Si le consul de Moldavie vous appelle pour vous dépanner, depuis l’Ile Maurice, beware…

C’est peut-être l’histoire de deux pigeons, truandés par un polonais adepte des campagnes d’appels astucieuses. Une incroyable histoire de fraude au faux virus informatique secoue encore l’Ile Maurice et la communauté travailleuse et nombreuse du BPO et des call centers sur l’ile paradisiaque. Un certain Rikesh Ballah, gérant de RHB Outsourcing, une compagnie domiciliée en […]


Nixxis : la symétrie des attentions

En Belgique, les Jacobs célèbres font dans la bande dessinée (Blake et Mortimer). Luc Francis Jacobs est belge lui aussi, mais il fait dans les dialer* et le multicanal. Nixxis, l’entreprise qu’il dirige après l’avoir achetée, est en train d’opérer une remontada impressionnante dans l’équipement des centres de contacts, où elle déloge souvent Vocalcom, la […]

Et Hop ! MyOpla est née en 10 minutes…

Entretien avec Denis Marsault, son PDG. On l’avait quitté dans l’Oise, démêlant avec efficacité et douceur la fin de vie d’une grande entreprise de BPO (business process outsourcing) et de relation client, pour le compte de financiers un peu égarés dans le métier. On l’a retrouvé, entre Tanger et Paris, avant qu’il ne parte pour […]


Le roi de la caisse enregistreuse et du parcours client fluide et omnicanal s’appelle Wynd…

Et s’il était plutôt… le roi du story telling ? La start-up parisienne qui entend « concevoir une solution innovante et disruptive permettant de fluidifier les parcours d’encaissement et de paiement en mode omnicanal et accompagner ainsi les commerçants dans la digitalisation de leurs points de vente* » a tout compris de la concaténation des mots clés et […]

C’était à Tunis, dans les centres de contacts de Teleperformance

Sur les traces de Gustave Flaubert, à Megara… Il était une fois la STT, puis la SMT. « C’était à Megara, faubourg de Carthage, dans les jardins d’Hamilcar. » L’une des phrases d’ouverture d’un des romans parmi les plus célèbres de la littérature française est celle qui ouvre Salammbô, le roman de Gustave Flaubert, que l’ermite […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]


Les Dernières Actualités

18 avril 2019

Agaphone, bientôt N°1 de la permanence téléphonique en France

Quarante ans après sa création, la petite société spécialisée dans l’externalisation de standard, la permanence téléphonique, ce qu’on appelle aux US l’Answering Services est toujours indépendante et s’apprête à des innovations technologiques majeures. Valentine Lambert, sa fondatrice, a reçu la rédaction d’En-Contact dans ses locaux de Cabourg et du Boulevard Pereire. C’est à lire dans […]

18 avril 2019

Spotlight N°14 – Les clubs régionaux de la relation client

Faut-il adhérer à un club régional de directeurs de centres d’appels ? Où sont-ils, la Black Card est-elle nécessaire pour assumer les frais d’adhésion ? Plus de 3 000 centres de contacts existent en France, de taille très disparate : on y emploie de 8 à 1 000 personnes. Leurs directeurs tentent de rompre leur […]

18 avril 2019

CNP Assurances : 1 – Tessi Ouest : 0

Le BPO, c’est fait pour simplifier. Parfois, c’est compliqué. C. Fistarol et J.B. Lafonta La discrète Claire Fistarol et le groupe -que cette dirigeante présentée comme dynamique dirige- n’apprécient pas trop la lumière des spotlights. Tessi se fend régulièrement des communiqués de presse financiers que son statut de société cotée rend obligatoires, un point c’est […]

18 avril 2019

Son métier depuis vingt-deux ans ? Simplifier la vie des clients de ses clients

Pas moyen d’être seul à la manœuvre dans cette tâche ardue qui nécessite collaborateurs engagés et de réels investissement technologiques. On appelle ça du BPO* désormais.  Manuel Jacquinet : le business process outsourcing s’inscrit désormais au cœur de l’expérience client, des parcours clients, de leur simplification. De quoi s’agit-il ? Maxime Didier : La plupart des entreprises […]

« Ce qui nous menace, ce n’est pas les robots, c’est que les gens ne sachent plus ce qu’ils veulent »

Archive : En-Contact, mars 2018 Depuis le temps que le monde entier nous envie notre grande cuisine et nos chefs, japonais, américains et toutes les fortunes de la planète envoient leurs cuisiniers prometteurs se former chez nos grands chefs ou dans les écoles de cuisine créées par ceux-ci. La preuve, s’il en fallait une, que malgré […]

Un jour, un client m’a serré la main

Archive : En-Contact, mars 2018  L’ancienne hôtesse de caisse est devenue écrivain, un film a été tiré de son livre, et elle a retenu de son ancien métier l’importance de l’indulgence et de l’humilité. Rencontre avec Anna Sam. Caissière, écrivain et aujourd’hui professeur. C’est le parcours professionnel peu commun d’Anna Sam, qui a connu la lumière […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

Netflix progresse en nombre d’abonnés ?

C’est parce que l’expérience client et utilisateur des plateformes de SVOD concurrentes sont cracra… On a lu et aimé cette tribune pleine de détails et de bon sens qu’a publiée hier, dans le Journal du Dimanche, Philippe Vandel. Quand la Télévision creuse sa tombe « Une enquête de L’Obs a résumé la tragédie : « Comment Netflix flingue […]

Les DSI en ont ras la casquette du « racket » des grands éditeurs (Salesforce, Oracle, SAP et les autres)

C’est un mouvement de protestation qu’il ne faudrait pas prendre à la légère :  les directeurs informatiques de 150 grandes entreprises françaises ont exprimé leur vif mécontentement vis à vis des grands éditeurs de logiciels que sont Oracle, SAP, Salesforce et d’autres, tentés d’aller chercher les points de croissance qui leur manquent ou leur sont […]

« Service client et remboursements… en pièces détachées chez Oscaro.com »

Depuis notre article qui annonçait des difficultés financières chez Oscaro, c’est silence radio à Gennevilliers, au siège de l’entreprise qui continue de faire beaucoup de publicité, comme le montre cette image de panneaux en gare SNCF (début juillet à la Gare de Lyon). Les internautes et clients continuent de souligner sur notre site les désagréments […]

L’expérience de la résilience chez Generali

Le 3ème assureur européen, Generali, refuse de rembourser ses assurés par virement, s’ils sont « bancarisés » chez N26. Cherchez l’erreur… Les faits La salariée d’une société française dont la mutuelle santé d’entreprise obligatoire est souscrite auprès de Generali ne peut pas percevoir le remboursement de ses frais de soins par virement bancaire. En effet, au motif […]


Vidéos

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La paire Johan Cruyff/Johan Neeskens invitée par contumace au Pavillon d’Armenonville

Que retiendra-t-on de la soirée du 18 octobre au Pavillon d’Armenonville, et des champions qui s’y sont succédés?  (L’Élection du Service Client de l’Année, hier soir) Que Jean-Pierre Papin conserve une aura et une force d’attraction réelles auprès du grand public, bien qu’il soit retraité depuis longtemps. Que le football inspire jusque dans le service […]