822, 8 millions de passif pour Sfam/Indexia, au moment de la liquidation. Les victimes ne seront jamais remboursées. Qui savait: Ardian, Armatis, la BPI, FNAC Darty, MMA, Axeria.. ?
Les cinéastes et les footballeurs écrivent parfois leurs mémoires, dont certaines sont dispensables. Ce n'est pas du tout le cas des Chantiers de la Gloire (Jean-Jacques Beineix) ou de J'ai joué avec le feu, la biographie de Jean-François Larios, figure de l'AS Saint-Etienne de la très grande époque. Aucun de ces deux livres n'est plus disponible en édition originale ou neuve, qu'importe : achetez les (sur Momox ou Recyclivre), lisez les: ces deux opus valent bien des manuels de développement personnel.
Pas de messe, pas de Pif Gadget ! On a lu Une sacrée envie de foutre le bordel, le livre d'entretiens écrit par Xavier Niel avec Jean-louis Missika, édité chez Flammarion. Qui sort en librairies le 25 septembre. Une lecture payante qui m'a rappelé Rahan.
On a apprécié Clause de Conscience, savoureuse traversée de Paris et du monde de ceux qui mentent, presque en permanence: people, journalistes, personnalités en vue.
Gilles, Rédacteur en chef de Scoop, le magazine hebdomadaire dans lequel tout le monde veut apparaître, n’a plus tout à fait le courage de mentir. Il n’est pas dupe.
Expérience Client/The French Forum, 12ème édition, à partir du 23 septembre. Nantes Métropole Habitat, Qobuz, Cordon Group, Adm Value by Tessi, Synopsis, la start-up qui analyse les feedbacks clients de Stellantis, tels sont les derniers inscrits au Forum de la Baule, organisé depuis 12 ans par Manuel Jacquinet et En-Contact. Et Shopopop, car il faut livrer tous les colis !
La SFAM, Ardian, Fnac-Darty et Nicole Guedj, Natixis Partners. Qui savait quoi ? Les pratiques commerciales de la SFAM (nouvel actionnaire de la FNAC), très douteuses et litigieuses, étaient parfaitement connues de la part des intermédiaires (cabinets de conseil ou fonds d’investissement) qui les ont analysées, auditées, préalablement à l’ouverture de son capital et au rachat des 11.35% de Fnac-Darty au fonds activiste Knight Vinke.
Ogres in all their diversity? Samuel Tamba, an ex-IBM'er now working as a lobbyist for Accenture, is said to have sent an anonymous letter to the editors of Cash Investigation denigrating his competitor Onepoint. At McKinsey, we don't pay tax in France ‘because we're not profitable’, according to Clarisse Magnin.
Les Ogres dans leur diversité ? Samuel Tamba, ex-IBM'er en poste chez Accenture comme lobbyiste, aurait envoyé un courrier anonyme à la rédaction de Cash Investigation pour dénigrer son concurrent Onepoint. Chez McKinsey, on ne paye pas d'impôts en France “parce qu'on n'est pas rentable”, selon Clarisse Magnin-Mallez.
C'est l'une des rares fintechs françaises rentables, auto-financées depuis sa création et qui améliore les tunnels de conversion, l'expérience collaborateurs et les parcours clients ! Le Club Med, Bouygues Telecom, The Originals Hotels&Resorts, Orange l'ont embarquée, dans le monde entier, pourquoi ?
Qui est Christophe Famechon, le nouveau Directeur du Service Client grand public de SFR, récemment nommé et qui prend la place de Sébastien Rubaud ? En-Contact lui avait consacré une longue interview, en 2021. Télécom, trail, Konecta, iAdvize, Intelcia, centres d'appels auto-gouvernés, digitalisation des parcours clients, ECTFF 2019, une édition mythique, lisez.
SFR service client. L’ex-directeur de la relation client de Fnac-Darty vient d’être nommé à un poste clé chez un opérateur télécom, celui du service client. C’est tout à la fois un retour aux sources pour le marseillais, qui a fait ses classes chez AOL et a eu ensuite l’occasion de hausser encore son niveau de jeu dans le BtoC, à la Fnac. Egalement une mission à hauts risques, ce qui ne déplaira pas à l'amateur de trail, on suppose.
