Les citoyens britanniques consacrent collectivement 800 années à tenter de joindre les services de l’administration fiscale

Afin d’embaucher plus de personnel au service client, le HMRC recrute de nouveaux collaborateurs sans leur parler, grâce à l’IA et des vidéos. Est-ce efficace ? Pourquoi le faut-il ?

C’est ce qui est raconté dans la presse britannique, dans le Sunday Times et The Telegraph, en Mai 2024. Accrochez vos ceintures ! Le personnel du service clientèle est embauché au HMRC, sans avoir parlé à un être humain.

L’administration fiscale, l’équivalent de notre DGFIP ( Direction Générale des Finances Publiques) s’appuie sur l’IA pour recruter des postes ouverts aux débutants après qu’on a constaté de sacrés problèmes de performance, lesquels ?

Le fisc anglais est sous le feu des critiques depuis des mois en raison de la médiocrité de son service clientèle. Un rapport publié au printemps 2024 a révélé que les contribuables ont passé collectivement près de 800 ans à attendre de parler à un conseiller l’année dernière. Pour staffer ses équipes, des conseillers du service clientèle sont désormais recrutés uniquement à l’aide de l’IA. Les candidats envoient leur CV et une déclaration de 1 000 mots, avant de recevoir un lien vidéo et d’être accueillis par une vidéo préenregistrée dans laquelle six questions leur sont posées, a rapporté le Sunday Times.

S’ils sont retenus, les candidats peuvent accepter un emploi au HMRC en cliquant sur un bouton, ce qui signifie qu’ils ne parlent pas à un humain avant leur premier jour de travail. La technologie est fournie par une société américaine appelée OutMatch, devenue Harver* dont le slogan est «traitez vos candidats comme vos meilleurs clients».

Est-ce efficace ?
Un porte-parole du HMRC a déclaré : «En tant que grand employeur, nous disposons d’un certain nombre d’options pour nos méthodes d’entretien et de sélection, notamment des entretiens préenregistrés en ligne, des entretiens virtuels et des entretiens en personne. Toutes les vidéos préenregistrées sont évaluées par des panélistes formés qui sont des employés du HMRC. Pour nos postes de débutants, les processus de recrutement sont automatisés pour gérer un nombre accru de candidatures et incluent l’utilisation de l’outil vidéo en ligne.»

«Tous les candidats au service clientèle passent un test en ligne avant l’entretien et, s’ils sont recrutés, reçoivent jusqu’à dix semaines de formation complète et d’observation avant de répondre aux appels, avec un soutien continu de la part de collègues expérimentés.»

« Le personnel est démotivé »
Un travailleur, qui a déclaré avoir été embauché dans les bureaux du HMRC à Nottingham sans avoir parlé à une personne, a déclaré : «On s’attendrait à ce que l’entretien d’embauche se déroule avec un être humain, mais les questions étaient toutes préenregistrées. C’était tellement stupide et les questions elles-mêmes n’étaient que du vent». Il a également déclaré que le personnel du bureau était démoralisé, ajoutant : «Au cours des deux premières semaines, il m’est apparu qu’il y avait beaucoup de personnes peu motivées au sein du HMRC, qui discutaient et mangeaient des snacks à leur bureau toute la journée. Dans le bureau, il y a des bonbons, des gâteaux et des chips partout.Je paie des impôts et je suis rassuré que chaque centime remis au gouvernement soit utilisé à bon escient, mais cela me choque de voir à quel point le HMRC est dysfonctionnel et à quel point certains membres du personnel sont désœuvrés».

La qualité de service au HMRC s’est fortement dégradée
Dans les années 94-95, 99 % des appels présentés au standard du HMRC était répondu et traité en moins de 15 minutes, ce qui correspondait à l’objectif donné : 95%

Désormais, seuls 37,3 % des appels sont répondus en moins de 10 minutes  et plus aucun objectif n’est assigné.

Le HMRC n’a pas réussi à atteindre ses objectifs en matière de service client pendant la quasi-totalité des cinq dernières années notamment parce qu’il a eu à gérer un volume de contacts en augmentation : le gel des seuils d’imposition a entraîné des millions de personnes supplémentaires dans le filet fiscal, provoquant une augmentation de la demande pour son service d’assistance téléphonique.

