Le HMRC, l'administration fiscale anglaise, a bien du mal à traiter les appels téléphoniques dans ses call-centers: 800 années d'attente cumulées, collectivement par les contribuables anglais. Afin d’embaucher plus de personnel au service client, le HMRC recrute de nouveaux collaborateurs sans leur parler, grâce à l’IA et des vidéos. Est-ce efficace ? Pourquoi le faut-il ?
Bloomberg a rapporté que la banque américaine Wells Fargo a licencié une dizaine d’employés au début du mois de juin pour avoir tenté de tromper leurs supérieurs durant leurs jours de télétravail en utilisant des méthodes diverses pour donner l’illusion d’être en train de travailler. Les mouse jigglers indétectables sont très recherchés et coûtent peu cher. En Belgique, un fonctionnaire a été licencié pour avoir télétravaillé depuis un autre lieu que son domicile.
Sur un marché très concurrentiel, les spécialistes du service client ou du télémarketing externalisés (BPO) se battent pour gagner des clients. Il arrive pourtant qu’ils ne soient pas en mesure de les assumer ensuite, faute d’être parvenus à recruter agents ou télé-vendeurs. J4S, une agence de travail temporaire spécialisée, a “sauvé” nombre d’entre eux.
Caretocare, ça marche ! Marketing Call Center, spécialiste en télévente, fondée il y a presque vingt-cinq ans au Maroc, par l’un des pionniers du métier, Ahmed Belahsen, vient d’investir. Dans l’IA générative et dans la motivation de ses collaborateurs. Avec Caretocare. Résultats: 17% de performance supplémentaire.
La nouvelle CEO de Decathlon, Barbara Martin Coppola, a lancé un grand plan de modernisation sur fond de réduction des effectifs et de fermetures de magasins. Jusqu’où peut-on optimiser les parcours clients, la rentabilité et l’expérience collaborateurs ? C'est l'enjeu du projet North Star.
Pour assurer une fin de carrière peinard, quand la bise arrive, comme chez Nice, Splio, Microsoft, Salesforce, Teleperformance, à la Redoute etc, qui peut aider à signer un contrat dans un club en Californie, genre fin de carrière bien payé ? Mercato dans le BPO, les centres d'appels, le CRM et les CDP. De l'intérêt ou non d'avoir bien fayoté à l'AFRC, à l'Agora et autres Rotary du CRM.
Au terme d'une formation dispensée par Caretocare, spécialiste des call-centers et du retail, Handicall a enregistré +9% de performance dans son service fidélisation et anti-churn, géré notamment pour le compte d'un opérateur télécom. Leslie Mandojana, ex-Teletech, Teleperformance, témoigne.
