Le magazine indépendant et international du BPO, du CRM et de l'expérience client.

Une opportunité de vente par téléphone, c'est devenu très rare. Cyrille Bertrand, hipto

« En 2016, on consacrait 10 euros au fichier 90 euros à rémunérer les téléprospecteurs. C’est bientôt l’inverse dans certains secteurs » Cyrille Bertrand, directeur relation client chez hipto, partage sa vision de l'évolution du télémarketing, sur l'essor des leads intentionnistes. Opérateurs Telco, fournisseurs de leads, prestataires en BPO français ou africains, spécialistes du morphing vocal, qui peut aider à un télémarketing plus efficace ? 

Plates-formes N°161 | 1 mars 2024. Dolby Cinema, Sophie Marceau, Akio..

Plates-formes N°161 | 1 mars 2024. Dolby Cinema, Sophie Marceau, Akio..

L’ANTS déploie Akio sur 700 postes comme solution de service client omni-canal, en remplacement d’Eloquant et d’Eptica
Peu connue, l’ANTS est pourtant au cœur des problématiques de nombreux voyageurs, citoyens. L’Agence Nationale des Titres Sécurisés est en effet l’agence gouvernementale qui délivre les permis de conduire, les cartes grises, les passeports ou visas. Basée dans les Ardennes, avec un bureau à Paris, elle a considérablement digitalisé ses opérations au point de proposer à tous les citoyens de réaliser la majeure partie des opérations en ligne. C’est aussi ce qui l’a placée parfois en une de l’actualité, lorsque les temps d’attente pour l’obtention d’une des pièces fournies semble assez longue aux usagers. Lisez Plates-formes numéro 161.

Des ex-dirigeants de l'agence de publicité Business (groupe Héroiks) et de PM-SA au coeur d'un nouveau Bygmalion?

Des ex-dirigeants de l'agence de publicité Business (groupe Héroiks) et de PM-SA au coeur d'un nouveau Bygmalion?

Des ex-dirigeants de l'agence de publicité réputée Business (qui appartient au groupe Héroiks) et de la société de production PM-SA (Sirius Media) sont visés depuis 2015 par une instruction judiciaire pour blanchiment d’argent. Les sommes détournées avoisineraient les 26 millions d’euros. De nombreuses personnalités et stars pourraient être concernées, selon l'Informé qui révèle cette histoire, qui auraient bénéficié de versements en cash. C’est l’ex-épouse d’une des personnes impliquées qui aurait déclenché l’affaire, en révélant les pratiques.

 

 

Edenred. Il Fatto Quotidiano et l'Identita envoient Edenred en enfer, en Bourse

Edenred, “Il colosso dei buoni pasto” a-t-il triché ? Deux médias italiens indépendants, L'Identita et Il Fatto Quotidiano, ont révélé que le Parquet de Rome a ouvert une investigation contre Edenred Italia concernant de potentielles fraudes et trucages d'un appel d'offres de 2019, passé par la Consip, une entité du ministère italien de l'Economie et des Finances. Un séquestre de 20 millions d’euros a été demandé par les autorités judiciaires italiennes au géant des tickets restaurant et des avantages aux salariés. 

 

Air Canada va indemniser son client Jake Moffatt, induit en erreur par leur chatbot

Air Canada va indemniser son client Jake Moffatt, induit en erreur par leur chatbot

Un chatbot qui raconte des choses fausses engage une société, si grande fût-elle. Air Canada vient de l'apprendre, à ses dépens. Le billet de Jake Moffatt doit lui être remboursé. Mais il a fallu un jugement pour que la plus grande compagnie aérienne du Canada se rende compte de ses errements. Elle été condamnée à verser des indemnités après que son chatbot a donné à un client des informations inexactes, l'incitant à acheter un billet à plein tarif.