Un plan d’urgence mis en place
La fermeture temporaire du service client l’été, qui était planifiée,  a été refusée : seul du personnel compétent peut traiter les 50 % de dossiers qui nécessitent une étude personnalisée. Au début de l’année, le HMRC a été contraint d’abandonner son projet de fermer les lignes téléphoniques pendant six mois chaque été, après l’intervention du chancelier Jeremy Hunt. L’administration a depuis reçu un financement supplémentaire de 51 millions de livres sterling pour aider le personnel à répondre à davantage d’appels. Pourquoi ? Notamment parce que l’organisme de contrôle des dépenses, le National Audit Office, a déjà déclaré que sur un échantillon de questions fiscales adressées au HMRC, la moitié nécessitait l’aide d’un conseiller et ne pouvait pas être résolue simplement en parlant à un robot.

Mais, même dans les cas où les contribuables s’adressent à des conseillers, les audits réalisés par le HMRC entre 2023 et 2024 ont révélé qu’ils n’avaient pas entièrement respecté les procédures dans un tiers des appels téléphoniques et des courriers échantillonnés.

La digitalisation des demandes et leur traitement plutôt déceptive.
Le fisc s’efforce désespérément de numériser ses services afin que davantage d’employés puissent se concentrer sur les dossiers fiscaux plus complexes, dont le volume a augmenté à mesure que de plus en plus de personnes commencent à payer des impôts qu’elles n’auraient jamais dû payer auparavant en raison du gel des seuils.

Pour réduire le nombre d’appels, le ministère a ainsi re-routé vers les services digitaux de traitement des demandes près d’un tiers des appels en ligne au cours des 11 premiers mois de l’année 2023-24, contre un quart l’année précédente.

Mais parmi les appelants qui ont été ainsi « détournés » seuls 28 % se sont déclarés satisfaits du service qu’ils ont reçu.

• HMRC’s telephone customer service is not delivering – average wait time of nearly 23 minutes in first 11 months of 2023-24 (up from five minutes in 2018-19).
• New digital services have not reduced service pressures as much as HMRC expected.
• HMRC is not expecting to meet its telephone performance target in 2024-25 and has not made clear what level of service customers should expect.

Customers cumulatively spent 798 years on hold waiting to speak with HM Revenue & Customs (HMRC) in 2022-23 – more than double the time spent waiting in 2019-20, according to a new National Audit Office (NAO) report on the tax collector’s customer service.1

HMRC’s strategy is to encourage customers to turn to its digital services first so that queries can be resolved quickly and easily online. This is intended to cut costs servicing telephone calls and correspondence, as well as free up staff to serve people who need extra support.

However, it is not clear how far and fast digital will reduce demand for telephone and correspondence services. Digital services are better suited for straightforward queries and reporting changes in customers’ circumstances.

HMRC has not yet done enough to raise awareness of its digital services, increase customers’ confidence in using its online offering or understand how effectively these services meet customers’ needs.

Extraits du communiqué de presse du NAO,  le National Audit Services, le service dépendant de l'Etat qui audite les administrations et leur efficacité, dirigé par Gareth Davies. 

Et en France ? L'administration fiscale a déployé des centres de contacts internes, après avoir confié, il y a quinze ans, une étude préalable à un cabinet de conseil spécialisé en expérience client, Colorado Conseil, désormais filiale de Konecta. L'étude, rigoureuse avait abouti à une recommandation étonnante mais qui s'est avérée: la qualité de la réponse et le coût de production d'une réponse efficace serait mieux assurés avec des centres de contacts internalisés. Lire ici. 

*Nous avons tenté de faire appel à Harver, ex-OutMatch, le prestataire en RH qui déclare être en mesure de recruter vite et bien grâce à l'IA. 72h après nos demandes de contacts, via les formulaires qui servent désormais à qualifier les leads, zéro nouvelles de la société, qui déclare travailler avec Majorel, Teleperformance, Booking, Zalando, Adidas. . 

sources: The Telegraph. Ruby Hinchliffe. Mai 2024.