Au Figaro, la relation abonnés et lecteurs est un sujet clé, 1er ou 2ème quotidien de France oblige. Stéphanie de Fonscolombe, manager du service explique la collaboration menée avec Clientela, prestataire externe, qui utilise Vocalcom. Un lecteur, ça appelle souvent, et pour quels motifs ?
Nayla Khawam, ex-Directrice de la relation client d'Orange Mobile, témoigne: elle a signé jusqu'à 20 millions de courriers par an, sous son vrai nom, sans rencontrer de problème. Le poste de directeur de la relation client, des relations abonnés est-il un poste exposé ? Focus sur quelques-unes d'entre elles, dont des célèbres.
Pourquoi Télérama a-t-il créé, à un poste stratégique dans les médias, la presse ou les chaînes câblées, un persona doté d’une fausse identité, Lucile Clément ?
Avec 1,7 million de membres et 1,2 million de membres en attente de leur 3 parrains, GDC disrupte le marché des petites annonces et des locations de vacances. Quid du Trust and Safety ? Comment opère l’équipe Bonheur, en charge du service client ? Entretien avec Bertille Marchal, directrice marketing de l'entreprise nantaise.
A full house for Ino Global and Google Chrome, who welcomed around sixty guests to Google's Paris headquarters last Thursday. A lively morning focused on the need not to forget voice in customer journeys. Speakers included Jott, Doctolib and Onepilot. In the room, executives in charge of customer experience from Pluxee, Le Monde and Silae were all ears.
Carton plein pour Ino Global et Google Chrome qui ont reçu une soixantaine d’hôtes, jeudi dernier, au siège de Google. Lors d’une matinée rythmée, on a évoqué la nécessité de ne pas oublier la voix dans les parcours clients. Jott, Doctolib, Onepilot ont témoigné. Dans la salle, des cadres en charge de l’expérience client de chez Pluxee, Le Monde ou Silae étaient toute ouïe.
A………e, la surprenante acquisition de Chapsvision dans le commerce omni-canal
Qu’est-ce qui a motivé la surprenante acquisition, par Chapsvision, voici quelques jours, de l’entreprise française A.? Spécialisée dans le commerce omni-canal, A……..e, (valorisée à 1 milliard d’euros), a levé plus de 75 millions d’euros, sans jamais devenir rentable. L’entreprise devait fluidifier les parcours clients de Dior, Carrefour, Super U, MK2 etc.. Mais, elle n’y est jamais parvenue, si l’on écoute ses nombreux clients déçus. Lisez Plates-formes numéro 162.
Air France apologized, but René Loucatel continues to protest on Linkedin over the damaged passenger experience. Understandably so. Downgrading an upgraded passenger is an extremely rare situation.
On a visité le très beau et joli stand de Sprinklr, lors du salon professionnel All 4 Customer. Voice of the customer + CRM + PX (People Experience) + call-center = Sprinklr ?
Air France s'est excusée, mais René Loucatel continue de protester sur Linkedin pour cause d'expérience passager endommagée. On peut comprendre. Déclasser un passager surclassé est une situation rarissime.
Le 4 avril, chez Google à Paris, En-Contact, Ino Global et Google Chrome recevront ceux qui aident les DNVB ( digital native vertical brands) ou les marques en très forte croissance, tel Groupe Verlaine, à soigner l'engagement des clients, les parcours clients y compris dans les moments critiques, les moments of truth : le paiement, la réclamation..
Comme on l’a expliqué semaine passée, la visite du “souk” All 4 Customer peut valoir la peine, mais l’éventail des dénominations de ce grand salon démontre qu’il vaut mieux avoir préparé sa visite, sauf à perdre son temps.
La pilule et les moyens de contraception ont libéré la vie sexuelle des femmes. Le softPOS va permettre de rompre d’autres chaines. D’ici quelques semaines, il sera possible d’encaisser le règlement d’une facture, d’une course de taxi, d’une consultation, simplement muni d’un smartphone. Merci Voxpay.
Rencontre avec Camille Devaux, General Manager d’un domaine secret, qui ne va pas tarder à devenir un hot spot de la capitale : le domaine de la Reine Margot. On ne devrait d’ailleurs pas en parler, ce type de lieu doit demeurer secret.
Entretien exclusif avec Benoit Foillard, l’un des dirigeants qui animent le marché du BPO et du service clients, avec son équipe et une grande envie. Suffira-t-elle ? C’est ce qu’on a lui a demandé. L’indépendance du groupe, sa bonne santé et le caractère de son fondateur permettent déjà d’entendre une voix différente, distinctive. C’est déjà ça.
« L’énergie n’est plus une commodité. Et il faut expliquer la transition à nos clients » précise d’emblée de jeu Nicolas Duhamel, le directeur général France de SEFE Energy. Depuis 2015, l’entreprise allemande, installée en France, a confié à Amicio la tâche importante de converser et gérer la relation à distance avec une partie de ses 50000 clients européens.
Une étude récente, publiée par un acteur du CPaaS, Infobip, démontre que les jeunes générations n’apprécient pas de téléphoner, beaucoup moins que de textoter, utiliser WhatsApp. Fût une époque où le téléphone s'avérait très utile et efficace. Par exemple pour solliciter Pete Townshend, le guitariste des Who. C'est la charmante histoire que racontent Yvonne Elliman et Neil Priddey dans le livre Purple Records 1971-1978.
Le courtier en assurances Julia (groupe Santiane) utilise depuis trois ans un logiciel français pour superviser la qualité et la conformité des ventes conclues par téléphone. Benjamin Dresner, président de Julia, témoigne sur Callity, cette plateforme de speech analytics.
Chez Pickup Services, leader français des livraisons chez un commerçant, le service client émet des appels. 400 000 par an. OceanCall Group et Intelcia sont en charge de ces appels stratégiques, comme l’expliquent Nathalie Ployé et André-Jean Magniez. Les deux prestataires ont pris la suite de Webhelp. Quand, pourquoi ?
L’ANTS déploie Akio sur 700 postes comme solution de service client omni-canal, en remplacement d’Eloquant et d’Eptica
Peu connue, l’ANTS est pourtant au cœur des problématiques de nombreux voyageurs, citoyens. L’Agence Nationale des Titres Sécurisés est en effet l’agence gouvernementale qui délivre les permis de conduire, les cartes grises, les passeports ou visas. Basée dans les Ardennes, avec un bureau à Paris, elle a considérablement digitalisé ses opérations au point de proposer à tous les citoyens de réaliser la majeure partie des opérations en ligne. C’est aussi ce qui l’a placée parfois en une de l’actualité, lorsque les temps d’attente pour l’obtention d’une des pièces fournies semble assez longue aux usagers. Lisez Plates-formes numéro 161.
