Teleperformance et Webhelp, c’est comme un Barça/Real Madrid

L’été avait habitué les observateurs du secteur des centres d’appels à une vigilance accrue, depuis l’acquisition, il y a trois ans désormais, de Sitel par les Français d’Acticall (celle-ci avait propulsé le groupe français dans le top 3 mondial). En moins de dix jours, deux autres acteurs majeurs du même marché, également animés ou fondés […]


« Le travail paye ainsi que l’écoute de la voix du client »

Si vous êtes allés récemment à Vivatech, si vous dégustez ce jour à midi un burger, il y a de grandes chances qu’on vous demande votre avis sur le service qui vous a été rendu. Quatre ans après ses premiers tests, la plate-forme de recueil de la voix du client, sur tous les canaux, développée […]

« On boit un café, on mange un croissant et après on se rentre dedans »

Les caisses automatiques qui gèrent le cash, le dialogue juste et franc avec les collaborateurs, le plaisir du boulanger à donner du plaisir et des attentions à ses clients… Voilà tous les sujets que le patron de La Pompadour évoque. Et comme il est également patron de la confédération des boulangers en France, ses convictions […]


Call center anti-agressions sexuelles : Orange remporte l’appel d’offres du Festival de Cannes pour les trois prochaines éditions

Ça n’a pas trainé : la plate-forme téléphonique « Marlaine et FrémO », comme l’avaient rebaptisée les 40 000 festivaliers qui pouvaient seuls la contacter, a connu un tel succès que le consortium Atos-Wordline associé à OBS (Orange Business Services) a battu le fer tant qu’il était chaud… La proposition contractuelle (qu’ils auraient travaillée jusque tard sur le rooftop du Majestic) […]

La talentueuse Maison Perrotte

Reportage gourmand chez le champion du monde de la confiture. Toute l’année, on sait que vous entendez parler du meilleur service client, de l’expérience shopping, des cinquante Français les plus influents dans le monde, du classement Choiseul (les leaders économiques de demain)… Mais c’est en Anjou, dans l’une des régions historiques dont la culture et […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

21 juin 2018

Balfin & Tunnicliffe, designers d’expérience client

Le premier pourrait, sans aucun doute, endosser le costume d’un tueur à gages efficace aux honoraires élevés et non négociables, dans un remake de Collatéral, le deuxième s’assoir au piano, au Festival de La Roque d’Anthéron, lors d’un concert privé et jouer du Satie avec une écharpe beige autour du cou… du type concertiste au […]

21 juin 2018

Aucun expert des centres d’appels ou du quality monitoring n’a été interrogé* par l’Igas dans l’affaire Samu de Strasbourg/Naomi Musenga

C’est un rapport passionnant, fouillé et très documenté qu’a rendu et publié l’Igas, sous le Numéro 2018-061 R. Il est accablant pour le Samu de Strasbourg, éloquent sur les déficiences nombreuses et répétées qui ont conduit au décès de Madame Naomi Musenga. Il constitue par ses recommandations un véritable plaidoyer notamment pour une utilisation régulière […]

Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Clément Saint-Olive

Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond. En quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Clément Saint-Olive, fondateur de la start-up de service à la personne, Alenvi. Alenvi humanise l’accompagnement à domicile des personnes âgées en créant des organisations et des technologies qui valorisent les professionnels. L’expérience client en […]

20 juin 2018

Spécial conversations !

La voix du client, partout évoquée, nécessite d’écouter celui-ci, lorsqu’il vous appelle, ce qui arrive encore. Et de capter les éléments clés de la conversation, pour agir, réagir, vendre ou sauver. L’existence, professionnelle, de Damien Duchaussoy, directeur marketing et digital gaz naturel et électricité chez Butagaz (à Levallois Perret), a pris une tournure différente, grâce […]

20 juin 2018

Avoir 20 Ans dans les Aurès

Le vrai témoignage sur ce qui se passe en Algérie (dans les centres d’appels). En-Contact est allé à la rencontre de 4 protagonistes du service client. Certaines œuvres, livres, films doivent attendre que les passions soient retombées, que le temps ait fait son travail pour être enfin reconnues, découvertes. Comme le film de René Vautier, […]

Teleperformance et Webhelp, c’est comme un Barça/Real Madrid

L’été avait habitué les observateurs du secteur des centres d’appels à une vigilance accrue, depuis l’acquisition, il y a trois ans désormais, de Sitel par les Français d’Acticall (celle-ci avait propulsé le groupe français dans le top 3 mondial). En moins de dix jours, deux autres acteurs majeurs du même marché, également animés ou fondés […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

IkeaFuckedMeToo

Trois « docteurs* » du service client ont décidé d’offrir leur ouvrage au président France d’Ikea. Ils veilleront à ce que la livraison, confiée à La Poste, fonctionne. Il y a urgence. La livraison effectivement réalisée, le délai de remboursement d’une commande que l’on a retournée ou jamais reçue, et la propagation virale qu’autorisent les réseaux sociaux, […]

Apple n’en a plus pour longtemps

« You can crush us, you can bruise us but… » Depuis le temps qu’on se fiche de moi parce que je résiste avec mon Blackberry Bold, noir, comme si j’étais un niaiseux… On sait enfin, disons qu’on découvre sans doute possible qu’Apple bride la puissance de ses trucs (iPhones) qu’il fourgue à prix d’or, afin de […]

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… OVH, la « licorne » française qui a vu […]

Oracle, ô désespoir !

La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]


Vidéos

Propulsé par BloumbergTV

« Le silence arrive souvent dans nos vies par effraction » 

Lors de la 1ère édition des NDG Sessions, en mai 2018, le Frère Samuel Rouvillois a confié aux participants le fruit de son travail et de ses réflexions sur le silence, la mise à distance salutaire des projections. « Le silence, c’est une forme de disponibilité radicale au réel et à Dieu. » NDG Session est le 1er […]