Sans faire la queue, épisode 1 : rencontre avec Richard Charles Larson, le Dr Queue
La distanciation sociale imposée multiplie les files d’attente devant les magasins tandis que les plannings d’été (quels sont les collaborateurs dispo[...]
La distanciation sociale imposée multiplie les files d’attente devant les magasins tandis que les plannings d’été (quels sont les collaborateurs dispo[...]
Chez Ikea, dans les salons de coiffure, les parcs d’attraction tel le Parc Astérix ou Nausicaa, les files d’attente ne sont pas une malédiction, mais [...]
Dans les centres de contact de la mutuelle ag2rlamondiale, qui gèrent 5 millions d’appels et 500 000 courriels par an, ce n’est pas une mais plusieurs[...]
Pour éliminer le « pain point » de l’attente, il est parfois plus efficace de ne PAS réduire l’attente. Mais de jouer sur la psychologie de ceux qui l[...]
… 13 ans pour assister à un concert de l’orchestre philarmonique de Vienne … 28 mois pour la livraison d’une Aston Martin DBS … 1 an pour obtenir un r[...]
Partout dans le monde, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité évoquent un sujet lorsqu’on leur demande quelle est la[...]
Indiquée pour : Centres de contact, magasins, services publics, hôpitaux, musées, parcs d’attractions… « Connais-toi toi-même ». Si quelqu’un, dans u[...]
Suitable for: Call centers, stores, utilities, hospitals, museums, amusement parks… “Know thyself”. If someone -in a whimsical impulse- had decided t[...]
… 13 years to assist a Vienna Philharmonic Orchestra concert … 28 months for the delivery of an Aston Martin DBS … 1 year to get an appointment with a[...]
An Indian queue of dozens, hundreds and sometimes even thousands of people who get tangled up at the foot of the iron lady … in the cold, the rain, th[...]
Around the world, brand customers and companies in all industries are talking about a topic when asked what is the first “pain” felt in customer exper[...]
Une file indienne de dizaines, de centaines, parfois même de milliers de personnes qui s’entortille aux pieds da la dame de fer… dans le froid, la plu[...]
Extraits du livre Contre toute attente, paru chez Malpaso Editions, disponible ici. S’occuper de l’expérience client devrait commencer par travaille[...]