Arnaud de Lacoste quitte Sitel

(Genesis a-t-il survécu au départ de Phil Collins ?) C’est sur LinkedIn et sur Twitter qu’Arnaud de Lacoste, un des trois cofondateurs d’Acticall (devenu Sitel), a annoncé son départ du groupe dont il était, depuis plus de trois ans, le Chief Marketing Officer (CMO). 24 ans après le début de l’aventure Acticall à Nice (c’est à […]


« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être un observateur […]

On a beaucoup aimé :  J’ai joué avec le feu

La couverture est verte, comme la couleur d’une équipe d’anthologie au sein de laquelle il a sévi et joué, balle au pied (L’AS Saint-Etienne), l’accroche sous le titre suffisamment punchy pour qu’elle atteigne son but, comme un coup franc vite et bien tiré, dès lors que l’arbitre a sifflé : J’ai joué avec le feu. […]


Et si Blackstone rachetait Oscaro.com ? (Ça va être du grand Mendez)

Il n’est pas interdit d’imaginer, en pleine époque d’algorithmes fous, de déclarations étonnantes et de cash qui coule à flot ce que pourraient donner des rencontres ou appels improbables. La rédaction d’En-Contact, souvent contactée ces derniers temps par des clients qui se disent floués et lésés par Oscaro (oscaro.com), ou des fournisseurs qui réclament le paiement de […]

Welcome to the Philippines

De Manille à Palawan, rencontre avec les équipes de Sitel aux Philippines. « It’s Manila » Il m’a saisi la main et m’a incité à regarder à travers le hublot. Nous n’avions, en 14 heures de vol entre Paris et les Philippines, via Oman, échangé aucun mot, mon voisin et moi. Je ne voyais dans la nuit […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

11 octobre 2018

Plates-formes N°104 | 11 octobre 2018

Les exploitants de salles de cinéma s’emparent de la connaissance client pour améliorer la fidélité des spectateurs – CineMovida, l’un des rares exploitants de salles de cinéma encore indépendants (situé dans le top 20 Français) a signé dans les semaines passées le premier contrat en France avec Movio. CineMovida devient le premier exploitant de salles de cinéma […]

9 octobre 2018

Vente additionnelle ou new biz ? Les Ideal du Gazeau dans cette course de trot s’appellent : Dolmen, Manifone, Notify et VIPP…

En période de consommation atone, marques et prestataires de service déploient leur arsenal de techniques ou promotions pour intéresser, séduire, vendre et créer du trafic en magasin ou en ligne. La RGPD ayant complexifié l’environnement, la conquête de nouveaux clients, de new biz s’apparentent à une course de trot à Longchamp dans laquelle vous partiriez, […]

9 octobre 2018

Aux USA, du goudron et des plumes pour les adeptes du télémarketing sauvage (harcèlement téléphonique)

Alors même qu’en France, des députés tentent d’imposer une nouvelle loi sur l’annonce de la localisation des centres d’appel et des services clients, les Etats-Unis continuent de poursuivre et de faire la chasse aux prestataires en télémarketing ou aux entreprises qui ne respectent pas la Do not call list (l’équivalent de notre dispositif Bloctel). Les […]

9 octobre 2018

L’agenda & les breaking news d’En-Contact

Conférences, forums, rendez-vous à ne pas manquer… En-Contact vous prépare l’ordonnance d’urgence sur les évènements des prochains mois. Car il est difficile parfois de s’y retrouver, tant fleurissent les rencontres sur le sujet. Une chose est certaine, la prise de conscience est faite : il faut s’occuper des clients. Le livre noir du service et de […]

9 octobre 2018

Arnaud de Lacoste quitte Sitel

(Genesis a-t-il survécu au départ de Phil Collins ?) C’est sur LinkedIn et sur Twitter qu’Arnaud de Lacoste, un des trois cofondateurs d’Acticall (devenu Sitel), a annoncé son départ du groupe dont il était, depuis plus de trois ans, le Chief Marketing Officer (CMO). 24 ans après le début de l’aventure Acticall à Nice (c’est à […]

8 octobre 2018

Ne plus répondre aux sourds et malentendants est… illégal 

(Ces centres d’appels au sein desquels on maitrise la langue LSF, la langue des signes françaises.) Depuis minuit une, si vous êtes une entreprise œuvrant dans un domaine grand public, vous devez répondre et assurer un service client aux personnes sourdes et malentendantes, qui sont tout de même presque 5 millions en France. Pour se […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

« Service client et remboursements… en pièces détachées chez Oscaro.com »

Depuis notre article qui annonçait des difficultés financières chez Oscaro, c’est silence radio à Gennevilliers, au siège de l’entreprise qui continue de faire beaucoup de publicité, comme le montre cette image de panneaux en gare SNCF (début juillet à la Gare de Lyon). Les internautes et clients continuent de souligner sur notre site les désagréments […]

L’expérience de la résilience chez Generali

Le 3ème assureur européen, Generali, refuse de rembourser ses assurés par virement, s’ils sont « bancarisés » chez N26. Cherchez l’erreur… Les faits La salariée d’une société française dont la mutuelle santé d’entreprise obligatoire est souscrite auprès de Generali ne peut pas percevoir le remboursement de ses frais de soins par virement bancaire. En effet, au motif […]

Fin de partie pour les escrocs israéliens de Delta P.D. Media qui téléphonaient depuis les Philippines, comme des fous

La police des Philippines, plus précisément le groupe de lutte contre la cybercriminalité, a effectué début juin un raid efficace dans un call center aux activités illicites dirigé par au moins huit citoyens israéliens. Les bureaux de cette entreprise, connue sous le nom d’International Branding Development Marketing Inc. (IBDM), occupaient trois immeubles depuis deux ans […]

IkeaFuckedMeToo

Trois « docteurs* » du service client ont décidé d’offrir leur ouvrage au président France d’Ikea. Ils veilleront à ce que la livraison, confiée à La Poste, fonctionne. Il y a urgence. La livraison effectivement réalisée, le délai de remboursement d’une commande que l’on a retournée ou jamais reçue, et la propagation virale qu’autorisent les réseaux sociaux, […]


Vidéos

Propulsé par BloumbergTV

De l’importance d’être Seamless

Certaines vidéos, films ne perdent pas de leur actualité ou pertinence avec le temps. Il est plus qu’urgent de vous demander si vous êtes Seamless, multicanal, fluide et personnalisé. Le fondateur du « Davos de l’expérience client » expliquait, il y a trois ans, avec cette vidéo tournée au Molitor Hôtel ce que signifie le concept de Seamless. […]