Fin 2022, Guillaume Tacon, arrivé depuis 4 ans dans la fonction de Responsable du pôle client de la filiale Education d’Editis (SEJER), a la bonne idée de revisiter le portefeuille de ses prestataires en service client. Il va aller de surprise en surprise mais tout s’est bien fini, dans l’océan. Pas bleu, dans l’Ocean Call, à Madagascar.
Le HMRC, l'administration fiscale anglaise, a bien du mal à traiter les appels téléphoniques dans ses call-centers: 800 années d'attente cumulées, collectivement par les contribuables anglais. Afin d’embaucher plus de personnel au service client, le HMRC recrute de nouveaux collaborateurs sans leur parler, grâce à l’IA et des vidéos. Est-ce efficace ? Pourquoi le faut-il ?
Quand la chambre froide de la Mairie de Séméac semble en panne, le CRC, Centre de Relation Client d'Equans, prend en main la situation. L'homme qui le dirige est une mémoire vive des call-centers: Teleperformance, Armatis, Ikea, Safran, Adm Value. C'est avec Amicio en soutien qu'il assure désormais du 7/7, 24h/24.
Maxime Didier, ex-Konecta, veut faire décoller Wisper, avec Eric Sele. Virginie Lefrancq, ex-directrice de l’expérience client et digitale de Florajet, veut livrer encore plus de fleurs, partout en France. Michaël Pudlowski, directeur de la practice Digital et CX chez KPMG, alerte dans son dernier baromètre.
217 millions de CA et 168 millions de pertes en 2022, Doctolib vise la rentabilité pour 2025. La licorne de l'expérience patients tente d'embarquer l'IA et un assistant numérique pour se créer de nouvelles pistes de croissance. La transparence n'est toujours pas son fort, à l'instar d'une grande partie de la French Tech.
Acteur majeur du BPO web et des centres d’appels en Tunisie, Tricom a été créé en 2012 par Ahmed Ben Fradj, ex-DSI de Teleperformance Tunisie. Il est équipé depuis sa création par Vocalcom, partenaire également d'Acheel, d''Armatis, de Teleperformance, de Myopla etc..
En plein été 2012, le Syndicat des Transports d'Ile de France émet un appel d'offres afin de sélectionner le prestataire de service client qui va assurer le traitement des demandes des voyageurs. Webhelp, co-dirigé par Frédéric Jousset, perd ce marché au profit de B2S, co-dirigé par Maxime Didier, devenu depuis Konecta. L'affaire fait grand bruit et va susciter des procès, des dizaines de passages en télévision au journal de 20h. De l'argent public peut-il être fléché vers des prestataires de BPO marocains, choisis parce qu'ils sont moins chers et efficaces ?
Il en va des entreprises et des call-centers comme de l’automobile : les modèles mythiques sont re-liftés mais, en général, la marque conserve leur nom : une Golf 8 reste une Golf ! On a visité RS9, le dernier site de BPO et call-center de Concentrix, à Rabat, à l'ombre de la Tour Mohammed VI, pas encore inaugurée.
De visite à Rabat, au Maroc, chez l'ex-Webhelp, devenu Concentrix, là où tout a commencé. On a découvert ce que la technologie et l’humain peuvent produire pour simplifier l’expérience client. Visite de RS9, le nouveau site à Rabat de Concentrix, et rencontre avec quelques figures anciennes, titillées par des jeunes talentueux.
Damien Nuyttens, Directeur de l’expérience client d’Edenred France, se rend souvent à Dreux, chez Intelcia. Qu’y trouve -t-il d’unique, lui le professionnel expérimenté et exigeant, qu’il n’ait déjà à la « maison », avec ses deux prestataires de service client déjà en place: Foundever et Comearth ? Interview exclusive.
Aude de Thuin, Jalil Lahlou chez Mistertemp', Martin Dufourcq chez Armatis, la disparition brutale de Christine Mathé-Cathala à la Maif..le nouveau CRC de la SANEF, le mercato Relation Client, BPO et Expérience Client de ces dernières semaines. Les jours et semaines dernières reflètent la tension et les mouvements tectoniques qui secouent l’univers de la relation et de l’expérience client. Les grandes maisons, comme Concentrix, voient de nombreux cadres les quitter pour de nouveaux horizons ou leur demeure de campagne, lorsque les stock-options ont été cédées au bon moment. Chez Armonia (Phone Régie), le fidèle DG, Guillaume Amar a laissé sa place. Petite synthèse.
