Chez Equans, au CRC, Cyril Roustan, l’homme fidèle. A Amicio, Vocalcom

Si et quand la chambre froide de la Mairie de Séméac tombe en panne ( ça arrive), le CRC, centre de relation client d'Equans, prend en main la situation. L'homme qui le dirige est une véritable mémoire vive des call-centers. Teleperformance, Armatis, Ikea, Safran, Adm Value, il a oeuvré sur de nombreux plateaux, collaboré également avec des spécialistes de la permanence téléphonique (Contaxium). C'est avec Amicio en soutien qu'il assure désormais du 7/7, 24h/24. Interview de Cyril Roustan, un homme fidèle. A un métier, sa région natale et quelques fournisseurs, qu'il n'hésite pas à challenger ! 

Trente ans ou presque depuis ses débuts dans un métier où il ne songeait pas à faire de vieux os, Cyril Roustan a trouvé dans le Sud-Ouest un territoire judicieux pour assurer 7/7 du service client technique, avec Amicio en back-up.

Avec 90 000 employés dans 20 pays et un chiffre d’affaires annuel de plus de 18 milliards d’euros, Equans, dirigé par Jérôme Stubler, est un nouveau leader mondial des services multi techniques qui a été racheté par Bouygues en 2022. Interview du Responsable du Centre de Relation Clients division réfrigération & Sécurité incendie chez Equans.

Cyril, après des études généralistes, vous débutez, comme d’autres, chez Teleperformance, rue Firmin-Gillot
Cyril Roustan : Et oui, sans savoir que les contrats de travail de vacataires que nous étions amenés à signer ( ils ne duraient parfois que 30 minutes), ce qui ne nous posait aucun problème, se renouvelleraient, qu’il y en aurait beaucoup et que presque trente ans après, je baignerais encore dans la relation client, loin de Paris, mais toujours avec la même passion et envie pour ce métier. En 1996, quand je débarque chez TP, j’ai 21 ans. Comme vous l’avez raconté dans le livre, «J’ai tant appris rue Firmin Gillot», une histoire que je pensais ponctuelle. Il y avait beaucoup de jeunes, une bonne ambiance et un métier qui se créait. On travaillait beaucoup, parfois le dimanche et pour ceux qui avaient envie et quelques prédispositions, on pouvait progresser vite : on était jetés dans le bain. J’ai fini au comité de direction de la BU pour laquelle je travaillais.

Vous allez ensuite travailler chez d’autres prestataires, parfois quelques années et parfois sur des durées plus brèves ?
J’ai travaillé chez Teleperformance jusqu’en 2000. Je suis ensuite parti chez ADM Value, puis Safran pendant près de 10 ans. Après Safran, je suis rentré dans une logique de consulting. Armatis cherchait quelqu’un pour installer le centre de service client de Bouygues à Porto, au Portugal. J’ai été pris pour mettre en place ce site. On est partis en formation en Alsace pendant que le site était en construction à Porto. 200 personnes étaient prévues au début, on en a mis en poste 300  finalement. Je suis resté huit mois. Bien qu’on ait envisagé de me proposer le poste de directeur de production, la place était déjà promise à quelqu’un d’autre et je suis parti après cette expérience très enrichissante à l’étranger.

Qu’est-ce qui vous a attiré dans ces missions de consultant ?
Chez Safran, c’était de partir de rien, de bâtir un service client technique International. Je suis allé ensuite chez Ikea qui était dans une situation similaire : il s’agissait de professionnaliser encore plus le service client français, basé en banlieue sud, à Evry, en face du magasin. Le service client était étrangement structuré. On avait à l’époque 35 à 40 % de QS (qualité de service) ! La majorité des effectifs était située du côté administratif. L’organisation avait mis 70 personnes en front pour prendre les appels et 200 personnes en back-office. Lorsqu’on on demandait à une personne du back-office de venir en renfort, pour prendre des appels, débutait une partie à jouer très compliquée. ( Note de la rédaction. Il y a prescription désormais, on peut le raconter. Des employés du call-center d'Ikea se mettaient en backlog, sur des pseudo tâches administratives, afin que l'ACD ne leur envoie pas d'appels. Si vous avez pesté parfois contre le service client d'Ikea, dans l'attente de votre cuisine en kit arrivée en trois fois, sur quatre mois, vous savez désormais)

Ce contexte d’entreprise m’a cependant incité à partir. Il y avait une ambiance que je trouvais très particulière, une culture d’entreprise certes forte, mais où chacun était dans une case. Il y avait même une sorte de bizutage pour l’arrivée des nouveaux cadres, avec un questionnaire d’une cinquantaine de questions qui vous était adressé. La première question était : pourquoi le cadre ne dit-il pas « bonjour » quand il arrive le matin ?

Les charmes du Sud-Ouest et de MeilleurContact, racheté ensuite par Amicio
J’espérais un poste dans le Sud-Ouest, d’où ma famille est originaire, et ce depuis des années. Sur la route, alors que je rentrais d’Ikea, un chasseur de tête m’y a proposé un poste chez MCI. J’y arrive donc en 2014. C’était alors une PME, bientôt rachetée par Engie, puis intégrée à l’entité autonome Equans France, elle-même depuis rachetée par Bouygues.  Le centre de relations clients d’appels vient en aval et est un élément clé du secteur du froid : il est le point d’entrée de la relation client, il permet une continuité, un maintien et un suivi des solutions mises en place pour répondre aux besoins de nos clients.  Avec à la clé d’importants enjeux d’économies d’énergie, de dé-carbonation et de qualité de service !  L’objectif était donc de remettre en place un service technique 24H/24, 7J/7 avec un niveau un et deux. Notre prestataire historique était dans une logique quantitative plutôt que qualitative. J’ai donc fait un appel d’offre afin d’aboutir à un partenariat pour nous aider à faire face à ces « pics de charges ». C’est ainsi que j’ai rencontré Nicolas Guyart, de MeilleurContact, qui sera plus tard racheté par Amicio, avec qui nous travaillons depuis plusieurs années.

