In France, mainstream media journalists don't have a strong grasp of the call-center industry, or of how AI is reshaping it. Should companies invest in quality, accessible phone-based customer service, or abandon the market altogether and put all their faith in AI instead? To do what, exactly? The intent-based leads industry, for one, is about to enjoy a solid new boom.
On n’a jamais parlé autant que cet été de call-centers. Car, depuis le 11 août, le télémarketing non désiré est interdit. L’industrie du leads intentionniste va donc connaitre un bel et nouvel essor. Dans les faits, l’industrie des call-centers externalisés est à l’image de la France : très endettée et avec, devant elle, quelques échéances proches décisives. En-Contact vous a préparé un petit résumé de faits marquants.
Selon le Monde, la réforme du démarchage téléphonique menace des milliers d'emplois au Maroc. Intelcia explique pourquoi la télévente demeure efficace, si l'on sait gérer des leads, de A à Z.
Bien que son efficacité ait largement diminué, le télémarketing est encore largement utilisé par le pirate, désormais embourgeoisé, des télécoms, Free, et l’un de ses concurrents, l’ex-donneur universel, SFR. Chez des prestataires, qui doivent être des magiciens.
Publié en 2020 chez Art Paper Editions, et composé de 33 photos, Marguerites transporte le lecteur au coeur des call-centers, des marguerites, des câbles qui relient.
À compter du 11 août 2026, un consommateur devra avoir expressément donné son accord pour être sollicité par téléphone, ce qu’on appelle l’opt-in.
The local subsidiaries of Orange, Carrefour, BCR, and Unicredit are fighting to keep using it — like Ukrainians defending their ground. Yesterday in Bucharest, we witnessed a remarkable B2B conference.
On peut bien servir un client et le perdre, car le siège mondial de votre compagnie ne veut « voir qu’une tête ». C’est ce qui est arrivé à un éditeur français de CCaaS (logiciel de relation client, plateforme de call-center), qui équipait jusque-là METRO France. On peut également, parce qu’on sait utiliser d’autres ressorts ou le RCS ou des agents IA, en gagner de nouveaux, en multipliant les interactions.
Les filiales locales de Orange, Carrefour, BCR, Unicredit se battent pour en rester équipés, comme des Ukrainiens. Récemment, à Bucarest on a assisté à une conférence BtoB étonnante.
Pour les professionnels de l'expérience clients, le marché des agents vocaux conversationnels basés sur l’IA est entré dans une nouvelle phase de maturité. Les clients passent désormais de l’expérimentation à des déploiements à grande échelle en production. Comment « sacler » l'IA agentique vocale ? Le point de vue de Vocalcom.
Creadev (groupe Mulliez) injecte en urgence 225 millions de dollars chez Foundever pour restructurer la dette et éviter un possible redressement judiciaire.
Trente ans après avoir créé la « Rolls de l’appel sortant », Anthony Dinis revient aux commandes de Vocalcom avec une ambition claire : faire de l’éditeur français le leader du centre de contacts AI-first.
Robuste, roumaine, sécurisée, la plateforme omnicanale développée par l’ingénieur Dan Mazilu et ses acolytes codeurs séduit des call-centers du monde entier. « Son outil prédictif d’appels est remarquable et pas que », selon ses clients, parmi les plus exigeants.
Le service client ne sert pas que lorsque tout va bien. Ino continue d'assurer, pour tiko Services. Alors que la filiale d'Engie a jeté l'éponge. 250 000 appels à gérer pour désinstaller les radiateurs connectés.
At the customer service department — which handles thousands of tickets per year and employs twenty people — requests must be tracked promptly, with a global overview. Ino CX was chosen for this purpose, integrated with Zendesk.
Quatre millions de conversations téléphoniques sont désormais analysées automatiquement par l'IA, chaque mois, chez Orange : un million de conversations téléphoniques donnent lieu à une réponse humaine, trois millions a un traitement par un agent vocal speech-to-speech.
Au service client d'In&motion qui gère des milliers de tickets par an, et emploie vingt personnes, les demandes doivent donc être suivies, sans délai, avec une vision globale. Ino CX a été retenu pour équiper la plateforme omni-canale, couplé à Zendesk.
Argentin, gay revendiqué, diplômé en comptabilité et de Harvard, spécialiste de la digitalisation des services, qui est le nouveau boss mondial des call-centers et de l’expérience client externalisée ? L'IA est sa tronçonneuse favorite.
Le fondateur du numéro 1 mondial de la relation client, dont les métiers se sont bien diversifiés, va quitter le groupe le 15 mars, tout comme Thomas Mackenbrock, qui en était le directeur général délégué. L’action gagne 6%.
Autrefois doctorant en biologie, océanographie à la faculté des sciences, Hosni Fguiri explore aujourd’hui ces vastes océans, aux profondeurs insoupçonnées, que sont les relations téléphoniques !
