“Female stupidity at its best. They all need to die”. Afin d'éprouver la réalité des pratiques de modération des contenus haineux ou dangereux et l'inefficacité relative des outils et algorithmes de modération automatique, un média et un centre de recherches juridiques africains ont publié dix annonces dangereuses et violentes, assorties de vidéos, sur quatre plateformes et réseaux sociaux.
Voyage Privé, actuellement aidé par deux spécialistes du BPO, Concentrix+Webhelp et Ocean Call Group, songerait à se ré-organiser sur les sujets réservations, avant-vente et service clients. Les discussions sont animées. Chez VPG, les avis clients sont modérés. Par le passé, le groupe a également collaboré avec Teleperformance sur ces mêmes périmètres.
Plébiscité par les consommateurs et de plus en plus adoptée par les grands détaillants, le click-and-collect permet de retirer en magasin un achat réalisé sur le site internet. En principe, ce service devrait aboutir à une augmentation du trafic et des achats en magasin, réalisés lors du retrait des produits achetés en ligne. Dans les faits, la logistique à mettre en place est complexe, elle a un coût, et l’expérience client n’est pas toujours sans coutures.
Alors que tous les marchands ne croient plus qu’au e-commerce, des commerçants ou institutions se développent encore, ouvrent des magasins. En franchise ou en propre. En-Contact s’est intéressé à trois d’entre eux : Alltricks, Godot&Fils, et le Groupe Verlaine.
« Ce métier m’a choisie » indique très vite Rolande Heuga, responsable d’opérations chez Vipp-Interstis, un des spécialistes français les plus réputés d’Afrique sub-saharienne. Episode 4 dans notre série de podcasts sur les génies du phoning de la télévente.
Développée par les équipes d’Orange en Afrique et pour les clients africains, cette nouvelle application, Max it, est lancée dans cinq pays et sera bientôt étendue aux douze autres pays de présence d’Orange en Afrique et au Moyen-Orient (MEA).
Le leader français de la livraison de colis en point relais et lockers, Mondial Relay a connu la surchauffe. Les retards se sont accumulés partout en France. Le succès de Vinted, du Black Friday, et des colis mal emballés par les particuliers expliqueraient la situation. Au hub de Harnes, le plus grand d'Europe, près de Lens, la situation s'était fortement dégradée depuis quelques semaines. Explications de Quentin Benault, le directeur général, qui s'apprête à recruter 1500 intérimaires avec Julien Korbas, le directeur de la plateforme de Harnes.
Bouygues Telecom aura fait monter cette année sur le podium des meilleurs téléconseillers*, en France, sept agents parmi les dix premiers. Entretien rapide avec Stéphanie Bourcier-Marchand, arrivée numéro 2, après un confrère de chez SNCF Connect, médaillé d’or. Au terme de vingt ans de pratique, qu’a-t-elle appris ?
Pour la première fois, une Cour d’appel valide la possibilité de démarcher des prospects intéressés (« leads intentionnistes ») par la rénovation énergétique. Le 10 novembre 2023, la Cour Administrative d'appel de Lyon a jugé que le consentement du consommateur prime l’interdiction de l’appeler. Entretien exclusif avec Pierre Weinstadt, avocat au Barreau de Paris, ex directeur juridique de la FVD.
European Digital Group, dirigé par Vincent Klingbeil, est-il efficace pour aider une PME à acquérir de nouveaux clients, en mode digital ? Séduit par le beau projet de croissance présenté par ce nouveau Jacques Séguéla, Latour Capital viendrait d'acheter une partie de la boutique, déjà financée par Montefiore Investment.
It's wise and brave to try out new technologies, as Best Western is doing with iAdvize, a conversational start-up based in Nantes. But in a hotel, the desk agent still works quite well.
A vrai dire, Lounis Goudjil lui-même n’est pas un roi du phoning. Mais son entreprise, Manifone, permet aux télévendeurs de génie de marquer encore plus de buts. Episode 3 de notre série de podcasts.
