The local subsidiaries of Orange, Carrefour, BCR, and Unicredit are fighting to keep using it — like Ukrainians defending their ground. Yesterday in Bucharest, we witnessed a remarkable B2B conference.
On peut bien servir un client et le perdre, car le siège mondial de votre compagnie ne veut « voir qu’une tête ». C’est ce qui est arrivé à un éditeur français de CCaaS (logiciel de relation client, plateforme de call-center), qui équipait jusque-là METRO France. On peut également, parce qu’on sait utiliser d’autres ressorts ou le RCS ou des agents IA, en gagner de nouveaux, en multipliant les interactions.
Les filiales locales de Orange, Carrefour, BCR, Unicredit se battent pour en rester équipés, comme des Ukrainiens. Récemment, à Bucarest on a assisté à une conférence BtoB étonnante.
Pour les professionnels de l'expérience clients, le marché des agents vocaux conversationnels basés sur l’IA est entré dans une nouvelle phase de maturité. Les clients passent désormais de l’expérimentation à des déploiements à grande échelle en production. Comment « sacler » l'IA agentique vocale ? Le point de vue de Vocalcom.
Selon Radio-Canada et différentes sources, dont S&P Global, la firme d'analyse financière, l'ex-Sitel devenu Foundever inquiète : à cause de la dégradation de sa situation financière. Au Canada, la continuité du service eVisitNB a été demandée auprès du précédent prestataire, via une prolongation de contrat.
Trente ans après avoir créé la « Rolls de l’appel sortant », Anthony Dinis revient aux commandes de Vocalcom avec une ambition claire : faire de l’éditeur français le leader du centre de contacts AI-first.
Robuste, roumaine, sécurisée, la plateforme omnicanale développée par l’ingénieur Dan Mazilu et ses acolytes codeurs séduit des call-centers du monde entier. « Son outil prédictif d’appels est remarquable et pas que », selon ses clients, parmi les plus exigeants.
Le service client ne sert pas que lorsque tout va bien. Ino continue d'assurer, pour tiko Services. Alors que la filiale d'Engie a jeté l'éponge. 250 000 appels à gérer pour désinstaller les radiateurs connectés.
At the customer service department — which handles thousands of tickets per year and employs twenty people — requests must be tracked promptly, with a global overview. Ino CX was chosen for this purpose, integrated with Zendesk.
Quatre millions de conversations téléphoniques sont désormais analysées automatiquement par l'IA, chaque mois, chez Orange : un million de conversations téléphoniques donnent lieu à une réponse humaine, trois millions a un traitement par un agent vocal speech-to-speech.
Au service client d'In&motion qui gère des milliers de tickets par an, et emploie vingt personnes, les demandes doivent donc être suivies, sans délai, avec une vision globale. Ino CX a été retenu pour équiper la plateforme omni-canale, couplé à Zendesk.
Argentin, gay revendiqué, diplômé en comptabilité et de Harvard, spécialiste de la digitalisation des services, qui est le nouveau boss mondial des call-centers et de l’expérience client externalisée ? L'IA est sa tronçonneuse favorite.
Le fondateur du numéro 1 mondial de la relation client, dont les métiers se sont bien diversifiés, va quitter le groupe le 15 mars, tout comme Thomas Mackenbrock, qui en était le directeur général délégué. L’action gagne 6%.
Autrefois doctorant en biologie, océanographie à la faculté des sciences, Hosni Fguiri explore aujourd’hui ces vastes océans, aux profondeurs insoupçonnées, que sont les relations téléphoniques !
La Fédération des Générateurs de Leads (FGL) a annoncé son lancement officiel le 9 février 2026. Créée en 2026 à l’initiative d’acteurs majeurs du secteur, cette organisation interprofessionnelle a pour ambition de structurer, représenter et défendre un marché stratégique en pleine mutation : la génération de leads.
Après Webhelp et MKT Sociétal, Armatis a été séduit et s'est engagé dans un projet de plateforme téléphonique de réinsertion à Saran. 24 agents vont bientôt émettre ou recevoir leurs premiers appels, dès lors que le courage sera venu, aux marques ?
La société The Goldman Sachs Group, Inc., basé au Delaware, États-Unis, a cédé récemment des actions de Teleperformance, TEP, et en possède désormais 5,21% du capital et 5,09% des droits de vote. L'action du n°1 mondial s'échange à 50€. De nombreux cadres expérimentés ont quitté récemment Teleperformance, TP. Que devient Dominique Decaestecker, COO du marché francophone ?
L'ARCEP reproche à certains opérateurs télécom de laisser des démarcheurs ou escrocs masquer leur appels sous de faux numéros. Le MAN permet de combattre ceci, normalement.
Jean-Luc Bergel, secrétaire général de Majorel France, Afrique et Benelux devient le nouveau président de Teleperformance France qui change de dénomination sociale et de raison sociale pour son entité française : VelsiA.
Dans les call-centers, les nageurs de combat doivent être bien équipés, entrainés, motivés. L'IA et le choix d'outils robustes, connus et appréciés par les équipes, rendent les prestataires de BPO et de call-centers plus efficaces, robustes. Intelcia où Altice vient de céder sa participation, en est un bon exemple, tout comme Outsourcia, Floween, Contact Media, Alta Etic.
