La Police de Las Vegas s’équipe de Qmatic pour gérer ses files d’attente virtuelles (chacun son Pass Rapidus)

Chez Ikea, dans les salons de coiffure, les parcs d’attraction tel le Parc Astérix ou Nausicaa, les files d’attente ne sont pas une malédiction, mais une grande nouveauté, du moins au regard de la dimension que prennent ces queues depuis les réouvertures post Covid 19. Faut-il s’équiper de QMinder, de Lineberty ou bien encore de […]


Rencontre avec Jacques Berrebi : les doigts de pied en éventail?

La folle histoire du Président de la Rochefortaise… Au moment même où tous les fringants prétendants au podium mondial de la relation client tentent le voyage et l’installation aux États-Unis, En-Contact est allé… en Belgique. Pour y remuer, façon Orangina, les souvenirs vivaces et nombreux d’un homme à la voix claire et séduisante, un français […]

La génération de leads commerciaux : la méthode Vattenfall

Il est bien rare qu’un directeur commercial, qu’un responsable de l’acquisition accepte de dévoiler un peu sa stratégie d’acquisitions clients. Lorsque celui qui le fait compte quelques années au compteur, dans des secteurs très concurrentiels, c’est votre jour de chance. Christophe Castel, responsable des ventes indirectes chez Vattenfall, a « déconfiné » quelques-uns de  ses secrets et […]


La CGT échoue à la Rochelle. Le centre d’appels de Sitel reste ouvert.

La CGT, Sud et d’autres syndicats ont tenté, en mars et avril 2020, de provoquer la fermeture de nombreux centres d’appels en France, dont ceux d’Armatis LC, de Sitel, de Webhelp, etc. Les préfets, dans chacune des agglomérations, ont été sollicités à cet effet. A Périgny (La Rochelle), le site est finalement resté ouvert, même […]

« Cap sur les US », le motto des patrons de centres d’appels. Marocains, français, etc..

A quelques mètres seulement de la Mosquée Hassan II, ce que j’ai découvert et entrevu, dans les derniers jours de septembre, m’a fait songer…au cinéma et à la littérature. Pourtant, je n’y visitais que les nouveaux centres d’appels de CCA […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

4 juin 2020

Twilio Contact Center (les SVI, c’est mort !)

Tout savoir et comprendre. Le 18 juin. Les plus innovantes et orientées clients des entreprises utilisent, dans de nombreux secteurs, la plateforme Twilio : Ornikar, Klaxoon, Qonto, N26 mais également Teleperformance, leader mondial des centres de contacts externalisés. Le 18 juin, au cours d’une journée que notre magazine va consacrer à l’engagement client, participez au 1er […]

4 juin 2020

Acquisition et partenariats techniques, Akio veut rester dans la course

UCaas + CCass = Soncas de clients exigeants et omnicanaux ? L’éditeur français de logiciels pour la relation client, resté assez discret ces deux dernières années, signe en quelques semaines une acquisition, celle d’Algoria et un partenariat avec Alcatel Lucent, dont l’omni-PCX est très installé dans les centres de contacts. Cela lui suffira-t-il pour rester dans […]

4 juin 2020

Au mois de mai, zéro pont pour les callbots de Zaion : la Matmut compte bien en élargir l’usage

Bien équipée déjà, grâce à ses dix plateformes téléphoniques nationales, pour gérer la relation avec ses sociétaires, qu’il s’agisse de règlement des sinistres ou de relation client multicanale, la Matmut a enclenché, dès le début du confinement, la mise en place d’un callbot ambitieux, avec Zaion : 200 000 appels ont déjà été traités par […]

La Police de Las Vegas s’équipe de Qmatic pour gérer ses files d’attente virtuelles (chacun son Pass Rapidus)

Chez Ikea, dans les salons de coiffure, les parcs d’attraction tel le Parc Astérix ou Nausicaa, les files d’attente ne sont pas une malédiction, mais une grande nouveauté, du moins au regard de la dimension que prennent ces queues depuis les réouvertures post Covid 19. Faut-il s’équiper de QMinder, de Lineberty ou bien encore de […]

Dans les centres d’appels, combiner des stratégies multiples pour réduire l’attente

Dans les centres de contact de la mutuelle ag2rlamondiale, qui gèrent 5 millions d’appels et 500 000 courriels par an, ce n’est pas une mais plusieurs stratégies qui sont combinées pour réduire l’attente au bout du fil. Même si les agents ne sont jamais à l’abri d’un « effet Poste du Louvre ». Le bagage […]

Comment l’aéroport de Houston fait marcher ses voyageurs… pour leur faire oublier l’attente

Pour éliminer le « pain point » de l’attente, il est parfois plus efficace de ne PAS réduire l’attente. Mais de jouer sur la psychologie de ceux qui la subissent. C’est ce qu’a démontré l’expérience saisissante de l’aéroport de Houston aux États-Unis, qui pour faire chuter le nombre de plaintes liées à l’attente, a décidé de faire […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

Remboursement des billets et vols annulés : le rappel des dispositions légales

Les droits des passagers et clients ont été rappelés utilement par la Commission Européenne récemment. Si le vol a été annulé par la compagnie ou le transporteur, celui-ci est tenu de proposer un remboursement ou une solution de réacheminement dans les meilleurs délais. Quantité de compagnies tentent d’éviter le remboursement qui est pourtant une option […]

Cetelem, Dexia du crédit à la consommation ou élève indiscipliné qui a compris la leçon ?

Suisse un jour, suisse toujours ? La filiale crédit de BNP Paribas, plus connue sous sa marque Cetelem ( BNP Personal Finance)  a été lourdement condamnée pour pratiques trompeuses : l’établissement de crédit était jugé par le Tribunal Correctionnel de Paris depuis le 12 novembre 2019. Plus de 4 655 particuliers lui reprochaient de les […]

Robert Bilott gagne contre DuPont : vive le Teflon ?

C’était il y a longtemps, et l’histoire fait l’objet d’un film sorti il ya quelques jours en salles, qu’on a aimé : Dark Waters, produit et interprété par Mark Ruffalo. Interpellé par un paysan, voisin de sa grand-mère, un avocat d’affaires, qui défend habituellement les industriels de la chimie, va découvrir que le premier employeur de […]

La CLCV épingle les comparateurs Booking et Le Lynx

La CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) pointait du doigt le manque de transparence des deux sites, concernant notamment leurs critères de classement. L’association de consommateurs CLCV avait porté plainte en 2017 contre sept comparateurs en ligne, parmi lesquels Booking et Le Lynx. Ceux-ci sont devenus de plus en plus incontournables dans de nombreux […]


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Featured Video Play Icon L’accueil, le sourire. L’accueil, le sourire.( Les confidences d’un retoucheur à Paris)

Le retoucheur de la rue Bois-le-vent ne souffre ni de sa devanture ancienne ni de la rue étroite où sa boutique est installée : grâce à sa dextérité, la personnalisation de son accueil et son sourire permanent, il peut se passer d’une enseigne qui clignote et de Google, comme il l’indique. Des clients difficiles, il en […]