ESCDA has awarded its Customer Service of the Year award to SNCF Connect, the SNCF's reservations subsidiary. The best joke of the year for Internet users and SNCF customers.
Le nordiste discret (ex-EY) a fait une grande partie de sa carrière chez Bertelsmann, Arvato, Majorel sans changer de métier : le BPO, l’exécution, au bon prix du service client et de l’expérience externalisée, avec les bons outils. Alors que quantité de DG du secteur ont connu de nombreux employeurs, lui est resté fidèle à l’ex-Bertelsmann, qui a changé plusieurs fois de dénomination.
ESCDA décerne le label Elu Service Client de l'année à SNCF Connect, filiale de réservation de la SNCF. La meilleure blague de l'année pour les internautes et clients de la SNCF.
La location de fichiers est au cœur de l’acquisition clients, d’abonnés, des campagnes d’influence d’électeurs indécis. Arthur Media Group a été l’un des prestataires dynamiques de ce secteur où de nouveaux acteurs s’illustrent désormais, dont hipto, TagadaMedia et CM.com.
On a souvent tendance à l’oublier, les centres d’appels vendent aussi… de l’espoir. Et par une ironie de l’histoire, c’est souvent en Afrique qu’on recueille les promesses de dons… destinés à l’Afrique. Qui sont les spécialistes de ce métier très technique, sur quels types de fichiers émettent-ils leur appels.
Quand il a créé le premier centre d’appels externalisé du Bénin, en 2006, à un moment où les grands donneurs d’ordres commençaient à peine à étudier des destinations comme le Sénégal, peu de gens croyaient au projet de Claude Padonou. Six ans plus tard, Media Contact est devenue une référence dans le monde de l’outsourcing africain.
En introduction des Vipp BPO Days et de l’Africa BPO Forum qui ont débuté ce matin à Cotonou, le DG de l’Apiex a marqué l’audience par une confession : « les call-centers de Vipp-Interstis, créés sur place par Charles-Emmanuel Berc, sont une véritable école d’application pour les nombreux jeunes diplômés du quartier latin de l’Afrique. »
Sébastien Bonnaz, one of the finest telemarketers in btob and btoc, is the subject of the first interview in the podcast series on the geniuses of telemarketing.
Comment peut-on devenir DRH à 25 ans, le traitement des incivilités, l’innovation au cœur de l’expérience gustative... 11ème édition d’ECTFF, le premier forum dédié à l’expérience client, voyageurs, patients en France. Voici le clip “best of”.
Le nord Maroc fait penser à l’Irlande de la fin des années 90, lorsqu’à Dublin, Cork, les call-centers pan-européens de Gateway, Dell, Apple sont venus s’installer, attirés notamment par une fiscalité très attractive et des ressources bien formées.
S’il existe un jour une chaire au Collège de France sur le Voice Analytics et l’intérêt des voicebots, sans aucun doute, Alya Yacoubi y contribuera. L’équipe de R/D que la jeune femme anime chez Zaion fait partie des plus étoffées et concentrées. Banquiers, assureurs, administrations, que peut faire l’IA Générative pour vous ?
Gustave Flaubert passait ses textes et écrits au gueuloir. Frédéric Szakal a testé sa formule magique lors de milliers de cold calls*. Podcast sur un grenoblois bon vivant qui ne rechigne pas à monter à la capitale, à émettre une dernière série de coups de fil, le vendredi soir.
Ce qui a évolué en France, dans le recouvrement de créances, depuis le Moyen Age. Les entretiens de Rambouillet, avec Xavier Monmarché de Recocash, épisode 1
Ex-directrice d'un centre d'appels de Teleperformance en Martinique, Hélène Campourcy, raconte la vie rocambolesque de DGA de filiale.
Les femmes ont été nombreuses à écrire une ou des pages marquantes de l’histoire du numéro un mondial du BPO, Teleperformance. Hélène Campourcy y a trouvé un terrain de jeu à la mesure de son appétit, de son caractère d’outlaw.
Sébastien Bonnaz, l’un des plus fins télé-prospecteurs en btob et btoc, est le sujet de la première interview pour le série de podcasts sur les génies du phoning de la télévente.
