ODiTY acquiert Approche sur Mesure, ASM, le leader du marché du service clients dans l’industrie du luxe

Le mouvement de consolidation entamé il y a trois ans sur le marché de la relation client externalisée se poursuit : c’est une pépite spécialisée qui vient, telle Tiffany, de se vendre… au plus offrant : ODiTY, dirigée par Benoit Vorilhon, n’est pas le LVMH du secteur mais une PME dynamique et qui réalise avec cette […]


La fabuleuse histoire de Jean-Antoine Martos

Il faut parfois attendre 25 ans pour réaliser l’interview et le portrait d’un monsieur qui méritait, depuis longtemps, qu’un article lui soit consacré. Et c’est bien ainsi, car le recul qu’autorise une telle attente permet d’apprécier encore mieux la perspective du parcours du sieur, plus lisible encore, originale. Tout commence en 1994, enfin dans ces […]

« Mais si vous étiez juge, vous en penseriez quoi de votre affaire ? » : rencontre avec Maxime Delhomme, avocat pénaliste

Les affaires sont les affaires, écrivait un certain Mirbeau, Octave de son prénom. Mais il y en a peut-être à ne pas faire… La célébrité ne vous prémunissant pas forcément d’un séjour en prison ou d’une convocation judiciaire, on est allés rencontrer un homme qui peut vous éviter de tels détours désagréables. Maxime Delhomme, avocat […]


L’expérience client et visiteurs chez Unibail-Rodamco-Westfield. Qui est en charge ?

S’il vivait encore, Henri Bergson travaillerait dans le mystery-shopping, chez BVA, peut-être. Si elle survient, la perte du doudou après la visite en famille au supermarché s’avère un pain point (point de douleur) majeur de l’expérience visiteurs dans un centre commercial. Nous étions désireux de connaitre le point de vue de la direction de l’expérience […]

Reims : son stade, son champagne, ses centres de contacts…

Chapitre 1 : Reims, c’est où ? Il existe, à 40 minutes de Paris, une agglomération qui est parvenue, en quelques années, à s’installer sur la plus haute marche du podium de l’attractivité des centres de contacts. Les plateaux téléphoniques y sont nombreux, cohabitent en harmonie, qu’on y vende des bouteilles de Coke, de l’énergie […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


ODiTY acquiert Approche sur Mesure, ASM, le leader du marché du service clients dans l’industrie du luxe

Le mouvement de consolidation entamé il y a trois ans sur le marché de la relation client externalisée se poursuit : c’est une pépite spécialisée qui vient, telle Tiffany, de se vendre… au plus offrant : ODiTY, dirigée par Benoit Vorilhon, n’est pas le LVMH du secteur mais une PME dynamique et qui réalise avec cette […]

20 janvier 2021

15 minutes d’attente en moyenne, lorsqu’on appelle Enedis…

Ces centres d’appels et hotlines qu’on a parfois du mal à joindre, épisode 2. Il faut consacrer en moyenne*15 minutes d’attente pour parvenir à joindre et signaler à Enedis une panne ou une défaillance sur le réseau ou votre compteur. Pourquoi ? Où est ce que ça coince ? S’il est une chose, un outil, un média […]

19 janvier 2021

En 2021, recevez En-Contact chez vous !

Oyé, oyé, fidèles lecteurs, annonceurs, abonnés, chômeurs, caissiers, superviseurs, chief digital officer, VIP, éditeurs de solutions d’engagement client, mystery shoppers… Il y a de grandes chances que vous passiez un peu de temps chez vous cette année, à domicile, au moins autant qu’à votre bureau. Le 1er et meilleur magazine au monde dans son domaine […]

Santé.fr submergé d’appels, Teleperformance débordé pour les rendez-vous de vaccination… Où est-ce que ça coince ?

Le leader mondial des centres d’appels est en place depuis vendredi dernier pour aider à la prise des rendez-vous de vaccination. Mais la plateforme, tout comme le site web santé.fr sont débordés, dans l’incapacité de gérer les flux. Comment expliquer ceci ? Alors que le Ministère de la Santé avait choisi jusque-là de s’appuyer sur le […]

18 janvier 2021

Ep. 2 à 8 : Quand la voix et les conversations deviennent essentiels, reste à embarquer la bonne plateforme

Diabolocom, opérateur télécom et spécialiste de l’expérience client multicanal, donne la parole à quelques-uns des plus brillants French Doctors de l’expérience client. Depuis 8 ans déjà, les meilleurs spécialistes français de l’expérience client se réunissent dans une baie, pour échanger et nouer des contacts. Diabolocom, fidèle participant et sponsor de cette rencontre pour VIP a […]

18 janvier 2021

La juste paye d’un livreur de colis et la planification des rendez-vous…

La livraison des colis et la gestion des remboursements en temps et heure se sont imposés comme des impératifs, des must-have de l’expérience client. On peut y ajouter sans problème la planification de rendez-vous pour les livraisons à domicile. L’année 2020 a mis sous pression toutes les organisations, démontré également que le modèle social des […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

Quand Arnaud Tomasi (directeur de la branche Courrier de la Poste ) joue le rôle de Dorimène et l’éditeur de presse Sganarelle.

Il était une fois la BU Courrier et colis, au sein d’une grande entité, j’ai nommé la Poste. Éditeur de presse, je n’ai, comme seul fournisseur possible pour envoyer notre magazine à nos abonnés, tous les deux mois, que la Poste et sa division la branche courrier-colis.  Depuis plus de deux mois, j’attends le retour […]

Carambouille dans les auto-écoles.Story Numéro 2 : le groupe Vert Auto écoles. Qui est Samuel Belhocine ?

En 2020, 1 pratique n’a pas été confinée: l’enfumage des clients. Le compte CPF et ses escroqueries à la petite semaine, qui font intervenir des officines de centres d’appels, basées en offshore (une story à savourer prochainement) et un classique depuis des années: la vente de sessions ou formules tout compris pour obtenir son code […]

A La Poste, qu’est ce qui fonctionne en ce moment ? Effectivement ?

Au sein de l’une des entreprises françaises les plus vitales et essentielles au quotidien pour les citoyens et foyers français, on a plus vite fait, en cette période particulière, de se demander et tenter de lister ce qui fonctionne correctement que l’inverse. Envoyer un courrier recommandé, avec LRAR ? NF Le service d’envoi et de distribution […]

« L’encaissement est une chose sérieuse, chez Tiller, on ne l’est pas… Je regrette beaucoup d’avoir choisi Tiller »

Service client défaillant et accessible uniquement par tchat, logiciel de caisse non-fonctionnel, bugs récurrents, Tiller Systems, l’entreprise qui vend des caisses enregistreuses connectées, irrite de plus en plus certains de ses clients dont elle handicape le bon fonctionnement des établissements.  La solution française de caisse enregistreuse, qui revendique 8500 clients et a levé au total […]


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