Expérience Passagers

Mama Shelter, Comporta, resort au Club Med.. la promesse d'expériences dans le tourisme est un danger permanent. Master Class de Paul Roll à ECTFF, le 15 octobre.

Les immatriculations d’agences de voyage sont en hausse : 4 223 opérateurs en 2025. Karavel en ouvre, Frédéric Jousset y investit. Leclerc Voyages prévoit 23 ouvertures d’agence cette année. Chez Belambra, la stratégie de montée en gamme porte ses fruits. Caravelle, son actionnaire, songe à en ouvrir le capital.

Quinze ans après sa première enquête, menée dans six pays, un fabricant d’écouteurs et de micro-casques pour call-centers et télétravailleurs révèle que les comportements se sont aggravés. 63% des conducteurs insultent d’autres usagers de la route. Les Français sont champions en la matière, tandis que les Japonais feraient beaucoup leur toilette, au volant. 

Quand le vol Air India AI171 s’est écrasé, une seule personne a survécu. Il était assis au siège 11A, à côté d’une issue de secours. Ce miracle en plein désastre a relancé une vieille question : certains sièges sont-ils plus sûrs que d’autres ? Tandis que les compagnies aériennes monétisent ces places stratégiques à prix d’or, ce drame révèle à quel point la peur de l’accident devient un argument de vente... très rentable.

The company was ordered to reimburse a passenger whose flight to Madagascar had been cancelled and who was notified while at the airport. Requests for reimbursement of tickets, parcels, travel and work are a marker of a company's customer experience DNA.

La compagnie a été condamnée à rembourser un passager dont le vol pour Madagascar avait été annulé et prévenu alors qu’il était à l’aéroport. Les demandes de remboursement de billets, de colis, de voyages, de travaux constituent un marqueur de l’ADN expérience client des sociétés. 

Rachel Picard, Sophie Boissard, Alexandra Jezequel, Mireille Faugère… Le recensement de quelques autres personnalités, connues ou pas, qui ont transformé le quotidien des voyageurs.

Patrice Ropert, Marlène Dolveck, Maud Bailly, Patrice Ropert, Gilles Ballerat, les contrôleurs ceux qui vous facilitent l’expérience en gares, dans les trains ou au service client de la SNCF. Ou se sont consacrés à cette tâche, un jour. Ils sont nombreux et oeuvrent souvent désormais à des postes haut placés, car la gestion d’une gare est un sacré défi. 

Florent Bardon is the manager of Europe's largest railway station, Gare du Nord in Paris. He also manages the station known as Aéroport CDG2 TGV. Who's the boss and what do we monitor in terms of passenger experience? How do you contact the station if your child has lost a cuddly toy or an essential item?

Florent Bardon est le directeur de la plus grande gare d’Europe, la Gare du Nord à Paris. Il dirige également celle dénommée Aéroport CDG2 TGV. Qui est le boss et qu’est-ce qu’on monitore en matière d’expérience voyageurs ? Comment joindre la gare, si votre enfant y a perdu son doudou ou un objet essentiel ?

Les aéroports d’Agadir, de Marrakech, de Casablanca connaissent tous une sérieuse augmentation de leur trafic passagers. Celui d’Agadir a par exemple dépassé le cap historique des 3 millions de passagers accueillis. Adel El Fakir, nouveau Directeur Général de l’ONDA depuis quelques mois*, a désiré rappeler à ses équipes qu’elles sont au cœur de l’expérience passagers. 

Innovation et courage en matière d'expérience client, de service au client. L'embarquer, en avoir. Homair et Corsica Linea, deux clients fidèles d'Alta Etic témoignent. Le premier a cessé de collaborer avec un des leaders mondiaux du BPO jugé peu réactif. Le second pratique déjà l'analyse des conversations téléphoniques, signe d'une réelle appétence pour les innovations utiles en matière d'expérience client. 

Un voyagiste leader mondial est-il mieux placé qu’une plateforme pour proposer des excursions et expériences culturelles ? Lorsqu’il faut éviter l’empilage des marges afin de tenir dans un budget contraint, est-il préférable de maitriser la totalité des composantes du voyage, du séjour ? Comment entretenir un réseau d’informateurs locaux, ceux qui sont les plus à même de savoir ce qu’il faut effectivement visiter, où aller dîner ?

La propreté des toilettes sur les aires d’autoroute, pain-point numéro 1 de Vinci Autoroutes, APRR, Areas, Avia, les successeurs de Jacques Borel. Sur la route des vacances, familles et chauffeurs routiers désirent: des sandwiches variés, des stations de recharge, des distributeurs achalandés et des aires de jeux. Et des douches.. 

Bagages perdus, temps d'attente à l'aéroport, expérience en vol, dans les salons, expérience premium, digitale..  une bonne vingtaine de cadres supérieurs se consacrent à faire de votre séjour dans le ciel un moment mémorable, grâce à la compagnie française. Si vous doutez que le sujet ne soit pas pris au sérieux, regardez ce trombinoscope.

Indispensable du voyageur, la valise est pourtant devenue le symbole de l’objet maltraité, consommé, jeté. Dot-Drops se propose de la faire rentrer dans l’ère de la consommation durable et réussit son pari. American Tourister, Delsey, Rimowa n'ont qu'à bien se tenir. Julien Ehret sait de quoi il parle en matière de bagages et de maroquinerie. 

LVMH et sa filiale Belmond viennent au secours de l'Orient Express d'Accor. Le nom mythique va servir d'emblème à des hôtels, des trains, des croisières. Si vous avez prévu cet été de fuir Paris, en train de nuit, désireux de vivre une expérience mémorable, le bon choix, c’est Le Royal Scottsman, à partir de 6000 euros ou le Venice Simplon-Orient Express. 

Trains de nuit : Midnight Trains décède avant la naissance. L'Orient Express réanimé par LVMH et sa filiale dédiée. Née en 2020, fondée par Adrien Aumont et Romain Payet, respectivement cofondateur et secrétaire général de la plateforme de financement participatif KissKissBankBank, annonçait son décès le 1er juin dernier.

Air France apologized, but René Loucatel continues to protest on Linkedin over the damaged passenger experience. Understandably so. Downgrading an upgraded passenger is an extremely rare situation.

90 years after its birth, Air France is having trouble apologising to passengers, which Delta Airlines has managed to do. 80 years after its birth, the newspaper Le Monde is having trouble checking its sources: Konecta has disappeared from the map and market infographics, in a long article on Teleperformance and call centres.