Chloé Beauvallet (BNP-Paribas) rejoint Sitel, Thierry Schoone (Teleperformance) rejoint Manifone, Rachel Picard (SNCF) y croit encore… Le mercato du service et de l’expérience client

Signe que les talents sont rares, que le contenu effectif des postes et des fonctions ne correspond pas toujours à ce qui avait été décrit, que l’ambition est également une valeur féminine… ? Le mercato de rentrée aux postes exposés du service et de l’expérience client est dense et passionnant. • Elle ne sera restée […]


Franz Fodéré : A Kind of Blue

Voyage dans la Maurienne avec Franz Fodéré, fondateur de Zaion. Contrairement à sa voisine, la riche vallée de la Tarentaise, la Maurienne aligne, le long de la voie rapide qui mène au Tunnel du Fréjus, des villes endormies mais non sans un charme discret, imperceptible à celui qui oublie de désapprendre. Pas de jolies boutiques […]

« Ce que je recherche?  Les quick wins qui apportent des massive wins! », Jérôme Létier

Engager la conversation avec Jérôme Létier, le directeur général de l’ANTS depuis deux ans désormais (Agence Nationale des Titres Sécurisés), c’est comme entamer une partie de ping-pong avec un de vos congénères en colonie de vacances ou en classe prépa : on est là pour se détendre mais très vite, on sent que le niveau […]


Le roi de la caisse enregistreuse et du parcours client fluide et omnicanal s’appelle Wynd…

Et s’il était plutôt… le roi du story telling ? La start-up parisienne qui entend « concevoir une solution innovante et disruptive permettant de fluidifier les parcours d’encaissement et de paiement en mode omnicanal et accompagner ainsi les commerçants dans la digitalisation de leurs points de vente* » a tout compris de la concaténation des mots clés et […]

Soraya Fuego !

Portrait de Soraya Gonzalez, responsable formation chez Vipp Interstis Afrique. Cette pasionaria du call center (il y en a d’autres) a pris, pacifiquement, la suite des Conquistadores.  Son terrain de jeu n’est pas l’Amérique du Sud mais l’Afrique. Les télévendeurs y sont des diamants, qu’il faut dénicher et tailler. On appelle cela de la formation, désormais. […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

12 septembre 2019

Comment des escrocs gâchent les vacances d’internautes grugés

Extraits d’un article du Figaro, 5 septembre 2019, par Coline Vazquez et Stéphane Durand Souffland Une voiture qui vous fonce dessus en pleine nuit, tous phares allumés, escaladant le trottoir d’une station balnéaire de Chypre : c’est ce qui est arrivé en août à un groupe d’amis qui, comme 8,5 millions de Français cet été, croyait […]

12 septembre 2019

Plates-formes N°118 | 12 septembre 2019

Comptes et bilans fantaisistes, procès avec des clients, le mirage Wynd ? Ismael Ould, le petit prince de la caisse enregistreuse, va devoir faire preuve de vélocité… A l’instar de nombreuses start-up de la tech, elle a enchainé levées de fonds et déclarations tonitruantes sur ses produits (…) « Soyons clairs. Il n’y a rien d’innovant à […]

11 septembre 2019

Vinci hisse l’aéroport de Lyon Saint-Exupéry sur le podium de l’expérience passagers

On évoque souvent les aéroports français pour leur soi-disant mauvais accueil des passagers, visiteurs de la France. Vinci Airports a décidé de faire mentir les mauvaises langues et les classements parfois fantaisistes (voir notre article à ce sujet). L’ACI (Airport Council International) a décerné le titre de meilleur aéroport européen dans sa catégorie (celle des […]

10 septembre 2019

Gérer les files d’attente dans les parcs d’attraction, les services d’urgence (hôpitaux), les centres de contacts ?

How to deal with queue lines in a world where waiting is disappearing?, tel est le titre explicite de l’après-midi de conférences et d’interventions qui se tiendront mercredi 18 septembre à Paris, lors du congrès européen des parcs d’attraction (IAAPA : The Global Association for the Attraction Industry). Auteur du seul livre publié* en France sur […]

Le suicide des loueurs de voitures (une histoire de sévices clients)

Demander dix fois à un même client ses coordonnées ou son permis de conduire alors qu’il vous loue régulièrement un véhicule, lui facturer des services qui lui seront remboursés ensuite, parce que les procédures sont ainsi faites, en voilà une expérience client ni fluide ni vertueuse. C’était à lire dans les Échos cet été, de […]

5 septembre 2019

Chloé Beauvallet (BNP-Paribas) rejoint Sitel, Thierry Schoone (Teleperformance) rejoint Manifone, Rachel Picard (SNCF) y croit encore… Le mercato du service et de l’expérience client

Signe que les talents sont rares, que le contenu effectif des postes et des fonctions ne correspond pas toujours à ce qui avait été décrit, que l’ambition est également une valeur féminine… ? Le mercato de rentrée aux postes exposés du service et de l’expérience client est dense et passionnant. • Elle ne sera restée […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

Télémarketing sauvage : la guerre est déclarée, worldwide

Les procureurs américains (General Attorney) et autorités anglaises ont déclaré la guerre aux scammers (arnaqueurs), bien décidés à stopper ou endiguer le fléau des unsolicited calls, les appels émis et non sollicités via du démarchage téléphonique. Des amendes qui ont parfois atteint les 18 millions de dollars, pour une seule entreprise, n’ont pas effrayé jusque-là […]

Le Conservateur relance la tontine, mais « Tous nos téléconseillers sont en ligne »

Les centres d’appels ont donc de l’avenir. La compagnie d’assurances mutualiste, qui fête ses 175 ans, désire acquérir de nouveaux clients et s’est fendue dans la presse économique récemment d’une campagne d’annonces au sein de laquelle elle propose par exemple de remettre au goût du jour la tontine. Voir le visuel de la publicité dans les […]

Facebook condamné à deux reprises pour avoir laissé diffamer un boulanger auvergnat

(Castagne à Bourg-Lastic, saison 2)  Au terme de deux ans de procédure et grâce à la ténacité d’une avocate de Clermont-Ferrand, un boulanger de Bourg-Lastic (Auvergne) est parvenu à faire condamner deux fois Facebook France et Facebook Ireland, appelée dans la cause. Le réseau social avait laissé un anonyme créer une fausse page au nom […]

Myfowo, le seigneur du BPO ?

Dans la série : le BPO, c’est fait pour simplifier la vie, mais parfois, c’est compliqué, épisode 2 : le récit de l’installation d’un compteur Linky, gérée de bout en bout par Myfowo.  Acte 1 : L’appel Il y a quelques mois, un appel apparemment émis depuis une plateforme téléphonique de la république libérée de je ne […]


Vidéos

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Le Jacques Mesrine du homeshoring ? Didier Ferrier, Eodom

Il a mauvais caractère, mais c’est bien pour ça qu’il tient à ses bonnes idées, comme celle de développer, avant les autres, le homeshoring. Il vit au Québec, comme un temps Jacques Mesrine, qui s’y réfugia. Aucune autre ressemblance entre les deux. Sinon les lunettes noires. En-Contact vous propose, sur sa chaîne Bloumberg TV : les Interviews En-Contact, […]