Tricom et Vocalcom, l’une des alliances fructueuses du BPO tunisien

La joignabilité et le résumé automatique des conversations pour les importer dans le CRM, telles sont les deux priorités des spécialistes du télémarketing et de la téléprospection. Vocalcom a su se renouveler, fidéliser ses anciens clients. 

Acteur majeur du BPO web et centre d’appels en Tunisie, Tricom a été créé en 2012 par Ahmed Ben Fradj, ex-DSI de Teleperformance Tunisie. De son succès est né un groupe de sociétés Tricom - Triweb - Tri Immobiliere englobant la production de sites internet et l’activité immobilière dans le domaine des centres de contact.

Pour ses besoins logiciels, Tricom a choisi, dès ses débuts, Vocalcom, la référence dans le domaine, selon Ahmed.

Pouvez-vous me présenter Tricom ?
Ahmed Ben Fradj, président de Tricom : La société Tricom a été créée il y a douze ans. Au départ, nous étions une dizaine de personnes. Désormais, 200 collaborateurs y travaillent. Tricom est la première entité du groupe à avoir été lancée. Elle est spécialisée en relation client. Tricom génère 3 millions d’euros de chiffre d’affaires, une croissance à 2 chiffres avec un objectif de doubler ce CA sur les 3 ans à venir.

Qu’est-ce qui vous a amené à créer Tricom ?
Je suis Ingénieur IT de formation. J’ai travaillé sur le versant télécom de l’activité de centre d’appels de Teleperformance quand ils se sont installés en Tunisie. Par la suite, j’ai participé au montage de Mezzo en 2005, devenu SoMezzo. Je suis ensuite parti chez Proxitel, puis Cortix. Ce dernier était le leader du développement de sites internet en France, en somme le Local.fr d’il y a quinze ans. Lorsque Cortix s’est trouvée en crise, l’entreprise a été vendue en France et totalement abandonnée en Tunisie. J’y ai vu une opportunité et j’ai récupéré son activité en lançant Tricom.

Vous êtes un vrai spécialiste du télémarketing et de la téléprospection. Cette activité induit-elle des besoins logiciels particuliers ?
En effet, puisque Local.fr est notre premier client pour lequel nous réalisons environ 70% de la téléprospection et prise de rendez-vous, un métier compliqué. Cette filiale de NJJ, la holding personnelle de Xavier Niel, a un business model très lié à l’efficacité de sa conquête de nouveaux clients. Nous gérons également d’autres projets comme l’activité de Service client notamment chez Décathlon Tunisie.

Grace à la compétence et l’expertise de ses équipes, Tricom a contribué au développement de nouvelles fonctionnalités sur la suite logicielle de l’éditeur français Vocalcom pour l’adapter à ses besoins spécifiques.

Il existe de très nombreux concurrents de Vocalcom. Qu’est-ce qui explique votre fidélité ?
Je viens de l’IT et j’ai donc testé tout au long de ma carrière de nombreuses plateformes. C’est ainsi que j’ai connu la plateforme Hermes. J’ai vécu sa migration en V4, puis en V5. Dès que j’ai fondé Tricom, j’ai misé sur Vocalcom car nous faisons essentiellement de l’appel sortant et, dans cette catégorie, cette plateforme multi canal est très performante.

L’ouverture de sa base de données est une autre raison essentielle de mon choix : Elle permet des manipulations pour générer des statistiques et l’intégration d’autres systèmes d’informations pour améliorer la productivité de nos agents. Toutes mes équipes sont rodées à son utilisation. Nous fournissons même des services annexes à Vocalcom en leur proposant le développement de fonctionnalités. En résumé, l’efficacité d’Hermès, l’ouverture de la plateforme et la bonne maitrise que nous en avons expliquent notre fidélité.

La joignabilité des prospects est devenue problématique. Y a-t-il un avenir dans l’appel sortant ?
Les conditions d’exercice du métier sont en effet devenues très difficiles. Les opérateurs bloquent les numéros de téléphone, donc il faut gérer régulièrement, parfois à la journée, l’affichage de ces numéros. Pour le B to B, la joignabilité reste importante, mais il faut être bien organisé sur le fichier et les process pour garantir cette joignabilité. A cet effet, le quality monitoring est essentiel. On a développé la partie quality monitoring avec une équipe dédiée qui écoute 100% des conversations. Ce système d’information permet de qualifier le rendement de l’agent, de sortir des statistiques et de garantir des taux de transformation. Cela a été développé sur mesure puis intégré à la plateforme de Vocalcom. Ce savoir-faire nous a valu d’être sollicité plusieurs fois par Vocalcom pour le développement de sa plateforme.

Quelle est votre actualité ?
Dans sa stratégie d’investissement, le groupe Tricom a pris 10% de participation dans le capital de son client historique local.fr (Filiale de NJJ Capital). Nous nous déployons  en inaugurant un nouveau site à Nabeul d’une capacité de 150 positions. Enfin, un nouveau partenariat significatif, sera annoncé ces prochains jours.

Ombeline Bernard Manusset Allant (Chief Revenue Officer Vocalcom) : « Le dynamisme de Tricom, son penchant pour l’innovation nous renforcent dans notre volonté de proposer à nos clients le meilleur de la technologie en matière de joignabilité, d’analyse des interactions ou d’omnicanalité. Mais une autre chose est marquante : Tricom s’illustre par le respect de valeurs humaines qui sont essentielles à la relation client : la valorisation de ses clients et de ses collaborateurs ».

Tricom et Vocalcom, un mariage de longue date
La collaboration entre Tricom et Vocalcom remonte à 2012. La solution Hermes a été choisie par Ahmed Ben Fradj pour sa performance sur la gestion des campagnes en appels sortants et la souplesse de gestion des bases de données. L’équipe IT de Tricom a parallèlement développé des fonctionnalités spécifiques.

Nous ne pouvons publier cet article sans adresser nos condoléances à la famille de Yoann Faudry, décédé récemment des suites d'une longue maladie. Il a été le dernier directeur commercial de l'éditeur, après être passé chez Eodom, Diabolocom, etc.