Dans un livre passionnant, passé un peu inaperçu, Une course à travers les siècles de Nicolas Rousselet (Débats Publics Editions), découvrez l’histoire de la compagnie de taxis G7. En 1985, le central radio de la G7 est un call-center unique en son genre. En 1991, grâce au système STAR 7 de Motorola, la compagnie attribue les courses en fonction du positionnement des taxis.
The local subsidiaries of Orange, Carrefour, BCR, and Unicredit are fighting to keep using it — like Ukrainians defending their ground. Yesterday in Bucharest, we witnessed a remarkable B2B conference.
On peut bien servir un client et le perdre, car le siège mondial de votre compagnie ne veut « voir qu’une tête ». C’est ce qui est arrivé à un éditeur français de CCaaS (logiciel de relation client, plateforme de call-center), qui équipait jusque-là METRO France. On peut également, parce qu’on sait utiliser d’autres ressorts ou le RCS ou des agents IA, en gagner de nouveaux, en multipliant les interactions.
Les filiales locales de Orange, Carrefour, BCR, Unicredit se battent pour en rester équipés, comme des Ukrainiens. Hier, à Bucarest on a assisté à une conférence BtoB étonnante.
Dans le travail temporaire, un SMS non délivré c’est une mission manquée, voire un poste non pourvu, un contrat non-signé à temps. Depuis onze ans, ENSO, ex-PL Diffusion, s'appuie sur la plateforme Opportunity pour gérer ces parcours clients ou collaborateurs.
Lors de All4Customer Paris, l’espace démo de Manifone n’a pas désempli pendant trois jours. Des dizaines d’interactions, des réactions immédiates, des questions qui touchent au fond. M’hamed Tayeb, Lead AI chez Manifone, partage ses observations issues de ses rencontres.
La seule plateforme qui orchestre l’ensemble du cycle de vie client. À l'heure où chaque interaction compte, les marques cherchent à concevoir le bon message, à l'envoyer au bon moment, sur le bon canal. Un défi qui suppose de maîtriser une palette toujours plus large de médias conversationnels, tout en maintenant une cohérence sur l'ensemble du cycle de vie client.
Car c’est possible ! Dans le secteur du BPO, où l’on parle d’IA depuis des années sans pour autant constater des ROI concrets, la vente augmentée telle que proposée par Intelcia, constitue une véritable évolution du processus de vente. Du premier contact jusqu’à la sécurisation de la transaction, l’intégration de l’IA à chaque étape donne des résultats mesurables et augure une nouvelle dynamique.
Et si la performance du recouvrement dépendait moins du canal utilisé que de la manière dont chaque interaction est orchestrée ? C'est la conviction qu'Intrum, leader européen du recouvrement, a mis à l'épreuve pendant douze mois, en déployant le RCS en partenariat avec Greenbureau.
Pour les professionnels de l'expérience clients, le marché des agents vocaux conversationnels basés sur l’IA est entré dans une nouvelle phase de maturité. Les clients passent désormais de l’expérimentation à des déploiements à grande échelle en production. Comment « sacler » l'IA agentique vocale ? Le point de vue de Vocalcom.
Comment Salesforce gagne-t-il de l'argent ? En emprisonnant ses clients, sa base installée ? Un grand patron de l'automobile sort du silence. À quoi peuvent servir des agents IA, avec qui faut-il en développer, en installer ?
Le SDIS de l’Ain et de quatre autres départements ont déclaré qu’ils testaient de nouveaux outils basés sur l’IA afin de mieux comprendre le sens des appels d’urgence et éviter des drames tel celui qui a abouti au décès de Naomi Musenga. Dans les call-centers des meilleurs courtiers, assureurs, on utilise déjà ces outils depuis trois ans.
Mieux gérer, trier et comprendre le sens des appels d'urgence au SAMU et dans les SDIS, l'IA et Speech Analitycs peuvent y aider. Qu'est-ce que NexSIS ?
Il existe une base dédiée à la lutte contre la fraude documentaire : DOCVERIF. Créée par arrêté en août 2016, elle permet à la police et à la gendarmerie de vérifier si un numéro de CNI ou de passeport est valide, invalide ou inconnu. Pour quelles raisons l’Etat français a-t-il mis huit ans à en ouvrir l’accès, au regard des millions de fraudes ? Récemment nommée à la tête de l’ANTS, Julie Mercier va devoir mettre les bouchées doubles. Un CTO a décidé de lui faciliter le travail.
Hervé Rigault (ex-Webhelp et Concentrix) et deux associés, ont officialisé hier la reprise à Concentrix de sa filiale logicielle Netino, spécialisée dans les activités de modération. TP, Accenture, Telus International, Cognizant sont les grands acteurs mondiaux du Trust & Safety, une activité peu connue mais essentielle pour Meta, TikTok, les médias, etc.
Créé en 2006 à Vannes, l’opérateur télécom spécialiste des centres de contacts fête ses vingt ans avec une ambition renouvelée : faire de son expertise historique du canal voix le socle d’une plateforme d’IA conversationnelle taillée pour la performance.
Grâce à un dépôt de plainte de la SAUR, la police a mis à jour des nouvelles techniques de fraude de plus en plus innovantes : envoi massif de 582 847 SMS et call-center performant ensuite avec un argumentaire bien rôdé. Les cartes SIM M2M utilisées avaient été volées dans des stations d’épuration de la SAUR. Elles le sont parfois également dans des ascenseurs.
In contact centres, time is a punishing variable. With MyWatchTower, Intelcia is transforming its WFM management. Aggregated reports, previously available with a lag of up to one hour, are now accessible in near real time, offering a 360° view of operational performance. A development that repositions Workforce Management as a structuring competitive advantage in a BPO sector under pressure.
La Dean's List du magazine En-Contact recense les acteurs innovants du CRM, de l'expérience client et des call-centers. On ne peut pas y monnayer le fait d'y figurer.
Améliorer le délai de traitement des opérations et notamment des leads. Le Crédit Agricole du Finistère y est parvenu, avec l'aide de Greenbureau et des campagnes de RCS.
