Expérience Client/The French Forum décline sa recette en Afrique. 7 ans après sa création, la 1ère manifestation française dédiée à l’expérience client s’installe sur le continent africain. En avril 2020, une cinquantaine de présidents représentant les secteurs des télécom, de l’IT et du BPO et de l’expérience client se réuniront à Tanger, pour la 1ère […]
#Citizen Kane// Les entretiens qui suivent ont été déclassifiés. Ils ont été menés depuis des années, entre la rue Paul Dupuy et la Place aux Bois, au-dessus des quais de la Compagnie des Bateaux. Paris, Annecy, Doussard, l’agent Lounis est passé dans ces villes mais l’histoire commence à Oran ou à Halle, je ne sais […]
La dame dont les ministères se transmettent le numéro s’appelle Linda. Crise alimentaire, attentats, urgence sanitaire, les occasions pour le grand public ou les entreprises d’avoir recours à des dispositifs de crise ne manquent pas, ne disparaissent malheureusement pas. Rencontre ce mois-ci avec Linda Hemlat, experte en France sur ces « lignes de crise ». […]
Et s’il était plutôt… le roi du story telling ? La start-up parisienne qui entend « concevoir une solution innovante et disruptive permettant de fluidifier les parcours d’encaissement et de paiement en mode omnicanal et accompagner ainsi les commerçants dans la digitalisation de leurs points de vente* » a tout compris de la concaténation des mots clés et […]
Reportage gourmand chez le champion du monde de la confiture, publié en février 2018. Toute l’année, on sait que vous entendez parler du meilleur service client, de l’expérience shopping, des cinquante Français les plus influents dans le monde, du classement Choiseul (les leaders économiques de demain)… Mais c’est en Anjou, dans l’une des régions historiques […]
Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]
Les Dernières Actualités
10 décembre 2019
Les consommateurs attendent a minima d’un service client qu’il réponde à leurs attentes (questions, résolutions de problèmes) mais ils espèrent également des interactions le moins déshumanisées possibles. L’empathie, la capacité à créer la connivence sont au cœur de travaux menés par quelques acteurs des centres d’appels pour résoudre cette délicate équation. En Tunisie, le Numéro […]
10 décembre 2019
Of course, the 5th edition of Sarcca would not have hosted, in the green park where they settled, multiple technology booths or major providers of European contact centres but for the dynamic Anna Catche (organizer of the African Salon for Customer Relations) who has succeeded in attracting a large part of those who believe in […]
10 décembre 2019
Master of Law and Business School (European Higher Diploma in Communication and Management) I joined the Teleperformance group in 2007 as a client adviser on legal information activities, and I quickly moved within the company towards management positions. I finally left the operations in 2013 to join the Account Management. En-Contact: What is the scope […]
9 décembre 2019
C’est l’une des conclusions passionnantes de l’étude Proximis-Opinion Way, sur l’efficacité du commerce unifié. Voir l’article paru à ce sujet dans l’Opinion. Photo de une : Beaugrenelle à Paris – © Edouard Jacquinet
9 décembre 2019
Expérience Client/The French Forum décline sa recette en Afrique. 7 ans après sa création, la 1ère manifestation française dédiée à l’expérience client s’installe sur le continent africain. En avril 2020, une cinquantaine de présidents représentant les secteurs des télécom, de l’IT et du BPO et de l’expérience client se réuniront à Tanger, pour la 1ère […]
9 décembre 2019
Tessi annonce avoir bouclé son augmentation de capital de sa holding de tête Pixel, pour une somme de 37 millions d’euros ; celle-ci, combinée à une dette bancaire, permettra l’acquisition de 80 % d’ADM Value, valorisée 114 millions d’euros. Claude Briqué conservera la direction opérationnelle et managera en direct la Business Unit Centres d’appels (ou front-office) […]
Sévices Clients
Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !
Et que la world company du café voudrait vous faire croire que ce process est normal. On ne dira jamais assez la difficulté de faire bien exécuter les process qui concourent à la bonne expérience client. Client de la multinationale, notre entreprise a vécu hier ce genre de petit incident qui mobilise temps, énergie et […]
Les procureurs américains (General Attorney) et autorités anglaises ont déclaré la guerre aux scammers (arnaqueurs), bien décidés à stopper ou endiguer le fléau des unsolicited calls, les appels émis et non sollicités via du démarchage téléphonique. Des amendes qui ont parfois atteint les 18 millions de dollars, pour une seule entreprise, n’ont pas effrayé jusque-là […]
Les centres d’appels ont donc de l’avenir. La compagnie d’assurances mutualiste, qui fête ses 175 ans, désire acquérir de nouveaux clients et s’est fendue dans la presse économique récemment d’une campagne d’annonces au sein de laquelle elle propose par exemple de remettre au goût du jour la tontine. Voir le visuel de la publicité dans les […]
(Castagne à Bourg-Lastic, saison 2) Au terme de deux ans de procédure et grâce à la ténacité d’une avocate de Clermont-Ferrand, un boulanger de Bourg-Lastic (Auvergne) est parvenu à faire condamner deux fois Facebook France et Facebook Ireland, appelée dans la cause. Le réseau social avait laissé un anonyme créer une fausse page au nom […]
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La personnalisation sans CRM, ça marche ?
De très nombreux éditeurs de solutions et logiciels de CRM et de personnalisation de l’expérience client devraient bien regarder cette vidéo, issue et tournée lors d’une des tables-ronde de la 7ème édition d’Expérience Client/The French Forum : des responsables de service client, de communautés digitales ou une dirigeante d’agence immobilière à Paris y expliquent pourquoi et […]
