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Airbnb France pénalise des Superhosts en enterrant leurs annonces, selon Zorrooo

Publié le 13 juillet 2024 à 04:30 par Magazine En-Contact
Airbnb France pénalise des Superhosts en enterrant leurs annonces, selon Zorrooo

Airbnb pénaliserait gravement des centaines de Superhosts (super hôtes sur le site français) qui ont consacré du temps et des efforts non négligeables pour parvenir à ce statut. Leurs annonces de location sont enterrées par la plateforme, selon Zorrooo, un site collaboratif de résolution des litiges. Emma Matelas et Air Mauritius y sont également critiqués. Service client outsourcé et rendu débile par l'IA et les chatbots, les clients ont du mal à dialoguer avec Airbnb, Booking, eDreams Odigeo etc.. Qui est responsable de ceci ? 

Cet enterrement des annonces des superhôtes provoquerait des dizaines de milliers d’euros de perte de CA pour ces derniers. 

La plateforme prolonge la « maltraitance » avec « son service client outsourcé, injoignable et qui répond à côté de la plaque » De nombreux meilleurs hôtes demandent réparation. Bonne chance? Les plateformes type AirBnb, Booking et autres vendeurs indélicats, type Emma Matelas font souvent passer leur intérêt avant ceux de leur communauté. Et tout le monde n’a pas l’opiniâtreté et les moyens de Laurent Hosana, l’un des rares clients floués par Airbnb qui soit parvenu à obtenir réparation. 

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Zorrooo, c'est quoi ? Les sites qui agrègent les réclamations de clients pullulent mais l’un d’eux récemment a fait parler de lui, en raison de sa dénomination et de son modèle économique. Il s’appelle Zorrooo et affiche sur sa home-page les marques qui endommagent l’expérience client, ne tiennent pas leurs promesses et le cumul des préjudices que ces clients estiment être en droit de réclamer.

La plus marquante des pratiques commerciales trompeuses dénoncées concerne récemment la plateforme Airbnb. Ci-après, le témoignage d'un des superhôtes lésés. 

« Bonjour, Je découvre votre site et je suis si heureux de réaliser que je ne suis pas l'un des seuls à avoir vu son annonce quasiment disparaitre subitement des résultats de recherche depuis novembre 2023. SuperHost depuis 2016, note de 4,90 /5, coup de coeur des voyageurs, mon Airbnb a vu subitement le nombre des réservations se réduire comme peau de chagrin. S'en sont suivis des échanges hallucinants avec le service clientèle et 2 lettres AR au CEO et CTO d'Airbnb France demeurés sans réponse. Le service clientèle n'est qu'un amalgame de gens, le plus souvent outsourcés, qui ne font que répéter un texte posé devant eux, sans aucune utilité, ou répondant avec déni que "votre annonce est visible" alors que non, que vous avez testé des dizaines de fois et obtenu le témoignage d'autres personnes. La mauvaise foi la plus pure est de mise. Si ce site pouvait être l'occasion de porter plainte collectivement pour le préjudice subi par cette société, vous pouvez m'en compter tout de suite. 

Le plus malsain est que mon annonce n'a pas complètement disparu : en fait, elle disparait du 1er résultat de recherche (absence de toutes les pages des résultats, qui proposent des biens très éloignés des critères, géographiquement, ou en termes de notations jusqu'aux plus lamentables), et ce, même si on effectue une recherche uniquement sur ma ville (Asnières sur Seine), mais on peut parfois la voir réapparaitre parmi les tout premiers résultats de la 1ère page, pourvu qu'on déplace la carte de recherche elle-même. Le constat est le même que nombre d'hôtes ici : chute importante de l'activité depuis novembre, obligation de baisser les prix afin de me rendre visible, essentiellement de pays à bas revenus en mode "crevard', qui cherchent longtemps l'appartement à leur moyen en déplaçant la carte de recherche. Pour les autres, soit l'essentiel des recherches, je suis devenu invisible. 

