Hervé Rigault (ex-Webhelp et Concentrix) et deux associés, ont officialisé hier la reprise à Concentrix de sa filiale logicielle Netino, spécialisée dans les activités de modération. TP, Accenture, Telus International, Cognizant sont les grands acteurs mondiaux du Trust & Safety, une activité peu connue mais essentielle pour Meta, TikTok, les médias, etc.
Créé en 2006 à Vannes, l’opérateur télécom spécialiste des centres de contacts fête ses vingt ans avec une ambition renouvelée : faire de son expertise historique du canal voix le socle d’une plateforme d’IA conversationnelle taillée pour la performance.
Grâce à un dépôt de plainte de la SAUR, la police a mis à jour des nouvelles techniques de fraude de plus en plus innovantes : envoi massif de 582 847 SMS et call-center performant ensuite avec un argumentaire bien rôdé. Les cartes SIM M2M utilisées avaient été volées dans des stations d’épuration de la SAUR. Elles le sont parfois également dans des ascenseurs.
In contact centres, time is a punishing variable. With MyWatchTower, Intelcia is transforming its WFM management. Aggregated reports, previously available with a lag of up to one hour, are now accessible in near real time, offering a 360° view of operational performance. A development that repositions Workforce Management as a structuring competitive advantage in a BPO sector under pressure.
La Dean's List du magazine En-Contact recense les acteurs innovants du CRM, de l'expérience client et des call-centers. On ne peut pas y monnayer le fait d'y figurer.
Améliorer le délai de traitement des opérations et notamment des leads. Le Crédit Agricole du Finistère y est parvenu, avec l'aide de Greenbureau et des campagnes de RCS.
Spécialiste depuis quarante ans du recouvrement de créances amiables ou judiciaires, Recolia est l’un des trois mille clients d’Opportunity. L’éditeur de la plateforme omnicanale de relation client a su dénicher, optimiser et fiabiliser les outils qui permettent d’engager la conversation avec des clients, aux moments clés du parcours client. Le RCS est particulièrement apprécié pour son efficacité.
Jean T. (nom anonymisé) a été manager commercial chez Selectra pendant plusieurs années, avant de quitter l’entreprise. Il partage sa vision sur la difficile mutation du métier des comparateurs et le recours fréquent et dangereux aux call-apparts, des officines de call-centers. Explique pourquoi il a quitté Selectra.
Trente ans après avoir créé la « Rolls de l’appel sortant », Anthony Dinis revient aux commandes de Vocalcom avec une ambition claire : faire de l’éditeur français le leader du centre de contacts AI-first.
Robuste, roumaine, sécurisée, la plateforme omnicanale développée par l’ingénieur Dan Mazilu et ses acolytes codeurs séduit des call-centers du monde entier. « Son outil prédictif d’appels est remarquable et pas que », selon ses clients, parmi les plus exigeants.
Dans les centres de contacts, le temps est une variable punitive. Avec MyWatchTower, Intelcia fait évoluer son pilotage WFM. Mouna Rahouti soulève le capot sur ce sujet essentiel: la planification des téléconseillers.
Quiconque doit gérer, dans son métier, des appels téléphoniques de service client, de prospection commerciale, est confronté à cette question, d’actualité et complexe.
En février, via un simple mail, les dizaines de milliers de clients de tiko Services, la solution qui permettait de piloter des radiateurs connectés, ont été priés de procéder à la désinstallation gratuite de leur matériel. Comment, pourquoi, quels sont les concurrents qui proposent des solutions alternatives. Et à quoi peuvent servir des agents IA ou un bon service client, dans ce type de cas ?
Orange France has announced the large-scale deployment of a tool for monitoring call center agents' conversations, enhanced with AI. According to management, this speech analytics tool will "enrich" the customer relationship. For one of the main trade unions, however, it is a mass surveillance tool, deployed illegally and without any consultation.
At the customer service department — which handles thousands of tickets per year and employs twenty people — requests must be tracked promptly, with a global overview. Ino CX was chosen for this purpose, integrated with Zendesk.
Quatre millions de conversations téléphoniques sont désormais analysées automatiquement par l'IA, chaque mois, chez Orange : un million de conversations téléphoniques donnent lieu à une réponse humaine, trois millions a un traitement par un agent vocal speech-to-speech.
Orange France écouterait un million de conversations téléphoniques par mois avec un outil de speech-analytics, américain, déployé illégalement selon la CFE-CGC. Verint, un Palantir des call-centers. Une affaire sensible compte tenu du passé d'Orange en matière d'expérience collaborateurs.
An agent deployed and set up quickly, following a broad "competition". Its use could be extended to other brands within the European Camping Group, Europe's leading outdoor hospitality group.
Au service client d'In&motion qui gère des milliers de tickets par an, et emploie vingt personnes, les demandes doivent donc être suivies, sans délai, avec une vision globale. Ino CX a été retenu pour équiper la plateforme omni-canale, couplé à Zendesk.
(..) Pour une PME, Zendesk n’est pas forcément le meilleur CRM de service client, de ticketing. Les coûts deviennent vite incontrôlables. Analyse d'un bon expert, Edouard Gonet, co-fondateur d'Imply.
