Ian Rogers, le chief digital officer de LVMH (voir photo en une) ne sera pas présent à La Baule la semaine prochaine. L’avoir rencontré et photographié lors de VivaTechnology était déjà une performance. Mais nous aurons le plaisir d’accueillir Olivier Pacteau, ancien chief digital officer et directeur de l’expérience client de Devialet. Ça n’est pas […]
Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas Izium ? Partez […]
La visite mystère, de l’Oural à la Souterraine (petite ville de la Creuse), c’est lui… Julien Mondhard, fondateur de Smice. Voilà seize ans qu’il est tombé dans la marmite du mystery shopping. Du Club Med à la Fnac, en passant par Amorino (le glacier) ou Big Fernand, les plus grandes marques ou réseaux s’appuient sur […]
Les plateformes digitales, que nous utilisons tous de plus en plus, proposent à leurs prestataires de les payer à la course, souvent au lance-pierre. Les plateformes téléphoniques, que nous utilisons tous aussi, proposent des emplois, des formations, de développer leur employabilité, comme on dit désormais. Des entrepreneurs français y réussissent parfaitement. Y-a peut-être un truc […]
Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]
Le sujet le mérite : nous poursuivons notre série d’interviews d’experts du design de l’expérience utilisateur. Cela se voit, cela se sent, cela s’entend : Giuseppe Attoma a beaucoup réfléchi aux concepts d’expérience client et d’expérience utilisateur avant de lancer l’agence qui porte son nom. Ses analyses tranchent avec celles de ses collègues, notamment au sujet de […]
Les Dernières Actualités
22 septembre 2017
Croitre et conserver une seamless experience avec ses clients, ses partenaires, son banquier. Voilà un beau sujet de master class pour l’une des start-up invitées au French Forum la semaine prochaine, à La Baule. « It’s a Miasun day today ! », c’est peut-être ce qu’on dira un jour du produit conçu par la start-up annécienne, créée […]
21 septembre 2017
Ian Rogers, le chief digital officer de LVMH (voir photo en une) ne sera pas présent à La Baule la semaine prochaine. L’avoir rencontré et photographié lors de VivaTechnology était déjà une performance. Mais nous aurons le plaisir d’accueillir Olivier Pacteau, ancien chief digital officer et directeur de l’expérience client de Devialet. Ça n’est pas […]
20 septembre 2017
La cabine d’essayage se trouve au cœur des stratèges de l’expérience client. Malgré le e-commerce galopant, « passer en cabine » reste toujours l’étape la plus proche de « passer à la caisse ». Vous n’avez aucune idée de ce qui est mis en œuvre pour y attirer le chaland… « Si vous touchez […]
20 septembre 2017
40% d’économies sur la gestion et l’administration d’un parc informatique ! Quand la virtualisation des postes de travail procure des économies et des performances réelles. (l’opposé de virtuel ;)) Elle fait des merveilles pour les DSI, mais elle porte mal son nom. Très bientôt, on ne murmurera plus son nom, on se le refilera comme une […]
18 septembre 2017
Mais… la French Connection est en marche ! Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le […]
15 septembre 2017
Ou du service abonnement du Figaro. Disposer de données fiables, en temps et heure, de sociétés telles que la SNCF, la RATP, ce que l’open-data est censé garantir, est-ce possible ? Dans quelques semaines, les champions du service client, récompensés au terme de tests éprouvants mais objectifs se retrouveront au Cirque Gruss (le 19 octobre) où […]
Sévices Clients
Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !
La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]
Le jour le plus long ? Celui où on a voulu souscrire un abonnement à la fibre chez Orange. Dans la série « J’achète de la publicité, des 4×3, des spots télé, voire je convoque une star du rap pour promouvoir une nouvelle offre que le client ou prospect est dans l’incapacité de souscrire », Orange se […]
En France, on a les Podiums de la Relation Client et autres cérémonies d’auto-congratulation pour célébrer les « meilleurs » services clients de tel ou tel secteur. Récompenser les meilleurs, c’est bien, dénoncer les mauvais, c’est malpoli. Les consommateurs américains, souvent maltraités, sont plus directs et créent leurs propres listes noires des sociétés les plus honnies. Et […]
Client depuis 42 ans de la même banque où il a son prêt hypothécaire, son salaire, ses assurances, son épargne pension et sa carte de crédit, Jean-Pierre s’est vu remercier sans autre forme de procès. Est-il le seul? Dans le monde des asbl aussi, on se plaint d’être lâché par BNP Paribas Fortis. Mercredi matin, […]
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« Je n’ai pas besoin d’enseigne, ni de Google » Galip Cakmak, retoucheur, livre les secrets de son métier bien particulier. Vidéo réalisée en novembre 2015
