Arrêtez de me demander mon avis. A quoi tient l'expérience shopping
Trop de questionnaires de satisfaction, sur tout et n'importe quoi, ne signifient pas une expérience shopping ou passagers améliorée. Le point de vue d'Alix Girod de l'Ain, sur American Express, Hec, SFR ou les caisses automatiques chez Monoprix.
Les basiques n'ont pas tant changé.
Les promesses sur l’expérience client, passagers, utilisateurs voire même patients s’amoncellent et nous font de l’œil, par affiches de 4 par 3 interposées. On nous annonce désormais de la personnalisation, grâce à l’IA, des chatbots pour faire nos courses chez Carrefour, acheter une voiture sur La Centrale. Avant de surpromettre, basiques et fondamentaux sont-ils assurés : la propreté des lieux, des toilettes dans les restaurants et gares, la qualité et conformité du produit, la réduction si possible du temps d’attente ?
C’est ce rappel auquel incitait le Dr AGA, Alix Girod de l’Ain, qui nous nous réjouit chaque semaine ou presque dans Elle, de ses chroniques et billets décalés mais si pertinents. Le Dr. Aga (Alix Girod de l’Ain) a eu la gentillesse d’interrompre son « tunnel » d’articles à rendre avant les fêtes de Noël pour nous donner son point de vue sur : SFR, HEC, l’Expérience client et les milliers de questionnaires de satisfaction que nous recevons tous. Merci Alix !
Votre récente chronique, voir ci-dessous, évoquait gentiment une forme d’agacement sur ces nombreuses études, mesures de notre expérience client vécue : vous désirez qu’on ne vous demande pas votre avis, pas sur tout, ou qu’on en tienne compte ?
En fait j’ai surtout peur, à force de donner mon avis sur tout, de ne plus en avoir... Passe encore qu’on me demande si la dame de American Express était aimable au téléphone (elle l’était), si ma blanquette commandée chez Carré de Bœuf mérite 4 ou 5 étoiles (on ne rigole pas avec la bouffe), mais trop, c’est trop. J’ai récemment eu un moment de vertige devant un questionnaire qui me demandait ce que j’avais pensé de l’EMBALLAGE de la prise USB à 2,75€ achetée sur Amazon. Franchement ? Je n’en pense rien. Plus la force.
Un grand opérateur de téléphonie perd plus de million de clients qu’il maltraite... quotidiennement sans que son cours de bourse ne cille, qu’est-ce que ça vous inspire ?
C’est complètement idiot. Je suis cliente chez Trusteam Finance, qui propose un fonds basé sur la satisfaction client, si je n’aime pas être harcelée, je trouve quand même que remettre le consommateur au cœur du système est la moindre des choses. Je veux rester la patronne de ma carte bleue, bon sang !
Le Dr Aga est nommé directeur de l’expérience client d’une grande banque, d’une enseigne de parfumerie, d’un aéroport, successivement, quelle sont vos premières actions... correctives engagées, les quick wins, comme on dit dans le conseil ?
Le problème c’est que le Dr Aga ne donne que des conseils idiots. Elle déciderait donc sans doute de demander aux clients leur avis à chaque stade de leur expérience et en direct, histoire de fournir le meilleur service possible. Est-ce qu’ils aiment la couleur du logo ? Le tapis brosse à l’entrée ? L’ergonomie de la poignée de porte ? La dentition du vendeur ? Etc jusqu’à la sortie. De quoi rendre zinzin n’importe qui.
HEC vient de créer avec Cap Gemini une chaire de l’expérience client digitale, et un de vos enfants vous sollicite pour payer son inscription à cette formation qui coûte plusieurs milliers d’euros, vous lui dites: va voir ton père /prends un job d’été en boulangerie pour la payer /ils sont trop forts... ?
Vous tombez bien... ou mal ! Notre fils ainé sort tout juste de cette école... Si notre cœur de parents est gonflé d’orgueil, notre portefeuille est à plat. Après environ 50 000 € virés à Jouy en Josas en quatre ans, il est hors de question qu’on remette un seul sou dans le nourrain de HEC...
Avez-vous été enchantée cette année, récemment, en boutique, grâce à une innovation technologique, un changement, un vendeur, pourquoi, comment ?
Je suis assez fan des auto-caisses chez Monoprix. Dès que je n’ai plus besoin de faire la queue, ça me met de bonne humeur. Mais je ne suis pas sûre que ça soit très intéressant pour l’enseigne. Je scanne comme une nœud-nœud donc je dois mobiliser trois vendeuses pour m’aider. Et la dernière fois, j’avais oublié de récupérer la facture dans la machine, ça a sonné à la sortie et le temps de filer reprendre le ticket, je suis passée pour une grosse voleuse devant tout le quartier. Une expérience client, une vraie !
Article publié en 2016, dans les premiers Cahiers de l’Expérience Client.