J'estime le manque à gagner à déjà plusieurs milliers d'euros, à cause de la baisse de prix que j'ai dû consentir cet hiver pour adresser ce seul public. Aujourd'hui, une annulation pour les JO d'une personne qui avait réservé en octobre, donc avant l'incident. Et bien sûr, n'étant presque plus visible, malgré une baisse de prix importante...aucune demande de réservation de remplacement depuis lors. Ce dernier incident étant toujours lié au même problème. Leurs équipes n'ont en fait aucune idée d'où cela vient, même si on m'a plusieurs fois mentionné leur foutu algorithme, qui semble totalement hors de contrôle! Scandaleux. Après tous les efforts consentis pour faire partie des meilleurs hôtes de la communauté, je suis profondément écoeuré par leur comportement.

Ce qui s'est passé, d'après notre enquête: 
L'algorithme de Airbnb a été modifié dans l'automne 2023 et n'a plus favorisé les Superhosts, loin de là, qui étaient jusque-là bien référencés. “ Du jour au lendemain, nos annonces ont disparu du site et ne sont plus du tout apparues, sans que nous parvenions à obtenir de réponses de la part de nos interlocuteurs, pourtant sollicités, tels Arnaud, Coralie” indique Pascale. "Les meilleurs d'entre nous étaient mêmes devenus coup de coeur voyageurs, un statut qui améliore encore la visibilité. Tous ces services et ces progrès, ces efforts que nous avons consentis, avec le programme Luckey, la conciergerie de Airbnb, se sont évanouis. Je n'ai plus jamais réussi à louer aucun des biens dont je m'occupe. Voilà pourquoi je me considère fondée à demander une réparation du préjudice subi, ajoute la chef d'entreprise. 

Take it or leave it. 

Pour certains de ces clients de la plateforme, qui ont compris qu'un changement de modèle radical était en cours, la négociation qu'ils ont souhaité engager s'est transformée en classique rapport de forces, façon Clint Eastwood, dans les vieux Inspecteur Harry, avec sa formule célèbre: Make my Day: “ Nos interlocuteurs chez Airbnb France nous ont demandé de signer de nouvelles conditions de collaboration et de renoncer aux anciennes, de nous engager à ne pas les poursuivre, individuellement ou collectivement. C'était ça ou nous perdions tout notre historique, nos rankings etc".

Les désordres provoqués par l'IA. 

Mais l'IA, la fameuse intelligence artificielle, est également rentrée dans la boucle et perturbe encore plus la logique d'apparition des annonces: " Faites le test vous-même, lorsque vous recherchez désormais un appartement à Paris 14ème, à Alesia par exemple, l'endroit où je loue l'un des appartements dont je m'occupe, vous êtes renvoyés à Arena, au lieu d'Alésia et à un Observatoire. Mais à un Observatoire dans les Pyrénées. 

A Toronto, en 2022, la même mésaventure, la disparition soudaine d'annonces et de réservations, a provoqué des pertes de CA pour des hôtes, sans qu'ils parviennent à dialoguer et résoudre le problème avec le Customer Service d'Airbnb. Après recherche, l'un des hôtes concernés a identifié le souci: une différence existait entre l'adresse de la location transmise aux services de la municipalité et celle référencée chez Airbnb. Plutôt que de tenter de comprendre, la plateforme avait tout supprimé. 

L'économie collaborative, un joli story-telling ?

Dans la fameuse série TV, Zorro arrive. Chez Zorrooo, c'est Capucine Berr qui fait office de justicier. L'ex-journaliste est bien occupée, à date, pour gérer l'afflux de demandes: les réclamations affluent par dizaines sur Zorrooo. Grâce à ses recherches, pour tenter de comprendre, elle a rencontré des spécialistes de l'économie du tourisme. “Airbnb, selon ces derniers, est en train de changer de modèle et va migrer petit à petit vers un modèle où seuls des grosses conciergeries et des professionnels vendront leurs services. Le particulier qui a constitué le socle de leurs revenus et ambassadeurs, ils vont et sont en train de les abandonner”. 

Attaqué pour concurrence déloyale par 26 hôteliers français. 9,2 millions d'euros de préjudice réclamés. 

Du côté de la plateforme, on a d'autres bagarres juridiques à mener. Sur la Côte d'Azur, trois hôteliers ont intenté une action en justice, contre le trio des fondateurs de San Francisco: ils ont rejoint 23 autres hôteliers français qui ont attaqué le géant des locations saisonnières pour dénoncer la concurrence déloyale que celle-ci fait subir aux hôteliers. “Si le gouvernement ne fait rien, je transforme mes hôtels en Airbnb”. Lire ici Nice Matin. L'avocat Jonathan Bellaiche, qui a comme fait d'armes d'avoir déjà remporté quelques batailles contre Uber, Airbnb, Abritel et d'autres plateformes, est en charge de la plainte. 

