Leads chauds, joignabilité des prospects, les nouvelles obsessions des spécialistes de l'acquisition

Plus d'un lead chaud (prospect intentionniste) sur deux ne décroche pas lors de l'appel qu'il a lui-même sollicité! Améliorer la joignabilité des prospects et juguler l'inflation des coûts d'acquisition sont devenus les priorités des directions commerciales ou de l'omnicanal.  

15% de productivité supplémentaire constatée sur les plateaux de télévente et téléprospection
ICQ, la technologie développée et testée par Manifone, redonne espoir aux télévendeurs et aux directeurs de l’acquisition. Un gain de 15% en moyenne est observé sur la productivité des plateaux de télévente où la technologie a été déployée. Chez le leader mondial du secteur, Teleperformance c'est même 25% de performance marginale qui a été constatée, comme le déclarait Karine Jan, en juillet 2023. 

Arrêt au stand Manifone durant le changement de pneus, pour une interview exclusive d’un ingénieur motoriste, Lounis Goudjil, obsédé par les bons sujets : joignabilité, conformité, implication des agents.

Le télé-marketing de brutes est mort. Il a été enterré au Père Lachaise, lors d’une cérémonie à laquelle des milliers de badauds et consommateurs ont été heureux d’assister. Y étaient présents, attentifs et vigilants sur la mise en terre effective du cercueil, tous ceux qui en ont marre d’être appelés, à mauvais escient, à tout bout de champ. Mais dans le même temps, on n’est pas contre une proposition judicieuse, comme de voir son abonnement, proposé à un meilleur tarif mensuel. Comment peut-on concilier la survie et la pérennisation d’un canal de vente stratégique, encore très efficace, avec les réglementations et les nouveaux comportements, la loi Naegelen, les listes d’opposition telles Bloctel ou, aux USA, la do-not-call list ? C’est à Vannes, sur la « piste d’essais » Manifone qu’on a déniché de vrais motifs d’espoir. Connue, l’adresse ne se partage qu’avec discrétion, entre initiés. « Ne parlez pas trop d’eux », nous indiquait un jour un grand directeur de Webhelp, devenu désormais Concentrix. « On aimerait conserver l’avantage concurrentiel de collaborer avec eux le plus longtemps possible ».

La pathologie
La télévente, bien qu’en pleine transformation, demeure un canal de vente privilégié pour beaucoup d’industries, mais cette méthode traditionnelle de prospection et de fidélisation a dû et doit constamment évoluer, afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et aux défis imposés par les réglementations. Et ce partout dans le monde. Aux USA, le télémarketing sauvage ou réalisé avec des robocalls fait partie des priorités de la FTC. Les amendes peuvent atteindre les 200 millions de dollars pour les condamnations les plus récentes. En France, la crainte que ce canal soit interdit est devenue très vivace depuis la mise en place des réglementations en 2023 (décret J/HF et les NPV). Or la télévente en appels sortants (outbound calls) demeure un outil puissant pour établir une connexion personnelle avec le client. En effet, la possibilité de s’adresser directement à un client, de comprendre ses besoins spécifiques et de répondre immédiatement à ses objections apporte une valeur inestimable, dont la personnalisation de la conversation et de l’offre qui en découle.

Instant Call Qualification, la technologie qui change tout: elle améliore la joignabilité des prospects
Le téléphone et les appels sur WhatsApp demeurent d’une efficacité inégalée. Il faut par contre parvenir à joindre le prospect ou l’abonné qui a manifesté son désir de churn (se désabonner). « La technologie ICQ, développée par Manifone, permet d’émettre des appels qualitatifs, au bon moment, sur des fichiers conformes à la législation, et d’améliorer la joignabilité. ICQ, testé par des grands opérateurs télécom, des énergéticiens, des courtiers en assurance, a augmenté de 15% en moyenne la productivité des plateaux, moyenne basée sur des campagnes menées sur des millions de contacts, et de préserver la santé et l’enthousiasme des agents en charge, les commerciaux sédentaires. 

Ceux-si sont placés dans des situations de vente ou d’opportunité de vente sur plus de temps. Ils font dans ce cas le métier qu’ils aiment et obtiennent des rémunérations adaptées à leur talent et engagement, » indique Lounis Goudjil, fondateur de Manifone.

