Booking.com (Nasdaq: BKNG ). Ceux qui partent, restent, sont ou seront licenciés (Leslie Dickinson, Pepijn Rivers, Gillian Tans etc..)

Don’t let failure get into your heart and success will get into your hands  (Gillian Tans, déclaration à Bloomberg.com, dans le podcast Out of Office, mis en ligne le 28 Mai 2020 ) Un agent de centres d’appels ( ils s’appellent Guest Specialist ou Partner Specialist chez Booking.com) doit-il craindre de recevoir prochainement dans sa […]


Maxime Didier, le pilote… Il est libre Max

#Citizen Kane// Archive août 2017 Les jaloux et médisants qui hantent l’industrie des centres d’appels n’auront pas tardé, en juin, après l’annonce du rapprochement de B2S (et c) de Comdata, pour résumer cette opération : « B2S est vendu à un groupe italien, Maxime s’en va… » En réalité, le parcours et la personnalité du […]

« Quand tu t’entoures de champions du monde, pas besoin de partager le même bureau »

L’actualité passionnante et parfois choquante des dernières semaines, vue par Lounis Goudjil et Thierry Schoone, respectivement Président et Directeur développement et stratégie de Manifone. En-Contact : L’entreprise Manifone connait, a connu une forte croissance régulière depuis des années, en étant dirigée depuis Vannes, Saint-Cloud et avec des implantations commerciales dans différents pays et une partie […]


Patrice Romedenne irrité par Orange et son inénarrable service client, injoignable.

Il n’y a pas que le démarchage téléphonique intempestif qui met les nerfs à rude épreuve. Patrice Romedenne, @PatRomedenne, le journaliste en charge de la revue de presse sur Télématin s’irrite, via Twitter, du mépris que manifeste Orange pour ses clients. Apparemment, tout ceci serait lié à un rendez-vous non honoré par l’opérateur télécom et […]

La gestion de crises, métier d’avenir. Joies, parcours et tips de la bande de Romainville.

Avant que de songer à quelques jours de congés, la rédaction d’En-Contact s’est demandé ce qu’il fallait recommander comme lecture d’été. Peut-être celle, courte mais instructive, du reportage que nous avons réalisé en Avril de cette année au centre de contacts de Sitel, en banlieue Est. Celui qui prit le relais du mythique, mais moins […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

Booking.com (Nasdaq: BKNG ). Ceux qui partent, restent, sont ou seront licenciés (Leslie Dickinson, Pepijn Rivers, Gillian Tans etc..)

Don’t let failure get into your heart and success will get into your hands  (Gillian Tans, déclaration à Bloomberg.com, dans le podcast Out of Office, mis en ligne le 28 Mai 2020 ) Un agent de centres d’appels ( ils s’appellent Guest Specialist ou Partner Specialist chez Booking.com) doit-il craindre de recevoir prochainement dans sa […]

Qualtrics peut-il aider à la réélection d’un président ? Comment TagadaMedia peut-il générer des bons leads ?

Le scandale Facebook /Cambridge Analytica avait souligné que les partis politiques et les candidats à la présidence d’un pays savent parfaitement utiliser les données recueillies lors d’enquêtes anodines ou de tests de personnalité. Qualtrics a même à l’époque été présentée comme complice de Facebook dans cette collecte illégale. Quelques mois avant une élection américaine dont […]

BVA, Qualtrics, achats et emplettes à faire (?) au rayon sondages et mesure de l’expérience client.

Tandis que BVA recherche un chevalier blanc, SAP va mettre sur le marché Qualtrics, acquise un prix certain.  Où doivent aller les investissements et ressources en matière d’expérience client ? Peut-être dans la simplification, la grande priorité selon Frédéric Donati (Comdata) En redressement judiciaire depuis le 5 Juin, le groupe BVA a vu la date […]

30 juillet 2020

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« Un studio de légende, c’est celui où tu fais un tube ou des grands disques »

Il a travaillé, depuis quarante ans, avec les plus grands musiciens ou groupes du monde, en France, en Angleterre et ailleurs : Paul Mc Cartney, Axel Bauer, Robert Palmer, Ray Charles, sans être aussi connu pourtant  qu’un autre ingénieur fameux, DBF ( Dominique Blanc-Francard. Davout, Abbey Road, Ferber ou le studio Marcadet, il en connait […]

Ils seront à La Baule, fin septembre et pas sur Zoom. Pourquoi ?

Pour la 8ème année consécutive, la célèbre station de la côte atlantique et les équipes de l’Hermitage Barrière accueilleront, en octobre, la 1ère manifestation en France uniquement dédiée à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum.   Nolwenn Caruso : Que viennent chercher au Forum  les marques, les UX designers, les patrons de gare ou d’hôpitaux, les […]

30 juillet 2020

A quoi sert qu’ils se décarcassent…

A quoi sert que des spécialistes de l’expérience olfactive, du parcours client, de l’analyse des émotions, de la signature électronique se décarcassent si les entreprises françaises ou les vacanciers ne les découvrent pas ? Entretien avec l’auteur de la carte Ready For Summer, Manuel Jacquinet, fondateur de Expérience client/The French Forum. Vous publiez une carte dénommée […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

« L’encaissement est une chose sérieuse, chez Tiller, on ne l’est pas… Je regrette beaucoup d’avoir choisi Tiller »

Service client défaillant et accessible uniquement par tchat, logiciel de caisse non-fonctionnel, bugs récurrents, Tiller Systems, l’entreprise qui vend des caisses enregistreuses connectées, irrite de plus en plus certains de ses clients dont elle handicape le bon fonctionnement des établissements.  La solution française de caisse enregistreuse, qui revendique 8500 clients et a levé au total […]

Remboursement des billets et vols annulés : le rappel des dispositions légales

Les droits des passagers et clients ont été rappelés utilement par la Commission Européenne récemment. Si le vol a été annulé par la compagnie ou le transporteur, celui-ci est tenu de proposer un remboursement ou une solution de réacheminement dans les meilleurs délais. Quantité de compagnies tentent d’éviter le remboursement qui est pourtant une option […]

Cetelem, Dexia du crédit à la consommation ou élève indiscipliné qui a compris la leçon ?

Suisse un jour, suisse toujours ? La filiale crédit de BNP Paribas, plus connue sous sa marque Cetelem ( BNP Personal Finance)  a été lourdement condamnée pour pratiques trompeuses : l’établissement de crédit était jugé par le Tribunal Correctionnel de Paris depuis le 12 novembre 2019. Plus de 4 655 particuliers lui reprochaient de les […]

Robert Bilott gagne contre DuPont : vive le Teflon ?

C’était il y a longtemps, et l’histoire fait l’objet d’un film sorti il ya quelques jours en salles, qu’on a aimé : Dark Waters, produit et interprété par Mark Ruffalo. Interpellé par un paysan, voisin de sa grand-mère, un avocat d’affaires, qui défend habituellement les industriels de la chimie, va découvrir que le premier employeur de […]


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Il a travaillé, depuis quarante ans, avec les plus grands musiciens ou groupes du monde, en France, en Angleterre et ailleurs : Paul Mc Cartney, Axel Bauer, Robert Palmer, Ray Charles, sans être aussi connu pourtant  qu’un autre ingénieur fameux, DBF ( Dominique Blanc-Francard. Davout, Abbey Road, Ferber ou le studio Marcadet, il en connait […]