Karim Bernoussi (Intelcia) va-t-il faire un birdie* dans le parcours client ?

L’actualité : S’installer parmi les plus significatifs des prestataires en centres d’appels, en Afrique, en France, avec un grand client (SFR/Altice) qui est aussi un actionnaire, voilà le parcours digne de l’US Open qu’a entamé Intelcia, le groupe cofondé par Karim Bernoussi qui réunira dans quelques jours à Marrakech, plus de 600 collaborateurs d’un groupe […]


Dominique Anract, Full contact Baker

Les boulangers sont nos amis : au travail tôt le matin, travailleurs, capables d’aller mettre « un pain » à Facebook depuis l’Auvergne, pratiquant l’intégration (de très nombreuses boulangeries ont été rachetées par des tunisiens), ils sont même amoureux de leur femme et pas qu’au cinéma. Raimu, dans un film mythique, se mettait à faire […]

Deafi, être et faire plutôt qu’avoir

« Avec Deafi, votre service de relation client devient accessible et adapté aux personnes sourdes ou malentendantes. »  Cela tombe bien, car c’est même la grosse actualité. C’est donc tout naturellement que Jean-Charles Correa, fondateur de Deafi, l’un des précurseurs sur ces métiers, partage ses observations sur ce sujet, le service client de Ducati, l’accueil […]


« Nos caissières de supermarché sont fantastiques »

Felix Potin, l’un des épiciers français les plus innovants, décédé en 1871, a consacré sa vie, avec son épouse, à un défi : faire revenir ses clients en magasin ! « Felix Potin, on y revient ! » fut d’ailleurs l’un de ses slogans publicitaires. Il exhorte ses héritiers français à faire preuve d’imagination, à ne pas […]

La talentueuse Maison Perrotte

Reportage gourmand chez le champion du monde de la confiture. Toute l’année, on sait que vous entendez parler du meilleur service client, de l’expérience shopping, des cinquante Français les plus influents dans le monde, du classement Choiseul (les leaders économiques de demain)… Mais c’est en Anjou, dans l’une des régions historiques dont la culture et […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

Dominique Anract, Full contact Baker

Les boulangers sont nos amis : au travail tôt le matin, travailleurs, capables d’aller mettre « un pain » à Facebook depuis l’Auvergne, pratiquant l’intégration (de très nombreuses boulangeries ont été rachetées par des tunisiens), ils sont même amoureux de leur femme et pas qu’au cinéma. Raimu, dans un film mythique, se mettait à faire […]

Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Armance Pierard

Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond. En quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Armance Pierard, Responsable Expérience Client à La Française des Jeux. L’expérience client en un mot clé ? Harmonie : l’harmonie entre tous les points de contacts, l’harmonie de l’expérience dans la durée (et pas […]

La licorne de l’expérience musicale est française

Elle s’appelle FIP, et la Californie nous l’envie. Rencontre avec Bérénice Ravache, la « Roxanne Varza » de la première Station F. Ce n’est pas une start-up puisqu’elle va sur ses cinquante ans mais elle se préoccupe tout de même du digital et des bénéfices de la numérisation. Elle ne croit pas aux robots mais aux […]

20 avril 2018

Plates-formes N°98 | 20 avril 2018

Qualtrics, complice de Facebook et Cambridge Analytica ? En mars 2018, les médias révèlent que la société britannique d’analyse de données, Cambridge Analytica, héberge les données personnelles de plus de 50 millions d’utilisateurs Facebook (…) Les livreurs à vélo pédalent jusqu’aux Prud’hommes – Ces derniers temps, plusieurs livreurs à vélo ont tenté de revendiquer leurs droits […]

18 avril 2018

Les « associates » (plus one) de Sitel Palawan accueillis comme des Rock Stars

Sur l’ile de Palawan, qu’on connaissait jusque-là pour ses spots de plongée, ses plages prisées par les amoureux de la nature, c’est une autre forme de plongée qu’on découvre désormais : l’île a été choisie depuis presque un an par le groupe Sitel pour installer un de ses nouveaux sites de centres d’appels. La plongée […]

18 avril 2018

The conversational art, 50 shades of voices

Could going to a specialized professional fair, for a few minutes or few hours, enhance the customer experience? 4 pictures that tell a lot and 2 enlightening numbers. For the last twenty years, En-Contact’s editorial team has been at almost every edition of the event Stratégie Clients. What has the fair taught us this year? […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

IkeaFuckedMeToo

Trois « docteurs* » du service client ont décidé d’offrir leur ouvrage au président France d’Ikea. Ils veilleront à ce que la livraison, confiée à La Poste, fonctionne. Il y a urgence. La livraison effectivement réalisée, le délai de remboursement d’une commande que l’on a retournée ou jamais reçue, et la propagation virale qu’autorisent les réseaux sociaux, […]

Apple n’en a plus pour longtemps

« You can crush us, you can bruise us but… » Depuis le temps qu’on se fiche de moi parce que je résiste avec mon Blackberry Bold, noir, comme si j’étais un niaiseux… On sait enfin, disons qu’on découvre sans doute possible qu’Apple bride la puissance de ses trucs (iPhones) qu’il fourgue à prix d’or, afin de […]

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… OVH, la « licorne » française qui a vu […]

Oracle, ô désespoir !

La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]


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Martin Dufourcq (Webhelp / Go Beyond) : « Les détails qui tuent dans l’expérience client… ressemblent parfois aux poteaux carrés d’un célèbre match de foot (AS Saint-Etienne) »

L’expérience client, les parcours clients, chantiers stratégiques qui permettent à des entreprises de faire la différence nécessitent souvent des équipes pour « designer » les solutions, les tester et mettre en œuvre. Martin Dufourcq est le directeur de Go Beyond, l’entité de Webhelp dédiée à ces questions. (L’un des groupes bien décidés à fabriquer, pour le compte de ses […]