CM.com, l’éditeur spécialiste du CPaaS, coté en Bourse (Euronext Amsterdam) et qui fournit ses services d’envois de SMS, de notifications WhatsApp for business à Coca-Cola, Heineken, Sushi Shop ou la Caisse Nationale de l'Assurance Maladie est assigné en justice par l'un de ses partenaires commerciaux.
Edito du numéro 128 d'En-Contact, le magazine sur le BPO, les call-centers et l'expérience client. On évoque dans ce numéro : les concurrents français de Genesys, dont ViaDialog, Kiamo, Diabolocom.. Romain Gary et un film coréen sur les call-centers: About Kim Sohee, tiré d'une histoire vraie, effrayante sur l'expérience collaborateurs.
Une sacrée envie de foutre le bordel. On connait désormais le vrai titre de l'ouvrage écrit par Xavier Niel, dont le nom de code était jusque là, Entretiens XN, publié chez Flammarion. Son auteur sera-t-il invité à La Grande Librairie? Que risque-t-on d'y apprendre ? Plus protégé encore que Merci pour ce moment, le livre révélations de Valérie Trierweiler, l'objet est présenté avec une couverture.. orange.
Acquisition ET fidélisation des clients, voyageurs, abonnés. Xavier Niel, Antoine Compagnon et Manuel Jacquinet, l'organisateur d'ECTFF (1er forum de l'expérience client) , vous proposent quelques recettes ou suggestions pour survivre à l'année 2025, tenter de devenir milliardaire, simplement riche ou de fidéliser vos collaborateurs et clients. A vos agendas.
En plein marasme, le secteur du BPO ( Télémarketing, Services Client) remet ce jour son 8ème baromètre, réalisé par le SP2C avec E/Y. Un peu moins de deux ans après son arrivée, Arnaud Delattre, le directeur général d'Outsourcia, laisse la place à Chloé Beauvallet, ex-Canal +, BNP-Paribas, Foundever, Cogedim, dont la nomination a été annoncée lundi 9 septembre. Quand on a travaillé chez le numéro 3 mondial du secteur Foundever, que va t'-on faire chez un acteur de division 2, quelle que soit son efficacité ?
Luxury Attitude, Parnasse, Caretocare.. de nombreux organismes sont spécialisés dans les formations comportementales destinées aux personnels d’accueil, de contact client afin de délivrer un service premium, de créer de l'enchantement. Mais il faut désormais apprendre à gérer également les incivilités. Ce sera l'objet d'une Masterclass, lors de la 12ème édition d'ECTFF, un forum unique en son genre.
Lionel Meyer et Frédéric Szakal partagent quelques-unes des recettes qu’ils ont concoctées et qui fonctionnent, dans les palaces, les call-centers, ou chez les vendeurs de systèmes de télésurveillance ou de téléassistance.
L’intervention de Ludivine Laurent lors du New Biz Forum aura marqué les participants. La fondatrice de Sélective Conseil, cliente du prestataire Amicio, a rappelé l’importance d’un socle vital de la profitabilité des entreprises : le repeat business. Ici, cette spécialiste de la santé en ligne dévoile « quelques recettes de médicaments » qui allongent la durée de vie des relations.
There have been genius telemarketers at Club Med Call Center in Saint-Ouen, at Foundever in La Rochelle, in Gennevilliers, at B2S.. They can make all the difference, thanks to a magical argument such as the colour of an Eres swimming costume, the colour of the swimming pool or a mention of the ENA alumni club. 9th hipto/ En-Contact podcast, with the founder of Colorado, the telemarketing school.
Le 25 septembre sortira, chez Flammarion, Entretiens XN, une auto-biographie de Xavier Niel, co-écrite avec Jean-Louis Missika, ex-adjoint à la Mairie de Paris, condamné pour conflit d'intérêts. En 2012, Gilles Sengès, ex-journaliste à l'Opinion, avait lui aussi écrit un livre instructif sur le même homme : Xavier Niel, l'homme free. Entretien avec l'auteur.
GLS s’appuie sur Axialys, éditeur de CRM et opérateur Télécom cloud, pour améliorer l’engagement de ses collaborateurs. Trois mois seulement ont été nécessaires au logisticien pour déployer le nouvel outil et personnaliser les fonctionnalités du service client, comme l'explique Marine Vitry, Responsable Expérience Client. Axialys, easiware + une ESN*, on peut aller vite pour l'expérience client et collaborateurs.