The Originals Hotels.com sécurise ses réservations de chambres d’hôtels grâce à Voxpay

The Originals Hotels.com sécurise ses réservations de chambres d’hôtels grâce à Voxpay

The Originals Hôtels a embarqué avec profit un service très utile de la fintech Voxpay : le paiement vocal de la réservation de la chambre, lors de l’appel. Hyper simple, fluide et sécurisée, la solution combat ainsi le no-show, véritable fléau dans l’hôtellerie et la restauration. A Châteauroux, où Paris 2024 a annulé des milliers de réservations, les hôteliers songent qu’ils auraient dû prendre un acompte.

La fin des cookies tiers sur Google Chrome, les conseils de Twilio

La fin des cookies tiers sur Google Chrome, les conseils de Twilio

Les cookies tiers, véritables traceurs de l’activité web, permettent aux entreprises de suivre le comportement des utilisateurs sur d’autres sites que le leur. Leur disparition progressive bouleverse les pratiques de marketing personnalisé qui régnaient jusqu’alors sur le web. Twilio, société de Cloud Communication, a récemment publié en français ses recommandations pour l’avenir du marketing digital. 

Plates-formes N°160 | 9 février 2024

Magimix change de prestataire pour son SAV et service consommateurs.
Il était temps : le leader français des robots cuiseurs et blenders se fait sérieusement étriller dans les forums et sur les avis clients de son site web, en raison de l’injoignabilité de son service client, de la qualité très relative de ses livraisons, assurées par divers prestataires. De la léthargie ressentie de son SAV. Les avis clients sur Google My Business sont assez éloquents. Lisez Plates-formes numéro 160

 

Stéphane Dany, Edenred. Horloger du service client ?

Stéphane Dany, Edenred. Horloger du service client ?

ClientLogic, World Online, Numéricable, le directeur de la relation client d’Edenred en France a connu des maisons formatrices. Il a débuté, comme bien d’autres, chez les FAI, les fournisseurs d'accès à internet. Il y a développé des compétences en ressources humaines et .. en horlogerie. Le matin, Stéphane arrive avant tout le monde, pour vérifier que les machines fonctionnent. Dans les pizzini de Stéphane Dany, directeur de la relation client chez Edenred. 

Paris Society et ses invités devant la justice. Corruption en terrasse ?

Paris Society et ses invités devant la justice. Corruption en terrasse ?

Le 8 Février 2024, selon la décision qui sera rendue au tribunal de Paris, on en saura un peu plus sur l'impact d'une invitation au restaurant. Deux cadres, Fabrice Favetto-Bon (ex-France Galop) et Pablo Nakhé Cerruti (ex-Viparis) ont été au coeur de décisions qui leur valent, ainsi qu’à Laurent de Gourcuff, d’avoir été mis en examen ou “exfiltré” de l’entreprise qui les employait.  

Entreprises du Patrimoine Vivant (et ETI) : la nouvelle économie !

Entreprises du Patrimoine Vivant (et ETI) : la nouvelle économie !

Le magazine En-Contact va éditer un annuaire des entreprises françaises du futur, qui comprendra les entreprises du patrimoine vivant et les entreprises de taille intermédiaire, EPV et ETI. Avec une série de reportages, le magazine vous emmène en voyage chez ces artisans du patrimoine: salaisons, lingerie, parapluies, reliure. Parapluies Ayrens, Cycles Berthoud, Chanel, collants Gerbe, la Reliure du Limousin. 

Amazon, EDF, Acadomia, Uber... Les CNIL sulfatent, à juste titre

Amazon, EDF, Acadomia, Uber... Les CNIL sulfatent, à juste titre

Depuis des années, la CNIL sanctionne des entreprises pour non respect des dispositions légales sur le démarchage, la protection des données personnelles. En 2010, Acadomia avait été ainsi notifiée, via un avertissement rendu public. Depuis, Amazon France Logistique, EDF, Free, Canal + etc ont été sanctionnés. 

Pourquoi faut-il respecter le RGPD, donner des moyens au DPO, pour assurer le Trust &Safety ?

