« Le silence arrive souvent dans nos vies par effraction » 

Lors de la 1ère édition des NDG Sessions, en mai 2018, le Frère Samuel Rouvillois a confié aux participants le fruit de son travail et de ses réflexions sur le silence, la mise à distance salutaire des projections. « Le silence, c’est une forme de disponibilité radicale au réel et à Dieu. » NDG Session est le 1er […]


« Le travail paye ainsi que l’écoute de la voix du client »

Si vous êtes allés récemment à Vivatech, si vous dégustez ce jour à midi un burger, il y a de grandes chances qu’on vous demande votre avis sur le service qui vous a été rendu. Quatre ans après ses premiers tests, la plate-forme de recueil de la voix du client, sur tous les canaux, développée […]

« On boit un café, on mange un croissant et après on se rentre dedans »

Les caisses automatiques qui gèrent le cash, le dialogue juste et franc avec les collaborateurs, le plaisir du boulanger à donner du plaisir et des attentions à ses clients… Voilà tous les sujets que le patron de La Pompadour évoque. Et comme il est également patron de la confédération des boulangers en France, ses convictions […]


Call center anti-agressions sexuelles : Orange remporte l’appel d’offres du Festival de Cannes pour les trois prochaines éditions

Ça n’a pas trainé : la plate-forme téléphonique « Marlaine et FrémO », comme l’avaient rebaptisée les 40 000 festivaliers qui pouvaient seuls la contacter, a connu un tel succès que le consortium Atos-Wordline associé à OBS (Orange Business Services) a battu le fer tant qu’il était chaud… La proposition contractuelle (qu’ils auraient travaillée jusque tard sur le rooftop du Majestic) […]

La talentueuse Maison Perrotte

Reportage gourmand chez le champion du monde de la confiture. Toute l’année, on sait que vous entendez parler du meilleur service client, de l’expérience shopping, des cinquante Français les plus influents dans le monde, du classement Choiseul (les leaders économiques de demain)… Mais c’est en Anjou, dans l’une des régions historiques dont la culture et […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

De l’expérience client… en Amérique: le doggy bag

A chaque édition, le cabinet Pagamon met en lumière une (best) practice Expérience Client MADE IN USA ! N°2 : LE DOGGY BAG… ou quand le chien a bon dos ! Le concept Le concept de doggy bag consiste à emporter chez soi les restes de nourriture non consommée au restaurant dans des sacs ou […]

De l’expérience client… en Amérique: Walmart et ses greeters

A chaque édition, le cabinet Pagamon met en lumière une (best) practice Expérience Client MADE IN USA ! N°1 : « Walmart et ses greeters », où quand le Welcome devient une fonction dédiée. Qui ? Walmart. Premier groupe mondial de grande distribution généraliste. (> 10000 magasins) Quoi ? Les greeters, ou « personnel d’accueil […]

15 juin 2018

Plates-formes N°101 | 15 juin 2018

ASC rejoint le groupe Armonia (Phone Regie, etc.) – Le groupe Armonia, spécialisé dans le service aux entreprises dans les domaines de l’accueil, de la délégation d’hôtesses, de la gestion des standards déportés… poursuit ses acquisitions (…) Alexandre n’a pas choisi Alexa. Enfin, tout dépend de quel Alexandre on parle… Ruée sur les assistants vocaux […]

15 juin 2018

Le contact avec la terre et les bouteilles d’eau en verre, ce que JCVD (Jean-Claude Van Damme) a dit à En-Contact…

(Sur ce qui est essentiel dans nos vies, ou pour enchanter l’expérience client…) Disrupté, atomisé, ce grand monsieur a disrupté les codes de l’interview post sortie de film, ceux du cinéma d’action et de la confession. Pour ces raisons et parce qu’il a vécu en Belgique, en France ou à Los Angeles, c’est Jean-Claude Van Damme qu’on […]

Ne pas mesurer la qualité perçue du service client ou celle de l’expérience client

Penser, depuis son bureau, le haut du gratte-ciel que le service délivré, l’expérience client est bonne parce qu’on l’a dit et proclamé est… un suicide. Aussi grave que ne pas faire de check-up passé 45 ans. Les médicaments : Le vrai premier médicament est d’accepter de prendre sa tension, son pouls régulièrement, plusieurs méthodologies et […]

« Le travail paye ainsi que l’écoute de la voix du client »

Si vous êtes allés récemment à Vivatech, si vous dégustez ce jour à midi un burger, il y a de grandes chances qu’on vous demande votre avis sur le service qui vous a été rendu. Quatre ans après ses premiers tests, la plate-forme de recueil de la voix du client, sur tous les canaux, développée […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

IkeaFuckedMeToo

Trois « docteurs* » du service client ont décidé d’offrir leur ouvrage au président France d’Ikea. Ils veilleront à ce que la livraison, confiée à La Poste, fonctionne. Il y a urgence. La livraison effectivement réalisée, le délai de remboursement d’une commande que l’on a retournée ou jamais reçue, et la propagation virale qu’autorisent les réseaux sociaux, […]

Apple n’en a plus pour longtemps

« You can crush us, you can bruise us but… » Depuis le temps qu’on se fiche de moi parce que je résiste avec mon Blackberry Bold, noir, comme si j’étais un niaiseux… On sait enfin, disons qu’on découvre sans doute possible qu’Apple bride la puissance de ses trucs (iPhones) qu’il fourgue à prix d’or, afin de […]

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… OVH, la « licorne » française qui a vu […]

Oracle, ô désespoir !

La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]


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« Le silence arrive souvent dans nos vies par effraction » 

Lors de la 1ère édition des NDG Sessions, en mai 2018, le Frère Samuel Rouvillois a confié aux participants le fruit de son travail et de ses réflexions sur le silence, la mise à distance salutaire des projections. « Le silence, c’est une forme de disponibilité radicale au réel et à Dieu. » NDG Session est le 1er […]