Secret Services de Paris 2024. 1300 hôtesses et agents de sécurité de Sofinord dans les starting-blocks

Sofinord et quatre de ses filiales accueillent le monde entier à l’occasion de Paris 2024. Le COJO et le fournisseur officiel des packs Hospitalité ( On Location*) ainsi que quelques grands groupes vont s’appuyer sur ce champion français de l'accueil, des parcours clients et de leur sécurisation. 1300 collaborateurs du groupe seront délégués sur site, tous salariés. Quels sont les objectifs donnés à ces agents spéciaux, véritables Secret Services de l'hospitalité ?

Cinquante ans après sa création, la belle ETI française, spécialiste de l’expérience client, de la sécurité et des services d'accueil se prépare pour ses premiers Jeux Olympiques. Armonia, ICTS Europe, Aeria Airport Services et LMB, quatre de ses filiales vont déléguer du personnel dans les aéroports, les stades ou lors de la cérémonie d’ouverture. Ces collaborateurs ont parfois été difficiles à recruter compte-tenu du secteur en tension et également parce que le groupe doit continuer de servir ses grands clients, tel Le Louvre, Chanel, Dior, des banques, AXA etc.

« Nous ne pouvions pas ne pas être partenaire des Jeux Olympiques, ont indiqué ce matin Sophie Auger-Mongenot et Jean-Baptiste Thélot, respectivement Directrice Générale d’Armonia et d’ICTS France. » 

La nouvelle direction générale* du groupe créé par Patrick Thélot et quelques milliers de collaborateurs salariés du spécialiste de l’accueil et de la sécurité sont dans les starting-blocks : l’agence Mahola sera présente sur 17 sites principaux pour accueillir le public, les clients Hospitalité envoyés par On Location, ou … vendre des glaces (Miko) quatre métiers que l’agence connait bien: elle les pratique déjà pour des grands groupes de luxe, des stades prestigieux tels Roland-Garros, Bercy, l'Accor Arena..

CESG s’occupera de la sécurité privée rapprochée de VIP et de quelques sites olympiques.
Dans les aéroports, ICTS accueillera les touristes et gèrera la sécurité, son cœur de métier. “Nous sommes ainsi les premiers ambassadeurs de la France pour ceux qui vont découvrir à l’occasion de cette grande manifestation,” a indiqué le management qui accueillait la presse ce matin dans son nouveau siège social, près du Champ de Mars.

A l’instar des autres grands acteurs de la sécurité, ICTS ne s’est pas bousculé outre mesure pour répondre aux lots et aux appels d’offre émis par le COJO, car le secteur de la sécurité rapprochée et de la sécurité est en tension. “Nous devons veiller à assurer les prestations et contrats avec nos grands clients (BPCE, Dior, Chanel, Musée du Louvre, Axa etc).”

L’entreprise s’attend à des no-shows de 10% dans ses effectifs, a mis en place une hot-line réservée aux salariés du groupe qui auraient besoin d’un conseil ou de trouver rapidement une réponse dans une situation gérée. Elle indique également avoir formé son personnel aux standards d’expérience client qui sont attendus par les organisateurs.

Qu'est-ce que bien accueillir, qu'un parcours client ou voyageur fluide, qu'une expérience visiteur inoubliable ?

"Nous avons reçu de la part du COJO des vidéos et des consignes sur la bonne gestion des parcours clients, les bons comportements à adopter." 
Ceux-ci ne sont pourtant pas formalisés comme ils peuvent l’être dans d’autres manifestations ou pays, comme à Dubai ou sur certaines expositions universelles où le groupe est amené à intervenir" a confirmé Barbara Grandsire. ( nb: Sofinord compte 26000 collaborateurs et intervient dans 26 pays).

Paris 2024 a donc l’ambition de donner de la France l’image d’un pays accueillant, hospitalier mais ne définit pas les items de mesure de ce qu’est un bon accueil, une expérience visiteurs mémorable. Alors que ces derniers sont définis et mesurés dans d'autres univers ou secteurs, tels les aéroports, les stations service d'autoroute, ils ne le seront pas durant ce grand évènement. Dommage ?

C'est à savoir : 

• Dans les aéroports, ADP s'est engagé à mesurer les temps d'attente pour embarquer et débarquer et communiquera sur l'évolution de ces temps d'attente. Lire ici les engagements d'Augustin de Romanet, PDG d'Aéroports de Paris.
• Dans les stations service et sur les aires d'autoroute, des smiley boxes permettent de recueillir l'avis d'un client, d'un voyageur.
• On Location imposant à ses prestataires une obligation de confidentialité, l'information sur ce commanditaire est une information fournie par la rédaction du magazine. Même chose pour la marque de glaces Miko qui va proposer “ des expériences gourmandes et rafraichissantes inoubliables autour de ses glaces phares”.
• Le grand concurrent qui fournira plus de 40 000 collaborateurs pour aider à l'accueil est le bénévolat: le COJO va s'appuyer en effet sur 40 000 volontaires pour l'évènement.

*Guillaume Amar, qui a été plus de quinze ans directeur général du groupe où il a travaillé vingt ans l'a quitté récemment, sa suite ayant été prise par Sophie Auger-Mongenot.