Exclusivité En-Contact

Le 4 décembre, Luigi Mangione est suspecté d'avoir tué par balles Brian Thompson, le PDG de UnitedHealthcare à New York. Après qu’il ait été arrêté par la police, les enquêteurs ont mis la main sur un manifeste que Luigi Mangione avait écrit. Les médias américains ont tous refusé de publier ce manifeste à l'exception du journaliste indépendant Ken Klippenstein. Nous le publions, sur En-Contact.com

Associer le morphing vocal et un micro-casque sans fil pour améliorer l'audition et l'impact des conversations, voilà le pari d'Alta Voce Tech. Fondée par des ex-chercheurs de l'IRCAM, du CNRS et un entrepreneur reconnu de la vente à distance et des call-centers, l'entreprise propose une véritable rupture à tous ceux qui travaillent intensivement par téléphone: travailleurs indépendants, cadres en home office,  télévendeurs, spécialistes du recouvrement. 

1997, Gare Montparnasse. Une équipe de jeunes doués et motivés, cornaqués par Xavier Blanchot, lui-même piloté par Christophe Allard, tous deux cadres de Teleperformance, est retenue pour créer le service client technique de Wanadoo. Elle deviendra la business unit la plus profitable de Teleperformance. 

Douze ans après sa création, Timothée Rambaud et Pierre Aïdan, deux des trois co-fondateurs de la legaltech Legalstart, demandent à des médias de faire disparaitre les photos où ils apparaissent avec Stéphane Le Viet, l’un des co-fondateurs. Son apport a pourtant été essentiel lors de la création de l’entreprise, dont il demeure actionnaire. Qu'est-ce qui est vrai chez Yolaw ?  

Label Habitat et Mister Menuiserie affichent dans de nombreux magasins ou sur leurs annonces Google un prix ou une distinction pas vraiment obtenus. Où commence la “filouterie” publicitaire, que valent ces prix ? Une enquête d'En-Contact. 

La rédaction du magazine indépendant En-Contact, spécialisé sur l’expérience client, le CRM et les plateformes téléphoniques, les call-centers, a élu ses performers de l’année en matière de service et de sévices clients. Air France, SNCF Connect, Enedis, la Mairie de Paris, Tesla ainsi que Paris 2024 figurent et se distinguent dans ces deux catégories. 

Accueillir, conquérir, fidéliser. Édité par Malpaso-RCM, qui publie également le magazine professionnel En-Contact, le Bottin recense 800 sociétés et dirigeants dont le métier en France est d’améliorer l’accueil, l’acquisition de clients, l’expérience client, patient, visiteur ou voyageur. 

The world's number 2 call centre, Concentrix, is reported to have dismissed an employee who liked Homer Simpson and wanted to be paid on time. The trade-union, CGT, gave the story considerable coverage, as did TF1, Le Parisien, France 3 Régions and Oise Hebdo. The true and the false, in a sector - call centres and BPO - where approximations reign supreme. Bruce Toussaint and his team have done an enormous amount of investigative work.

Le numéro 2 mondial des call-centers, Concentrix, aurait licencié un salarié appréciant Homer Simpson et désireux d'être payé en temps et heure. La CGT a considérablement relayé, tout comme TF1, Le Parisien, France 3 Régions, Oise Hebdo.. Le vrai du faux, dans un secteur, les centres d'appels, où les approximations règnent. Bruce Toussaint et son équipe ont fait un.. énorme travail d'enquête. 

Le RCS, deux à trois fois plus cher que le SMS, s'installe en game changer des parcours client et de l'engagement. L'Oréal, Provalliance, l'ANTS, le Crédit Agricole collaborent avec LINK Mobility, sur un marché pourtant concurrentiel: Sinch, Opportunity, CM.com sont des concurrents. Pourquoi ? 

Installé depuis trente ans en Auvergne, Satel, l'un des derniers indépendants français du BPO et de la télévente, rejoint Assist Digital, un groupe italien spécialiste de l'expérience client digitale installé en Europe et dans lequel Ardian est entré au capital, début 2023. Orange, EDF ENR sont quelques-uns des clients historiques de l'entreprise créée par deux copains de rugby. 

L'amende de 463 541 euros infligée en 2021 à la société Almatys, qui avait dû déposer le bilan, annulée par le Tribunal Administratif de Rennes. Le droit européen, une nouvelle analyse de l'affaire par les juges et la persévérance de l'avocat Pierre Weinstadt ont payé. 

Qui, parmi les enseignes spécialisées, est de bon conseil et assure en boutiques et magasins une expérience client fluide, sur un marché très porteur ? L’un des bons spécialistes français du Retail et de l’expérience client omnicanale a joué les clients mystère, en septembre, dans la capitale et à l’Ouest de Paris. 

Une sacrée envie de foutre le bordel. On connait désormais le vrai titre de l'ouvrage écrit par Xavier Niel, dont le nom de code était jusque là, Entretiens XN, publié chez Flammarion. Son auteur sera-t-il invité à La Grande Librairie? Que risque-t-on d'y apprendre ? Plus protégé encore que Merci pour ce moment, le livre révélations de Valérie Trierweiler, l'objet est présenté avec une couverture.. orange.

John Cochet, sensation littéraire de la rentrée ? Le Groupe Verlaine vise les 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Alan a externalisé son service client et répond désormais au téléphone pour satisfaire ses assurés ! Les nouveautés de la 12ème édition d'Expérience Client The French Forum, présentées par Manuel Jacquinet, son organisateur.

Au printemps, le cabinet d'Olivia Grégoire a réactivé en secret un projet, l'interdiction totale du démarchage téléphonique. L'opt-in deviendrait obligatoire pour solliciter un prospect, comme en Allemagne. Et Bloctel ne serait donc plus nécessaire. Pierre Weinstadt détaille quelques-unes des évolutions gouvernementales et juridiques récentes sur la question, en France. Partout dans le monde, la télé-prospection chemine vers une mort certaine. Pourquoi, qui sont ses fossoyeurs ? Les do not call lists (les listes d’opposition), les automates d’appels ou, plus radicale encore, la joignabilité très faible des prospects désormais, qui en compromet la rentabilité ? C'est l'objet d'un livre à paraitre à la rentrée. 

Les salariés du call-center H&M de la capitale catalane sont en grève et cherchent à éduquer les touristes. « Moins de personnes et plus de machines », leur slogan, est éloquent. Trop d'IA et de chatbots, mal déployés, ne fondent pas la seamless experience partout recherchée, l'expérience sans couture.

Pourquoi Télérama a-t-il créé, à un poste stratégique dans les médias, la presse ou les chaînes câblées, un persona doté d’une fausse identité, Lucile Clément ?

Beaux-parleurs, posteurs ou imposteurs de l'expérience client.. Comment les reconnaitre et se faire rembourser, quand cela est possible? Certains font promesse de soigner l’expérience client, collaborateurs, de délivrer un moment mémorable et n’y parviennent pas. A chacun de qualifier, comme bon lui semble, les histoires qui suivent : mauvaise exécution, falsification, imposture volontaire..?

Del Harvey a dirigé pendant les années de folie le Spam and Abuse, la modération, comme on appelle ceci désormais, chez Twitter, devenu X. Quelques short cuts de l’interview accordée par cette dernière à Wired. Instructif !