Le magazine indépendant et international du BPO, du CRM et de l'expérience client.

Expérience Client

The Originals Hotels.com sécurise ses réservations de chambres d’hôtels grâce à Voxpay

The Originals Hotels.com sécurise ses réservations de chambres d’hôtels grâce à Voxpay

The Originals Hôtels a embarqué avec profit un service très utile de la fintech Voxpay : le paiement vocal de la réservation de la chambre, lors de l’appel. Hyper simple, fluide et sécurisée, la solution combat ainsi le no-show, véritable fléau dans l’hôtellerie et la restauration. A Châteauroux, où Paris 2024 a annulé des milliers de réservations, les hôteliers songent qu’ils auraient dû prendre un acompte.

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? The true price of bespoke customer service in the luxury sector

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? The true price of bespoke customer service in the luxury sector

Benoit Vorilhon, Gonzague de Pirey, Henri d'auber de Peyrelongue and Frank Legré are all busy producing customer services for luxury brands. At Odity, LVMH Client Services or BlueLink, the Air France subsidiary, John Paul... LVMH Client Services has lost 2 million euros but its future is not a cause for concern. What about the other players, their tips and the use they intend to make of AI?

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? Le vrai prix du service client Bespoke (sur mesure) dans le luxe.

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? Le vrai prix du service client Bespoke (sur mesure) dans le luxe.

Benoit Vorilhon, Gonzague de Pirey, Henri d'auber de Peyrelongue, Frank Legré ont un point en commun: avec leurs équipes, tous s'affairent  à produire du service client dans le luxe ou pour des marques premium. Chez Odity, LVMH Client Services ou BlueLink, la filiale d'Air France ou bien encore John Paul. Envisagent-ils de recourir à l'IA, l'intelligence artificielle pour personnaliser la relation, le service ? Une étude d'En-Contact. 

Des macarons Ladurée bientôt chez Picard Surgelés? L'histoire du coffret de macarons Paris 2024

Des macarons Ladurée bientôt chez Picard Surgelés? L'histoire du coffret de macarons Paris 2024

La famille Holder n'était pas parvenue à faire du macaron Ladurée et de ses surannés salons de thé une affaire rentable. Mais Stéphane Courbit, récent et nouveau propriétaire de l'enseigne, a bien l’intention d’installer la marque Ladurée et ses fameux macarons.. all over the world. Mélanie Carron est en charge de la mission. Des discussions seraient en cours avec Picard Surgelés pour un coffret Paris 2024. Holden Caufield, spécialiste du mystery-shopping et des enquêtes, chez En-Contact.

Proantic, Plazzart, Selency, les nouveaux marchands d'art, de meubles vintage

Proantic, Plazzart, Selency, les nouveaux marchands d'art, de meubles vintage

Livraison, produits rares, produits authentiques, en bon état et réparés, comment s'y repérer parmi les marchands d'art ou de meubles vintage en ligne que sont Proantic, Plazzart, Selency, Sotheby's? Grâce à Instagram, au web, le monde entier est devenu une gigantesqye place des ventes. Cyril Dehay, un galeriste en ligne, partage son point de vue, ses tips: “C'est à l'achat que tout se joue”

Crémation ou enterrement ?Tersea, Armatis, Teletech refusent de rejoindre le Père Lachaise du BPO et du CRM

Crémation ou enterrement ?Tersea, Armatis, Teletech refusent de rejoindre le Père Lachaise du BPO et du CRM

ChatGPT, fossoyeur annoncé des services clients et des call-centers, a déjà endommagé l'emploi chez Kantar. ChapsVision, Vivetic, Fujitsu, OceanCall Group, ceux dont on va parler dans les six prochains numéros d’En-Contact. Découvrez le calendrier rédactionnel du 1er magazine indépendant et international dédié au CRM, au BPO et désormais au Trust&Safety.

Lambert ou automates, histoire d’essenceries. L'expérience client en station services

Lambert ou automates, histoire d’essenceries. L'expérience client en station services

En-Contact consacrera l'un de ses reportages de l’année 2024 aux stations-service, à leur avenir, aux lavages qu’on y fait, aux innovations que les grands réseaux y déploient. Elan, BP, Avia, TotalEnergies. Aux rencontres à la pompe ou devant la machine à café, aux smileys colorés qu’on nous propose de pousser pour donner notre avis. L’accueil, le prix du sandwich, la planification des flux dans les grandes stations d’autoroute, qu’est-ce qui importe, en matière d’expérience voyageurs et touristes, chez Avia, Repsol, BP, 7 Eleven ? Lambert sera-t-il remplacé par l'IA, le faut-il ?

Dix ans de faux avis clients

Dix ans de faux avis clients

La gestion des avis clients, un sujet plus stratégique que jamais pour les entreprises. Difficile de faire preuve de crédibilité en dessous d’une note de 4/5 sur les plateformes dédiées, à commencer par GoogleMyBusiness. Faux avis clients ou tout simplement diffamatoires, sous couverts d’anonymats, gestion discutables via la suppression des avis négatifs, ou la mise en avant d’avis positifs, c’est une jungle où il est difficile de trancher dans le vif.

CX et UX moins importants que la PX, la People Experience, says Mary Portas.

CX et UX moins importants que la PX, la People Experience, says Mary Portas.

La grande spécialiste britannique de l’expérience shopping, Mary Portas, qui a tenté et parfois réussi à réanimer le commerce dans les villes, a été anoblie par la Reine, incite à s'intéresser aux gens, aux collaborateurs. Vive la PX, la people experience. « Let’s stop talking customer experience, and start talking about People eXperience” martèle-t-elle avec conviction dans une courte vidéo sur Instagram. 

Dans les magasins, les call-centers, les sociétés de transport telle la RATP, on s'inquiète de cette désaffection des collaborateurs. 

RATP: t’as le ticket toc! L'expérience voyageurs, parent pauvre du métro parisien. Pourquoi ?

RATP: t’as le ticket toc! L'expérience voyageurs, parent pauvre du métro parisien. Pourquoi ?

La RATP installe de nouvelles boutiques sous terre, va augmenter temporairement le prix du billet pour les JO de Paris. Mais elle n'est pas encore parvenue à diminuer l’attente pour l’achat d’un ticket aux distributeurs. Le bilan de Hiba Farès, ex-directrice de l'expérience client à la RATP, la “cousine” de Marlène Dolveck (SNCF), de Fabien Pelous (Air France), de Gwendoline Cazenave (Eurostar).

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