En Colombie, rencontre avec The Guardians of the Internet, chez Teleperformance. Le Trust & Safety est la division en très forte croissance. Reportage En-Contact #130 en 2024.
Créé en 2006 à Vannes, l’opérateur télécom spécialiste des centres de contacts fête ses vingt ans avec une ambition renouvelée : faire de son expertise historique du canal voix le socle d’une plateforme d’IA conversationnelle taillée pour la performance.
Selon Radio-Canada et différentes sources, dont S&P Global, la firme d'analyse financière, l'ex-Sitel devenu Foundever inquiète : à cause de la dégradation de sa situation financière. Au Canada, la continuité du service eVisitNB a été demandée auprès du précédent prestataire, via une prolongation de contrat.
La Dean's List du magazine En-Contact recense les acteurs innovants du CRM, de l'expérience client et des call-centers. On ne peut pas y monnayer le fait d'y figurer.
Entrez, c'est ouvert ! Histoires et confidences de gardiens d'immeubles, à Paris. « Un digicode ne rend aucun service ». Manuel et Marie-Thérèse Esteves sont arrivés dans les années 70, fuyant le Portugal et la dictature de Salazar. Dans la rue qui mène à Sciences-po Paris, Manuel est connu comme le loup blanc et déjoue les barrages de police.
Quiconque doit gérer, dans son métier, des appels téléphoniques de service client, de prospection commerciale, est confronté à cette question, d’actualité et complexe.
Orange France has announced the large-scale deployment of a tool for monitoring call center agents' conversations, enhanced with AI. According to management, this speech analytics tool will "enrich" the customer relationship. For one of the main trade unions, however, it is a mass surveillance tool, deployed illegally and without any consultation.
Orange France écouterait un million de conversations téléphoniques par mois avec un outil de speech-analytics, américain, déployé illégalement selon la CFE-CGC. Verint, un Palantir des call-centers. Une affaire sensible compte tenu du passé d'Orange en matière d'expérience collaborateurs.
An agent deployed and set up quickly, following a broad "competition". Its use could be extended to other brands within the European Camping Group, Europe's leading outdoor hospitality group.
Chez Homair, leader européen du camping, un agent vocal répond aux clients qui ont déjà réservé. C'est la start-up Volubile.ai qui a conçu l'agent dont les performances sont au rendez-vous, selon le VP Data et IA d'ECG.
Pourquoi une entreprise valorisée 2 milliards rencontre-t-elle de sérieuses difficultés à bien servir ses clients, à sécuriser ses données ? ManoMano est évaluée par ses clients 1,5/5 sur Google Avis et s'est fait hacker des données clients chez un prestataire de call-center. 37,8 millions de comptes clients selon différentes sources.
On a appris avec tristesse le décès d’Hervé Naccache, survenu la semaine du 4 février, à l’âge de 64 ans. Actionnaire avec sa famille du Groupe Verlaine notamment, Hervé Naccache était un autodidacte que sa force de travail et son ambition ont transporté de Belleville aux quartiers plus huppés de Paris.
Zone ADSL tombe dans l’escarcelle d’hipto. RETIF prospecte avec un agent conversationnel. Eric Dupuy, directeur commercial monde de TP, Teleperformance, a quitté l'entreprise.
Les directeurs commerciaux de talent sont rares, recherchés. Parfois compliqués à gérer. Qui est Jonas Fellous ? Qu'est-ce qui fait rêver Jonas Fellous ? Les panneaux solaires, la franchise, les belles voitures ?
Trente ans après sa création, l’éditeur français d’Hermes est racheté par son fondateur, qui embarque dans ce projet de reprise un entrepreneur célèbre de la filière relation client. Wouahou !
Octopus Energy croit en la France, où le cinquième acteur du marché de l'énergie, filiale d'un groupe britannique, met de gros moyens pour acquérir plus de clients. Call-centers internalisés et localisés en France, Kraken Technologies plutôt que Salesforce comme CRM et ERP, pubs agressives et décalées, rencontre avec l'un des directeurs généraux de la pieuvre.
Il y a presque vingt-cinq ans, Oscaro inventait un métier, la vente en ligne de pièces auto pour réparer ou entretenir soi-même son véhicule. Innovante, l'entreprise et son ex-président ont défrayé parfois la chronique, cru avant les autres à la tech. Qu'en reste-t-il ?
En liquidation judiciaire depuis cet été, Monogram et Beverly Sonego, sa dirigeante, font l'objet de nombreuses plaintes pénales. Le concurrent de Vestiaire Collective ou Collector Square aurait eu des pratiques étonnantes.
For almost seven years, within a little-known club, large companies have been sharing their tips and best practices for improving the performance of their call centres. What they all have in common is that they are equipped with Genesys and are looking for a potential competitor, in view of an upcoming change that is by no means insignificant.
Depuis presque sept ans, au sein d’un club peu connu, de grandes sociétés partagent leurs tips, et bonnes pratiques pour améliorer la performance de leurs centres d’appels. Toutes ont en commun d’être équipées de Genesys, de chercher un éventuel éditeur concurrent, au regard d'un changement à venir, pas anodin du tout.