Un aréopage d’experts du service client et de l’acquisition clients était réuni au New Biz Forum, le 11 juin 2024 au Terrass’ Hôtel à Paris, pour une première édition qui a fait salle comble. “Les leads intentionnistes doivent et peuvent être conformes” a démontré Pauline Binelli, ex-avocate et directrice juridique de hipto. Tandis que Manifone, l'opérateur télécom, a réussi une sacrée prouesse.
Comment Axialys aide et a aidé Rakuten France à gérer et tirer profit de millions de conversations menées au sein du call-center de Rakuten. Interview de Loïc Peeters, Head of User Care, chez Rakuten. Notamment grâce au résumé automatique des conversations menées et à leur import dans le CRM du client. Sujet clé sur lequel l'IA contribue effectivement
Les coûts d’acquisition de nouveaux clients ont explosé. Comment s’adapter à ce nouveau contexte? WhatsApp s'installe comme le nouveau canal outbound pour la vente B2B. Tels seront les thèmes de deux des Master Classes du New Biz Forum qui se déroulera à Paris, le 11 Juin, au Terrass' Hôtel. 60 marques et spécialistes échangeront sur le sujet de l'acquisition de nouveaux clients, dont Magnolia, Groupe Verlaine, Majorel (Teleperformance) et Jimmy Fairly. Hipto, Manifone et Opportunity sont partenaires de la rencontre organisée par le magazine En-Contact.
Pour déployer deux millions de Box internet Bouygues Télécom à domicile par an, Sogetrel s'appuie sur Advancia Téléservices, fondé par Sahbi Gargouri. “Probablement l'une des sociétés de call-center encore indépendante les plus performantes du marché” selon Sébastien Janvier, Directeur des Opérations chez Sogetrel. Dans chaque numéro d'En-Contact, la mise en lumière d'un dirigeant de centre de contacts, de relation client, performant. Pas forcément ceux qui achètent des liens sponsorisés sur Google.
Il y deux ans, BC Partners et Montefiore, les deux actionnaires significatifs d'iQera, le leader français du recouvrement de créances, avaient prévu de mettre en vente leur champion pour plus d'un milliard. Ils en sont réduits à renégocier leurs dettes, avec l'appui de la banque d'affaires Rothschild. Intrum, autre acteur majeur du secteur, inquiète également par son niveau d'endettement.
La faute est pardonnée. En décembre 2023, la CNIL avait prononcé une amende de 75 000 euros à l'encontre de la société Tagadamedia pour non-conformité au RGPD dans la collecte des données de prospects. La CNIL avait également enjoint la société à mettre en place un formulaire conforme permettant de recueillir un consentement valide, sous peine d'une astreinte de 1000 euros par jour de retard.
Un quart de la population marocaine est berbérophone. Les berbérophones pourront désormais joindre un service client proposé dans la langue amazighe, une première historique orchestrée par le gouvernement marocain et MyOpla, un prestataire BPO français.
Swimming pool robots, foldable smartphones and deep fryers all caught your eye? One day, however, you may need to repair them. But what happens to the technical customer services departments of reputable, in-demand brands? At Aiper, Samsung, Orange, and Shark Ninja, the current star of the household appliances department, customers who have a breakdown often only find chatbots to answer their questions. Is DIY repair, or videoconferencing with a technical expert, the way of the future?
Robots de piscine, smartphones pliables, friteuses vous ont fait de l’œil? Un jour pourtant, on peut avoir besoin de les réparer. Or, qu’arrive-t-il aux services client techniques des marques réputées, demandées, aux SAV ? Chez Aiper, Samsung, Orange, et chez la star du moment au rayon électroménager, Shark Ninja, les clients en panne ne trouvent souvent que des chatbots pour leur répondre. La réparation en mode DIY, ou en visio avec un expert technique est-elle l'avenir ?
