Le call-center barcelonais de H&M en grève. Des milliers de colis et tickets de service client en souffrance?

A l’instar de Klarna, l’entreprise scandinave H&M aurait déployé avec outrance des callbots et de l’Intelligence artificielle au sein de ses services client. Les salariés du call-center de la capitale catalane sont en grève et cherchent à éduquer les touristes. « Moins de personnes et plus de machines », leur slogan, est éloquent.

« Si au cours des deux derniers mois vous avez rencontré un problème avec votre commande en ligne H&M et que vous avez essayé de nous contacter pour le résoudre, il est fort possible que vous ayez connu des retards dans la prise en charge. Il est plus probable que vous ayez reçu des voix off automatiques et des messages vous dirigeant vers le site web pour obtenir des réponses ou que vous ayez reçu des informations via un chat informatique.

La raison en est que le centre de service client de la boutique en ligne H&M est en grève illimitée depuis 25 avril dans son centre de Barcelone. La boutique en ligne dessert huit pays européens (Espagne, Italie, France, Grèce, Chypre, Portugal, Finlande et Norvège). 

Le personnel lutte contre les conséquences du processus agressif de numérisation que l’entreprise suédoise a entrepris à l’échelle mondiale, dans le service clientèle et dans l’organisation qui le sous-tend. Cela s’est traduit par des changements d’emplois et des dizaines de licenciements de travailleurs, remplacés par des informaticiens, mais aussi de graves problèmes dans la synchronisation des emplois du temps personnels causés par des systèmes de communication gérés en grande partie par des algorithmes inhumains. Ces changements génèrent des bénéfices pour H&M, mais affectent grandement la santé au travail des personnes qui sont encore embauchées et qui sont à l’autre bout du fil, qui sont conditionnées pendant leur journée de travail à donner des réponses dans des délais limités et au-dessus de la qualité habituelle. Le niveau d’absentéisme augmente, tout comme les démissions volontaires de personnes lassées d’être écrasées par une entreprise déshumanisée. Le personnel a été réduit, en un an seulement, passant de 270 personnes à seulement 200, dont environ 130 employés reçoivent en moyenne 10 000 contacts par jour.

H&M démontre une nouvelle fois son irresponsabilité sociale en ne répondant pas aux plaintes de ses collaborateurs, qui restent fermes dans leur rejet des conséquences du processus abusif de digitalisation.

Si vous souhaitez nous soutenir pour continuer à défendre la cause et alléger le fardeau économique des travailleurs qui soutiennent la grève, scannez le QR code suivant. Merci !  »

Sollicitée par nos soins, la direction de H&M n’a pas répondu à nos demandes. 

H&M salarie environ 1900 personnes dans ses 9 call-centers installés dans le monde. 

Ce qui est vérifié :

La ville de Barcelone héberge depuis les années 2000 de nombreux call-centers internalisés ou de spécialistes du BPO: Avis, Selectra, ADM Value, Pierre et Vacances, Konecta, Papernest, Veepee y salarient ou font travailler des milliers de collaborateurs. Mais on a vu et lu parfois des informations reprises sur cette industrie du call-center qui auraient mérité d'être fact-checkées : l'an passé, Konecta avait été montrée du doigt pour avoir laissé poursuivre les activités sur son site de Barcelone, alors qu'une collaboratrice était décédée.

C'était faux: les salariés qui avaient poursuivi le travail étaient situés à l'étage inférieur et donc pas informés du drame qui était intervenu.

Papernest est installé également à Barcelone et expliquait dans l'article qui suit les raisons de son choix.  

Visuel du Scan : photo prise en juillet, par Benoit Hoquet, ex-journaliste à la rédaction d’En-Contact.