Airbnb pénalise gravement des Superhosts, dont les annonces de location sont enterrées par la plateforme, selon Zorrooo, une plateforme de résolution des litiges. Emma Matelas et Air Mauritius sont également critiqués. Service client outsourcé et rendu débile par l'IA, les clients ont du mal à dialoguer avec Airbnb, Booking, eDream Odigeo etc..
Trop de questionnaires de satisfaction, sur tout et n'importe quoi, ne signifient pas une expérience shopping ou passagers améliorée. Le point de vue d'Alix Girod de l'Ain sur American Express, Hec, SFR ou les caisses automatiques chez Monoprix. Les promesses sur l’expérience client, passagers, utilisateurs voire même patients s’amoncellent et nous font de l’œil, par affiches de 4 par 3 interposées. On nous annonce de la personnalisation, désormais grâce à l’IA. Avant de sur promettre, les basiques et fondamentaux sont-ils assurés : la propreté des lieux, des toilettes dans les restaurants et gares, la qualité et conformité du produit, la réduction si possible du temps d’attente.
Bien que multirécompensé, le service client de Transavia semble bien rouillé.. à certains. Isabelle Mirocha, professionnelle du service client, a sollicité récemment le service client de Transavia pour régler un différend d'excédent bagages et raconte sa mésaventure. Malgré une réponse négative, la passagère persiste.
La RATP installe de nouvelles boutiques sous terre, va augmenter temporairement le prix du billet pour les JO de Paris. Mais elle n'est pas encore parvenue à diminuer l’attente pour l’achat d’un ticket aux distributeurs. Le bilan de Hiba Farès, ex-directrice de l'expérience client à la RATP, la “cousine” de Marlène Dolveck (SNCF), de Fabien Pelous (Air France), de Gwendoline Cazenave (Eurostar).
Campagnes de SMS envoyées à l'arrache, mails de prospection bourrés de faute d'orthographe et faussement accrocheurs, parfois diffamants pour des concurrents, Fiveoffices pourrait donner à Nadine de Rothschild l'envie de rédiger un second manuel du savoir vivre, celui de la prospection en mode digital.
