Quand le Boston Consulting Group prend soin… des actifs de Bain Capital (mission Oscaro)

La restructuration en cours, menée chez Oscaro et pilotée par un spécialiste du conseil, Philippe Nobilé (du BCG), s’avère un POC (proof of concept) passionnant à quantité d’égards. Notamment sur l’arbitrage à faire, en période de crise, sur les deux indicateurs que sont le NPS (Net Promoter Score) et le CBR (Cash à débourser mensuellement). Étape 1 : Bain […]


Benoit Vorilhon : S’épanouir & kiffer !

Il ose emprunter à David Bowie le nom du groupe qu’il a fondé, racheter des sociétés pour grandir, se positionner comme entrepreneur alternatif de l’expérience client… Qui est Benoit ? Un fou, un saint en mission ? Rencontre avec un Citizen Kane en devenir. Manuel Jacquinet : Tu reviens en France après avoir habité en […]

On a beaucoup aimé :  J’ai joué avec le feu

La couverture est verte, comme la couleur d’une équipe d’anthologie au sein de laquelle il a sévi et joué, balle au pied (L’AS Saint-Etienne), l’accroche sous le titre suffisamment punchy pour qu’elle atteigne son but, comme un coup franc vite et bien tiré, dès lors que l’arbitre a sifflé : J’ai joué avec le feu. […]


Black Friday : le piège d’Amazon

« Un succès colossal sur Internet », « Une hausse de 34% pour le e-commerce ! », le Black Friday a fait la Une pour sa capacité incroyable à créer du chiffre, notamment en ligne. Pourtant, ce jour noir contribue à mettre l’ensemble des e-commerçants sous le joug du Sauron de Seattle. Paupérisation globale du secteur d’activité et accroissement des […]

A rush at the ENA entrance

Visiting ENA, the Teleperformance hub in Athens, where Yannis has dreamed and created the Agora of customer experience. We recognize leaders by their actions, writings, powerful, sometimes unusual, speeches. Discovering and spending time at ENA change the visitor and require two clarifications and two statements. ENA is located in a capital that has marked history. […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

« Le NPS (Net Promoter Score), qui est notre boussole, n’a jamais été aussi bas »

(Pas de sourire, pas de pognon)  Anne Rigail (Air France) sonne le tocsin sur la satisfaction client, Airbnb investit dans les services de conciergerie tandis qu’aux États-Unis, on tente de diminuer l’attente au télésiège (Vail Resorts). L’année 2019 sera celle de l’expérience client dans le tourisme et le transport aérien. Il va falloir sortir du […]

13 décembre 2018

Quand le Boston Consulting Group prend soin… des actifs de Bain Capital (mission Oscaro)

La restructuration en cours, menée chez Oscaro et pilotée par un spécialiste du conseil, Philippe Nobilé (du BCG), s’avère un POC (proof of concept) passionnant à quantité d’égards. Notamment sur l’arbitrage à faire, en période de crise, sur les deux indicateurs que sont le NPS (Net Promoter Score) et le CBR (Cash à débourser mensuellement). Étape 1 : Bain […]

13 décembre 2018

Voxpay sécurise les paiements vocaux

Toujours plus nombreux, plus de 2/3 des français ont conclu un achat sur leur téléphone mobile, cette année mais ceux-ci sont délicats à sécuriser, ce que parvient à faire Voxpay. L’entreprise intéresse quantité de personnes. Créée par deux ingénieurs télécom aguerris, rompus aux subtilités du paiement, une entreprise française sécurise les paiements réalisés par téléphone. […]

13 décembre 2018

Sagesse & expérience chez Mezzo

Rencontre avec Christophe Bouyssonnade, président de Mezzo. Manuel Jacquinet : Qu’est-ce qui pousse, à 43 ans, alors qu’on est bien informé, à cause de son passé, que c’est un métier de fou, à reprendre une société de centres d’appels ?  Et dans le Nooord, comme aurait dit Galabru. Et sur un marché déjà bien balisé, […]

Jouer sa peau, asymétries dans la vie quotidienne

Iain, Jean-Paul, Bruce, Nicholas…, En-Contact a concocté une liste de trucs à lire, écouter pendant les fêtes ou avant, pour repartir d’un bon pied : Jouer sa peau de Nicholas Taleb Ils savent tout de nous de Iain Levison Badlands et Factory de Bruce Springsteen Anti social, Starmania de Trust, Plamondon, Berger Black Friday, l’arnaque […]

12 décembre 2018

Centres de contacts : inConcert retenu face à Genesys et deux autres grands éditeurs logiciels

…Pour l’équipement logiciel de centres d’appels , face à Genesys, Vocalcom et deux autres acteurs de taille plus modeste. Mezzo, MCC Marketing Call Center et Sellbytel sont devenus des clients de l’éditeur depuis deux ans. La société sud-américaine inConcert -qui édite des logiciels pour centres de contacts- a remporté les appels d’offres de trois des […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

Les DSI en ont ras la casquette du « racket » des grands éditeurs (Salesforce, Oracle, SAP et les autres)

C’est un mouvement de protestation qu’il ne faudrait pas prendre à la légère :  les directeurs informatiques de 150 grandes entreprises françaises ont exprimé leur vif mécontentement vis à vis des grands éditeurs de logiciels que sont Oracle, SAP, Salesforce et d’autres, tentés d’aller chercher les points de croissance qui leur manquent ou leur sont […]

« Service client et remboursements… en pièces détachées chez Oscaro.com »

Depuis notre article qui annonçait des difficultés financières chez Oscaro, c’est silence radio à Gennevilliers, au siège de l’entreprise qui continue de faire beaucoup de publicité, comme le montre cette image de panneaux en gare SNCF (début juillet à la Gare de Lyon). Les internautes et clients continuent de souligner sur notre site les désagréments […]

L’expérience de la résilience chez Generali

Le 3ème assureur européen, Generali, refuse de rembourser ses assurés par virement, s’ils sont « bancarisés » chez N26. Cherchez l’erreur… Les faits La salariée d’une société française dont la mutuelle santé d’entreprise obligatoire est souscrite auprès de Generali ne peut pas percevoir le remboursement de ses frais de soins par virement bancaire. En effet, au motif […]

Fin de partie pour les escrocs israéliens de Delta P.D. Media qui téléphonaient depuis les Philippines, comme des fous

La police des Philippines, plus précisément le groupe de lutte contre la cybercriminalité, a effectué début juin un raid efficace dans un call center aux activités illicites dirigé par au moins huit citoyens israéliens. Les bureaux de cette entreprise, connue sous le nom d’International Branding Development Marketing Inc. (IBDM), occupaient trois immeubles depuis deux ans […]


Vidéos

Propulsé par BloumbergTV

La paire Johan Cruyff/Johan Neeskens invitée par contumace au Pavillon d’Armenonville

Que retiendra-t-on de la soirée du 18 octobre au Pavillon d’Armenonville, et des champions qui s’y sont succédés?  (L’Élection du Service Client de l’Année, hier soir) Que Jean-Pierre Papin conserve une aura et une force d’attraction réelles auprès du grand public, bien qu’il soit retraité depuis longtemps. Que le football inspire jusque dans le service […]