Meilleurs Agents, en très mauvaise posture, préparerait un plan social en France, après la Belgique

Meilleurs Agents, le portail immobilier qui s’est fait connaitre par ses estimations immobilières et a été cédé voici presque quatre ans à Axel Springer pour la jolie somme de 200 millions d’euros, aurait bien du mal à tenir ses objectifs commerciaux et de rentabilité. Déçus par les performances du site qu'ils comparent au prix de leur abonnement, de nombreux agents immobiliers résilient celui-ci. Tentent de le faire. Une vingtaine d'entre eux ont attaqué l'entreprise en justice. Prochaine audience le 26 Septembre. 

Après la Belgique ( le groupe y opère sous la marque Immoweb ) où une partie des effectifs a déjà été informée d’un plan de départs, la filiale française devrait connaitre.. la même potion amère.

Malgré la réunion des deux entités spécialisées dans l’immobilier, Se Loger et Meilleurs Agents, au sein d’AVIV Group, dirigée par Caroline Evans de Gantès, la filiale d’Axel Springer souffre du ralentissement du marché immobilier et « peut-être aussi d’une forme d’arrogance commerciale » indique un agent immobilier. “Ils nous vendent des abonnements, certes, mais nous devons avoir un ROI sur ces coûts”. Après avoir changé de modèle économique à de nombreuses reprises depuis sa création, Meilleurs Agents a installé un abonnement qui est proposé et facturé aux agences immobilières. La promesse est simple et compréhensible : “Nous sommes un site connu, avec une forte audience, et donc vous aurez grâce à nous des contacts de prospects en nombre plus important”.

Escroc, à fuir, action collective en cours, de nombreux agents immobiliers clients en colère
Mais cette promesse n'est pas toujours tenue et les agents immobiliers qui désirent résilier semblent avoir quelques difficultés à voir leurs demandes prises en compte et honorées: “on n'a pas reçu votre courrier”.

 Sur de nombreux sites d'avis, on trouve donc la même plainte, résumée avec des qualificatifs expressifs: escrocs, nuls, à fuir (..) Une action collective est en cours. Car le recouvrement des abonnements fonctionne bien, lui.  

Le centre d'appels, localisé sur les Grands Boulevards, gère notamment la prospection commerciale auprès des agents, un sujet décisif dans un tel modèle. Les meilleurs commerciaux y sont bien rémunérés, recherchés, car ils sont la clé de l'édifice. “J'ai demandé l'enregistrement audio de ma conversation avec une conseillère commerciale, je ne l'ai jamais reçu” se plaint un dirigeant d'agence immobilière. En résumé, il est reproché à l'entreprise de savoir bien vendre ses abonnements, d'être rigoureuse sur le recouvrement de ceux-ci, d'être peu efficace par contre en termes de ROI, voire de service client. “On nous dit qu'on n'a pas reçu le LRAR de résiliation”..

La petite entreprise-créée par une bande de quasi copains- qui avait su rester unie durant les années difficiles ( Sébastien de Lafond, Jordan Sanial, Julien Cheyssal, Pascal Boulenger, plus tard rejoints par Thibault Remy, directeur financier) est-elle devenue un groupe vidé de son esprit original ? Sur Trustpilot*, Christophe Lapostolle, client de Meilleurs Agents et membre d'Efficity, est catégorique et emprunte à Dalida son avis sur son partenaire: paroles et  paroles et paroooles. *80% des avis clients y sont évalués à une étoile. 

Les prochaines semaines et mois seront donc cruciaux: la magie des sociétés qui ont fondé leur modèle économique sur un modèle d'abonnement est la valorisation simple que permet l'ARR ( Annual Recurring Revenue). Attention lorsque le taux d'attrition ( churn) part à la hausse. 

L'IA, les bots conversationnels, la prospection automatisée
“L’IA, que tous ces portails pensent être la panacée, ne peut pas à elle seule dynamiser un marché atone ou en pleine mutation explique un consultant spécialisé en service et expérience client. Je suis contacté par des très nombreux groupes qui pensent que ça va tout changer, car ils n'ont en tête que la réduction des coûts. Et très souvent, ils croient tout ce qui est raconté ou diffusé comme la fameuse étude de Klarna, sortie voici quelques mois. On y laissait penser que le service client pouvait être automatisé et que des économies massives pouvaient donc être réalisées. C'est très faux”. 

Cette semaine, La Centrale a annoncé avoir lancé le premier assistant du secteur automobile. On l’a testé. Lire ici. 

Le client en veut pour son argent, l'affilié ou le partenaire également
Un point commun se dégage dans l'histoire de toutes ces PME, ETI rentables, rachetées par des fonds, lancés dans des build-up créatifs. Les multiples de valorisation qui ont servi à l'estimation, lors des ventes des sociétés, étaient élevés. Pour les rendre encore plus rentables après leur acquisition, les nouveaux propriétaires cherchent à développer les marges, à réduire les coûts. Ils sont tentés alors de vendre encore plus cher un service qu'on vide de sa consistance ou de s'emparer de nouvelles cibles. Mais l'argent est devenu plus cher, les mécanos des build-up sont donc tendus et parallèlement, tôt ou tard, le client, l'abonné se demande s'il en a pour son argent. Pour ce faire, il n'a pas besoin de l'IA, simplement de comparer le prix du service qui lui est facturé au nombre de leads générés, à la qualité de service ou relationnelle procurée. 

C'est peu ou prou la même critique qui est faite par les franchisés déçus de Carrefour, dont les contrats de franchise ont été retoqués récemment et font l'objet d'une demande d'amende de 200 millions d'euros de la part de Bercy. 

Quand tout le monde est gagnant. 

Il m'a été rapporté cette semaine une histoire, étonnante mais vraie, et qui fait chaud au coeur. L'un des premiers affiliés du Groupe Verlaine, un spécialiste de la transition énergétique et des panneaux solaires, avait adhéré au réseau et s'était acquitté de son droit d'entrée, quelques dizaines de milliers d'euros. Quelques mois après son début d'activité, il n'avait presque pas réalisé de chiffre d'affaires et s'apprêtait donc à prendre un job alimentaire, pour l'été, afin de faire bouillir la marmite. Quand il a appris ceci, l'un des dirigeants de Groupe Verlaine l'a appelé et lui a dit: “Tu ne vas pas aller travailler sur la plage. Je vais te donner la même somme que celle que tu aurais gagnée. On va mettre un plan d'action en place ensemble et si ça ne marche pas, je te rembourserai tes droits d'entrée. J'appelle la DAF pour qu'elle prépare la somme correspondante”. Quelques mois après, cet affilié a redressé la barre, il est même en tête des résultats du réseau, désormais riche de 70 affiliés. 

NB: de nombreux clients de Meilleurs Agents interrogés pour cet article ont désiré rester anonymes. Le cabinet d'avocats toulousain qui défend une vingtaine d'agents immobiliers clients de la filiale d'Axel Springer, a confirmé la tenue d'une prochaine audience, le 26 Septembre. 

Pour aller plus loin, découvrez le quotidien d'un dirigeant d'agence immobilière, un des meilleurs agents de la place de Paris ? Philippe Lederman 

Manuel jacquinet. 

Photo de une. © Edouard Jacquinet / Philippe Lederman, devant son agence.