BPO

SFR service client. L’ex-directeur de la relation client de Fnac-Darty vient d’être nommé à un poste clé chez un opérateur télécom, celui du service client. C’est tout à la fois un retour aux sources pour le marseillais, qui a fait ses classes chez AOL et a eu ensuite l’occasion de hausser encore son niveau de jeu dans le BtoC, à la Fnac. Egalement une mission à hauts risques, ce qui ne déplaira pas à l'amateur de trail, on suppose. 

Edito du numéro 128 d'En-Contact, le magazine sur le BPO, les call-centers et l'expérience client. On évoque dans ce numéro : les concurrents français de Genesys, dont ViaDialog, Kiamo, Diabolocom.. Romain Gary et un film coréen sur les call-centers: About Kim Sohee, tiré d'une histoire vraie, effrayante sur l'expérience collaborateurs. 

En plein marasme, le secteur du BPO ( Télémarketing, Services Client) remet ce jour son 8ème baromètre, réalisé par le SP2C avec E/Y. Un peu moins de deux ans après son arrivée, Arnaud Delattre, le directeur général d'Outsourcia, laisse la place à Chloé Beauvallet, ex-Canal +, BNP-Paribas, Foundever, Cogedim, dont la nomination a été annoncée lundi 9 septembre. Quand on a travaillé chez le numéro 3 mondial du secteur Foundever, que va t'-on faire chez un acteur de division 2, quelle que soit son efficacité ? 

Teleperformance is reshuffling its staff, following the sudden and announced departure of Bhupender Singh: ex-Majorel Thomas Mackenbrock becomes deputy CEO. Daniel Julien, the 71-year-old founder of the company, and his team believe in the company's future, despite the impact of conversational AI. 

Teleperformance est massacré en bourse et tente de réchauffer la soupe, sans convaincre, après le départ de Bhupender Singh. Le SP2C, Syndicat des Prestataires de Centres de Contacts, prépare une nouvelle réunion, le 10 septembre. Peut-on redonner de l'espoir dans une entreprise, un métier en pleine transformation, avec de vieilles recettes ?  

Teleperformance renforce sa gouvernance pour accélérer sa croissance et  préparer l’avenir. En-Contact publie le communiqué de presse adressé par l’entreprise. 

Trente ans ou presque après ses débuts rue Firmin Gillot, le directeur de Ceacom (groupe Majorel),  Guillaume Milert, directeur du site du Havre, partage le fruit de ce qu’il a appris, vu, entendu. Après avoir œuvré pour les plus grands acteurs du marché dont Teleperformance, Webhelp, Armatis.  

GLS s’appuie sur Axialys, éditeur de CRM et opérateur Télécom cloud, pour améliorer l’engagement de ses collaborateurs. Trois mois seulement ont été nécessaires au logisticien pour déployer le nouvel outil et personnaliser les fonctionnalités du service client, comme l'explique Marine Vitry, Responsable Expérience Client. Axialys, easiware + une ESN*, on peut aller vite pour l'expérience client et collaborateurs.   

Teleperformance recompose son état-major, après le départ annoncé et soudain de Bhupender Singh: l'ex-Majorel Thomas Mackenbrock devient directeur général délégué. Daniel Julien, âgé de 71 ans, fondateur de l'entreprise et son équipe croient en l'avenir de l'entreprise, malgré l'impact de l'IA conversationnelle. 

Les instituts de sondage et sociétés d’études sont impactés eux aussi par la baisse de joignabilité des consommateurs, citoyens, électeurs qu’ils sollicitent par téléphone. Quelques-uns des plus prestigieux collaborent avec Manifone, tel Ipsos. Petit rappel sur un contexte qui a été clarifié le 6 juin, après une décision du Conseil d’Etat.

Advancia, fondé par Sahbi Gargouri, est l’un des call-centers cachés derrière le succès commercial de Canal+ dans les bars et hôtels français. La téléprospection en BtoB, c’est utile. Interview de Sylvain Luna, responsable Compte Clé National chez Canal+ Business.

Les enseignants aussi appellent les services clients afin de conseiller judicieusement les livres adaptés à leurs élèves. Une filiale d'Editis a choisi pour cette activité de remplacer Teleperformance et Tessi, ses prestataires anciens, par OceanCall, à Madagascar. Pourquoi, avec quelles craintes et bénéfices ? Interview de Guillaume Tacon, responsable du pôle client. 

Le HMRC, l'administration fiscale anglaise, a bien du mal à traiter les appels téléphoniques dans ses call-centers: 800 années d'attente cumulées, collectivement par les contribuables anglais. Afin d’embaucher plus de personnel au service client, le HMRC recrute de nouveaux collaborateurs sans leur parler, grâce à l’IA et des vidéos. Est-ce efficace ? Pourquoi le faut-il ?

Quand la chambre froide de la Mairie de Séméac semble en panne, le CRC, Centre de Relation Client d'Equans, prend en main la situation. L'homme qui le dirige est une mémoire vive des call-centers: Teleperformance, Armatis, Ikea, Safran, Adm Value. C'est avec Amicio en soutien qu'il assure désormais du 7/7, 24h/24. 

Maxime Didier, ex-Konecta, veut faire décoller Wisper, avec Eric Sele. Virginie Lefrancq, ex-directrice de l’expérience client et digitale de Florajet, veut livrer encore plus de fleurs, partout en France. Michaël Pudlowski, directeur de la practice Digital et CX chez KPMG, alerte dans son dernier baromètre. 

217 millions de CA et 168 millions de pertes en 2022, Doctolib vise la rentabilité pour 2025. La licorne de l'expérience patients tente d'embarquer l'IA et un assistant numérique pour se créer de nouvelles pistes de croissance. La transparence n'est toujours pas son fort, à l'instar d'une grande partie de la French Tech.  

Acteur majeur du BPO web et des centres d’appels en Tunisie, Tricom a été créé en 2012 par Ahmed Ben Fradj, ex-DSI de Teleperformance Tunisie. Il est équipé depuis sa création par Vocalcom, partenaire également d'Acheel, d''Armatis, de Teleperformance, de Myopla etc.. 

En plein été 2012, le Syndicat des Transports d'Ile de France émet un appel d'offres afin de sélectionner le prestataire de service client qui va assurer le traitement des demandes des voyageurs. Webhelp, co-dirigé par Frédéric Jousset, perd ce marché au profit de B2S, co-dirigé par Maxime Didier, devenu depuis Konecta. L'affaire fait grand bruit et va susciter des procès, des dizaines de passages en télévision au journal de 20h. De l'argent public peut-il être fléché vers des prestataires de BPO marocains, choisis parce qu'ils sont moins chers et efficaces ? 

Il en va des entreprises et des call-centers comme de l’automobile : les modèles mythiques sont re-liftés mais, en général, la marque conserve leur nom : une Golf 8 reste une Golf ! On a visité RS9, le dernier site de BPO et call-center de Concentrix, à Rabat, à l'ombre de la Tour Mohammed VI, pas encore inaugurée. 

De visite à Rabat, au Maroc, chez l'ex-Webhelp, devenu Concentrix, là où tout a commencé. On a découvert ce que la technologie et l’humain peuvent produire pour simplifier l’expérience client. Visite de RS9, le nouveau site à Rabat de Concentrix, et rencontre avec quelques figures anciennes, titillées par des jeunes talentueux.