 

Armatis passe à l’achat. Rencontre avec David Gillaux, Président

Armatis passe à l’achat. Rencontre avec David Gillaux, Président

Armatis a longtemps été à vendre mais David Gillaux serait là pour acheter. Avec un joli stylo-plume Sheaffer ? Le nouveau président d’Armatis depuis quelques semaines est passé par des grandes maisons de la publicité, du BPO : Webhelp, Teleperformance avant d’arriver chez l’ex Stefi-Conseil, devenue Armatis. Pour sauver sa peau, il doit mourir, chantaient les Inconnus.

Brico Privé sanctionné d’une amende de 500 000 euros par la CNIL, en 2021

Brico Privé sanctionné d’une amende de 500 000 euros par la CNIL, en 2021

Les e-marchands, la prospection et l’expérience client, comment concilier le tout ? En mauvaise posture financière, au point que Les Mousquetaires, actionnaire de référence, ont annoncé la fermeture prochaine du site et des entrepôts, le premier site de ventes privées dédiées au bricolage et au jardinage, Brico Privé ne semblait pas rigoureux sur de nombreux sujets : RGPD, suivi des livraisons, produits livrés abîmés.

Fin prochaine de l'aventure Bricoprivé. Les Mousquetaires arrêtent les frais

Fin prochaine de l'aventure Bricoprivé. Les Mousquetaires arrêtent les frais

L'aventure Brico Privé sur le point de s'arrêter. Trois ans après l'avoir acquise pour une jolie somme, le groupement Les Mousquetaires s'apprête à cesser les activités de la PME toulousaine, 3ème acteur des ventes privées évènementielles dans le bricolage et l'outillage. PSE à venir, fermeture prévue de l'entrepôt. Le binôme Laurent Pussat/David Collas va gérer la fin de vie d'une entreprise assistée par ProDirect Expérience au service client. Les Mousquetaires ont confirmé envisager l'arrêt de l'activité et maintenir par contre l'activité btob Racetools.fr. Après les licenciements chez ManoMano et les mauvais chiffres de Leroy-Merlin, le bricolage digère-t-il mal l'après-Covid ?

New Biz Forum, Juin 2024. L’acquisition de clients en mode digital et omni-canal

Malpaso-RCM et le magazine En-Contact annoncent la première édition de New Biz Forum, le seul forum en France consacré à l’acquisition de clients: digital, call-centers, retail. Groupe Verlaine, Magnolia, Free, Godot et fils, SumUp, comment procèdent des ETI ou start-up qui parviennent à croître dans une période compliquée ? Leads intentionnistes, call-center, magasins accueillants, économie de l'attention, ce qui doit être pris en compte.

Jeux Concours gratuits. Tagadamedia, sanctionné par la CNIL, va proposer un nouveau bouton "J’accepte"

Jeux Concours gratuits. Tagadamedia, sanctionné par la CNIL, va proposer un nouveau bouton "J’accepte"

Le consentement est clairement une question d’actualité, dans les relations amoureuses comme dans dans le recueil et la transmission de données personnelles ( par exemple dans le cadre des jeux concours gratuits). Eric Bennephtali, co-fondateur de Tagadamedia, spécialiste du marketing digital d’acquisition, partage sa vision de l’issue du contrôle de la CNIL, au terme duquel Tagadamedia a été sanctionnée. 

Courtiers en données, lead generation. La CNIL sanctionne Tagadamedia d’une amende de 75 000 euros

Courtiers en données, lead generation. La CNIL sanctionne Tagadamedia d’une amende de 75 000 euros

Le 29 décembre 2023, la CNIL a sanctionné la société Tagadamedia d’une amende de 75 000 euros, pour avoir collecté des données de prospects sans consentement valide, en raison de l’apparence trompeuse de ses formulaires de jeux-concours. La sanction initialement prévue était d’un montant bien supérieur: 500 000 euros. Yahoo Emea Limited, Amazon France Logistique, Free, EDF, Canal + ont été sanctionnés récemment sur des sujets similaires. 

