La meilleure combinaison: ne l’appelez plus Webhelp, mais Concentrix

Visite à Rabat, au Maroc, chez l'ex-Webhelp, là où tout a commencé, là où tout continue, avec plus encore de technologie, d'analyse des conversations, en temps réel. Reportage au RS 9, chez Concentrix. Et rencontre avec les porteurs des badges 245, 330, Roeya C. et Sabah Benkara (ex-Atos, Pathé, Majorel, Teleperformance)

A Medellin, comme on l'a vu et expliqué dans un précédent reportage, Concentrix assure la modération des contenus illicites, interdits. Le Trust and Safety est l'une des activités, en forte croissance, sur laquelle Concentrix est devenu le partenaire des GAFAM. A Rabat, en présence des managers FSM ( French Speaking Market), En-Contact est allé se rendre compte des ambitions, certaines, et des moyens, nombreux, que Concentrix mobilise au service de la révolution en cours, celle de l'IA au service des marques. Et mené quelques discussions informelles mais instructives avec les porteurs des badges 230, 345 etc, des anciens. S'il est une chose qui m'a toujours étonné chez Webhelp, c'est cette foi dans les talents et la jeunesse de tous les pays, le respect de leur culture et des contraintes des métiers pratiqués: des crèches, le groupe a été le premier à en créer. Recruter vite, bien, tous ceux qui ont du talent et l'envie ? Un bureau dédié, qui donne sur l'avenue, est dédié à cette vitale mission. 

En 30 minutes, un jeune marocain, peut voir sa candidature évaluée, et son avenir.. changer ? Lire ici

La bonne, la meilleure combinaison ? Ux+ CX+Px*

On a découvert et touché du doigt, entendu dans nos oreilles, vu avec nos yeux, ce que la technologie et l’humain peuvent déjà, quand ils sont bien combinés, produire pour simplifier l’expérience client. Visite de RS9, le nouveau site de Concentrix sur place. Et rencontre avec quelques figures anciennes, titillées par des jeunes talentueux. Interview de Ludovic Lempire, Redouane Mabchour et Roeya Cherkaoui.

Les bans ont été publiés et aucun des mariés n’a fait faux bond. Webhelp + Concentrix est désormais Concentrix. Qu’est-ce que ça change de significatif, pour les clients, les équipes, un prospect qui voudrait intégrer la tech et ses apports et avantages associés dans sa réflexion ?
Ludovic Lempire : Notre nouvelle identité de marque chez Concentrix incarne parfaitement notre nouveau positionnement de leader mondial des technologies et des solutions au service des marques. Concrètement, nous améliorons notre modèle opérationnel en installant nativement chez nos clients des solutions technologiques à base d’IA. Ainsi, lors des interactions avec les consommateurs, nos outils permettent entre autres d’améliorer l’identification des intentions, résumer une conversation, orienter les conseillers dans les meilleures réponses à apporter, tout ceci en temps réel.

Pour aller plus loin, nous proposons également des innovations sur-mesure via un portefeuille de solutions technologiques complémentaires également basées sur l’IA qui nous permet de répondre aux spécificités de chaque secteur / entreprise. Ces outils sont déjà opérationnels chez certains de nos clients qui ont compris que nous nous positionnions dorénavant comme une entreprise technologique.

Le Tek Lab, que j’ai pu voir, est un highlight de RS9, le dernier site construit à Rabat, une sorte de one-stop-shopping qui permet de présenter à vos clients et visiteurs ce que vous pouvez désormais apporter comme outils et procédures embarquant la technologie. Le cap sur la tech au service de l’expérience client est mis. Comment convaincre vos 480 clients en France qu’il faut vous solliciter vous et pas uniquement Accenture ou le Boston Consulting Group ou d’autres ( Sia Partners, Onepoint pour effectuer ce virage ?
LL : Forts de vingt quatre ans d’expérience dans la relation client, nous savons allier, en cette période de profonde transformation, notre expertise en conseil et notre capacité à fournir la meilleure combinaison de technologie et d’humain. Nous sommes au plus près des clients de nos clients, ce qui nous permet de comprendre, anticiper et traiter leurs demandes au quotidien. Grâce à la technologie et à notre proximité ainsi qu’à notre expertise sectorielle, nous concevons, construisons et mettons en œuvre des solutions intégrées de bout en bout avec agilité, adaptées à tout type d’entreprise et de secteur. Nous ne proposons pas seulement des technologies de pointe, mais des solutions personnalisées qui s’intègrent parfaitement dans l’écosystème existant de nos clients et apportent une réelle valeur ajoutée à leur entreprise.