Sodexo Live n'aurait pas enchanté tous les athlètes dans sa cantine du village olympique. La fintech Royaltiz, “entourloupe” ou opportunité financière ? Ibrahim Maalouf, persona non grata au Festival du cinéma américain de Deauville, les surprises que l'été et la rentrée nous ont réservées, au camping ou dans les festivals.
43 minutes de recueillement hier, avec David Gilmour. Dans une bulle acoustique. La Fnac tente des expériences exclusives, pour ramener des clients en magasins, l'enjeu vital pour les distributeurs, tout comme de susciter le repeat business. Où et comment se créent les expériences mémorables ? De Berre-les-Alpes à Boulogne-Billancourt, le guitariste de Pink Floyd a enchanté, marqué, impressionné de nombreux fans, jeunes ingénieurs du son, dont Patrick Jauneaud.
John Cochet, sensation littéraire de la rentrée ? Le Groupe Verlaine vise les 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Alan a externalisé son service client et répond désormais au téléphone pour satisfaire ses assurés ! Les nouveautés de la 12ème édition d'Expérience Client The French Forum, présentées par Manuel Jacquinet, son organisateur.
Galip Cakmak, retoucheur et commerçant à la Muette, à Paris, croit que l'accueil, le sourire et des prix étudiés sont plus importants que Google pour fidéliser des clients. Interview pour En-Contact.
Il y a eu des télévendeuses de génie au Club Med, à Saint Ouen, chez Foundever à La Rochelle, à Gennevilliers, chez B2S. Elles ou ils peuvent faire la différence, grâce à un argument magique telles la couleur du maillot de bain Eres, celle de la piscine ou la mention du club des anciens élèves de l'ENA.
Le 5 et 6 septembre, dans son magasin du Forum des Halles, la Fnac proposera à quelques privilégiés une écoute exclusive de Luck and Strange, le dernier album solo du guitariste de Pink Floyd. Heureux parisiens ! En-Contact s'est inscrit et va pouvoir vivre l'expérience bulle acoustique, l'une des initiatives que l'enseigne porte pour se différencier sur l'expérience client, en magasins.
Johan Chrzanosvski, le directeur du support et service client, chez Pennylane, est heureux de disposer d’outils techniques dont il n’entend pas parler: Ringover est cet outil, une plateforme omnicanale de relation client.
Au printemps, le cabinet d'Olivia Grégoire a réactivé en secret un projet, l'interdiction totale du démarchage téléphonique. L'opt-in deviendrait obligatoire pour solliciter un prospect, comme en Allemagne. Et Bloctel ne serait donc plus nécessaire. Pierre Weinstadt détaille quelques-unes des évolutions gouvernementales et juridiques récentes sur la question, en France. Partout dans le monde, la télé-prospection chemine vers une mort certaine. Pourquoi, qui sont ses fossoyeurs ? Les do not call lists (les listes d’opposition), les automates d’appels ou, plus radicale encore, la joignabilité très faible des prospects désormais, qui en compromet la rentabilité ? C'est l'objet d'un livre à paraitre à la rentrée.
Teleperformance est massacré en bourse et tente de réchauffer la soupe, sans convaincre, après le départ de Bhupender Singh. Le SP2C, Syndicat des Prestataires de Centres de Contacts, prépare une nouvelle réunion, le 10 septembre. Peut-on redonner de l'espoir dans une entreprise, un métier en pleine transformation, avec de vieilles recettes ?
Trente ans ou presque après ses débuts rue Firmin Gillot, le directeur de Ceacom (groupe Majorel), Guillaume Milert, directeur du site du Havre, partage le fruit de ce qu’il a appris, vu, entendu. Après avoir œuvré pour les plus grands acteurs du marché dont Teleperformance, Webhelp, Armatis.
Pour la première fois au monde, une équipe de journalistes a pu aller visiter, au Maroc, en Colombie ainsi qu'à Paris*, quelques-uns des centres où sont effectuées certaines opérations de modération, pour les plus grandes plateformes mondiales, les applications ou les sites les plus consultés: Meta, TikTok, Discord, Le Bon Coin etc. Del Harvey @Delbius (ex-directrice Trust and Safety de Twitter), un clone de Yann Amiry (modérateur chez Décathlon), Azure AI Content Safety, Accenture, Teleperformance, Concentrix, qui peut aider, automatiser ?