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? The true price of bespoke customer service in the luxury sector

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? The true price of bespoke customer service in the luxury sector

Benoit Vorilhon, Gonzague de Pirey, Henri d'auber de Peyrelongue and Frank Legré are all busy producing customer services for luxury brands. At Odity, LVMH Client Services or BlueLink, the Air France subsidiary, John Paul... LVMH Client Services has lost 2 million euros but its future is not a cause for concern. What about the other players, their tips and the use they intend to make of AI?

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? Le vrai prix du service client Bespoke (sur mesure) dans le luxe.

Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? Le vrai prix du service client Bespoke (sur mesure) dans le luxe.

Benoit Vorilhon, Gonzague de Pirey, Henri d'auber de Peyrelongue, Frank Legré ont un point en commun: avec leurs équipes, tous s'affairent  à produire du service client dans le luxe ou pour des marques premium. Chez Odity, LVMH Client Services ou BlueLink, la filiale d'Air France ou bien encore John Paul. Envisagent-ils de recourir à l'IA, l'intelligence artificielle pour personnaliser la relation, le service ? Une étude d'En-Contact. 

Conduent, Tessi, Handicall, Deafi, ceux que E/Y a oubliés dans son étude BPO

Conduent, Tessi, Handicall, Deafi, ceux que E/Y a oubliés dans son étude BPO

Les oubliés du BPO et du service client méritent-ils d’être méconnus ? Tessi, Adm Value, Handicall, Deafi, tels sont quelques-uns des spécialistes du service client ou de la télévente que le dernier baromètre SP2C et Ernst& Young a laissés de côtés. Oubli, absence de réponses de la part de ces spécialistes, qu'est-ce qui explique ces oublis, sont-ils dommageables pour ces acteurs ?   Lisez Plates-formes numéro 159.

 

Plates-formes N°159 | 26 janvier 2024

Plates-formes N°159 | 26 janvier 2024

« Si ce n’était pas imposé par l’employeur je n’aurais jamais choisi Vivinter !!! »
Couscous royal avarié au service client de Diot-Saci, dirigé par Christian Burrus, qui propose HCR Bien-Etre, une nouvelle mutuelle bien mal baptisée. Mais Klesia et Malakoff Humanis indiquent que « tout va rentrer dans l’ordre » Avec un bot, un callbot et quelques appels sortants et de nouveaux envois de cartes de mutuelle. Lisez Plates-formes numéro 159.

Des macarons Ladurée bientôt chez Picard Surgelés? L'histoire du coffret de macarons Paris 2024

Des macarons Ladurée bientôt chez Picard Surgelés? L'histoire du coffret de macarons Paris 2024

La famille Holder n'était pas parvenue à faire du macaron Ladurée et de ses surannés salons de thé une affaire rentable. Mais Stéphane Courbit, récent et nouveau propriétaire de l'enseigne, a bien l’intention d’installer la marque Ladurée et ses fameux macarons.. all over the world. Mélanie Carron est en charge de la mission. Des discussions seraient en cours avec Picard Surgelés pour un coffret Paris 2024. Holden Caufield, spécialiste du mystery-shopping et des enquêtes, chez En-Contact.

Proantic, Plazzart, Selency, les nouveaux marchands d'art, de meubles vintage

Proantic, Plazzart, Selency, les nouveaux marchands d'art, de meubles vintage

Livraison, produits rares, produits authentiques, en bon état et réparés, comment s'y repérer parmi les marchands d'art ou de meubles vintage en ligne que sont Proantic, Plazzart, Selency, Sotheby's? Grâce à Instagram, au web, le monde entier est devenu une gigantesqye place des ventes. Cyril Dehay, un galeriste en ligne, partage son point de vue, ses tips: “C'est à l'achat que tout se joue”

Vidéos

Un télévendeur de génie et ambitieux, ça devient directeur, grand directeur!

Un télévendeur de génie et ambitieux, ça devient directeur, grand directeur!

