Les assureurs et courtiers peuvent désormais superviser la conformité des ventes par téléphone

Callity, éditeur français d’une solution de speech analytics pour les centres d’appels, a aidé Magnolia, numéro 1 de l'assurance emprunteur et d'autres courtiers à monitorer la conformité des ventes assurées par téléphone. Déploiement ultra rapide et un ROI déjà mesuré, tels sont les deux items qui ont marqué Bénédicte Albessard, directrice des opérations. 

« Callity a été déployé en deux mois; c’est efficace, très prometteur pour piloter la conformité de nos ventes » indique la directrice des opérations du courtier. Dans la vidéo qui suit, Bénédicte Albessard, directrice des opérations de Magnolia, l’un des courtiers en assurance les plus reconnus du marché, explique son parcours dans les call-centers, le pilotage de la relation client, notamment dans la grande maison que fût Canal +. La richesse de son parcours (Conduent, Teleperformance, Peugeot, Canal +) permet de vite saisir que Bénédicte sait de quoi elle parle en matière de supervision des plateaux téléphoniques et de la voix du client. Si et lorsqu'on fait assurer son acquisition de clients en offshore, ou nearshore, à Madagascar, ou au Portugal, on n'a pas toujours le temps d'aller contrôler le discours des vendeurs, des CSM, ou l'empathie des agents au support. Voilà ce qu'offre désormais le QM, le Quality Monitoring systématique et non plus aléatoire. 

Automatiser les grilles d'évaluation des conversations téléphoniques. 

C'est l'une des fonctionnalités de la plateforme Callity. au même titre que le résumé automatique des conversations et l'import de ce résumé dans le CRM du client, la thématique sur laquelle notre magazine a eu le plus de sollicitations depuis début 2024. 

Soucieuse de piloter la performance, d’éviter des ventes non conformes, dans un secteur très régulé et règlementé, Bénédicte écoute en continu la voix des clients et bénéficie d’un alerting, dès lors que des mots clés ou inquiétants viennent s’immiscer dans une conversation. Elle le montre dans la vidéo qui suit et explique que le socle de tout ceci est la qualité de la retranscription des conversations. 

De l'importance de la qualité et performance du speech-to-text. 

Les équipes de Kyutai.ai  (no offense), la fameuse plateforme d'AI créée et financée par Xavier Niel, Rodolphe Saadé et Eric Schmidt, ont fait le choix de ne pas passer par de la retranscription des conversations pour Moshi, leur prototype, mais jusqu'à preuve du contraire, dans les call-centers, on pratique de la retranscription.

Le point de vue de Bénédicte Albessard, après deux mois de mise en production.  

Elle et sa directrice de la relation client BtoC, basée dans leur centre d'appels internalisé, à Rouen, peuvent alors ré-écouter l’entretien, très rapidement et savoir d’où provient l’insatisfaction ou s’il faut réagir sur une vente. C'est d'ailleurs souvent la banque et le travail de celle-ci qui peut générer des frustrations, quand on change d'assurance emprunteur. Elle explique également pourquoi elle a choisi un éditeur français sur ces sujets, alors que des concurrents anglo-saxons promettent les mêmes fonctionnalités: Nice, Verint etc. “ Mais on voulait que ça aille vite et que les investissements soient modérés, sans mobiliser l'équipe tech et la DSI, dont la bande passante est

Un autre courtier français partage ce même enthousiasme, la filiale de Santiane: “Callity a développé le logiciel que nous rêvions de créer”. Lire ici.

Callity est interfacée chez Magnolia avec Diabolocom. Chez d'autres clients, la plateforme l'est sur Genesys, Vocalcom, Kiamo etc. Une simple API suffit, ainsi que le son en stéréo.  

A lire très bientôt
Dans le numéro 133 d'En-Contact, qui sortira début août, la rédaction a recensé une douzaine de bonnes nouvelles, comme celle relatée dans cet article et dont on pense qu'elles répondent à des questions d'actualité. Que peut-on faire et avec qui, lorsqu'on désire améliorer et développer les ventes de sa petite ou grande entreprise, mi-2024, parfois en écoutant simplement la voix du client ? Avant première, afin de vous donner envie de vous abonner.  

— Générer des leads juridiquement conformes, est-ce possible et à quel prix dans le photovoltaïque ou les croquettes pour chien ?

— The Collectionnist a creusé l'écart avec ses concurrents. Comment ? 

— Les maillots de bain MAIO Paris peuvent se découvrir au Brach Hôtel, à Paris ou en ligne. Ils sont jolis, fabriqués au Portugal, pas donnés (mais les maillots Eres non plus) parfois soldés sur Place des Tendances. Une attachée de presse rigoureuse (Hoda Roche Communication) -mais qui voudrait bien contrôler tout ce qui est écrit sur une marque- est-ce bénéfique, nécessaire ? On a tenté de joindre Sophie Gabison, la fondatrice de la marque, en sus de son attachée de presse :) et le directeur relation client de Manutan, sur la même problématique: lorsqu'une belle ETI, telle Manutan, s'attache les services d'un cabinet de RP, pourquoi ne veulent-ils in fine..  ne répondre à aucune question précise? Informer ou communiquer, un bon sujet de bac blanc.     

— Michaël Pudlowski est associé chez KPMG, en charge de la practice expérience client. Chaque année, comme d'autres cabinets d'étude, KPMG publie un baromètre sur ces sujets. Qui peut vous aider à mener une mission très opérationnelle, orientée quick-wins pour restaurer votre e-réputation, un facteur clé dans la recommandation et l'engagement ? Michaël, les équipes de Colorado, chez Konecta, Frédéric Donati chez Comete.ai ou Frédérick Derrien, consultant indépendant actuellement en mission dans une grande compagnie d'assistance et d'assurances? En prévision de la 5ème édition de notre Bottin du Service et de l'Expérience client, nous avons actualisé notre base des 970 prestataires et éditeurs qui sont spécialistes de ces questions. Modjo, Mayday, hipto, Wisper, Ocean Call Group, Amicio, Skiply, Sqwad (ex-Studycall), le Bon Call on a appelé tout le monde et qualifié toutes les données sur ceux dont la mission est d'améliorer ou d'automatiser les ventes, le service ou l'expérience client, patient. Une mission titanesque, car plus personne n'est joignable.  

— On a lu Burn Book, de Kara Swisher, pas encore traduit en français et qui ne le sera probablement pas. L'ex-journaliste du NYT et du Wall Street Journal est probablement l'une de celles qui connait le mieux la tech et les entrepreneurs. Burn Book n'est pas tendre avec ces derniers. Quand les périodes sont compliquées, vaut-il mieux, l'été, lire des livres sur des billionnaires immatures ou Emile Ajar ? Ca, ce sera en rubrique: on a aimé.       

Photo de une: Edouard Jacquinet.