Sans faire la queue, épisode 1 : rencontre avec Richard Charles Larson, le Dr Queue
La distanciation sociale imposée multiplie les files d’attente devant les magasins tandis que les plannings d’été (quels sont les collaborateurs dispo[...]
Contre toute attente
La Police de Las Vegas s’équipe de Qmatic pour gérer ses files d’attente virtuelles (chacun son Pass Rapidus)
Chez Ikea, dans les salons de coiffure, les parcs d’attraction tel le Parc Astérix ou Nausicaa, les files d’attente ne sont pas une malédiction, mais [...]
Dans les centres d’appels, combiner des stratégies multiples pour réduire l’attente
Dans les centres de contact de la mutuelle ag2rlamondiale, qui gèrent 5 millions d’appels et 500 000 courriels par an, ce n’est pas une mais plusieurs[...]
Comment l’aéroport de Houston fait marcher ses voyageurs… pour leur faire oublier l’attente
Pour éliminer le « pain point » de l’attente, il est parfois plus efficace de ne PAS réduire l’attente. Mais de jouer sur la psychologie de ceux qui l[...]
Chiffres et enjeux : « Votre temps d’attente est estimé à… »
… 13 ans pour assister à un concert de l’orchestre philarmonique de Vienne … 28 mois pour la livraison d’une Aston Martin DBS … 1 an pour obtenir un r[...]
L’attente, «pain point» numéro 1 de l’expérience client n’est pas une fatalité
Partout dans le monde, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité évoquent un sujet lorsqu’on leur demande quelle est la[...]
Règle n°1 : Anticiper les pics de contacts
Indiquée pour : Centres de contact, magasins, services publics, hôpitaux, musées, parcs d’attractions… « Connais-toi toi-même ». Si quelqu’un, dans u[...]
Rule # 1: Anticipate peak times of customer contact
Suitable for: Call centers, stores, utilities, hospitals, museums, amusement parks… “Know thyself”. If someone -in a whimsical impulse- had decided t[...]
Facts and issues: Your waiting time is estimated at…
… 13 years to assist a Vienna Philharmonic Orchestra concert … 28 months for the delivery of an Aston Martin DBS … 1 year to get an appointment with a[...]
The Eiffel Tower – the slopes that make the wait more pleasant
An Indian queue of dozens, hundreds and sometimes even thousands of people who get tangled up at the foot of the iron lady … in the cold, the rain, th[...]
Waiting, the number 1 “pain point” of the customer experience is not necessary inevitable
Around the world, brand customers and companies in all industries are talking about a topic when asked what is the first “pain” felt in customer exper[...]
Tour Eiffel – les pistes pour rendre l’attente plus agréable
Une file indienne de dizaines, de centaines, parfois même de milliers de personnes qui s’entortille aux pieds da la dame de fer… dans le froid, la plu[...]
L’attente, ce point de douleur de l’expérience client, peut se guérir
Extraits du livre Contre toute attente, paru chez Malpaso Editions, disponible ici. S’occuper de l’expérience client devrait commencer par travaille[...]