7ème Podcast de la série « En-Contact / hipto, les télévendeurs de génie » avec Guillaume Milert, directeur de CEACOM Normandie (groupe Majorel), 800 collaborateurs salariés, 2ème employeur privé de la ville.  « Je voulais faire de la politique »  A [...]

Armatis passe à l’achat. Rencontre avec David Gillaux, Président

Armatis passe à l’achat. Rencontre avec David Gillaux, Président

Pour survivre, il doit mourir, chantaient les inconnus.. Armatis était à vendre mais David Gillaux serait là pour acheter. Avec un joli stylo plume Sheaffer et le carnet de chèques adapté ? Est-il encore temps ? Le nouveau président d’Armatis depuis [...]

10 appels, 9 rendez-vous pris. Bienvenue Libaï,  l'un des trésors cachés d'Amicio

10 appels, 9 rendez-vous pris. Bienvenue Libaï, l'un des trésors cachés d'Amicio

Rendez-vous chez Amicio. Rencontre avec Bienvenue Libaï, à Libourne. Chez Amicio , où elle travaille depuis quelques années, l’agent Bienvenue Libaï est LA spécialiste de la prise de rendez-vous la plus performante pour la pose de pare-brise. La renc [...]

"I took part in the launch of many rockets" from French Guiana to rue Firmin-Gillot, the memories of Olivier Attia, ex-Teleperformance

"I took part in the launch of many rockets" from French Guiana to rue Firmin-Gillot, the memories of Olivier Attia, ex-Teleperformance

"For hard-working and daring people, it was ideal". BVRP, Techcity, Teleperformance, Nice Systems. Computer scientist Olivier Attia recounts his career path, from modems that don't work and trigger calls to support, to the first in-house CRM, TP Client. IVRs, the ancestors of AI. And meetings with Lyle Hardy, Thierry Schoone and Georges-Eric Lagrange.

 Callity, spécialiste français de l'analyse des conversations, de leur retranscription

Callity, spécialiste français de l'analyse des conversations, de leur retranscription

Il n'y pas que les juges d'instruction qui écoutent les conversations. Interview exclusive de Nicolas Panel, co-fondateur de Callity, le spécialiste français discret et reconnu de l’écoute et de l’analyse des conversations (Speech Analytics). L’entreprise a été choisie l’an passé par quelques ETI les plus en pointe sur le commerce omnicanal ou sur l’assistance technique : Comme J'aime, Verisure, Skill And You etc. Et plus récemment un spécialiste de l'assurance emprunteur.

« J’ai participé au lancement de nombreuses fusées » de Guyane à la rue Firmin-Gillot, les souvenirs d'Olivier Attia, ex-Teleperformance.

« J’ai participé au lancement de nombreuses fusées » de Guyane à la rue Firmin-Gillot, les souvenirs d'Olivier Attia, ex-Teleperformance.

“Pour les bosseurs et les audacieux, c'était l'idéal”. BVRP, Techcity, Teleperformance, Nice Systems. L’informaticien Olivier Attia raconte son parcours, entre modems qui ne fonctionnent pas et déclenchent les appels au support, le premier CRM maison, TP Client. Les SVI, ancêtres de l'IA. Et les rencontres avec Lyle Hardy, Thierry Schoone, Georges-Eric Lagrange

Le calendrier rédactionnel 2024 est en ligne : BPO, Trust&Safety, CRM, génération de leads

Le calendrier rédactionnel 2024 est en ligne : BPO, Trust&Safety, CRM, génération de leads

Faites comme le Groupe Verlaine ou Callity: doublez de taille cette année, en prenant les bonnes décisions. Découvrez ci-après les sujets, enquêtes et reportages qui seront abordés en 2024, dans En-Contact, le magazine indépendant et international sur l’industrie et les acteurs du CRM, du BPO et de l’expérience client. Six numéros prévus, dont deux Cahiers de l’Expérience Client. 

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