Roeya Cherkaoui, rapidement rencontrée au Tek Lab, figure et incarne cette mutation, ce changement de cap. Pourquoi une ingénieure des Mines, passée par E/Y, choisit-elle de rejoindre Concentrix ?
Redouane Mabchour : Pourquoi pas ? Plus sérieusement, le Maroc a fondé sa croissance continue sur une aptitude constante à remettre en question sa proposition de valeur. Pour y parvenir, nous débutons toujours par le «who» en nous entourant des meilleurs talents pour atteindre nos objectifs C’est pourquoi Roeya Cherkaoui a rejoint nos équipes en tant que Directrice de la Transformation.
Roeya Cherkaoui : J’ai en effet choisi de rejoindre Concentrix car ce challenge de repositionnement du Maroc autour de l’innovation technologique est passionnant. Nous avons lancé plusieurs initiatives axées sur l’innovation, telles que des programmes de cocréation avec nos clients et des hackathons internes sur plusieurs aspects de la vie de l’entreprise, qui favorisent la collaboration entre nos équipes et encouragent la créativité dans la recherche de solutions technologiques novatrices. Je ne regrette absolument pas mon choix, bien au contraire !

J’ai été étonné de rencontrer à Rabat, sur les sites 6, 7, 8, 9, des salariés, devenus managers, directeurs de site, affichant sur leur badge le numéro 345, 230, 665, ce qui signifie qu’ils ont rejoint Webhelp en 2003, 2005. Beaucoup ont démarré “au casque” après ou au cours de leurs études d’ingénieurs ou supérieures. C’est une prouesse. Comment s’explique-t-elle ?
RM : Chez Webhelp et maintenant Concentrix, nous apportons une attention particulière à la carrière de chacun de nos game-changers. Certains de nos top managers, dont des directeurs exécutifs, ont en effet commencé en tant que conseiller client il y a plus de quinze ans. A l’heure du développement exponentiel de l’IA dans lequel nous nous inscrivons, nous restons également très attentifs à l’humain et nous veillons à proposer une expérience collaborateur de qualité.
Au Maroc, nous sommes, par exemple, les premiers acteurs du secteur privé à avoir mis en place des crèches d’entreprise, des espaces de recrutement, à digitaliser l’expérience candidat, à avoir créé des espaces de bien-être et un programme complet de WellBeing@work. Toutes ces initiatives alliées à une culture Concentrix très forte renforcent ce sentiment d’appartenance à la famille Concentrix qui plait tant à nos game-changers. Sûrement le secret de cette longévité !

Propos recueillis par Manuel Jacquinet, après une visite des sites de Rabat, fin mai 2024.

Pour aller plus loin, avec Sabah et les autres. 

*Px est le nouvel acronyme, inventé et vulgarisé par Mary Portas, la grande prêtresse britannique du Retail, qui estime que l'expérience collaborateurs est et sera le vrai différenciateur désormais pour l'expérience client. 

Pour aller plus loin, la visite de RS9, en quelques clichés, dont celui de deux tours incroyables, celle dénommée Mohammed VI et la tour de contrôle des opérations et des flux. 

Depuis plus de vingt ans, j'ai souvent entendu parler de Sabah Benkara, l'une des figures de notre industrie, riche de personnalités hautes en couleur et talentueuses. Passée par La Sorbonne nouvelle, Sabah et les chantiers qu'elle mène valent la peine. Le mieux donc, pour se rendre compte et la rencontrer est d'aller sur place. La vidéo tournée avec elle finira.. comme une face B d'un 45 tours mythique. On l'éditera, dans quelques années. On a promis de ne pas la diffuser, comme un enregistrement de concert interdit. 

Frédéric Jousset, le co-fondateur du Webhelp rebaptisé, est parti dans de nouvelles aventures, dans l'art et les médias. Nul doute qu'une visite de RS 9 le convaincrait que l'esprit des fondateurs a perduré, infuse.