Préfecture de police de Paris : un numéro d’appel unique, mais pas gratuit…

Pour les appels non urgents, la préfecture de Police de Paris vient mettre en service le 3430, un numéro de téléphone unique qui remplace à la fois l’ancien numéro du standard général de la PP et le numéro d’accueil des commissariats parisiens. Cette simplification bienvenue – un seul numéro court, facile à mémoriser – s’accompagne d’une nouveauté qui plaira sans doute moins aux citoyens : le 3430 étant un numéro surtaxé, les appels à la nouvelle plateforme leur seront facturés 6 centimes d’euro par minute, en plus du prix de l’appel.

Attention : cela ne concerne pas les services d’urgence !
Comme la première réaction des gens est de s’offusquer :
« Comment ? Il faut maintenant payer pour appeler la police, un service public ? »,
on vous précise, à toute fins utiles, que le 3430 est réservé aux appels non urgents.
>> Pour les appels urgents, rien ne change : vous continuerez à appeler le 17 ou le 112 qui restent gratuits.
>> Les appels aux services de la police judiciaire et au service des passeports ne sont pas concernés par la surtaxe.

Une mesure qui fait polémique

L’idée qu’il faille payer pour joindre un service public par téléphone n’est évidemment pas du goût de tout le monde – de personne, à vrai dire. Elle suscite d’autant plus de réactions que nous avons tous l’impression, depuis la généralisation de la voix sur IP et des forfaits mobiles illimités, que le téléphone est gratuit. Cette illusion de gratuité nous fait oublier un peu vite que les services – publics ou privés – que nous appelons si facilement et à si bon compte ont un coût (salaires des agents + infrastructure technique) pour les organisations qui les délivrent, qu’elles soient publiques ou privées.
Cela justifie-t-il que la Préfecture de Police de Paris fasse payer les citoyens pour des services qu’ils contribuent à financer, mais qu’elle est seule habilitée à délivrer ? C’est évidement là que le bât blesse : même si les 6 centimes d’euros par minute sont loin de couvrir les coûts du service, le citoyen a l’impression désagréable et passablement irritante d’être mis à contribution deux fois… surtout que – de la PP à la CPAM, en passant par la CAF, les services fiscaux et la mairie de Paris – le recours aux numéros dits de « services à valeur ajoutée » (SVA) ne cesse de gagner du terrain dans les services publics et sociaux.
Beaucoup y voient le signe que l’État (au sens large) s’est tellement appauvri qu’il n’a même plus de quoi assumer la gratuité d’information et d’accès des citoyens à ses services. En ces temps d’agitation politique sur fond d’élection présidentielle, tout le monde est évidement loin d’être d’accord sur les causes de cet appauvrissement et les moyens d’y remédier. Disons simplement que, si les numéros surtaxés heurtent des principes bien ancrés, ils sont peut-être aussi pour les services publics le moyen de maintenir un service téléphonique digne de ce nom, tout en incitant les usagers à utiliser davantage les services en ligne.

Une meilleure orientation des appels

Interviewé sur la mise en place de la nouvelle plateforme téléphonique de la préfecture de police, le ministre de l’Intérieur, Bruno Le Roux, a souligné que le premier objectif de ce projet était de désengorger les standards des commissariats, submergés d’appels ne relevant pas, voire « tout à fait éloignés de la production de sécurité d’urgence ou même de la production de sécurité quotidienne ». Il s’agit donc, avant tout, grâce à ce numéro unique, de mettre en place un système de pré-qualification et d’orientation de quelque 450 000 appels par an vers le bon service. C’est plutôt une bonne idée et une bonne nouvelle, non ?

