Le magazine indépendant et international du BPO, du CRM et de l'expérience client.

«L’histoire de Souleymane». Le drame, pour un livreur à vélo, c'est d'échouer à l'entretien de demande d'asile, à l'Ofpra

“Le drame, pour un livreur, ce n’est plus de se faire voler son vélo, c’est d’échouer à l’entretien de demande d’asile, à l’Ofpra”. Boris Lojkine, réalisateur du film L'histoire de Souleymane, qui sort en salles demain. Un thriller trépidant, qui aide à réfléchir, filmé à hauteur de vélo, primé à Cannes. 

Raja acquiert Retif et ses 88 boutiques. L’emballage, des cotillons et mannequins en omnicanal

Raja acquiert Retif et ses 88 boutiques. L’emballage, des cotillons et mannequins en omnicanal

Avec le rachat, bouclé hier, de Retif, Raja leader européen de la distribution d’emballages poursuit sa croissance et investit les magasins physiques, une révolution pour ce spécialiste de la vente à distance. L’acquisition, réalisée auprès de Verdoso et d'Eurazeo permet au groupe RAJA de développer sa clientèle de commerces de détail de tous secteurs dans 7 pays européens et lui apporte également un vaste réseau de magasins. Et Yera, voiturier.

La scalabilité du service, de l'expérience client et utilisateur doivent être pensées dès le début

La scalabilité du service, de l'expérience client et utilisateur doivent être pensées dès le début

Carton plein pour Ino Global et Google Chrome qui ont reçu une soixantaine d’hôtes, jeudi dernier, au siège de Google. Lors d’une matinée rythmée, on a évoqué la nécessité de ne pas oublier la voix dans les parcours clients. Jott, Doctolib, Onepilot ont témoigné. Dans la salle, des cadres en charge de l’expérience client de chez Pluxee, Le Monde ou Silae étaient toute ouïe.

82 millions. Teleperformance va-t-il être re-choisi par le gouvernement?

82 millions. Teleperformance va-t-il être re-choisi par le gouvernement?

Dans quelques jours, le 4 octobre 2024, l’appel d’offre émis par l’Etat et le SIG, le service d’information du gouvernement, pour gérer les call-centers qui répondent en cas de crise, au Quai d’Orsay ou lors du Covid, sera clos. Teleperformance en est l’attributaire depuis de longues années. Va-t-il conserver, lors du renouvellement, ce marché stratégique et profitable qui lui a rapporté plus de 82 millions d’euros sur la dernière période ?

How to become a billionaire? Xavier Niel and the customer experience, subscriber. Agenda

How to become a billionaire? Xavier Niel and the customer experience, subscriber. Agenda

Acquiring and retaining customers, travellers and subscribers. Xavier Niel, Antoine Compagnon and Manuel Jacquinet, the organiser of ECTFF (the 1st Customer Experience Forum to be set up in France on this subject) offer you a few recipes or suggestions for surviving the year 2025, trying to become a billionaire, simply rich, or building loyalty among your employees and customers. Mark your calendars.

Jean-François Larios, l'ASSE, Christelle, l'argent: Aimer à en crever

Jean-François Larios, l'ASSE, Christelle, l'argent: Aimer à en crever

Les cinéastes et les footballeurs écrivent parfois leurs mémoires, dont certaines sont dispensables. Ce n'est pas du tout le cas des Chantiers de la Gloire (Jean-Jacques Beineix) ou de J'ai joué avec le feu, la biographie de Jean-François Larios, figure de l'AS Saint-Etienne de la très grande époque. Aucun de ces deux livres n'est plus disponible en édition originale ou neuve, qu'importe : achetez les  (sur Momox ou Recyclivre), lisez les: ces deux opus valent bien des manuels de développement personnel.

ECTFF. Qobuz Cordon Group Synopsis Verisure Adm Value by Tessi, les derniers inscrits

ECTFF. Qobuz Cordon Group Synopsis Verisure Adm Value by Tessi, les derniers inscrits

Expérience Client/The French Forum, 12ème édition, à partir du 23 septembre. Nantes Métropole Habitat, Qobuz, Cordon Group, Adm Value by Tessi, Synopsis, la start-up qui analyse les feedbacks clients de Stellantis, tels sont les derniers inscrits au Forum de la Baule, organisé depuis 12 ans par Manuel Jacquinet et En-Contact. Et Shopopop, car il faut livrer tous les colis ! 

 

Les intermédiaires, conseils et nouveaux actionnaires de la SFAM, dont Ardian, vont-ils devoir s’expliquer ?

Les intermédiaires, conseils et nouveaux actionnaires de la SFAM, dont Ardian, vont-ils devoir s’expliquer ?

La SFAM, Ardian, Fnac-Darty et Nicole Guedj, Natixis Partners. Qui savait quoi ? Les pratiques commerciales de la SFAM (nouvel actionnaire de la FNAC), très douteuses et litigieuses, étaient parfaitement connues de la part des intermédiaires (cabinets de conseil ou fonds d’investissement) qui les ont analysées, auditées, préalablement à l’ouverture de son capital et au rachat des 11.35% de Fnac-Darty au fonds activiste Knight Vinke.

