Teleperformance, the world leader in call centres, is adapting to a difficult economic climate and has announced that it will be shedding 600 employees in France, representing 25% of its workforce. In Portugal, Teleperformance employs 14,000 people. In Colombia, it employs 45,000. BPO outsourcing is not failing everywhere.
Teleperformance, leader mondial des centres d’appels, s’adapte à une conjoncture difficile et annonce vouloir se séparer de 600 collaborateurs en France, soit un peu plus de 25% de ses effectifs. Au Portugal, Teleperformance en emploie 14 000. En Colombie, 45000. L'externalisation du BPO n'est pas en panne partout.
Odigo, l’un des grands fournisseurs français de solutions pour call-centers, traine des pieds pour intégrer chez un client une solution de speech analytics et de résumé automatique dans le CRM d’un éditeur français. La concurrence, certains n'aiment pas.
L’automatisation des services clients, la modification des usages des consommateurs, les fusions entre grands acteurs (Concentrix, Teleperformance, Foundever, Webhelp etc…) ont modifié radicalement la donne dans le BPO externalisé. Certains acteurs, assez rares, ont entamé une mutation radicale. Charles’Emm Berc en fait partie. Il croit en l'Afrique comme hub majeur des services externalisés.
Le démarchage téléphonique et le télémarketing ont soixante-seize ans. Pratiqué en mode légal, le premier n’a plus guère de modèle économique viable, tant la joignabilité des prospects a diminué, tout comme leur envie de décrocher le téléphone. Avenir et vertus du démarchage téléphonique, un sujet d'actualité.
Tout comme le SVI en son temps, l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse des datas, combinées, transforment les interactions clients. De nombreux call-centers ont choisi Ringover pour améliorer performances commerciales et NPS, comme MMV, acteur du tourisme.
Le démarchage téléphonique continue d'importuner. Les sénateurs Pierre-Jean Verzelen (en France) et Richard Blumenthal (aux USA) désirent le combattre. Le font-ils avec les bonnes armes, une détermination réelle et suffisante ? Le télémarketing illégal est plus fou que jamais a déclaré un insider qu'il faudrait entendre: Sam Lipman-Stern.
Au 01 44 40 33 40, le standard téléphonique parisien de Concentrix, les appels sonnent souvent dans le vide. Pourquoi ? Les réponses de Nicolas Thélot, DG de Phone Régie, prestataire en charge de ce sujet et de l'accueil physique pour le compte de l'ex-Webhelp.
The world's number 2 call centre, Concentrix, is reported to have dismissed an employee who liked Homer Simpson and wanted to be paid on time. The trade-union, CGT, gave the story considerable coverage, as did TF1, Le Parisien, France 3 Régions and Oise Hebdo. The true and the false, in a sector - call centres and BPO - where approximations reign supreme. Bruce Toussaint and his team have done an enormous amount of investigative work.
La réponse officielle de Concentrix France, suite à l'emballement médiatique consécutif au licenciement d'un salarié, Loan Léton. Ce dernier, salarié en CDI de l'ex-Webhelp à Compiègne, a envoyé un GIF, une vidéo de Homer Simpson, pour se moquer gentiment, déclare-t-il, du service paye du call-center qui l'emploie.
Le numéro 2 mondial des call-centers, Concentrix, aurait licencié un salarié appréciant Homer Simpson et désireux d'être payé en temps et heure. La CGT a considérablement relayé, tout comme TF1, Le Parisien, France 3 Régions, Oise Hebdo.. Le vrai du faux, dans un secteur, les centres d'appels, où les approximations règnent. Bruce Toussaint et son équipe ont fait un.. énorme travail d'enquête.
Based in Auvergne for thirty years, Satel, one of France's last remaining independent BPO and telesales companies, is joining Assist Digital, an Italian group specialising in digital customer experience based in Europe, in which Ardian acquired a stake in early 2023. Orange and EDF are just some of the long-standing customers of the company founded by two rugby friends.
Installé depuis trente ans en Auvergne, Satel, l'un des derniers indépendants français du BPO et de la télévente, rejoint Assist Digital, un groupe italien spécialiste de l'expérience client digitale installé en Europe et dans lequel Ardian est entré au capital, début 2023. Orange, EDF ENR sont quelques-uns des clients historiques de l'entreprise créée par deux copains de rugby.
L'amende de 463 541 euros infligée en 2021 à la société Almatys, qui avait dû déposer le bilan, annulée par le Tribunal Administratif de Rennes. Le droit européen, une nouvelle analyse de l'affaire par les juges et la persévérance de l'avocat Pierre Weinstadt ont payé.
Industrialiser et personnaliser l'expérience client, grâce aux call-centers, à des CRM adaptés, à l'IA. Le 8 octobre, 4 entreprises françaises témoignent. Afterwork organisé par Ino Global et Chrome OS.
Dans quelques jours, le 4 octobre 2024, l’appel d’offre émis par l’Etat et le SIG, le service d’information du gouvernement, pour gérer les call-centers qui répondent en cas de crise, au Quai d’Orsay ou lors du Covid, sera clos. Teleperformance en est l’attributaire depuis de longues années. Va-t-il conserver, lors du renouvellement, ce marché stratégique et profitable qui lui a rapporté plus de 82 millions d’euros sur la dernière période ?
"Video killed the Radio Star" sang The Buggles. AI or a lack of understanding of call centre operations, what will ‘kill’ the major BPO players? Concentrix shares plunged by more than 12% on Nasdaq yesterday and Teleperformance by almost 5%.
SFR service client. L’ex-directeur de la relation client de Fnac-Darty vient d’être nommé à un poste clé chez un opérateur télécom, celui du service client. C’est tout à la fois un retour aux sources pour le marseillais, qui a fait ses classes chez AOL et a eu ensuite l’occasion de hausser encore son niveau de jeu dans le BtoC, à la Fnac. Egalement une mission à hauts risques, ce qui ne déplaira pas à l'amateur de trail, on suppose.
Edito du numéro 128 d'En-Contact, le magazine sur le BPO, les call-centers et l'expérience client. On évoque dans ce numéro : les concurrents français de Genesys, dont ViaDialog, Kiamo, Diabolocom.. Romain Gary et un film coréen sur les call-centers: About Kim Sohee, tiré d'une histoire vraie, effrayante sur l'expérience collaborateurs.
En plein marasme, le secteur du BPO ( Télémarketing, Services Client) remet ce jour son 8ème baromètre, réalisé par le SP2C avec E/Y. Un peu moins de deux ans après son arrivée, Arnaud Delattre, le directeur général d'Outsourcia, laisse la place à Chloé Beauvallet, ex-Canal +, BNP-Paribas, Foundever, Cogedim, dont la nomination a été annoncée lundi 9 septembre. Quand on a travaillé chez le numéro 3 mondial du secteur Foundever, que va t'-on faire chez un acteur de division 2, quelle que soit son efficacité ?