Joint par nos soins, le DG France et Belgique de Airbnb, Clément Eulry, n’a pas encore répondu à nos sollicitations. Le fera-t-il ? 

Comment ce système parvient-il à fonctionner? Tentons de soulever le capot.

Depuis que notre magazine consacre des articles à Airbnb et à son installation à Paris, ce qui occasionna à l'époque une interview du premier country manager France, la plateforme n'a jamais répondu autrement que par écrit et via une agence de presse disciplinée, à nos questions lorsqu'elles sont précises et qu'elles sont susceptibles de la mettre en cause. Elle parsème sa communication de jolis éléments de langage, “économie collaborative, tourisme responsable, séjours hors du commun, iconiques, découverte authentique et conviviale”. Passés en général par d'autres sociétés anglo-saxonnes où l'on “achète” (grâce à de généreux salaires et la perspective de bien valoriser plus tard ces expériences) la soumission et le strict respect des procédures, les DG et country managers de ces entreprises sont disciplinés, invités à discourir sur tout et n'importe quoi dans les conférences et sur les grandes radios. 

Mais ils sont en général dotés d'une autonomie proche de zéro, toutes les décisions se prenant à Dublin, San Francisco, San José.

Le service client de leurs compagnies leur ressemble, sans âme, piloté grâce à des logiciels en mode SaaS, des bots, en général fournis par d'autres compagnies anglo-saxonnes, que les modestes éditeurs français de CRM ont bien du mal à concurrencer. Tout ce  qui peut être outsourcé, en Inde ou à Madagascar, ou modéré, en Colombie ou aux Philippines, l'est déjà. La grande affaire du moment, c'est l'IA. Qui devrait répondre en singeant la personnalisation et la bienveillance, la tarte à la crème du moment. On évoque ici Airbnb, mais on pourrait évoquer la même difficulté avec Booking.com, dirigé en France par Vanessa Heydorff.

“L'effort d'essayer de voyager autrement”

Mais nous sommes libres et autorisés de louer ou pas sur Airbnb, Booking.. D'acheter sur Amazon, de souscrire à cette vision du monde, de participer à sa propagation. Dans Les Échos de ce jour, Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde, indique que le tourisme est devenu un produit de 1ère nécessité et une industrie de masse, malheureusement, qui provoque notamment du sur-tourisme, concentré sur peu d'endroits. “Les premiers responsables, ce sont d'abord ceux qui voyagent eux-mêmes, parce qu'ils ne font pas l'effort d'essayer de voyager autrement” ajoute-t-il.

A Mérindol-les-Oliviers, Elodie Aubert a fait le choix de cultiver des abricots polonais, les Orangés de Provence. Elle vit dans l'incertitude et déclare qu'elle ne saurait faire autrement. Lire ici.  

Le magazine CEC #9

Pour aller plus loin :
Découvrez l’aventure de Laurent Hosana, client de Airbnb France, dont le fils a perdu un rein à cause d’une annonce non conforme. Le père de famille avait loué à Ibiza une maison avec piscine, en 2016. Mais l’annonce ne disait pas tout. Joint par nos soins récemment, il nous a confirmé qu'il ne prenait plus la parole sur cette “affaire”.

La relation attentionnée, c'est quoi ? 

La compagnie Air France se situe en bonne place sur le site de réclamations évoqué, en raison des bagages perdus. Qui, parmi la dizaine de cadres et directeurs en charge de l'expérience voyageurs chez Air France, s'occupe effectivement du sujet? C'est une bonne question: la compagnie, une de nos fiertés nationales, salarie plus de vingt cadres supérieurs en charge de l'expérience voyageurs, à bord, en vol, au sol, digitale, dans les salons. Sacrés silos. Lire ici notre article sur les posteurs et imposteurs du service client

*Ils s'appellent : Fabien Pelous, Anne Rigail, Véronique Jeanclerc, Patrick Lavalade (Responsable relation attentionnée) etc.. 

Manuel Jacquinet. 

Dans le tiercé des marques sournoises ou au service client anémique : Booking, Emma Matelas, Air Mauritius. Voir le site Zorroo

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