Ultra trail, digitalisation des parcours clients, centres d'appels agiles, les réalisations de Christophe Famechon

Ultra trail, digitalisation des parcours clients, centres d'appels agiles, les réalisations de Christophe Famechon

Qui est Christophe Famechon, le nouveau Directeur du Service Client grand public de SFR, récemment nommé et qui prend la place de Sébastien Rubaud ? En-Contact lui avait consacré une longue interview, en 2021. Télécom, trail, Konecta, iAdvize, Intelcia, centres d'appels auto-gouvernés, digitalisation des parcours clients, ECTFF 2019, une édition mythique, lisez.  

SFR service client : Christophe Famechon prend les commandes du grand public

SFR service client. L’ex-directeur de la relation client de Fnac-Darty vient d’être nommé à un poste clé chez un opérateur télécom, celui du service client. C’est tout à la fois un retour aux sources pour le marseillais, qui a fait ses classes chez AOL et a eu ensuite l’occasion de hausser encore son niveau de jeu dans le BtoC, à la Fnac. Egalement une mission à hauts risques, ce qui ne déplaira pas à l'amateur de trail, on suppose. 

Comment devenir milliardaire, Entretiens XN, Xavier Niel raconte tout

Comment devenir milliardaire, Entretiens XN, Xavier Niel raconte tout

Une sacrée envie de foutre le bordel. On connait désormais le vrai titre de l'ouvrage écrit par Xavier Niel, dont le nom de code était jusque là, Entretiens XN, publié chez Flammarion. Son auteur sera-t-il invité à La Grande Librairie? Que risque-t-on d'y apprendre ? Plus protégé encore que Merci pour ce moment, le livre révélations de Valérie Trierweiler, l'objet est présenté avec une couverture.. orange.

Comment devenir milliardaire ? Xavier Niel et l'expérience client, abonné. Agenda

Comment devenir milliardaire ? Xavier Niel et l'expérience client, abonné. Agenda

Acquisition ET fidélisation des clients, voyageurs, abonnés. Xavier Niel, Antoine Compagnon et Manuel Jacquinet, l'organisateur d'ECTFF (1er forum de l'expérience client) , vous proposent quelques recettes ou suggestions pour survivre à l'année 2025, tenter de devenir milliardaire, simplement riche ou de fidéliser vos collaborateurs et clients. A vos agendas.  

Outsourcia Youssef Chraibi a trouvé son nouveau premier ministre: Chloé Beauvallet

Outsourcia Youssef Chraibi a trouvé son nouveau premier ministre: Chloé Beauvallet

En plein marasme, le secteur du BPO ( Télémarketing, Services Client) remet ce jour son 8ème baromètre, réalisé par le SP2C avec E/Y. Un peu moins de deux ans après son arrivée, Arnaud Delattre, le directeur général d'Outsourcia, laisse la place à Chloé Beauvallet, ex-Canal +, BNP-Paribas, Foundever, Cogedim, dont la nomination a été annoncée lundi 9 septembre. Quand on a travaillé chez le numéro 3 mondial du secteur Foundever, que va t'-on faire chez un acteur de division 2, quelle que soit son efficacité ? 

ECTFF 12ème édition. Apprendre à gérer les incivilités et à enchanter

ECTFF 12ème édition. Apprendre à gérer les incivilités et à enchanter

Luxury Attitude, Parnasse, Caretocare.. de nombreux organismes sont spécialisés dans les formations comportementales destinées aux personnels d’accueil, de contact client afin de délivrer un service premium, de créer de l'enchantement.  Mais il faut désormais apprendre à gérer également les incivilités. Ce sera l'objet d'une Masterclass, lors de la 12ème édition d'ECTFF, un forum unique en son genre. 

Lionel Meyer et Frédéric Szakal partagent quelques-unes des recettes qu’ils ont concoctées et qui fonctionnent, dans les palaces, les call-centers, ou chez les vendeurs de systèmes de télésurveillance ou de téléassistance. 

e-réputation. Les Haters peuvent se transformer en Lovers

e-réputation. Les Haters peuvent se transformer en Lovers

L’intervention de Ludivine Laurent lors du New Biz Forum aura marqué les participants. La fondatrice de Sélective Conseil, cliente du prestataire Amicio, a rappelé l’importance d’un socle vital de la profitabilité des entreprises : le repeat business. Ici, cette spécialiste de la santé en ligne dévoile « quelques recettes de médicaments » qui allongent la durée de vie des relations.