En 2024, les 3000 collaborateurs parlementaires qui travaillent à l'Assemblée Nationale seront assurés par Alan et plus par la MGEN. Et l'assureur devra être joignable par téléphone, une obligation inscrite dans l'appel d'offres initial.
Dans les petits papiers de Raphaël Linossier, président directeur général de J4S Intérim et Recrutement, qui nous parle de son parcours et de son goût pour la rencontre. Son objectif ? Aider les gens à s’épanouir pleinement dans un travail qui est fait pour eux, quitte à parfois prendre des décisions compliquées.
“L'IA libère l'intelligence émotionnelle - c'est à dire l'intelligence exclusivement humaine,” selon Michaël Doliner, CEO d'Axialys. Etre classé dans [...]
Au Perreux-sur-Marne, deuxième partie des années 70, dans un pavillon en meulière, un trio bien assorti aménage l’antre où sera enregistré Rockollecti[...]
Las Vegas, souvent appelée la capitale mondiale du divertissement, est connue pour repousser les limites du possible dans le domaine du divertissement[...]
Focalisés sur l’acquisition de clients, d’assurés, de voyageurs, de nombreuses entreprises délaissent l’après-vente, les parcours clients, les rembour[...]
« Ce métier m’a choisie » indique très vite Rolande Heuga, responsable d’opérations chez Vipp-Interstis, un des spécialistes français les plus réputés d’Afrique sub-saharienne. Rolande Heuga Un soir, il y plus de dix ans désormais, sur les conseils [...]
A vrai dire, Lounis Goudjil lui-même n’est pas un roi du phoning. Mais son entreprise, Manifone, permet aux télévendeurs de génie de marquer encore plus de buts. Lounis Goudjil, fondateur de Manifone Au service des télévendeurs. Il nous raconte d [...]
Comment peut-on devenir DRH à 25 ans, assurer le traitement des incivilités dans les lieux physiques et magasins, l’innovation est-elle au cœur de l’expérience gustative ? On a parlé de tout ceci lors de la 11ème édition d’ECTFF, le premier forum dé [...]
Nina Métayer a été élue meilleure pâtissière du monde. Mais qui est le ou la meilleure téléconseillère de France, le télévendeur le plus efficace ? Un des grands acteurs du travail temporaire en France, Randstad, en distingue 3 chaque année, après des tests exigeants. Et cette année, c'est un agent de la SNCF qui est primé. Mais[...]
Spécialiste de l’électroménager, la société centenaire Eberhardt a équipé au printemps les quarante collaborateurs de sa direction de la relation client de la solution ALE Connect d’Alcatel-Lucent Enterprise. Le déploiement a été assuré par Quonex, son intégrateur historique. David Schillo, directeur relation client de la PME prévoit à terme de connecter la solution avec Dynamics CRM, de Microsoft, afin d’historiser tous les contacts menés.
Toloka. ai, Foule Factory (devenue Wirk.io), Remotasks, Onepilot, de nombreuses plateformes permettent d'enrôler et de superviser le travail de tasker[...]
Disappointed by large BPO and customer experience providers who are busy merging with each other, many customers are turning to more agile and committ[...]
An exclusive interview with Laurent Uberti, CEO and co-founder of Foundever, who gives us the lowdown on the BPO purchases made by his competitors (Te[...]
Les explications d’Olivier Safin, co-fondateur. Olivier Safin, co-fondateur de Satel Le suivi de la qualité mesurée fait partie de l’ADN de Satel. N[...]
Chez les spécialistes du BPO, des centres de contacts, trois réalités en cette année compliquée : ceux qui se marient, entre big guys et sont bien occ[...]
Dans les pizzini* d’Armelle Fichou, DRH chez hipto à seulement 25 ans. Issue d’une famille d’entrepreneurs, cette Bretonne de 25 ans nous partage ce q[...]
Chez RS Components, Chantal Thoma s’appuie sur Diabolocom pour gérer ses e-mails. Avec bonheur, au point de proposer l’outil aux autres filiales europ[...]
