Les salariés du call-center H&M de la capitale catalane sont en grève et cherchent à éduquer les touristes. « Moins de personnes et plus de machines », leur slogan, est éloquent. Trop d'IA et de chatbots, mal déployés, ne fondent pas la seamless experience partout recherchée, l'expérience sans couture.
Certains assureurs, des courtiers, des vendeurs de régime minceur tel Comme j’aime surveillent désormais la conformité des appels et des conversations, pas les SAMU. Analyser toutes les conversations téléphoniques dans un métier vital, être alerté en cas de non-conformité ne coûte pourtant que 3 cts d’euros/ minute de conversation, grâce à du real time AI et speech analytics. Le décès de Naomi Musenga a-t-il servi à quelque chose ?
En plein été 2012, le Syndicat des Transports d'Ile de France émet un appel d'offres afin de sélectionner le prestataire de service client qui va assurer le traitement des demandes des voyageurs. Webhelp, co-dirigé par Frédéric Jousset, perd ce marché au profit de B2S, co-dirigé par Maxime Didier, devenu depuis Konecta. L'affaire fait grand bruit et va susciter des procès, des dizaines de passages en télévision au journal de 20h. De l'argent public peut-il être fléché vers des prestataires de BPO marocains, choisis parce qu'ils sont moins chers et efficaces ?
Plus d'un lead chaud ( prospect intentionniste) sur deux ne décroche pas lors de l'appel qu'il a lui-même sollicité. Comment soigner la joignabilité, le respect des dispositions légales et juguler l'inflation des coûts d'acquisition ? Interview exclusive de Lounis Goudjil, fondateur de Manifone, qui a développé ICQ, l'instant call qualification.
Partenaire télécom et CRM de Meilleurs Agents depuis une dizaine d’années, Diabolocom équipe la plateforme numéro 1 en France pour l’estimation et la vente d’un bien immobilier : toutes les 8 secondes, un internaute découvre l’estimation que lui a calculée Meilleurs Agents, désormais filiale d’Aviv. L’ambition du groupe, qui comprend également les acteurs bien connus que sont Se Loger et LogicImmo, est de révolutionner l’expérience immobilière, de la rendre plus simple, efficace, fluide et ce au niveau européen.
La génération de leads, priorité des directeurs commerciaux, est de plus en plus complexe, onéreuse, en BtoB comme en BtoC. Moins cher que Google et ses liens sponsorisés, plus fiable, le directeur commercial ou VP Commerce peut faire à lui seul la différence. Chez Ino Global, Yves Beaugard en est un bon exemple. Le DGA de l'éditeur a performé depuis son arrivée.
Laissez entrer le soleil, c’est bon pour le moral et les finances d'un foyer ! Leader en France de la rénovation énergétique, des travaux d’isolation et des installations de panneaux solaires, le Groupe Verlaine a fait évaluer la rentabilité moyenne des installations photovoltaïques qu’il a réalisées. Celle-ci est meilleure que celle du Livret A. Sans avoir pris conseil auprès de Warren Buffett, investisseur avisé, pour savoir si la dépense était judicieuse, Martine Sorba a, elle aussi, un jour, appelé le 39 99.
La Centrale, désormais dirigée par Philippe Chainieux, indique qu’elle va révolutionner son métier, la vente d’automobiles d’occasion, avec un assistant de recherche piloté par l'IA. On a testé et eu du mal à comprendre la nouveauté et pourquoi un service client de web-call back est proposé assuré par Tête-à-Tête, qui indique.. ne pas collaborer avec La Centrale.
Plus de barrières au péage ! La Sanef innove, comment accompagne-t-on le changement ? En-Contact a interviewé, le lundi 17 juin, quelques protagonistes de l’ouverture du centre de relations client qu’a ouvert la SANEF, en banlieue de Rouen. Un projet innovant d’un point de vue RH, mais pas seulement.
