L’industrie des centres d’appels et du BPO, « diffamée » par les médias français ou prise au piège d’une communication archaïque ? L’exemple de Teleperformance

La presse française dans sa grande majorité, rejointe hier soir mercredi 25 mars, par le journal de 20h sur France Télévisions, a, depuis le début de la crise du Covid-19, étrillé les centres de contacts : on n’y prendrait pas soin de la santé des télé-conseillers ; ceux-ci auraient été obligés d’exercer leur droit de retrait pour […]


Monsieur Njamfa

Après dix-neuf ans d’intense travail, il a réussi son coup : développer et vendre, à un grand acteur canadien des logiciels (Enghouse Systems) l’entreprise qu’il a créée et promue, portée comme un enfant. Compte-rendu de l’audition d’Olivier Njamfa, après une descente de la Befti (encore un éditeur qui passe sous pavillon étranger, voilà qui inquiète […]

Un skateur au service client

Joies, talents, enjeux et absences sur le champ de bataille des centres d’appels. Lorsque nous l’avons rencontré, un jour, dans une ville côtière d’un pays qui a décidé de s’éloigner de nous, son regard et sa démarche nous avaient vite interpellé. Adam Ahmed travaillait à cette époque à la formation et au développement des compétences […]


« The ties that bind » (auto médication en période trouble)

Actualisé le 25 Mars 2020. 8 ordonnances seront débattues ce matin au conseil des ministres, qu’on espère adaptées à la période. Je me suis rédigé, bien que je n’aie pas de blouse blanche, et sans attendre, ma propre ordonnance afin de rester vivable, en vie et lucide. Bruce, comme d’habitude, fait partie des médicaments, ainsi […]

Tanger : Love comes at the speed of light

En 1989, après quelques années de séparation, les Rolling Stones sortent Steel Wheels, le dernier album sur lequel jouera (en studio) Bill Wyman, leur bassiste. La rencontre avec les Maitres Musiciens de Jajouka, qu’ils invitent à jouer sur Continental Drift donne au groupe -que beaucoup croient fini- l’occasion de créer et jouer un des plus […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

Après la Gendarmerie, la Police Nationale s’équipe avec Easiware pour répondre par tchat aux urgences.

Easiware embarqué par la Police Nationale. Pour la bonne cause 🙂 Les éditeurs français ne sont pas confinés commercialement. Et c’est tant mieux : l’un des éditeurs dynamiques et spécialistes du service client, Easiware, vient d’équiper la Police Nationale qui est désormais en mesure de traiter les urgences qui lui sont communiquées par Tchat. Déjà […]

L’industrie des centres d’appels et du BPO, « diffamée » par les médias français ou prise au piège d’une communication archaïque ? L’exemple de Teleperformance

La presse française dans sa grande majorité, rejointe hier soir mercredi 25 mars, par le journal de 20h sur France Télévisions, a, depuis le début de la crise du Covid-19, étrillé les centres de contacts : on n’y prendrait pas soin de la santé des télé-conseillers ; ceux-ci auraient été obligés d’exercer leur droit de retrait pour […]

26 mars 2020

Plates-formes N°124 | 26 mars 2020

La rédaction d’En-Contact a décidé, pour ce Plate-Forme N°124, de réduire son contenu à quelques chiffres, propos ou tendances vérifiées ou qui lui ont été confirmés. Pourquoi ? Le besoin de disposer d’informations fiables et diverses semble redécouvert par certains, tandis que, dans le même temps, les spécialistes du hacking ou des questions de sécurité ont […]

26 mars 2020

Remboursement des billets et vols annulés : le rappel des dispositions légales

Les droits des passagers et clients ont été rappelés utilement par la Commission Européenne récemment. Si le vol a été annulé par la compagnie ou le transporteur, celui-ci est tenu de proposer un remboursement ou une solution de réacheminement dans les meilleurs délais. Quantité de compagnies tentent d’éviter le remboursement qui est pourtant une option […]

26 mars 2020

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Moi, Jacques Berrebi, pied noir tunisien « réfugié » en Belgique

Qui a créé le N°1 mondial des centres d’appels ? La France est-elle un .. enfer fiscal ? Faut-il frayer, parfois pour la bonne cause, avec des dictateurs afin de donner une chance à son pays natal et à des jeunes au sein de celui-ci ? Faut-il laisser la paye du personnel de maison dans […]

« The ties that bind » (auto médication en période trouble)

Actualisé le 25 Mars 2020. 8 ordonnances seront débattues ce matin au conseil des ministres, qu’on espère adaptées à la période. Je me suis rédigé, bien que je n’aie pas de blouse blanche, et sans attendre, ma propre ordonnance afin de rester vivable, en vie et lucide. Bruce, comme d’habitude, fait partie des médicaments, ainsi […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

Remboursement des billets et vols annulés : le rappel des dispositions légales

Les droits des passagers et clients ont été rappelés utilement par la Commission Européenne récemment. Si le vol a été annulé par la compagnie ou le transporteur, celui-ci est tenu de proposer un remboursement ou une solution de réacheminement dans les meilleurs délais. Quantité de compagnies tentent d’éviter le remboursement qui est pourtant une option […]

Cetelem, Dexia du crédit à la consommation ou élève indiscipliné qui a compris la leçon ?

Suisse un jour, suisse toujours ? La filiale crédit de BNP Paribas, plus connue sous sa marque Cetelem ( BNP Personal Finance)  a été lourdement condamnée pour pratiques trompeuses : l’établissement de crédit était jugé par le Tribunal Correctionnel de Paris depuis le 12 novembre 2019. Plus de 4 655 particuliers lui reprochaient de les […]

Robert Bilott gagne contre DuPont : vive le Teflon ?

C’était il y a longtemps, et l’histoire fait l’objet d’un film sorti il ya quelques jours en salles, qu’on a aimé : Dark Waters, produit et interprété par Mark Ruffalo. Interpellé par un paysan, voisin de sa grand-mère, un avocat d’affaires, qui défend habituellement les industriels de la chimie, va découvrir que le premier employeur de […]

La CLCV épingle les comparateurs Booking et Le Lynx

La CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) pointait du doigt le manque de transparence des deux sites, concernant notamment leurs critères de classement. L’association de consommateurs CLCV avait porté plainte en 2017 contre sept comparateurs en ligne, parmi lesquels Booking et Le Lynx. Ceux-ci sont devenus de plus en plus incontournables dans de nombreux […]


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