Une sacrée envie de foutre le bordel. On connait désormais le vrai titre de l'ouvrage écrit par Xavier Niel, dont le nom de code était jusque là, Entretiens XN, publié chez Flammarion. Son auteur sera-t-il invité à La Grande Librairie? Que risque-t-on d'y apprendre ? Plus protégé encore que Merci pour ce moment, le livre révélations de Valérie Trierweiler, l'objet est présenté avec une couverture.. orange.
John Cochet, sensation littéraire de la rentrée ? Le Groupe Verlaine vise les 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Alan a externalisé son service client et répond désormais au téléphone pour satisfaire ses assurés ! Les nouveautés de la 12ème édition d'Expérience Client The French Forum, présentées par Manuel Jacquinet, son organisateur.
Au printemps, le cabinet d'Olivia Grégoire a réactivé en secret un projet, l'interdiction totale du démarchage téléphonique. L'opt-in deviendrait obligatoire pour solliciter un prospect, comme en Allemagne. Et Bloctel ne serait donc plus nécessaire. Pierre Weinstadt détaille quelques-unes des évolutions gouvernementales et juridiques récentes sur la question, en France. Partout dans le monde, la télé-prospection chemine vers une mort certaine. Pourquoi, qui sont ses fossoyeurs ? Les do not call lists (les listes d’opposition), les automates d’appels ou, plus radicale encore, la joignabilité très faible des prospects désormais, qui en compromet la rentabilité ? C'est l'objet d'un livre à paraitre à la rentrée.
Les salariés du call-center H&M de la capitale catalane sont en grève et cherchent à éduquer les touristes. « Moins de personnes et plus de machines », leur slogan, est éloquent. Trop d'IA et de chatbots, mal déployés, ne fondent pas la seamless experience partout recherchée, l'expérience sans couture.
Pourquoi Télérama a-t-il créé, à un poste stratégique dans les médias, la presse ou les chaînes câblées, un persona doté d’une fausse identité, Lucile Clément ?
Beaux-parleurs, posteurs ou imposteurs de l'expérience client.. Comment les reconnaitre et se faire rembourser, quand cela est possible? Certains font promesse de soigner l’expérience client, collaborateurs, de délivrer un moment mémorable et n’y parviennent pas. A chacun de qualifier, comme bon lui semble, les histoires qui suivent : mauvaise exécution, falsification, imposture volontaire..?
Dans le 5ème arrondissement de Paris, rencontre avec un de nos écrivains actuels les plus originaux, Franck Courtès, que le cinéma semble avoir repéré: A pied d’œuvre, son sixième livre, publié chez Gallimard, pourrait bientôt être adapté au cinéma. Les plateformes de mise en relation avec des auto-entrepreneurs, pour du bricolage, ça marche comment ? Entretien exclusif.
90 ans après sa naissance, Air France aurait du mal à s'excuser auprès de passagers, ce que parvient à faire Delta Airlines. 80 ans après sa naissance, le journal Le Monde a quelques difficultés à vérifier ses sources: Konecta a disparu de la carte et des infographies marché, dans un long article sur Teleperformance et les call-centers.
Interview exclusive de Nicolas Mestchersky, CEO du groupe Vocalcom, quelques jours avant l’ouverture d’une “cabane” qui va accueillir du monde, lors du salon All 4 Customer. Hermes dans sa nouvelle version, l'impact de l'IA, deux signatures de deals significatifs, on a parlé de tout, rue Balzac, au siège de l'éditeur parisien.
Depuis Bourg en Bresse, aidé de partenaires dûment sélectionnés, supervisés et écoutés, Local.fr est devenu le leader français de la présence sur internet pour les SMB, les small and medium business. Le dialogue régulier et maintenu avec les artisans, TPE son cœur de cible, est rendu possible grâce à INO Cx.
Frédéric Donati et son équipe lancent comete.ai, une marketplace de l’IA et du BPO pour les services et l’expérience client, avec l’appui d’Axian. "Nous voulons disrupter le BPO et les services externalisés comme Tesla l’a fait pour la voiture électrique. 98% des clients qui dialoguent avec le bot de Toyota sont satisfaits !"
Suite de l'entretien avec Claire Charpentier, ex-Teleperformance, ex-compagne du fondateur, à l’occasion de la sortie du livre, J’ai tant appris rue Firmin-Gillot.
Entretien avec Mme C., ex-salariée de Teleperformance et pas n'importe laquelle. A l’occasion de la sortie du livre, J’ai tant appris rue Firmin-Gillot, portraits et confidences d’Alumni de Teleperformance, l’éditeur Malpaso-RCM, publie quelques entretiens inédits, telles des Peel Sessions.
Le leader français des robots cuiseurs et blenders se fait sérieusement étriller dans les forums et sur les avis clients de son site web, en raison de l’injoignabilité de son service client, de la qualité très relative de ses livraisons, assurées par divers prestataires. De la léthargie ressentie de son SAV. Or, le petit électroménager, ça tombe en panne.
Pour la première fois au monde, une équipe de journalistes a pu aller visiter, au Maroc, en Colombie ainsi qu'à Paris*, quelques-uns des centres où sont effectuées certaines opérations de modération, pour les plus grandes plateformes mondiales, les applications ou les sites les plus consultés: Meta, TikTok, Discord, Le Bon Coin etc. Del Harvey @Delbius (ex-directrice Trust and Safety de Twitter), un clone de Yann Amiry (modérateur chez Décathlon), Azure AI Content Safety, Accenture, Teleperformance, Concentrix, qui peut aider, automatiser ?
Le magazine professionnel En-Contact consacre un numéro spécial aux activités de Trust&Safety et organisera un colloque dédié à cette activité, en France, en 2024. En Colombie, notre équipe a interviewé deux experts de ce sujets, chez Teleperformance, qui emploie déjà plus de 28 000 personnes sur ces activités, dans le monde.
Pour la première fois, une Cour d’appel valide la possibilité de démarcher des prospects intéressés (« leads intentionnistes ») par la rénovation énergétique. Le 10 novembre 2023, la Cour Administrative d'appel de Lyon a jugé que le consentement du consommateur prime l’interdiction de l’appeler. Entretien exclusif avec Pierre Weinstadt, avocat au Barreau de Paris, ex directeur juridique de la FVD.
En 2024, les 3000 collaborateurs parlementaires qui travaillent à l'Assemblée Nationale seront assurés par Alan et plus par la MGEN. Et l'assureur devra être joignable par téléphone, une obligation inscrite dans l'appel d'offres initial.
