Manifone, roi du trunk sip, devient le Best Buddy du top 10 européen des outsourcers en centres d’appels

Quand le trunk sip dope la performance des centres de contacts et permet d’anticiper la nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique. L’entreprise créée à Vannes par Lounis Goudjil, opérateur télécom spécialiste du trunk sip et de ses atouts, caracole en tête des champions de la croissance dans sa région (Bretagne) et dans le classement national […]


Arnaud de Lacoste : ADL et ses partners

Du lycée Bessières à Miami, le parcours et quelques confidences d’un taiseux, amateur de robots et de kitesurf. Et dont la carrière brillante dans les centres d’appels ne fût pas compromise par des câblages hasardeux : Arnaud de Lacoste. Son admission, dès la première année de prépa aux écoles de commerce, à Sup de Co […]

On a beaucoup aimé :  J’ai joué avec le feu

La couverture est verte, comme la couleur d’une équipe d’anthologie au sein de laquelle il a sévi et joué, balle au pied (L’AS Saint-Etienne), l’accroche sous le titre suffisamment punchy pour qu’elle atteigne son but, comme un coup franc vite et bien tiré, dès lors que l’arbitre a sifflé : J’ai joué avec le feu. […]


Le roi de la caisse enregistreuse et du parcours client fluide et omnicanal s’appelle Wynd…

Et s’il était plutôt… le roi du story telling ? La start-up parisienne qui entend « concevoir une solution innovante et disruptive permettant de fluidifier les parcours d’encaissement et de paiement en mode omnicanal et accompagner ainsi les commerçants dans la digitalisation de leurs points de vente* » a tout compris de la concaténation des mots clés et […]

Balade à Plymouth chez Sitel

À Plymouth, Sitel gère dans une ambiance unique, liée à la ville et à l’architecture du centre, un des sites les plus… cool qu’on ait visités. On a pris une cup of tea en haut du Ship, reportage. Quand on ne veut que… la Crème de la Crème Au moment même où sont enfin connues […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

19 février 2019

Centres d’appels : 25 députés veulent déclarer l’état d’urgence anti-délocalisations

Dans une tribune qui est appelée à être publiée dans un « grand media »*, plus de 25 députés tentent d’alerter sur les délocalisations de call centers. Y a-t-il un 911 efficace anti-délocalisations ?  Aux États-Unis, le mouvement s’était appelé Neshore America, en Italie, Protocole italien… Inspiré par ces exemples, de nombreux députés tentent d’alerter depuis des […]

15 février 2019

Les détenus contre l’outsourcing

Archive : USA Today, 2010, par Jon Schwartz, paru dans le N°54 d’En-Contact Les Américains ont inventé le téléphone. Puis ils ont inventé les call centers. Puis l’offshoring. Et enfin le « cellshoring ». Quel nouveau concept se cache derrière cet anglicisme étrange ? La suite logique des inventions précitées. Face au mécontentement grandissant des clientèles fatiguées de ne rien […]

15 février 2019

La ronde mondiale des centres d’appels ne fait que commencer

Archive : Dossier du Monde Économie du 26 juin 2007, paru également dans En-Contact N°39, août 2007 Tandis que l’indien Tata Consultancy Services ouvre au Mexique un centre d’appels, en France, SFR veut externaliser une partie de sa relation clients provoquant la colère des 1 900 téléopérateurs concernés, inquiets du moins-disant social. Désireux de serrer leurs […]

15 février 2019

Christophe Famechon, directeur des services clients d’AOL

Archive : En-Contact N°24, février 2005 En-Contact : Vous dirigez le service clientèle d’AOL France, l’un des FAI (Fournisseur d’Accès à Internet) majeurs en France ; l’entreprise a parallèlement beaucoup fait parler d’elle lors de l’installation de son centre de contacts à Marseille qui reste l’un des plus importants dans son domaine d’activité. Quelle est la principale […]

15 février 2019

Ticketmaster (subsidiary of Live Nation) retains Vocalcom ahead of Genesys and Five 9

PSG inspires the teams of Tilsitt street. According to our sources* the Manchester-based Ticketmaster contact centre – which provides about 100 jobs – has selected Vocalcom for its cloud-based customer service. Vocalcom was chosen over Five 9 and Genesys, two Anglo-Saxon publishers. The battle of the cloud seems well discussed everywhere, since another leader in […]

15 février 2019

Régis Delière, Directeur des Centres Internes, France Télécom – Orange

Archive : En-Contact n°61, mars 2011 En mai 2010, Stéphane Richard, alors directeur général de Orange, inaugurait à Rennes les nouveaux locaux d’un des centres d’appels de France Télécom, à l’aménagement complètement repensé et recoloré et déclarait à la presse : « ce bâtiment illustre pour moi une page importante de l’entreprise qui a traversé […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

Netflix progresse en nombre d’abonnés ?

C’est parce que l’expérience client et utilisateur des plateformes de SVOD concurrentes sont cracra… On a lu et aimé cette tribune pleine de détails et de bon sens qu’a publiée hier, dans le Journal du Dimanche, Philippe Vandel. Quand la Télévision creuse sa tombe « Une enquête de L’Obs a résumé la tragédie : « Comment Netflix flingue […]

Les DSI en ont ras la casquette du « racket » des grands éditeurs (Salesforce, Oracle, SAP et les autres)

C’est un mouvement de protestation qu’il ne faudrait pas prendre à la légère :  les directeurs informatiques de 150 grandes entreprises françaises ont exprimé leur vif mécontentement vis à vis des grands éditeurs de logiciels que sont Oracle, SAP, Salesforce et d’autres, tentés d’aller chercher les points de croissance qui leur manquent ou leur sont […]

« Service client et remboursements… en pièces détachées chez Oscaro.com »

Depuis notre article qui annonçait des difficultés financières chez Oscaro, c’est silence radio à Gennevilliers, au siège de l’entreprise qui continue de faire beaucoup de publicité, comme le montre cette image de panneaux en gare SNCF (début juillet à la Gare de Lyon). Les internautes et clients continuent de souligner sur notre site les désagréments […]

L’expérience de la résilience chez Generali

Le 3ème assureur européen, Generali, refuse de rembourser ses assurés par virement, s’ils sont « bancarisés » chez N26. Cherchez l’erreur… Les faits La salariée d’une société française dont la mutuelle santé d’entreprise obligatoire est souscrite auprès de Generali ne peut pas percevoir le remboursement de ses frais de soins par virement bancaire. En effet, au motif […]


Vidéos

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La paire Johan Cruyff/Johan Neeskens invitée par contumace au Pavillon d’Armenonville

Que retiendra-t-on de la soirée du 18 octobre au Pavillon d’Armenonville, et des champions qui s’y sont succédés?  (L’Élection du Service Client de l’Année, hier soir) Que Jean-Pierre Papin conserve une aura et une force d’attraction réelles auprès du grand public, bien qu’il soit retraité depuis longtemps. Que le football inspire jusque dans le service […]