Chronofresh, la nouvelle lasagne au cheval de Picard Surgelés?

Surgelés pas livrés, malgré deux reprogrammations. Et zéro nouvelle de Picard, pas plus que de Chronofresh. Pas de SMS, sinon le premier, qui indique que nous allons être livré, samedi, dans la plage horaire 8h-13h. L’absence de notification, d’information, qui s’ajoute à la défaillance de la livraison, un bon sujet pour l’AFRC et Accenture, son partenaire en production et édition de livres blancs pittoresques*. 

Quand le parcours client débute très mal, que peut-on faire avant que les lasagnes n'empoisonnent vraiment ? A quoi sert de disposer de Salesforce, de directions de l'omni-canal quand on ne parvient pas à profiter de la connaissance client pour informer, au bon moment ? Quand on dispose de call-centers, pourquoi, en 2024, un acteur tel que Picard Surgelés ne pratique-t-il pas l'enregistrement des conversations, histoire de s'améliorer un peu ?

Le résumé de l’aventure
Désireux de tester l’efficacité du service livraison de Picard Surgelés, le magazine En-Contact a passé une commande de surgelés, à livrer en Savoie, à 25 minutes de Chambéry. 2 livraisons ont été prévues, non réalisées. Une troisième a failli échouer. Mais, lorsque j’ai prévenu Chronofresh que je préparais la rédaction d’un article sur le sujet, un plan Orsec a fait remonter mon dossier, tout en haut de la pile. La 3ème tentative de livraison, supervisée par la direction générale de Chronofresh, a finalement fonctionné.  

“ La prochaine fois, on descendra à Chambéry m'a soufflé quelqu'un qui s'inquiétait de ne pouvoir nourrir ses deux petites filles. Tu veux toujours tester des trucs pour tes articles et ton fact-checking, mais nous, on a des bouches à nourrir”. 
Des livraisons promises, jamais réalisées, des créneaux de livraison de 5 heures deux fois réservés, tout ça rappelle les lasagnes au bœuf de chez Spanghero, qui y plaçait en réalité du cheval et qui endommagèrent la réputation de distributeurs de produits surgelés, dont Picard. 

La chronologie, les explications
Jeudi 18 Juillet. 
Picard Surgelés a profité de la Covid 19 pour lancer son service de livraison à domicile, qui a remporté un franc succès, dès son lancement. Nous le racontions ici.
L’an passé, la petite commune de Saint-François de Sales, proche de la Féclaz et située à 25 minutes de Chambéry, n’était pas couverte par le service de livraison, elle l’est désormais. Passée le jeudi 18 juillet, la commande devait être livrée le samedi suivant, ce qui a été confirmé par SMS et mail, par Picard Surgelés et son partenaire, filiale de Chronopost, Chronofresh.

Samedi 20 Juillet. 
« Oui ben Chronofresh n’a pas livré. Ils ne vous ont pas prévenu ? »
Aucune livraison n’a été effectuée le jour J. Picard Surgelés, joint le même jour, indique qu’il reprogramme la livraison, pour le lundi suivant, de 8h à 13h.

Lundi 22 juillet.
Le lundi, pas de livraison, pas plus que de SMS ni d’infos. Picard Surgelés, joint le même jour indique qu’il va joindre Chronofresh, qui va rappeler le client. Pas de nouvelle de ce dernier. 
Désireux de joindre le responsable du service client de Picard Surgelés, on est renvoyé dans les 22 mètres : « Je ne vous mettrai pas en contact, je suis désolé. C’est comme ça » indique le jeune téléconseiller salarié de Picard qui répond, depuis Fontainebleau ( l’une des deux plateformes téléphoniques internalisées, qui traite ces demandes, et est backée par Amicio. 
Chez Chronofresh, c’est carrément plus simple et rigolo : joint 3 fois, c’est un message pré-enregistré éloquent qui accueille le client: « Cher Client, en raison d’une très forte activité, nous recevons un grand nombre d’appels… »

Mardi 23 Juillet
Sollicité le mardi matin, via les réseaux sociaux, Christophe Desgens, le directeur général de Chronofresh, n’est pas joignable mais il déclenche un plan Orsec, qui permet une livraison des purées de légumes, vers 13H. On aura compris que sans la notification que nous allions raconter cette histoire, la commande serait encore probablement à Corbas, ou Chambéry.. Les journalistes sont décidément des VIP !

