Acquisition ET fidélisation des clients, voyageurs, abonnés. Xavier Niel, Antoine Compagnon et Manuel Jacquinet, l'organisateur d'ECTFF (1er forum de l'expérience client) , vous proposent quelques recettes ou suggestions pour survivre à l'année 2025, tenter de devenir milliardaire, simplement riche ou de fidéliser vos collaborateurs et clients. A vos agendas.
Luxury Attitude, Parnasse, Caretocare.. de nombreux organismes sont spécialisés dans les formations comportementales destinées aux personnels d’accueil, de contact client afin de délivrer un service premium, de créer de l'enchantement. Mais il faut désormais apprendre à gérer également les incivilités. Ce sera l'objet d'une Masterclass, lors de la 12ème édition d'ECTFF, un forum unique en son genre.
Lionel Meyer et Frédéric Szakal partagent quelques-unes des recettes qu’ils ont concoctées et qui fonctionnent, dans les palaces, les call-centers, ou chez les vendeurs de systèmes de télésurveillance ou de téléassistance.
L’intervention de Ludivine Laurent lors du New Biz Forum aura marqué les participants. La fondatrice de Sélective Conseil, cliente du prestataire Amicio, a rappelé l’importance d’un socle vital de la profitabilité des entreprises : le repeat business. Ici, cette spécialiste de la santé en ligne dévoile « quelques recettes de médicaments » qui allongent la durée de vie des relations.
GLS s’appuie sur Axialys, éditeur de CRM et opérateur Télécom cloud, pour améliorer l’engagement de ses collaborateurs. Trois mois seulement ont été nécessaires au logisticien pour déployer le nouvel outil et personnaliser les fonctionnalités du service client, comme l'explique Marine Vitry, Responsable Expérience Client. Axialys, easiware + une ESN*, on peut aller vite pour l'expérience client et collaborateurs.
Il y a eu des télévendeuses de génie au Club Med, à Saint Ouen, chez Foundever à La Rochelle, à Gennevilliers, chez B2S. Elles ou ils peuvent faire la différence, grâce à un argument magique telles la couleur du maillot de bain Eres, celle de la piscine ou la mention du club des anciens élèves de l'ENA.
Délais d'attente, tarifs, qualité de l'entretien courant, Decathlon est-il le numéro 1 pour la réparation de vélos, à Paris, ailleurs où l'on roule. Alltricks, Cyclofix, Decathlon, Giant, Intersport, les réseaux indépendants, qui est le bon mécano pour le Gravel ou VAE ?
“Nous appelons tous les clients qui se manifestent sur notre plateforme, afin de bien connaitre leurs besoins, avant la location. La connaissance client est essentielle dans notre métier”. Une location saisonnière à 2,5 millions d’euros, ça existe. Entretien avec Max Aniort, PDG de l'entreprise leader en Europe: Le Collectionnist.
Sofinord et ses filiales Armonia, ICTS Europe, Aeria Airport Services LMB vont accueillir le monde entier à l’occasion de Paris 2024. Le COJO, On Location et quelques grands groupes vont s’appuyer sur ce champion français de l'accueil, des parcours clients et de leur sécurisation. 1300 hôtesses, agents de sécurité, de protection rapprochée et vendeurs de glace sont délégués.
Quand la chambre froide de la Mairie de Séméac semble en panne, le CRC, Centre de Relation Client d'Equans, prend en main la situation. L'homme qui le dirige est une mémoire vive des call-centers: Teleperformance, Armatis, Ikea, Safran, Adm Value. C'est avec Amicio en soutien qu'il assure désormais du 7/7, 24h/24.
Acteur majeur du BPO web et des centres d’appels en Tunisie, Tricom a été créé en 2012 par Ahmed Ben Fradj, ex-DSI de Teleperformance Tunisie. Il est équipé depuis sa création par Vocalcom, partenaire également d'Acheel, d''Armatis, de Teleperformance, de Myopla etc..
Il en va des entreprises et des call-centers comme de l’automobile : les modèles mythiques sont re-liftés mais, en général, la marque conserve leur nom : une Golf 8 reste une Golf ! On a visité RS9, le dernier site de BPO et call-center de Concentrix, à Rabat, à l'ombre de la Tour Mohammed VI, pas encore inaugurée.
Partenaire télécom et CRM de Meilleurs Agents depuis une dizaine d’années, Diabolocom équipe la plateforme numéro 1 en France pour l’estimation et la vente d’un bien immobilier : toutes les 8 secondes, un internaute découvre l’estimation que lui a calculée Meilleurs Agents, désormais filiale d’Aviv. L’ambition du groupe, qui comprend également les acteurs bien connus que sont Se Loger et LogicImmo, est de révolutionner l’expérience immobilière, de la rendre plus simple, efficace, fluide et ce au niveau européen.
Damien Nuyttens, Directeur de l’expérience client d’Edenred France, se rend souvent à Dreux, chez Intelcia. Qu’y trouve -t-il d’unique, lui le professionnel expérimenté et exigeant, qu’il n’ait déjà à la « maison », avec ses deux prestataires de service client déjà en place: Foundever et Comearth ? Interview exclusive.
« Je suis le président de France Télécom et il faut tout arrêter » (...) « Le moindre crétin désormais prend la parole sur les réseaux sociaux ». Rencontre décapante avec un pur produit TP (Teleperformance), Fodoa Fache-Adkins, dont la carrière dans le déplumage de poulets s'est arrêtée un jour, pour cause de retard. Le lendemain, elle débute en tant qu'actrice, télé-actrice, rue Firmin Gillot.
Dans le logement social, les HLM, comme dans de nombreux secteurs, le recouvrement des loyers, factures est un sujet clé. Grâce à Voxpay, RATP Habitat, filiale de la RATP, peut encaisser des loyers à distance, par téléphone, en étant PCI-DSS. Interview de Rachel Dillard.
Incivilités, les spécialistes de la formation et de la prévention. Où ont-ils peaufiné leur savoir-faire, appris les bases? Les réponses de Frank Colin, ex-garde du corps, de Jérôme Bouteiller, de Marwan Méry. Krav Maga, psychologie, cerveau reptilien sont nécessaires, non suffisants.
A Novi Sad, 2ème métropole de Serbie, entretien rapide, entre deux conf call, avec Nikola Sakic, l’une des chevilles ouvrières de l’équipe Ocean Call pour la gestion des services multilingues, dont celui de Showroomprivé.
Le LIA d'Avignon va aider Skilit à améliorer le traitement sémantique de l'IA. Hold-up à venir sur le traitement du langage naturel ? A Marseille, on sait repérer les bonnes affaires, les marchés naissants. Le couple Santi, fondateur de Skilit, déclare avoir « craqué » la solution et l’algorithme, dopés à l’IA, qui permettent de comparer le sens caché des mots. Les RH et l’optimisation du recrutement constituent des applications possibles d'un NLP amélioré.
Le courtier en pleine forme du marché français, Santiane, leader sur son marché, a enchainé les acquisitions ces derniers mois, embarqué plus tôt que les autres l’IA et le Speech Analytics*dans sa relation client à distance. Pierre-Alain de Malleray, son président, dévoile les secrets de la collaboration nouée avec Intelcia, depuis dix ans. Et quelques autres !
Handicall, le spécialiste français de la relation client assurée par des travailleurs en situation de handicap, a connu l'an passé une forte croissance. En faisant intervenir Caretocare sur ses plateaux téléphoniques, l'entreprise fondée par Anna Jardin-Leveque a encore amélioré sa performance commerciale sur les activités de rétention.