Sondages par téléphone et démarchage téléphonique: les mêmes règles s'imposent. Affichage d'un 06 interdit, par exemple. Systèmes automatisés appels : le Conseil d'Etat a validé, le 6 juin 2024, les mesures d’encadrement du plan national de numérotation introduites par l’Arcep. Le Syntec Conseil est débouté.
Les robots d’appels utilisés souvent par les 2700 instituts de sondage français doivent respecter le plan de numérotation de l’Arcep, a indiqué le Conseil d’Etat. Le 6 Juin, ce dernier a retoqué le Syntec Conseil qui entendait se prévaloir de la spécificité de son métier pour ne pas être contraint par les mêmes règles que les centres d’appels, notamment sur le plan de numérotation.
Dans le logement social, les HLM, comme dans de nombreux secteurs, le recouvrement des loyers, factures est un sujet clé. Grâce à Voxpay, RATP Habitat, filiale de la RATP, peut encaisser des loyers à distance, par téléphone, en étant PCI-DSS. Interview de Rachel Dillard.
Anthony Dinis, le fondateur d'Opportunity, animera une Master Class lors de la 1ère édition du New Biz Forum, à Paris. Tout commence par une conversation.
Pour déployer deux millions de Box internet Bouygues Télécom à domicile par an, Sogetrel s'appuie sur Advancia Téléservices, fondé par Sahbi Gargouri. “Probablement l'une des sociétés de call-center encore indépendante les plus performantes du marché” selon Sébastien Janvier, Directeur des Opérations chez Sogetrel. Dans chaque numéro d'En-Contact, la mise en lumière d'un dirigeant de centre de contacts, de relation client, performant. Pas forcément ceux qui achètent des liens sponsorisés sur Google.
Optimiser la conquête de nouveaux clients, en digital, sans Google mais avec de bon leads qualifiés ou une e-réputation de qualité, comment faire, qui peut vous aider? Le New Biz Forum se tient demain, au Terrass'Hôtel, à Montmartre.
SFR a annoncé fin mai avoir perdu 487 000 clients mobile sur les trois premiers mois de 2024, lors de la présentation des résultats par Altice France. L'opérateur consulte pour s'attacher les services d'un nouveau partenaire en acquisition de clients et télévente. Mais d'autres opérateurs, assureurs, vendeurs d'alarme ou de panneaux solaires sont en pleine forme. Comment procèdent-ils ?
Vipp Interstis, l'un des champions francophones du service client et de l'expérience client externalisée, recrute un Directeur (trice) de comptes. Rejoignez la bande des stars: Laurence Caillette, Soraya Gonzàlez, Charles-Emmanuel Berc..
Selon les spécialistes, une réparation sur deux de matériel électroménager peut être faite par le consommateur, chez lui. Reste à ce dernier à pouvoir joindre un expert de ces pannes, à diagnostiquer la bonne origine de la défaillance et à commander et recevoir la pièce. Spareka, SOS Accessoire, Cordon Electronics, les sociétés à connaitre.
De Alta Voce à Softbank en passant par Genesys, la voix et son morphing grâce à l’IA vont changer la tonalité des conversations et leur issue dans les call centers. Depuis cinq ans déjà, grâce à une société française issue des travaux menés à l’IRCAM et au CNRS, les agents des plateformes téléphoniques peuvent transformer leurs voix. SoftBank va proposer à ces mêmes agents de call center d’adoucir la colère des clients dans les conversations rugueuses reçues sur les plateaux téléphoniques.
“Cannes Sexual Harassment Hotline: too little, too late ?”*
Pour la 7ème année consécutive, un service dédié à la réception des appels anti-agressions sexuelles ou comportement déplacés a été mis en place lors du 77 ème Festival de Cannes. Une sorte de SAMU téléphonique anti Harvey Weinstein, sur lequel les organisateurs sont peu bavards, depuis sa mise en place.
For every 100,000 customers served and supplied with electricity, Octopus Energy has only 8 disputes per year, compared with 971 for Wekiwi. As well as price, the quality of an energy supplier's service is crucial, says the national energy ombudsman. Mint Energie, OHM Energie, ENI and Enedis receive red cards for their quality of service in the same fascinating report.