Trust and Safety division in Teleperformance. Exclusive report from Bogota, En-Contact. Manuel Jacquinet tells Benoit Hocquet what strucked him.
Teleperformance renforce sa gouvernance pour accélérer sa croissance et préparer l’avenir. En-Contact publie le communiqué de presse adressé par l’entreprise.
The importance of the colour of swimwear in the latest Eres collection. ‘At the CMCAE* in Saint Ouen, a few telemarketers understood the evocative power of the word swimming pool and the importance of being well informed about the latest Eres collect [...]
Le retoucheur de la rue Bois-le-vent ne souffre ni de sa devanture ancienne ni de la rue étroite où sa boutique est installée : grâce à sa dextérité, la personnalisation de son accueil et son sourire permanent, il peut se passer d’une enseigne qui cl [...]
Il y a eu des télévendeuses de génie au Club Med, à Saint Ouen, chez Foundever à La Rochelle, à Gennevilliers, chez B2S ( devenu Konecta). Elles ou ils peuvent faire la différence, grâce à un argument magique telles la couleur du maillot de bain Eres [...]
Teleperformance recompose son état-major, après le départ annoncé et soudain de Bhupender Singh: l'ex-Majorel Thomas Mackenbrock devient directeur général délégué. Daniel Julien, âgé de 71 ans, fondateur de l'entreprise et son équipe croient en l'avenir de l'entreprise, malgré l'impact de l'IA conversationnelle.
Les instituts de sondage et sociétés d’études sont impactés eux aussi par la baisse de joignabilité des consommateurs, citoyens, électeurs qu’ils sollicitent par téléphone. Quelques-uns des plus prestigieux collaborent avec Manifone, tel Ipsos. Petit rappel sur un contexte qui a été clarifié le 6 juin, après une décision du Conseil d’Etat.
Portrait et parcours d'une guide conférencière encartée Marie-Sophie Perret. La visite au musée enrichie grâce aux explications d’une conférencière, à un billet coupe-file ? Une sacrée expérience ! GetYourGuide, Airbnb, Expedia, TUI, qui pour quelle expérience ?
La marge moyenne sur une excursion peut atteindre 40%. Sur un séjour de 900 euros, un TO gagne en moyenne 27 euros, 3% de profit. Est-ce la seule raison pour laquelle GetYourGuide, Airbnb, Booking, TUI, Michel Faul (un célèbre guide conférencier), Staycation convoitent le magot des excursions et activités expérientielles, évalué à 130 milliards d'euros ?
« Je ne propose pas de livres de collabos antisémites, hystéro-féministes (..) et tout ce qui est en liaison avec la puanteur woke ». L’affichette placée en devanture de la librairie parisienne La Rose de Java, a le mérite d’être explicite.
"Si nous étions une radio, nous aimerions ressembler à FIP" Manuel Jacquinet, éditeur de magazines professionnels, consacrés aux call-centers et à l'expérience client, est resté marqué par quelques expériences sonores et la lecture de Esquire, de Combat, des magazines de référence.
“Nous appelons tous les clients qui se manifestent sur notre plateforme, afin de bien connaitre leurs besoins, avant la location. La connaissance client est essentielle dans notre métier”. Une location saisonnière à 2,5 millions d’euros, ça existe. Entretien avec Max Aniort, PDG de l'entreprise leader en Europe: Le Collectionnist.
Qui sont les 100 VIP, innovateurs de l'expérience visiteurs, clients en France ? Discret, archi efficace, Jérôme Bourdenet n'est pas homme à se vanter mais il pourrait enseigner la matière: accueillir des moines, des PDG en retraite, des inconnus de toute nationalité depuis trente ans développe votre sens de l'accueil et de l'organisation. Rencontre, à Rochefort du Gard.
Gabriel Yared, Michel Berger, Bernard Estardy, Alain Delon, Françoise Hardy a côtoyé les plus grands artistes, compositeurs, ingénieurs du son lors de l'enregistrement de ses disques. L'égérie des années 60 nous avait accordé une interview, en 2020, sur les studios d'enregistrement qui l'avaient marquée: CBE, Plus XXX, Guillaume Tell ou le Poste Parisien, plus méconnu, voire le Labomatic.