1/ Cela vous évite de chercher le bon numéro et, quand on voit qu’une recherche sur « préfecture de police de Paris » dans l’annuaire service-public.fr aboutit à 52 résultats, on se dit que c’est déjà beaucoup de temps gagné…
On peut s’étonner que le 3430 n’apparaisse pas dans la liste. Ce n’est pas dû à un retard de mise au jour de l’annuaire mais à l’interdiction, pour les services publics, de promouvoir « un numéro à tarification majorée dans le but principal de joindre ce service ou d’obtenir son numéro ». Voilà pourquoi le 3430 n’apparaît ni dans l’annuaire service-public.fr, ni dans les pages blanches/jaunes, ni sur Google.

En revanche, depuis le 26 janvier 2017, le 3430 apparaît bien en tant que numéro unique dans la rubrique « Nous contacter » du site de la PP.

2/ Cela vous évite aussi, croyant que vous êtes au bon numéro, d’expliquer en long et en large au standard d’un commissariat les tenants et aboutissants d’une demande qui ne relève pas de lui, et de vous faire renvoyer vers un autre service de la PP… Deuxième gain de temps et d’énergie pour tout le monde.

3/ Le SVI vous permet au contraire d’arriver plus vite au bon interlocuteur, en sélectionnant le bon choix dès le début : joindre un commissariat parisien (1) ; rendez-vous ou renseignement en vue de l’acquisition de la nationalité française, d’un titre de séjour ou de circulation (2) ; obtention du permis de conduire ou immatriculation d’un véhicule (3). Et si ce n’est pas ce que vous cherchez, vous pouvez toujours choisir « autre » (4) et être mis en relation avec un agent qui vous aidera.

Comme nous n’avions pas de vraie demande non urgente, nous ne pouvons pas vous dire ce qu’il se passe après la première série de choix. S’il est a priori positif que ce premier niveau d’orientation ne soit pas trop foisonnant, il place inévitablement l’utilisateur face à des questions qui augmentent le temps facturé. Par exemple, pour joindre les services de la fourrière, faut-il taper (3), le seul choix de premier niveau qui se rapporte explicitement à l’automobile,  ou faut-il taper (4) ? Bonne question…

Ce qui ne peut qu’agacer les utilisateurs…

Quand vous appelez le 3430, avant même de savoir où vous êtes, vous entendez le message d’annonce tarifaire de l’opérateur : « Après le bip, vous serez facturé d’un service à 6 centimes d’euros par minute en plus du prix de l’appel. La prochaine fois, appuyez sur # pour ne pas écouter ce message » Bip ! Ce message gratuit d’information tarifaire (MGIT), d’une durée minimum de 10 secondes, est une obligation pour tous les numéros SVA depuis l’arrêté du 10 juin 2009. Immédiatement suivi du bip fatidique, il vous fait basculer dans le service payant avant même que vous ayez confirmation que vous êtes bien à la préfecture de police de Paris. Et si par mégarde vous avez composé le 3435 au lieu du 3430, vous vous faites taxer de 0,99 centimes d’entrée de jeu avant de savoir que vous n’êtes pas à la PP mais chez France Télévisions.
Après le bip, le 3430 vous informe que vous n’êtes pas au bon numéro pour les services d’urgence : « Attention, pour contacter les services d’urgence vous devez appeler Police Secours en composant le 17 ou 112 ». La plupart des citoyens connaissent ces numéros d’urgence, mais ceux qui auraient retenu à tort que le 3430 est le numéro unique de la PP – et non le numéro unique pour les appels non urgents – ne manqueront pas d’être agacés de devoir payer pour s’entendre dire qu’ils ne sont pas au bon endroit.
Vers la 20ème seconde, petite musique et, enfin, message d’accueil : « Bienvenue au 3430, service de traitement des appels non urgents de la préfecture de police. Vos démarches peuvent également s’effectuer en ligne sur notre site internet prefecturedepolice.interieur.gouv.fr ». L’énonciation des choix n’arrive qu’après ce message. Enfin, face à l’inquiétude possible concernant la facturation des temps d’attente, on ne peut que souhaiter que la rationalisation apportée par la nouvelle plateforme permette de les contenir et de limiter ainsi le coût supporté par l’utilisateur.

Par La rédaction d’En-Contact et Diabolocom