Bien que multirécompensé, le service client de Transavia semble bien rouillé.. à certains. Isabelle Mirocha, professionnelle du service client, a sollicité récemment le service client de Transavia pour régler un différend d'excédent bagages et raconte sa mésaventure. Malgré une réponse négative, la passagère persiste.
Webhelp is dead. Vive Concentrix ! Les géants du BPO Concentrix et Webhelp achèvent symboliquement leur fusion annoncée l’année dernière, le 29 mars 2023. Dénommé Concentrix + Webhelp depuis le rachat de Webhelp par Concentrix en septembre dernier, le groupe se rebaptise de façon simple désormais: Concentrix.
Le courtier en pleine forme du marché français, numéro X de son marché, a enchainé les acquisitions ces derniers mois, embarqué plus tôt que les autres l’IA et le speech analytics* dans sa relation client à distance. Pierre-Alain de Malleray, le président de Santiane dévoile les secrets de la collaboration nouée avec Intelcia, depuis dix ans.
In a series of interviews, we reveal the secrets of Teleperformance, as told by insiders. From Paris to Bogota, many collaborators, old and new, explain the components, the methods and the moods of this global enterprise. From the telemarketing practiced in the 1980s, to the professions of today, like trust and safety and speech analytics, we investigate behind the scenes at TP.
Au Figaro, la relation abonnés et lecteurs est un sujet clé, 1er ou 2ème quotidien de France oblige. Stéphanie de Fonscolombe, manager du service explique la collaboration menée avec Clientela, prestataire externe, qui utilise Vocalcom. Un lecteur, ça appelle souvent, et pour quels motifs ?
Del Harvey a dirigé pendant les années de folie le Spam and Abuse, la modération comme on appelle ceci désormais, chez Twitter. Quelques short cuts de l’interview accordée par cette dernière à Wired. Instructif !
Manifone et Caretocare, désormais partenaires stratégiques, proposent une « trithérapie » adaptée au contexte de faible joignabilité et d’efficacité constatées désormais.
Amka et locaux éco-concus, l’aventure grecque de Foundever ne semble pas ravir la totalité des 1400 collaborateurs que le numéro 4 mondial du BPO salarie à Athènes. Des “grincheux” ou des salariés qui désirent recevoir leur paye à l’heure, ce qui n’aurait pas été le cas ? On a joint Benedita Miranda, la boss, pour en savoir un peu plus.
A full house for Ino Global and Google Chrome, who welcomed around sixty guests to Google's Paris headquarters last Thursday. A lively morning focused on the need not to forget voice in customer journeys. Speakers included Jott, Doctolib and Onepilot. In the room, executives in charge of customer experience from Pluxee, Le Monde and Silae were all ears.
Carton plein pour Ino Global et Google Chrome qui ont reçu une soixantaine d’hôtes, jeudi dernier, au siège de Google. Lors d’une matinée rythmée, on a évoqué la nécessité de ne pas oublier la voix dans les parcours clients. Jott, Doctolib, Onepilot ont témoigné. Dans la salle, des cadres en charge de l’expérience client de chez Pluxee, Le Monde ou Silae étaient toute ouïe.
A………e, la surprenante acquisition de Chapsvision dans le commerce omni-canal
Qu’est-ce qui a motivé la surprenante acquisition, par Chapsvision, voici quelques jours, de l’entreprise française A.? Spécialisée dans le commerce omni-canal, A……..e, (valorisée à 1 milliard d’euros), a levé plus de 75 millions d’euros, sans jamais devenir rentable. L’entreprise devait fluidifier les parcours clients de Dior, Carrefour, Super U, MK2 etc.. Mais, elle n’y est jamais parvenue, si l’on écoute ses nombreux clients déçus. Lisez Plates-formes numéro 162.
90 years after its birth, Air France is having trouble apologising to passengers, which Delta Airlines has managed to do. 80 years after its birth, the newspaper Le Monde is having trouble checking its sources: Konecta has disappeared from the map and market infographics, in a long article on Teleperformance and call centres.
90 ans après sa naissance, Air France aurait du mal à s'excuser auprès de passagers, ce que parvient à faire Delta Airlines. 80 ans après sa naissance, le journal Le Monde a quelques difficultés à vérifier ses sources: Konecta a disparu de la carte et des infographies marché, dans un long article sur Teleperformance et les call-centers.
Caretocare, ça marche ! Marketing Call Center, spécialiste en télévente, fondée il y a presque vingt-cinq ans au Maroc, par l’un des pionniers du métier, Ahmed Belahsen, vient d’investir. Dans l’IA générative et dans la motivation de ses collaborateurs. Avec Caretocare. Résultats: 17% de performance supplémentaire.
Comme on l’a expliqué semaine passée, la visite du “souk” All 4 Customer peut valoir la peine, mais l’éventail des dénominations de ce grand salon démontre qu’il vaut mieux avoir préparé sa visite, sauf à perdre son temps.
On 4 April, at Google in Paris, En-Contact, Ino Global and Google Chrome will be welcoming those who are helping DNVBs (digital native vertical brands) or fast-growing brands such as Groupe Verlaine to improve customer engagement and customer journeys, including at critical moments, the moments of truth. PayFit, Doctolib and Onepilot will be testifying. The strategies of Sezane, Slip français, Selency and Groupe Verlaine will be dissected.
La rédaction d’En-Contact vous suggère quelques dates, expositions, lectures. La police « Roissy », c’est quoi ? Wifirst, c’est qui ? Teleperformance, c'est mort ? Où se rendre dans les prochaines semaines pour hausser son niveau de jeu sur l'expérience clients, collaborateurs, le CRM ?
Exclusive interview with Nicolas Mestchersky, CEO of the Vocalcom group, a few days before the opening of a "hut" that should welcome a lot of people, during the All 4 Customer show (the ex-SECA, dedicated to customer relations).
Interview exclusive de Nicolas Mestchersky, CEO du groupe Vocalcom, quelques jours avant l’ouverture d’une “cabane” qui va accueillir du monde, lors du salon All 4 Customer. Hermes dans sa nouvelle version, l'impact de l'IA, deux signatures de deals significatifs, on a parlé de tout, rue Balzac, au siège de l'éditeur parisien.
Marcos Gallego est loin d’être un nouveau venu dans l’industrie du BPO et de l'expérience client externalisée. Le nouveau CEO de Konecta FSM (marchés francophones) explique pourquoi il considère sa mission comme une chance et pour quelles raisons il va falloir compter avec le cinquième acteur mondial du secteur, numéro 1 sur de nombreux marchés ou métiers.
