Avis clients: groupe Verlaine poursuit RéclameICI en justice

Mécontent que  RéclameICI, une plate-forme de résolution des réclamations, ait publié des avis clients négatifs la concernant, l'entreprise spécialisée en isolation thermique et panneaux photovoltaïques, groupe Verlaine, l'assigne en justice, le 24 Avril. Elle lui réclame plus de 58 000 euros de dédommagement pour pratiques commerciales trompeuses. Le gestionnaire d'autoroutes APRR a également attaqué en justice RéclameICI, en 2022. Qui a droit de publier de vrais avis clients ?

Il ne fait pas bon vouloir dire la vérité ou aider des clients et consommateurs à réclamer, obtenir le remboursement de billets annulés ou simplement désirer que des panneaux photovoltaïques soient posés correctement. Très présent en télévision, via des spots TV sur BFM, sur Google (via des liens sponsorisés), le groupe AMG Façades, plus connu sous la marque groupe Verlaine, a mis dans son viseur la société créée par Nicolas Lemonnier. Cet ingénieur a dupliqué en France un concept qui fonctionne très bien au Brésil et au Portugal, deux pays où la plate-forme de recueil d'avis clients objectifs -et pour une fois non anonymes- fait fureur. Dans ces deux pays, elle est leader dans la e-réputation des marques. “ Les clients viennent déposer des avis sur notre plate-forme parce qu'ils espèrent ainsi, comme le site a une forte audience, que la marque ou l'entreprise sera incitée à prendre contact avec eux et à résoudre leur problème” précise l'entrepreneur.

Attaqué pour pratiques commerciales trompeuses. Quelques avis négatifs de clients sur les prestations du groupe Verlaine, qui intervient sur toute la France, ont été très lus et partagés sur Réclame ICI, ce qui a irrité semble-t-il l'entreprise, assez “nébuleuse” quant à son management : ses bénéficiaires effectifs sont Hervé Naccache et JD mais le gérant officiel de Verlaine Invest est David Naccache. Pourtant, la personne qui semble diriger opérationnellement l'entreprise s'appelle JB*.

AMG Façades, basée dans la Drôme, a alors demandé à RéclameICI de supprimer les avis, ce que la plateforme n'a pas consenti à faire, sûre de son bon droit et disposant des coordonnées des clients qui les ont postés (elle vérifie en amont qu'il s'agit de vrais clients). En 2022, la société APRR, le gestionnaire d'autoroutes, avait déjà attaqué la plate-forme lui contestant le droit de recueillir des réclamations de clients, et avait justifié du fait qu'elle disposait déjà d'un canal de gestion géré en interne. C'est une bonne question de droit que ces deux affaires posent : un site d'avis clients est-il habilité à recueillir des avis sur des expériences clients vécues, sans y être habilité par la marque concernée ? Renvoyée depuis devant différentes instances, l'affaire APRR vs RéclameICI n'a pas encore été jugée.

A qui faire confiance ? ManoMano, récemment critiquée par 60 Millions de consommateurs pour la gestion ou la production d'avis clients qui seraient trompeurs ou pas réellement spontanés, sollicitée par nos soins, nous a parallèlement répondu que les allégations du magazine étaient fausses, sans donner aucune preuve ni chercher vraiment à s'expliquer: le directeur groupe de la communication fait bien attention dans ses réponses à.. ne pas mentionner ses coordonnées téléphoniques, dès fois qu'on désirerait plus d'éclaircissements.  

Les avis clients qu'ils soient spontanés, vérifiés, caviardés, sollicités sont pourtant devenus un enjeu majeur dans tous les univers et industries, car ils incitent clairement à l'achat ou à l'instauration d'une forme de confiance. Mais le consommateur a bien souvent le sentiment que, malgré la forme et l'insistance et le bien-fondé de sa réclamation, sa voix compte pour du beurre: comme le racontait hier un article du Parisien, des milliers de clients attendent des remboursements de billets de la part de compagnies aériennes, annulés à cause de la COVID. Fnac-Darty est, selon nos tests et enquêtes, l'une des rares entreprises françaises dans son domaine à tenter d'améliorer le point clé de la vérification des avis clients: elle distingue avis spontanés et avis vérifiés et a dédié une équipe de modérateurs sur ces sujets. Lire à ce sujet notre dossier du mois dans le numéro 128 d'En-Contact.

*Jointe par nos soins semaine passée, l'entreprise groupe Verlaine nous a sommé de retirer immédiatement l'article la concernant. Par le biais de son conseil juridique, elle a demandé depuis à ce que Mr J. B, qui semble en diriger a minima la e-réputation, ne soit pas nommé.  

Photo de une:  Une autre histoire de pratiques commerciales trompeuses: Amazon.fr met en vente, sur la plateforme française, un ouvrage que l'éditeur Malpaso-RCM ne lui a pas confié à la vente; et mentionne une indisponibilité du livre qui constitue une seconde erreur. Ces deux faits constituent des pratiques commerciales trompeuses, selon l'éditeur. 

Manuel Jacquinet.