Podcast-Le livre noir du service et de l’expérience client

A l’occasion de la sortie du Livre noir du service et de l’expérience client, Manuel Jacquinet, l’un des auteurs du livre détaille, dans 12 podcasts, les 1001 façons d’enchanter, vite et bien, vos clients en soignant l’expérience client que vous leur proposez. Vous désirez mieux connaitre les pathologies les plus fréquemment rencontrées dans l’expérience client et […]


Charles-Emmanuel Berc, Chuck Yeager en Afrique

Dans les call center également existe une forme de mur du son, la barrière mythique qu’a franchie, voici 70 ans, Chuck Yeager (le pilote qui réalisa le premier cet exploit et fut incarné à l’écran par Sam Shepard). En Afrique, on a rencontré et été témoin de l’exploit du Chuck Yeager des services clients, Charles-Emmanuel […]

La science des données au service de la société

Avec l’équipe de chercheurs qui l’accompagne depuis quelques années, ce monsieur un peu barbu, à l’air distrait et concentré à la fois, s’est attaqué à faire parler les données de l’une des plus grosses bases de données de santé au monde, celle du Sniiram. Rencontre avec Emmanuel Bacry.  Le travail que l’équipe a mené, en France, […]


Octave, Respect !

Quelques jours après la grosse panne qui a concerné le premier hébergeur de sites web en France, OVH, un de ses clients, éditeur de presse, lui adresse un petit message et lui suggère deux choses : une nouvelle musique d’attente pour sa hotline. Et de tenir informés ses clients sur l’origine de la panne de courant. […]

La personnalisation est-elle compatible avec l’industrialisation ?

Le 8 décembre, c’est le 8 décembre que sortira le 4ème Cahier de l’expérience client que nous éditons avec l’Opinion (voir les anciens cahiers). Dans quel hôtel, palace êtes-vous le mieux accueilli… aux Airelles, à l’Anapurna ou au K2 à Courchevel ? Pourquoi les stations de ski cherchent-elles à diminuer l’attente au télésiège ? Pourquoi et […]

« Je déplore une tendance à la banalisation du terme d’«expérience utilisateur» qui revient à le restreindre au digital – il faut s’intéresser à tout le parcours client »

Le sujet le mérite : nous poursuivons notre série d’interviews d’experts du design de l’expérience utilisateur. Cela se voit, cela se sent, cela s’entend : Giuseppe Attoma a beaucoup réfléchi aux concepts d’expérience client et d’expérience utilisateur avant de lancer l’agence qui porte son nom. Ses analyses tranchent avec celles de ses collègues, notamment au sujet de […]


Les Dernières Actualités

14 décembre 2017

Plates-formes N°91 | 14 décembre 2017

Opérations de fusion/acquisition d’envergure à l’étude dans l’assurance affinitaire, le BPO, les centres d’appels… Mois de décembre et janvier chargés dans certains cabinets de conseil ou banques d’affaires. Carlyle, KKR, Bridgepoint, APAX Partners, les plus grands fonds de LBO  (…) L’agence nationale des titres sécurisés (ANTS), CCA International, Direct Medica, iAdvize, N26 ou Payoneer, Jean de […]

14 décembre 2017

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… OVH, la « licorne » française qui a vu […]

12 décembre 2017

Les Robots ne vont pas gagner : Aurore et Charlotte sont bien décidées à les laisser au placard

Aurore de Nevers, Emilie de Carmaux et Charlotte… à Paris, 3 grandes professionnelles dans leur métier, croisées ou rencontrées récemment m’ont définitivement rassuré : les robots vont rester au placard. Sourire, connaissance client et réactivité opèrent plus vite que Watson (IBM). Il est d’usage de s’alarmer ces derniers temps, de l’importance que devraient prendre robots, […]

12 décembre 2017

Podcast-Le livre noir du service et de l’expérience client

A l’occasion de la sortie du Livre noir du service et de l’expérience client, Manuel Jacquinet, l’un des auteurs du livre détaille, dans 12 podcasts, les 1001 façons d’enchanter, vite et bien, vos clients en soignant l’expérience client que vous leur proposez. Vous désirez mieux connaitre les pathologies les plus fréquemment rencontrées dans l’expérience client et […]

12 décembre 2017

L’agenda & les breaking news d’En-Contact

Conférences, forums, l’Opinion et En-Contact vous ont préparé l’ordonnance d’urgence sur les évènements des prochains mois. Car il est difficile parfois de s’y retrouver, tant fleurissent les rencontres sur le sujet. Une chose est certaine, la prise de conscience est faite : il faut s’occuper des clients. Avant les fêtes  Bien livrer les colis de Noël […]

11 décembre 2017

« One phone call and you’re done »

Une carrière, ça tient parfois à peu de choses… Un coup de fil en plus ou en moins, une panne de courant, une facture non-payée ou hors délai – tels sont les détails qui peuvent briser net une carrière qui s’annonçait sous les meilleurs auspices ou faire capoter un deal bien entamé. Florilège de quelques […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… OVH, la « licorne » française qui a vu […]

Oracle, ô désespoir !

La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]

Les promesses non tenues sur l’expérience client et les experts en carton, on en a marre ! ;)

Le jour le plus long ? Celui où on a voulu souscrire un abonnement à la fibre chez Orange. Dans la série « J’achète de la publicité, des 4×3, des spots télé, voire je convoque une star du rap pour promouvoir une nouvelle offre que le client ou prospect est dans l’incapacité de souscrire », Orange se […]

Les 15 sociétés les plus détestées des consommateurs américains

En France, on a les Podiums de la Relation Client et autres cérémonies d’auto-congratulation pour célébrer les « meilleurs » services clients de tel ou tel secteur. Récompenser les meilleurs, c’est bien, dénoncer les mauvais, c’est malpoli. Les consommateurs américains, souvent maltraités, sont plus directs et créent leurs propres listes noires des sociétés les plus honnies. Et […]


Vidéos

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La vérité… C’est pas cher !

Paiement fluide, pas d’attente, sourire de la caissière, expérience omnicanal avec de l’émotion. Wouah, ça devient vraiment super compliqué l’expérience client. Heureusement, Malin Mink, Pierre Massiko Morizet et d’autres, ont pensé à vous et livrent leurs recettes dans des vidéos GRATUITES ! Pour des informations plus sérieuses, rendez-vous sur le site dédié Expérience Client / […]