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La hotline où l’on émet des appels

La hotline où l’on émet des appels

Chez Pickup, leader français des livraisons chez un commerçant, le service client émet des appels. 400 000 par an. OceanCall Group et Intelcia sont en charge de ces appels stratégiques, comme l’expliquent Nathalie Ployé et André-Jean Magniez. Les deux prestataires ont pris la suite de Webhelp. Quand, pourquoi ?

Plates-formes N°161 | 1 mars 2024. Dolby Cinema, Sophie Marceau, Akio...

Plates-formes N°161 | 1 mars 2024. Dolby Cinema, Sophie Marceau, Akio...

L’ANTS déploie Akio sur 700 postes comme solution de service client omni-canal, en remplacement d’Eloquant et d’Eptica
Peu connue, l’ANTS est pourtant au cœur des problématiques de nombreux voyageurs, citoyens. L’Agence Nationale des Titres Sécurisés est en effet l’agence gouvernementale qui délivre les permis de conduire, les cartes grises, les passeports ou visas. Basée dans les Ardennes, avec un bureau à Paris, elle a considérablement digitalisé ses opérations au point de proposer à tous les citoyens de réaliser la majeure partie des opérations en ligne. C’est aussi ce qui l’a placée parfois en une de l’actualité, lorsque les temps d’attente pour l’obtention d’une des pièces fournies semble assez longue aux usagers. Lisez Plates-formes numéro 161.

Une opportunité de vente par téléphone, c'est devenu très rare. Cyrille Bertrand, hipto

Une opportunité de vente par téléphone, c'est devenu très rare. Cyrille Bertrand, hipto

« En 2016, on consacrait 10 euros au fichier 90 euros à rémunérer les téléprospecteurs. C’est bientôt l’inverse dans certains secteurs » Cyrille Bertrand, directeur relation client chez hipto, partage sa vision de l'évolution du télémarketing, sur l'essor des leads intentionnistes. Opérateurs Telco, fournisseurs de leads, prestataires en BPO français ou africains, spécialistes du morphing vocal, qui peut aider à un télémarketing plus efficace ? 

Air Canada va indemniser son client Jake Moffatt, induit en erreur par leur chatbot

Air Canada va indemniser son client Jake Moffatt, induit en erreur par leur chatbot

Un chatbot qui raconte des choses fausses engage une société, si grande fût-elle. Air Canada vient de l'apprendre, à ses dépens. Le billet de Jake Moffatt doit lui être remboursé. Mais il a fallu un jugement pour que la plus grande compagnie aérienne du Canada se rende compte de ses errements. Elle été condamnée à verser des indemnités après que son chatbot a donné à un client des informations inexactes, l'incitant à acheter un billet à plein tarif.

The Originals Hotels.com sécurise ses réservations de chambres d’hôtels grâce à Voxpay

The Originals Hotels.com sécurise ses réservations de chambres d’hôtels grâce à Voxpay

The Originals Hôtels a embarqué avec profit un service très utile de la fintech Voxpay : le paiement vocal de la réservation de la chambre, lors de l’appel. Hyper simple, fluide et sécurisée, la solution combat ainsi le no-show, véritable fléau dans l’hôtellerie et la restauration. A Châteauroux, où Paris 2024 a annulé des milliers de réservations, les hôteliers songent qu’ils auraient dû prendre un acompte.

La fin des cookies tiers sur Google Chrome, les conseils de Twilio

La fin des cookies tiers sur Google Chrome, les conseils de Twilio

Les cookies tiers, véritables traceurs de l’activité web, permettent aux entreprises de suivre le comportement des utilisateurs sur d’autres sites que le leur. Leur disparition progressive bouleverse les pratiques de marketing personnalisé qui régnaient jusqu’alors sur le web. Twilio, société de Cloud Communication, a récemment publié en français ses recommandations pour l’avenir du marketing digital. 

Amazon, EDF, Acadomia, Uber... Les CNIL sulfatent, à juste titre

Amazon, EDF, Acadomia, Uber... Les CNIL sulfatent, à juste titre

Depuis des années, la CNIL sanctionne des entreprises pour non respect des dispositions légales sur le démarchage, la protection des données personnelles. En 2010, Acadomia avait été ainsi notifiée, via un avertissement rendu public. Depuis, Amazon France Logistique, EDF, Free, Canal + etc ont été sanctionnés. 

Pourquoi faut-il respecter le RGPD, donner des moyens au DPO, pour assurer le Trust &Safety ?

 

Armatis passe à l’achat. Rencontre avec David Gillaux, Président

Armatis passe à l’achat. Rencontre avec David Gillaux, Président

Armatis a longtemps été à vendre mais David Gillaux serait là pour acheter. Avec un joli stylo-plume Sheaffer ? Le nouveau président d’Armatis depuis quelques semaines est passé par des grandes maisons de la publicité, du BPO : Webhelp, Teleperformance avant d’arriver chez l’ex Stefi-Conseil, devenue Armatis. Pour sauver sa peau, il doit mourir, chantaient les Inconnus.