Des leads chauds, le nouveau levier pour mener des campagnes plus responsables
Les leads chauds ou intentionnistes constituent une stratégie complémentaire à l’approche plus traditionnelle des appels à froid et de masse, qui constituent toujours le cœur des campagnes d’appels sortants, pour l’instant. Cette nouvelle approche se révèle plus respectueuse des parcours et des préférences du consommateur, vient enrichir l’expérience client, favorise la construction de relations de confiance et durables. Cependant, plus d’un lead chaud sur deux ne décroche même pas lors de la réception de l’appel qu’il a pourtant sollicité, en raison de divers freins dont ceux liés à la joignabilité, tels que :

• L’affichage du numéro comme spam.
• Les clients qui ne répondent pas aux numéros inconnus.
• Les appels sortants effectués plusieurs minutes après la soumission du formulaire, entraînant un désintérêt du lead et impactant son parcours de décision.

L’éthique et le respect des réglementations sont des aspects incontournables et essentiels pour l’avenir du secteur
Le respect de la vie privée, la transparence dans l’utilisation des données et la conformité aux régulations en vigueur sont indispensables pour construire et maintenir la confiance des clients.
« Dès la mise en place des nouvelles réglementations, Manifone a mis en place des services permettant à ses clients de faire des campagnes 100% compliant avec les réglementations (décret J/H/F et NPV). »
La télévente se transforme rapidement et son succès repose également sur le choix de partenaires qui partagent vos valeurs.

“65 euros, le coût d'acquisition d'un client fibre en télévente désormais”.  C'est à savoir : 
• Leads intentionnistes juridiquement conformes, respect du NPV, impact du choix de l'opérateur télécom. Les sujets évoqués ci-dessus ont été abordés en détail par quelques-uns des meilleurs spécialistes français, lors du New Biz Forum dont par exemple Pauline Binelli, ex-avocate, désormais directrice juridique de hipto. On y a parlé par exemple de l'impact d'un passage au JT de 20H. Lire ici. 

• ICQ n'a donc pas disparu? Le géant russe du numérique VK, propriétaire de ICQ depuis 2010, a mis fin officiellement le 26 juin à la première messagerie instantanée créée depuis l'essor d'internet, ICQ. Le logiciel à la fleur verte et dont la signature sonore  distinctive (Oh Oh) signalait à l'utilisateur qu'un correspondant lui avait envoyé un message, c'est du passé !

• “Les grands donneurs d'ordre ont du mal à l'accepter mais le coût d'acquisition d'un client Fibre par exemple, est désormais plus près de 65 euros que des 35 ou 40 qu'ils sont disposés à assumer et payer. On va vers une révolution des modèles et une remontée des prix du canal téléprospection, chez tous les acteurs de la filière BPO. Les Concentrix et autres acteurs mondiaux du secteur ne vont plus accepter de travailler presque à perte”. Telle est la confession qui nous a été partagée récemment par un bon connaisseur du métier, habitué à négocier avec Marc Laurier (Bouygues Telecom), Salomon Cohen (Orange), Raphael Semo ( Free, Iliad), les cadres en charge de l'acquisition chez ces opérateurs telco. Elle augure de sérieux changements.

La fidélisation des clients, nouveau paradigme. Une bonne nouvelle se profile, qui va faire sourire les anciens du marketing direct. Lorsque les coûts d'acquisition atteignent de tels sommets dans quantité de secteurs, d'industries, on doit songer à fidéliser le parc existant de clients. “Or, chaque conversation est un pénalty, même celle qui peut être menée lors d'un recouvrement de créances” indique le directeur financier* d'un grand fournisseur d'énergie. La thématique que vous avez choisie pour le prochain Forum, à la Baule, c'est la bonne. Cette année, je viens !"

Il emploie à lui seul 190 personnes chez l'un des spécialistes du recouvrement, dans le Nord, qui n'est pourtant pas son seul prestataire. 

• ECTFF, Experience Client The French Forum, 1er forum créé en France sur cette thématique, tiendra sa 12ème édition à l'Hermitage Barrière, à compter du Lundi 23 septembre.