Jeudi 25 Juillet. 
Ce matin, avant la publication de cette chronique, j’ai rappelé la hotline de Chronofresh, au 09 69 32 03 11. Après quelques minutes d’attente, je suis mis en relation avec Serzino, téléconseiller poli et qui lit bien son script. Lorsque je lui demande à disposer de la copie de l’enregistrement de notre conversation, une possibilité offerte par la loi, Serzino me met en attente. Lorsqu’il reprend l’appel, c’est pour m’indiquer que ça ne sera pas possible. A son accent, je devine qu’on doit être à Madagascar ou dans l'un des pays offshore où les acteurs du BPO sont désormais installés, afin de gagner un peu d'argent avec ce que leur concèdent les marques. 

Appelez-moi le directeur
Lisez la suite et les explications de cette aventure dans la prochaine rubrique Appelez-moi le directeur, avec l’analyse de la Directrice de la relation client de Chronofresh, Delphine Graux. 

A quoi servent l’IA et les livres blancs ? Le réel et la volonté sincère de s'améliorer sont-ils plus indispensables que l'IA ?
Dans de très nombreux et coûteux livres blancs, des grandes sociétés, des associations publient des données qui rassurent ou incitent, sous des biais plus ou moins évidents à recourir à leurs services pour devenir plus: efficace, rentable, fashionable sur les sujets de tech. 
Dans son dernier en date, l’AFRC, l'Association Française de la Relation Client, et Accenture ont évoqué l’IA. L’IA permet-elle de déclencher l’envoi d’un SMS à un client, lorsque le parcours client ne se déroule pas comme prévu ?
A quoi sont payés tous les directeurs de la relation client, de la supply chain, de la qualité relationnelle, de la relation attentionnée, du Quality Monitoring qu’on voit et rencontre dans les grandes compagnies ?
On parlera de tout ceci à La Baule, lors de la 12ème édition d’ECTFF, le forum consacré à l'expérience client, patients, voyageurs. On y parlera, comme depuis douze ans, du réel pas de la représentation du réel. 

Les sutures de l'expérience et des parcours clients. 

Dans la vraie vie, de temps à autre, l’expérience client, passagers est gâchée par une friction, un incident, souvent liés à des livraisons. C’est à cette occasion qu’on découvre les sutures des organisations et comment elles incarnent l’expérience, le traitement effectif de la réclamation. 

Merci au directeur général de Chronofresh, Christophe Desgens, qui lit ses messages sur Linkedin et qui, à défaut de disposer d'une organisation 100% efficace, sait déclencher la bonne réaction quand ça part en vrille. L'eût elle été si je n'avais pas indiqué la rédaction prochaine d'un article, fondée sur cette expérience ? C'est une bonne question. 

Merci au livreur régulier du petit hameau perdu de Savoie, dans les Bauges, qui s'est mis à son compte après des années de collaboration salariée avec un sous-traitant de UPS. Le livreur, comme le facteur, me semblent -mais on n'est pas obligés de penser comme moi-bien plus contributifs à l'expérience client dans ces contrées que les CRM et gadgets IA qui mobilisent attention et investissements. 

On n'en dira pas autant de Picard Surgelés, notre interlocuteur commercial, en fait, absent du début à la fin de l'expérience et qui ne s'est même pas fendu d'une plate excuse. La prouesse que l'entreprise a réalisée en ville, dans les boutiques partout  disséminées, est réelle et impressionnante. Mais il n'en va pas de même sur la gestion des frictions de livraison. On vous invite à la Baule et c'est pour moi, billet de TGV inclus ! (du 23 au 25/09 à L'Hermitage Barrière) 

Dans le numéro 134 d'En-Contact, les réponses (?) de Nathalie Jacquot et Cécile Guillou, dirigeantes en charge sur ces sujets, chez le leader français du surgelé.  

Manuel Jacquinet.