Les aéroports d’Agadir, de Marrakech, de Casablanca connaissent tous une sérieuse augmentation de leur trafic passagers. Celui d’Agadir a par exemple dépassé le cap historique des 3 millions de passagers accueillis. Adel El Fakir, nouveau Directeur Général de l’ONDA depuis quelques mois*, a désiré rappeler à ses équipes qu’elles sont au cœur de l’expérience passagers.
Innovation et courage en matière d'expérience client, de service au client. L'embarquer, en avoir. Homair et Corsica Linea, deux clients fidèles d'Alta Etic témoignent. Le premier a cessé de collaborer avec un des leaders mondiaux du BPO jugé peu réactif. Le second pratique déjà l'analyse des conversations téléphoniques, signe d'une réelle appétence pour les innovations utiles en matière d'expérience client.
Un voyagiste leader mondial est-il mieux placé qu’une plateforme pour proposer des excursions et expériences culturelles ? Lorsqu’il faut éviter l’empilage des marges afin de tenir dans un budget contraint, est-il préférable de maitriser la totalité des composantes du voyage, du séjour ? Comment entretenir un réseau d’informateurs locaux, ceux qui sont les plus à même de savoir ce qu’il faut effectivement visiter, où aller dîner ?
La propreté des toilettes sur les aires d’autoroute, pain-point numéro 1 de Vinci Autoroutes, APRR, Areas, Avia, les successeurs de Jacques Borel. Sur la route des vacances, familles et chauffeurs routiers désirent: des sandwiches variés, des stations de recharge, des distributeurs achalandés et des aires de jeux. Et des douches..
Bagages perdus, temps d'attente à l'aéroport, expérience en vol, dans les salons, expérience premium, digitale.. une bonne vingtaine de cadres supérieurs se consacrent à faire de votre séjour dans le ciel un moment mémorable, grâce à la compagnie française. Si vous doutez que le sujet ne soit pas pris au sérieux, regardez ce trombinoscope.
Indispensable du voyageur, la valise est pourtant devenue le symbole de l’objet maltraité, consommé, jeté. Dot-Drops se propose de la faire rentrer dans l’ère de la consommation durable et réussit son pari. American Tourister, Delsey, Rimowa n'ont qu'à bien se tenir. Julien Ehret sait de quoi il parle en matière de bagages et de maroquinerie.
LVMH et sa filiale Belmond viennent au secours de l'Orient Express d'Accor. Le nom mythique va servir d'emblème à des hôtels, des trains, des croisières. Si vous avez prévu cet été de fuir Paris, en train de nuit, désireux de vivre une expérience mémorable, le bon choix, c’est Le Royal Scottsman, à partir de 6000 euros ou le Venice Simplon-Orient Express.
Trains de nuit : Midnight Trains décède avant la naissance. L'Orient Express réanimé par LVMH et sa filiale dédiée. Née en 2020, fondée par Adrien Aumont et Romain Payet, respectivement cofondateur et secrétaire général de la plateforme de financement participatif KissKissBankBank, annonçait son décès le 1er juin dernier.
Air France apologized, but René Loucatel continues to protest on Linkedin over the damaged passenger experience. Understandably so. Downgrading an upgraded passenger is an extremely rare situation.
90 years after its birth, Air France is having trouble apologising to passengers, which Delta Airlines has managed to do. 80 years after its birth, the newspaper Le Monde is having trouble checking its sources: Konecta has disappeared from the map and market infographics, in a long article on Teleperformance and call centres.
90 ans après sa naissance, Air France aurait du mal à s'excuser auprès de passagers, ce que parvient à faire Delta Airlines. 80 ans après sa naissance, le journal Le Monde a quelques difficultés à vérifier ses sources: Konecta a disparu de la carte et des infographies marché, dans un long article sur Teleperformance et les call-centers.
Faut-il un pilote dans l’avion ? Seul maitre à bord de son appareil, le commandant de bord débarque parfois des passagers. Quels qu’ils soient. Une procédure formalisée est prévue, actualisée.
L'expérience passagers, peut buter, à l'aéroport ou en vol, sur de nombreux points de friction: attente trop longue, embarquement compliqué à cause des process de sécurité, restauration non conforme en business. Ryan Bingham partageait ses tips, dans un film mémorable, In The Air.