Brico Privé sanctionné d’une amende de 500 000 euros par la CNIL, en 2021

Brico Privé sanctionné d’une amende de 500 000 euros par la CNIL, en 2021

Les e-marchands, la prospection et l’expérience client, comment concilier le tout ? En mauvaise posture financière, au point que Les Mousquetaires, actionnaire de référence, ont annoncé la fermeture prochaine du site et des entrepôts, le premier site de ventes privées dédiées au bricolage et au jardinage, Brico Privé ne semblait pas rigoureux sur de nombreux sujets : RGPD, suivi des livraisons, produits livrés abîmés.

Jeux Concours gratuits. Tagadamedia, sanctionné par la CNIL, va proposer un nouveau bouton "J’accepte"

Jeux Concours gratuits. Tagadamedia, sanctionné par la CNIL, va proposer un nouveau bouton "J’accepte"

Le consentement est clairement une question d’actualité, dans les relations amoureuses comme dans dans le recueil et la transmission de données personnelles ( par exemple dans le cadre des jeux concours gratuits). Eric Bennephtali, co-fondateur de Tagadamedia, spécialiste du marketing digital d’acquisition, partage sa vision de l’issue du contrôle de la CNIL, au terme duquel Tagadamedia a été sanctionnée. 

Courtiers en données, lead generation. La CNIL sanctionne Tagadamedia d’une amende de 75 000 euros

Courtiers en données, lead generation. La CNIL sanctionne Tagadamedia d’une amende de 75 000 euros

Le 29 décembre 2023, la CNIL a sanctionné la société Tagadamedia d’une amende de 75 000 euros, pour avoir collecté des données de prospects sans consentement valide, en raison de l’apparence trompeuse de ses formulaires de jeux-concours. La sanction initialement prévue était d’un montant bien supérieur: 500 000 euros. Yahoo Emea Limited, Amazon France Logistique, Free, EDF, Canal + ont été sanctionnés récemment sur des sujets similaires. 

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? The true price of bespoke customer service in the luxury sector

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? The true price of bespoke customer service in the luxury sector

Benoit Vorilhon, Gonzague de Pirey, Henri d'auber de Peyrelongue and Frank Legré are all busy producing customer services for luxury brands. At Odity, LVMH Client Services or BlueLink, the Air France subsidiary, John Paul... LVMH Client Services has lost 2 million euros but its future is not a cause for concern. What about the other players, their tips and the use they intend to make of AI?

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? Le vrai prix du service client Bespoke (sur mesure) dans le luxe.

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? Le vrai prix du service client Bespoke (sur mesure) dans le luxe.

Benoit Vorilhon, Gonzague de Pirey, Henri d'auber de Peyrelongue, Frank Legré ont un point en commun: avec leurs équipes, tous s'affairent  à produire du service client dans le luxe ou pour des marques premium. Chez Odity, LVMH Client Services ou BlueLink, la filiale d'Air France ou bien encore John Paul. Envisagent-ils de recourir à l'IA, l'intelligence artificielle pour personnaliser la relation, le service ? Une étude d'En-Contact. 

 Callity, spécialiste français de l'analyse des conversations, de leur retranscription

Callity, spécialiste français de l'analyse des conversations, de leur retranscription

Il n'y pas que les juges d'instruction qui écoutent les conversations. Interview exclusive de Nicolas Panel, co-fondateur de Callity, le spécialiste français discret et reconnu de l’écoute et de l’analyse des conversations (Speech Analytics). L’entreprise a été choisie l’an passé par quelques ETI les plus en pointe sur le commerce omnicanal ou sur l’assistance technique : Comme J'aime, Verisure, Skill And You etc. Et plus récemment un spécialiste de l'assurance emprunteur.

Lambert ou automates, histoire d’essenceries. L'expérience client en station services

Lambert ou automates, histoire d’essenceries. L'expérience client en station services

En-Contact consacrera l'un de ses reportages de l’année 2024 aux stations-service, à leur avenir, aux lavages qu’on y fait, aux innovations que les grands réseaux y déploient. Elan, BP, Avia, TotalEnergies. Aux rencontres à la pompe ou devant la machine à café, aux smileys colorés qu’on nous propose de pousser pour donner notre avis. L’accueil, le prix du sandwich, la planification des flux dans les grandes stations d’autoroute, qu’est-ce qui importe, en matière d’expérience voyageurs et touristes, chez Avia, Repsol, BP, 7 Eleven ? Lambert sera-t-il remplacé par l'IA, le faut-il ?

Onepilot, Uber du service client et du BPO, acquiert Eodom.

Onepilot, Uber du service client et du BPO, acquiert Eodom.

Exclusivité En-Contact: Onepilot acquiert Eodom, le premier acteur français du home-shoring créé par Didier Ferrier.

Grâce à son réseau et dispositif actionnable rapidement de plus de 1500 agents indépendants dédiés au service client, à la prospection commerciale et aux tâches de back-office, Onepilot s’installe dans le top 10 des spécialistes français en termes de capacités de production, deux ans et demi seulement après son lancement. Les performances obtenues chez les clients s’avèrent marquantes. SNCF Connect, Withings, Jonak, Qonto

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