Soutiers, stars et prestataires du digital et des centres d’appels étaient réunis hier soir au Bois de Boulogne. Pour la 11ème édition d’une élection qui se joue et se remporte, chaque année et où l’on ne gagne pas avec 18% des votants mais après des tests éprouvants. Deux différences majeures avec d’autres élections qui nous […]
Les semaines se suivent et ne se ressemblent pas dans l’industrie merveilleuse des centres d’appels, dont quantité de journalistes aiment à décrire… surtout la face-sombre (Cf. l’émission Cash Investigation du 27 Septembre sur Lidl et Free). Sa productrice, Elise Lucet, puisqu’elle s’intéresse au cash, pourrait aller rencontrer quelques un des brillants entrepreneurs, qui ont fait […]
La vie et l’efficacité des téléconseillers en centres d’appels, ce n’est vraiment pas simple ! Ils doivent écouter, bien s’exprimer, et surtout, désormais, bien écrire. Et figurez-vous en plus, que des mots disparaissent (plus de 5 000 chaque année ! ). Pourquoi ? C’est ce que nous explique Guillaume Terrien, champion de France de dictée et co-fondateur […]
Petit message aux futurs agents exploitation logistique d’Amazon à Boves et ailleurs (Amiens) et aux 5 millions de porteurs de la carte Fnac (NO SURRENDER 2) Amazon installe des entrepôts en France, encore, cherche à racheter des distributeurs. Sa prochaine plate-forme va embaucher des centaines d’agents d’exploitation logistique (nous indique le communiqué de l’ancien libraire). […]
Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]
Le sujet le mérite : nous poursuivons notre série d’interviews d’experts du design de l’expérience utilisateur. Cela se voit, cela se sent, cela s’entend : Giuseppe Attoma a beaucoup réfléchi aux concepts d’expérience client et d’expérience utilisateur avant de lancer l’agence qui porte son nom. Ses analyses tranchent avec celles de ses collègues, notamment au sujet de […]
Les Dernières Actualités
20 octobre 2017
Soutiers, stars et prestataires du digital et des centres d’appels étaient réunis hier soir au Bois de Boulogne. Pour la 11ème édition d’une élection qui se joue et se remporte, chaque année et où l’on ne gagne pas avec 18% des votants mais après des tests éprouvants. Deux différences majeures avec d’autres élections qui nous […]
19 octobre 2017
(Pourquoi nous essayons de pratiquer un fact-checking rigoureux) Assertions, affirmations et prédictions répandues : – « Les robots vont remplacer les agents de centres d’appels. » Sources : nombreuses et émanant en général de cabinets de conseil (BCG/ Mc Kinsey/ Roland Berger) Faux : personne n’en sait rien et tout indique au contraire que l’humain va encore, […]
19 octobre 2017
Oscaro a-t-il le pire service client au monde ? Comme le disent et clament sur les forums, de plus en plus fréquemment, les internautes et clients de l’entreprise, pourtant l’un des leaders…/ Patricia Goldman ou DGM ? Agence Leon ou Zmirov ? Quelle agence de presse pour mettre votre « licorne » sur orbite ? Dans le prochain numéro d’En-Contact, un dossier rigolo et […]
18 octobre 2017
« Oscaro a-t-il le pire service client du monde ?» comme l’écrivent et le clament souvent sur les sites et forums, les clients de l’entreprise, dépités par un temps d’attente significatif et des livraisons ou remboursements chaotiques ? C’est à lire demain dans le N°90 de Plates-formes. Odity : 1/ Qualtrics : 0 La licorne américaine […]
16 octobre 2017
Après Jean-Claude (Darmon), grand argentier du foot, voici qu’il faudra désormais compter avec… Claude Darmon, désormais grand argentier du BPO et de la Customer Experience. En quelques mois, le dirigeant de Dzeta Conseil a en effet bouclé deux deals [voir : Exclusivité – Acticia Conseil rachète Vivetic, l’un des pionniers du BPO et des centres d’appels à […]
16 octobre 2017
Acticia Conseil, agence conseil en marketing direct, leader dans le secteur de la vente à distance, vient d’annoncer l’acquisition de la société Vivetic, la première plateforme de relation client de l’Océan Indien. Acticia Conseil, qui est une participation du fonds d’investissement Dzeta Conseil (Paris), est spécialisée dans la production de produits imprimés, le traitement de […]
Sévices Clients
Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !
La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]
Le jour le plus long ? Celui où on a voulu souscrire un abonnement à la fibre chez Orange. Dans la série « J’achète de la publicité, des 4×3, des spots télé, voire je convoque une star du rap pour promouvoir une nouvelle offre que le client ou prospect est dans l’incapacité de souscrire », Orange se […]
En France, on a les Podiums de la Relation Client et autres cérémonies d’auto-congratulation pour célébrer les « meilleurs » services clients de tel ou tel secteur. Récompenser les meilleurs, c’est bien, dénoncer les mauvais, c’est malpoli. Les consommateurs américains, souvent maltraités, sont plus directs et créent leurs propres listes noires des sociétés les plus honnies. Et […]
Client depuis 42 ans de la même banque où il a son prêt hypothécaire, son salaire, ses assurances, son épargne pension et sa carte de crédit, Jean-Pierre s’est vu remercier sans autre forme de procès. Est-il le seul? Dans le monde des asbl aussi, on se plaint d’être lâché par BNP Paribas Fortis. Mercredi matin, […]
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La vérité… C’est pas cher !
Paiement fluide, pas d’attente, sourire de la caissière, expérience omnicanal avec de l’émotion. Wouah, ça devient vraiment super compliqué l’expérience client. Heureusement, Malin Mink, Pierre Massiko Morizet et d’autres, ont pensé à vous et livrent leurs recettes dans des vidéos GRATUITES ! Pour des informations plus sérieuses, rendez-vous sur le site dédié Expérience Client / […]
