Expérience Client

Saqr Fassi Fehri, SVP Guest and Hotel Services chez Accor, partage son point de vue sur cette question, dans une interview exclusive, pour En-Contact.

A l’occasion de la sortie du Bottin En-Contact, 5ème édition, diverses personnalités qualifiées ont été sollicitées pour partager leur point de vue, leurs découvertes. Car l’ouvrage a cette ambition. 

Est-on bien reçu à l’hôtel Montesquieu ? L’industrie des centres d’appels et des télécom, où ils ont excellé et parfois fait fortune, est devenue tristounette, sacrément concurrentielle. Les dirigeants qui y sont nommés désormais sont souvent des managers, prenant leurs ordres et leurs consignes à Miami, à Casablanca ou à Madrid. Les agents IA remplacent parfois les téléconseillers.  D’autres, qui manient l’art du timing, ont tout vendu. Souvent pour devenir hôtelier.

Le GITEX Africa 2025, 3ème édition, débute le 14 Avril à Marrakech. Parkings submergés, AI omniprésente, orthographe un peu défaillante, Agnès Buzyn, Breega, Concentrix, Foundever et Orange, les français ont fait chauffer la carte bleue. 

Florent Bardon est le directeur de la plus grande gare d’Europe, la Gare du Nord à Paris. Il dirige également celle dénommée Aéroport CDG2 TGV. Qui est le boss et qu’est-ce qu’on monitore en matière d’expérience voyageurs ? Comment joindre la gare, si votre enfant y a perdu son doudou ou un objet essentiel ?

Les agents conversationnels vont partiellement disrupter l’économie du BPO, la façon de pratiquer et d’assurer du service client et des démarches commerciales. Deux grandes entreprises françaises, des secteurs luxe et retail, cherchent un spécialiste des agents conversationnels. Où déniche t-on ce type d’expert ?

Spécial franchise. Bulle Ogier, Chantal Thomass, Nelly Rodi.. ont fréquenté, à Saint Germain des Prés, un salon mythique, animé et tenu par une certaine Camille Albane. Son histoire mériterait un jour une série sur Netflix. Un livre sur les artistes de la coiffure lui rend bientôt hommage et justice. Antoine, Alexandre, Harlow, Camille et les autres.

Marc Le Coënt, directeur discret du centre de contacts de Concentrix à Etrelles (Vitré). Interview exclusive pour En-Contact 

The customer experience, call centres and digital marketing are all on show next week at All4Customer, the successor to SeCa. Our advice on 12 stands to visit.

Les stations service, 7 Eleven des temps modernes, se convertissent à WhatsApp. On ne leur consacre pas d’émissions de télévision, il n’existe pas de concours Top Pompiste et la marge moyenne sur 1 litre de carburant vendu doit péniblement approcher les 0,1cts d’euros par litre.

L’expérience client, les call-centers et le marketing digital tiennent salon, semaine prochaine, lors de All4Customer, le salon qui a succédé au SeCa. Nos conseils sur 12 stands à visiter.

If you're a member of the CAC 40, if you're talented, if you're making news in a very specific sector - customer experience or the digital economy - how do you end up on the cover of En-Contact? 

En matière de QM, Quality Monitoring et de speech analytics, de nombreux éditeurs prétendent laver plus blanc que blanc. Le point de vue d’un ancien du métier, artisan impliqué, Jonathan Tunnicliffe.

Appartenir au CAC 40, être talentueux, faire l’actualité dans un secteur bien précis, celui de l’expérience client ou de l’économie digitale comment finir en couverture d’En-Contact ? 

Dans les grands tournois de tennis, durant les prestigieux évènements tel Paris 2024 ou chez Christian Dior parfum, les équipes d’Armonia assurent l’accueil ou décrochent le téléphone. Chez Concentrix également et Veolia. Entretien avec la nouvelle DG de la filiale de Sofinord.

Acquisition, service, expérience client, hospitalité. Les 100 qui comptent en France, spécialistes ou best problem solvers: Frank Derville, Sophie Auger-Mongenot, Maud Bailly, Yann Ricordel..

Le RCS et les notifications, grands facilitateurs des parcours clients, sont reconnus comme des game changers dans les parcours d’engagement client. Il n’est pas simple de savoir avec quel prestataire collaborer, quand on n’est pas un expert du CpaaS. Les explications de Pierre Garrigues, directeur commercial France de CM.com.

19 nouveaux clients acquis en 2024. 38% d’objectif de croissance en 2025. A Aix-en-Provence, en Serbie ou à Madagascar, dans tous les sites d’OceanCall, le cap est clair : la croissance. L'entreprise, fondée par Benoit Foillard, désire s'installer parmi les acteurs qui comptent dans le BPO. 

UGC permet désormais de noter, de façon certifiée, les films vus dans ses salles. La fin d'AlloCiné ? Expériences mémorables en salles de cinéma, grâce à des films réussis, très réussis. 

“Nous avons notamment redéfini la gare comme ce lieu où l’on prend le train”. Les gares comme on les aime, comme les transforment Marlène Dolveck, DG de Gares &Connexions, et son équipe. En-Contact a lu les confessions et convictions économiques de cette dernière et rencontré quelques travailleurs des gares SNCF, qui accueillent chaque jour dix millions de voyageurs ou visiteurs. Les toilettes doivent y être propres, l'information rapidement partagée, en cas d'incident. La cuisine y est parfois excellente, à proximité.