On a rencontré la Rachel Haot-Stern française : elle s’appelle Alexia Alliot et elle travaille à Charleville-Mézières

(Gérer et envoyer vite des cartes grises, c’est aussi complexe que de braver la tempête Sandy, non ?) A 36 ans (environ, il n’est pas poli de communiquer sur l’âge des femmes), dans la ville qui vit naitre Arthur Rimbaud, la dame que voici a déjà accumulé sur son CV quantité d’expériences professionnelles impressionnantes et […]


Charles-Emmanuel Berc, Chuck Yeager en Afrique

Dans les call center également existe une forme de mur du son, la barrière mythique qu’a franchie, voici 70 ans, Chuck Yeager (le pilote qui réalisa le premier cet exploit et fut incarné à l’écran par Sam Shepard). En Afrique, on a rencontré et été témoin de l’exploit du Chuck Yeager des services clients, Charles-Emmanuel […]

Massimo et Maxime, la « paire gagnante » de la Coupe Davis centre d’appels et BPO ?

C’est en plein mois d’août qu’un groupe discret, italien et ambitieux a jeté son dévolu sur l’un des « joueurs français » les mieux classés à l’ATP des centres d’appels : b2s. Le duo Massimo-Maxime n’a pas l’intention de jouer les matchs exhibitions. Dans les gradins, « l’entraîneur » Carlyle mise gros sur cette alliance […]


Amazon et la SNCF deviennent sponsors de l’INRC (Les vécés étaient fermés de l’intérieur)

A quoi sert l’INRC, l’Institut National de la Relation Client dont l’assemblée générale se tient ce soir, mardi 19 décembre ? • option 1 : à développer la culture de la relation client en France ? • option 2 : à rien mais il va pivoter, comme toutes les start-up qui doivent changer de modèle […]

La personnalisation est-elle compatible avec l’industrialisation ?

Le 8 décembre, c’est le 8 décembre que sortira le 4ème Cahier de l’expérience client que nous éditons avec l’Opinion (voir les anciens cahiers). Dans quel hôtel, palace êtes-vous le mieux accueilli… aux Airelles, à l’Anapurna ou au K2 à Courchevel ? Pourquoi les stations de ski cherchent-elles à diminuer l’attente au télésiège ? Pourquoi et […]

« Je déplore une tendance à la banalisation du terme d’«expérience utilisateur» qui revient à le restreindre au digital – il faut s’intéresser à tout le parcours client »

Le sujet le mérite : nous poursuivons notre série d’interviews d’experts du design de l’expérience utilisateur. Cela se voit, cela se sent, cela s’entend : Giuseppe Attoma a beaucoup réfléchi aux concepts d’expérience client et d’expérience utilisateur avant de lancer l’agence qui porte son nom. Ses analyses tranchent avec celles de ses collègues, notamment au sujet de […]


Les Dernières Actualités

19 janvier 2018

La livraison pour pas cher… ça ne rapporte pas ! 6 euros is not enough…

Le chausseur Jonak détériore-t-il son expérience client à cause d’un service de livraison mal assuré, mal payé ? La question du juste prix auquel il convient d’acheter un service de livraison chez un particulier ou dans une entreprise est une question clé puisque la supply chain fait bien partie désormais de l’expérience client. On a testé […]

19 janvier 2018

I, Benjamin Gray, Home agent in Miami

In Fort Lauderdale, Florida, the man who answers « No » when clients expect a « Yes » lives and works from home. In his house works a companion who makes say « Yes » to those who said « No. » From his native Branson, Missouri, he says he is glad to have left home. « Too small, like many towns in rural […]

19 janvier 2018

Call centers are the armies of the 21st century : interview with Daniel Julien

Just as there’s a Warren Buffet* of investment and finance, wise and effective from the depths of Nebraska, there’s also a wise man of call centers, prudent and equally discreet: his Cherry Coke (Warren’s favourite drink apparently) is tea, which he pours from a teapot. His lair is Florida – his adopted home for the […]

19 janvier 2018

On a rencontré la Rachel Haot-Stern française : elle s’appelle Alexia Alliot et elle travaille à Charleville-Mézières

(Gérer et envoyer vite des cartes grises, c’est aussi complexe que de braver la tempête Sandy, non ?) A 36 ans (environ, il n’est pas poli de communiquer sur l’âge des femmes), dans la ville qui vit naitre Arthur Rimbaud, la dame que voici a déjà accumulé sur son CV quantité d’expériences professionnelles impressionnantes et […]

17 janvier 2018

Les boutiques centres d’appels ont-elles de l’avenir ?

Comearth, KeepCall, Satel, Tersea, Com’Plus, Phone Avenir, etc… ces entreprises qui ont fleuri depuis 20 ans, ont souvent conservé à leur tête le fondateur des débuts, réalisent entre 4 et 20 millions d’euros de CA et sont majoritairement restées en France (résistant aux sirènes de la délocalisation) ont-elles un avenir ? En face des géants […]

La promesse de remboursement, non tenue, vraie plaie de l’expérience client

Dans quantité de secteurs, afin de rendre l’achat moins impliquant, la promesse de satisfait ou remboursé, de remboursement sous X jours « si vous changez d’avis » a fait exploser le nombre de remboursements. Mais les marchands ne sont pas tous vertueux et sont parfois tentés de rembourser tardivement, voire après de nombreuses formalités. Charlotte […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

Apple n’en a plus pour longtemps

« You can crush us, you can bruise us but… » Depuis le temps qu’on se fiche de moi parce que je résiste avec mon Blackberry Bold, noir, comme si j’étais un niaiseux… On sait enfin, disons qu’on découvre sans doute possible qu’Apple bride la puissance de ses trucs (iPhones) qu’il fourgue à prix d’or, afin de […]

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… OVH, la « licorne » française qui a vu […]

Oracle, ô désespoir !

La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]

Les promesses non tenues sur l’expérience client et les experts en carton, on en a marre ! ;)

Le jour le plus long ? Celui où on a voulu souscrire un abonnement à la fibre chez Orange. Dans la série « J’achète de la publicité, des 4×3, des spots télé, voire je convoque une star du rap pour promouvoir une nouvelle offre que le client ou prospect est dans l’incapacité de souscrire », Orange se […]


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La vérité… C’est pas cher !

Paiement fluide, pas d’attente, sourire de la caissière, expérience omnicanal avec de l’émotion. Wouah, ça devient vraiment super compliqué l’expérience client. Heureusement, Malin Mink, Pierre Massiko Morizet et d’autres, ont pensé à vous et livrent leurs recettes dans des vidéos GRATUITES ! Pour des informations plus sérieuses, rendez-vous sur le site dédié Expérience Client / […]