Joue-la comme Ryan : Les tips d’un Frequent Flyer

Les très grands voyageurs, qui ont des millions de miles au compteur, ont-ils des tips, de bonnes recettes qui permettent de vivre un Customer Journey, un parcours passager agréable ? Si oui, les partagent-ils ?

Nous prenons de plus en plus l’avion, le train mais malgré les efforts considérables consentis par les compagnies et gestionnaires d’aéroport, loueurs de voitures, le parcours du passager bute encore sur des points de friction sérieux : les équipes spécialisées d’Air France ont par exemple calculé que le parcours moyen d’un passager de la compagnie, ce que les spécialistes appellent le customer journey comprend en moyenne plus de 90 interactions et points de contacts, entre la réservation du billet et le terme du voyage. Parvenir à la fluidité attendue, à l’homogénéité des bonnes attitudes est donc un sacré défi. En attendant que tout s’améliore, la bonne piste peut consister à demander à celui qui sait, ou à se caler sur ses pratiques.
Les tips de Ryan Bingham : spécialiste du downsizing (le licenciement en mode industriel et sans dégâts) dans une compagnie qui en fait sa spécialité, Ryan passe sa vie dans les avions et les hôtels d’aéroport. Il est donc expert dans la comparaison des cartes de fidélité et américain mais il a bien voulu nous partager le résultat de ses millions d’observations, dans sa langue natale, traduites ensuite par nous.

Comment choisir la bonne file d’attente à l’aéroport, avant de passer le sas de sécurité : placez-vous derrière les asiatiques
« Never get behind people traveling with infants. I’ve never seen a stroller collapse in less than 20 minutes. Old people are worse. Their bodies are littered with hidden metal and they never seem to appreciate how little time they have left. Bingo i spotted some Asians. They pack light, travel efficiently, and they have a thing for slip on shoes. Gotta love ‘em. »
« Ne vous mettez jamais derrière les personnes voyageant avec des bébés. Je n’ai jamais vu une poussette être dépliée et remontée en moins de 20 minutes. Les personnes âgées sont les pires. Leurs corps sont truffés de métal caché et ils ne semblent jamais prendre en compte le peu de temps qui leur reste à vivre. C’est bingo si vous repérez des Asiatiques : ils voyagent léger, leurs bagages sont faits avec efficacité et ils vont vite à remettre leurs chaussures. Comme je les aime ! »

Parmi la Maplewood Card, la Hilton Card, la Concierge Key, laquelle est-elle la plus rewarding et utile ?
(Nb : Ryan a répondu à cette question avec une collègue, Alex. La Maestro permet le park and go, très utile.)
« Are you satisfied with Maestro? Alex Goran : Yeah, I am./A little stingy with their miles. I like Hertz / No, Hertz keeps its vehicles too long. If a car has over 20,000 miles, I won’t drive it /Maestro doesn’t instant checkout. I like to park and go. »
« Es-tu satisfait de ta Maestro ? Oui, même s’ils sont un peu avares sur leurs miles. J’aime Hertz. Non, Hertz garde ses véhicules trop longtemps. Si une voiture affiche au compteur plus de 20 000 miles, je n’en veux pas. Oui, mais Maestro ne permet pas le check-out rapide. Or, j’aime avoir simplement à me garer et partir. »

Que mettre dans un petit sac à dos si tu dois y embarquer tout ce qui t’importe vraiment et est vraiment utile ? N’ayez aucune attache humaine, soyez et vivez léger
« How much does your life weigh? Imagine for a second that you’re carrying a backpack. (…) Feel the weight of that bag. Make no mistake – your relationships are the heaviest components in your life. Do you feel the straps cutting into your shoulders? All those negotiations and arguments, and secrets and compromises. You don’t need to carry all that weight. Why don’t you set that bag down? Some animals were meant to carry each other, to live symbiotically for a lifetime – star crossed lovers, monogamous swans. We are not those animals. The slower we move, the faster we die. We are not swans. We’re sharks. »
« Combien pèse votre vie ? Imaginez une seconde que vous portez un sac à dos et ressentez le poids de ce sac. Ne vous méprenez pas : les relations sont les éléments les plus lourds de nos existences. Vous n’avez pas besoin de porter tout ce poids. Si nous bougeons lentement, nous mourons. Nous ne sommes pas des cygnes. Nous sommes des requins. »

Ryan Bingham (Georges Cloney) est en réalité le héros du film de Jason Reitman : In the Air, sorti en 2009. Les réponses reprises ici sont des extraits des dialogues du film, dans lequel sa rencontre avec deux femmes va amener Ryan à revoir quelques priorités. Un must see si vous vous occupez d’expérience passagers ou de Loyalty Programs.

L'expérience client et passagers est tout sauf un sujet anodin dans les compagnies aériennes ou les aéroports qui sont classés chaque année comme Best Airport etc, chacun dans leur catégorie. 

Chez Air France, plus d'une quinzaine de cadres, très diplômés, occupent des fonctions liées à l'expérience, en salon d'attente, digitale, à bord etc. A lire, ici. 

Par la rédaction d’En-Contact
Article paru dans les Cahiers de l’Expérience Client, L’Opinion – Juin 2019