La particularité de notre métier et la spécificité du secteur du froid nous obligent à respecter des contrats de maintenance dont les délais d’intervention peuvent être courts (2h à 4h pour les contrats de froid). Nous nous devons d’être réactifs. MeilleurContact, devenu Amicio, nous apportait la meilleure offre afin de répondre aux besoins et contraintes opérationnelles de nos clients !

Pourquoi les avoir choisis ?
Nicolas Guyart est un historique du métier. Il a réussi à créer une convention collective spécifique qui lui permettait d’avoir, à l’époque, une annualisation et une flexibilité très importante. Il pouvait du jour ou lendemain planifier un grand nombre de personnes pour les prochaines 48h, et adapter les heures à la baisse la semaine suivante. En cas de pic de charge, il pouvait procurer du renfort en quelques jours. L’activité de MCI, dans le génie climatique et la réfrigération, est caractérisée par ces pics d’activité importants. En étant le numéro unique, le centre de relations client reçoit environ 450 000 demandes par an (aboutissant à environ 250 000 interventions). Sur l’année, en moyenne, on gère près de 15 appels par 1/4h, en pic de chaleur, on peut monter à 180 appels au 1/4h. La solution de MeilleurContact était donc idéale afin d’absorber au mieux ces flux !

Comment s’est passée cette collaboration et l’implantation du service client dans le Sud-Ouest ?
Au moment du rachat par Amicio effectué en plein Covid, ça a été un peu compliqué, mais l’équipe de direction d’Amicio a bien redressé le cap. Maintenant que je connais bien l’entreprise, je dirais d’eux qu’ils sont à l’écoute de leurs clients et essayent de répondre au mieux à leurs attentes. Amicio gère pour nous la gestion des demandes de dépannages de nos clients en heures non ouvrées (soir, week end et jours fériés), ce qui représente près de 30% du volume global sur notre activité. Etant quelqu’un d’assez exigeant vis-à-vis de la qualité de service attendue, je les challenge très régulièrement pour ne pas rester figé sur des organisations dites « classiques ». J’apprécie enfin de pouvoir dialoguer avec les membres de leur direction, de manière directe et sans filtre, ce qui permet d’avoir une relation saine, fructueuse et constructive depuis maintenant près de huit ans. Beaucoup de valeurs sont partagées et c’est ce qui permet au partenariat de durer !

(NB: Amicio assure des prestations du même type pour Picard Surgelés, Carglass, voire KFC, dont il modère une partie des réseaux sociaux, une activité en plein essor. La fidélité et l'ancienneté des collaborateurs d'Amicio, à Abbeville, Libourne, Redon etc est unanimement reconnue comme un facteur contribuant à cette QS/ Note de la rédaction)

La localisation dans des territoires tels que Tarbes - et la Gironde pour notre partenaire - est une bonne chose. Ce qui a principalement changé depuis la fin des années 90 que j’évoquais plus haut, c’est l’implication des jeunes dans leur travail et la difficulté à fidéliser du personnel dans les centres de BPO. C’est un constat que beaucoup font dans les grandes agglomérations. Ici, les salariés travaillent et vivent à proximité de leur travail et la circulation routière est fluide. Résumé autrement, les gens sont heureux de pouvoir rester au pays travailler, ce qui a un impact réel sur la constance des équipes. Moi-même, je ne regrette pas Paris.

Pour mieux visualiser le CRC de Tarbes, regardez la vidéo qui suit. 

La fidélité à Vocalcom
Je travaille avec Vocalcom depuis 1997. J’utilise d’ailleurs la solution Hermès depuis 1997. Pour l’IA, je challenge Vocalcom sur le sujet. Je suis quelqu’un de prudent, il faut identifier les applications utiles à nos activités. Pour autant, il ne faut pas prendre l’outil et construire autour sans réfléchir en espérant simplement casser les coûts. Je ne me retrouve pas complétement dans les discours commerciaux du All4Customer. « Tout ce qui brille n’est pas d’or ».

Le 7/7 et les services d’astreinte, une des spécialités d’Amicio

Olivier Laurent : L’agilité d’Amicio, ses expertises sectorielles en 24/7 permettent de faire bénéficier ses clients de nombreux avantages concurrentiels significatifs autour des métiers de l’assistance technique (services multi-techniques, healthcare, l’IRVE (infrastructure de recharge pour véhicules électriques) IOT, transition énergétique…) ou dans le domaine du e-commerce, de la gestion de crise pour nos clients de l’agroalimentaire, pour ne citer qu’eux. Le feedback continu, enrichi par le déploiement progressif de l’IA générative autour de la voix du client, permet également de collecter des retours clients en temps réel ; nous les utilisons pour améliorer nos produits et services. Les interactions en dehors des heures de bureau peuvent révéler des tendances et des besoins clients non identifiés auparavant.

Vanessa Gouzilh : « Notre agilité s’appuie sur une expertise du pilotage complexe éprouvée (multi-marques, multi-sites, multi-activités, mode de travail hybride). Nous sommes en capacité structurelle de fournir à nos clients le niveau de qualité, de flexibilité et d’ajustement du dimensionnement des équipes suivant la saisonnalité ».