Inside the VIP unit at Club Med Call Center in Saint Ouen. Genius telemarketers

Inside the VIP unit at Club Med Call Center in Saint Ouen. Genius telemarketers

There have been genius telemarketers at Club Med Call Center in Saint-Ouen, at Foundever in La Rochelle, in Gennevilliers, at B2S.. They can make all the difference, thanks to a magical argument such as the colour of an Eres swimming costume, the colour of the swimming pool or a mention of the ENA alumni club. 9th hipto/ En-Contact podcast, with the founder of Colorado, the telemarketing school. 

Vidéos

Inside the VIP unit at Club Med Call Center in Saint Ouen. Genius telemarketers

Inside the VIP unit at Club Med Call Center in Saint Ouen. Genius telemarketers

The importance of the colour of swimwear in the latest Eres collection. ‘At the CMCAE* in Saint Ouen, a few telemarketers understood the evocative power of the word swimming pool and the importance of being well informed about the latest Eres collect [...]

L’accueil, le sourire. L’accueil, le sourire. Les confidences d’un commerçant, retoucheur parisien.

L’accueil, le sourire. L’accueil, le sourire. Les confidences d’un commerçant, retoucheur parisien.

Le retoucheur de la rue Bois-le-vent ne souffre ni de sa devanture ancienne ni de la rue étroite où sa boutique est installée : grâce à sa dextérité, la personnalisation de son accueil et son sourire permanent, il peut se passer d’une enseigne qui cl [...]

Au sein de la cellule VIP, au Club Med, à Saint Ouen. Les exploits de télévendeuses de génie

Au sein de la cellule VIP, au Club Med, à Saint Ouen. Les exploits de télévendeuses de génie

Il y a eu des télévendeuses de génie au Club Med, à Saint Ouen, chez Foundever à La Rochelle, à Gennevilliers, chez B2S ( devenu Konecta). Elles ou ils peuvent faire la différence, grâce à un argument magique telles la couleur du maillot de bain Eres [...]

862 millions de colis livrés chaque année, c’est 862 millions d’occasions de soigner l’expérience client!

GLS s’appuie sur Axialys, éditeur de CRM et opérateur Télécom cloud, pour améliorer l’engagement de ses collaborateurs. Trois mois seulement ont été nécessaires au logisticien pour déployer le nouvel outil et personnaliser les fonctionnalités du service client, comme l'explique Marine Vitry, Responsable Expérience Client. Axialys, easiware + une ESN*, on peut aller vite pour l'expérience client et collaborateurs.   

Recueillement religieux à la Fnac, avec l'âme de Pink Floyd

Recueillement religieux à la Fnac, avec l'âme de Pink Floyd

43 minutes de recueillement hier, avec David Gilmour. Dans une bulle acoustique. La Fnac tente des expériences exclusives, pour ramener des clients en magasins, l'enjeu vital pour les distributeurs, tout comme de susciter le repeat business. Où et comment se créent les expériences mémorables ? De Berre-les-Alpes à Boulogne-Billancourt, le guitariste de Pink Floyd a enchanté, marqué, impressionné de nombreux fans, jeunes ingénieurs du son, dont Patrick Jauneaud. 

9h39, le 23 septembre, départ d’un TGV mémorable, bourré de bons de commande

9h39, le 23 septembre, départ d’un TGV mémorable, bourré de bons de commande

John Cochet, sensation littéraire de la rentrée ? Le Groupe Verlaine vise les 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Alan a externalisé son service client et répond désormais au téléphone pour satisfaire ses assurés ! Les nouveautés de la 12ème édition d'Expérience Client The French Forum, présentées par Manuel Jacquinet, son organisateur.

David Gilmour à la Fnac les 5 et 6 septembre. I wish I was there

David Gilmour à la Fnac les 5 et 6 septembre. I wish I was there

Le 5 et 6 septembre, dans son magasin du Forum des Halles, la Fnac proposera à quelques privilégiés une écoute exclusive de Luck and Strange, le dernier album solo du guitariste de Pink Floyd. Heureux parisiens !  En-Contact s'est inscrit et va pouvoir vivre l'expérience bulle acoustique, l'une des initiatives que l'enseigne porte pour se différencier sur l'expérience client, en magasins. 

Démarchage téléphonique: le gouvernement a relancé secrètement la piste de son interdiction globale, sauf opt-in

Démarchage téléphonique: le gouvernement a relancé secrètement la piste de son interdiction globale, sauf opt-in

Au printemps, le cabinet d'Olivia Grégoire a réactivé en secret un projet, l'interdiction totale du démarchage téléphonique. L'opt-in deviendrait obligatoire pour solliciter un prospect, comme en Allemagne. Et Bloctel ne serait donc plus nécessaire. Pierre Weinstadt détaille quelques-unes des évolutions gouvernementales et juridiques récentes sur la question, en France. Partout dans le monde, la télé-prospection chemine vers une mort certaine. Pourquoi, qui sont ses fossoyeurs ? Les do not call lists (les listes d’opposition), les automates d’appels ou, plus radicale encore, la joignabilité très faible des prospects désormais, qui en compromet la rentabilité ? C'est l'objet d'un livre à paraitre à la rentrée. 

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