Call-center, conciergerie officielle comment contacter Paris je t’aime, s'informer sur ce qui doit être vu dans la capitale ou sur les tickets pour visiter Notre Dame de Paris ?
Depuis plusieurs années, Concentrix Collection Services a fait le choix de Spacivox pour optimiser l’efficacité des campagnes de relances automatisées. Hinda Blot témoigne.
« Produits non uniformes, attente trop longue pour être servi, expérience client simplement transactionnelle ». Le nouveau directeur général, Brian Niccol, doit trouver un moyen de faire revenir les clients. On ne pourra plus se rendre dans un Starbucks, par exemple pour aller aux toilettes sans commander.
Tropézienne de compétition, croissants et canapés pour cocktails. Depuis deux générations, une boulangerie du haut de l’avenue Mozart ravit ses clients, de 6H30 à 20H. Ouvriers du quartier, personnel de maison des demeures bourgeoises ou journalistes célèbres, telle Léa Salamé, s’y croisent et côtoient.
SGS, le nouvel organisme certificateur, attendrait la transmission des dossiers par l’ISFF, l’Institut pour les savoir-faire Français. En sus, aucun budget concernant la promotion du label n’a pu être voté. 14,2 milliards de CA sont en jeu, généré par 1350 entreprises.
Comment l’IA Gen Zaion révolutionne la gestion des relations adhérents à La France Mutualiste. Grâce à Auto Summary, des résumés automatiques des conversations menées dans les call-centers de la mutuelle sont réalisés et importés dans le CRM.
On 13 January, Paris will no longer have any physical reception points for tourists and visitors. Spot 24, its last TAP, will close on 12 January. 7 of the 10 Parisjetaime employees responsible for providing information and selling to visitors will lose their jobs, according to the plan put forward by Corinne Menegaux, the association's managing director. ‘A centralised reception point is obsolete and inefficient’.
Le 13 janvier prochain, Paris ne disposera plus d’aucun lieu d’accueil physique des touristes et visiteurs. Spot 24, son dernier PAT, va fermer, le 12. 7 des 10 salariés en charge, au sein de Parisjetaime, de renseigner et vendre aux visiteurs, vont voir leur poste supprimé, selon le plan proposé par Corinne Menegaux, directrice générale de l’association. « Un point d’accueil centralisé, c’est obsolète et peu efficace »
So Mezzo, spécialiste de la télévente et du service client premium, devrait rejoindre le groupe Outsourcia. Interview de Christophe Bouyssonnade, son PDG.
Un peu plus de deux ans après voir acquis Phone Act, Youssef Chraibi et son équipe, récemment renforcée par l’arrivée de Chloé Beauvallet, continue de faire son marché en Tunisie. Selon nos informations, le closing d’un spécialiste de la télévente reconnu est presque achevé. Il apportera à l'ex-HEC une dizaine de millions de CA supplémentaires et quelques belles marques dans le retail, la presse.
Les marques se racontent, ont des attentes très spécifiques, recherchent des raconteurs d’histoire, des multi-taskers. Toutes sont ou se déclarent très inclusives. Voilà ce qui ressort d’une lecture attentive de la «littérature de recrutement» chez Indeed en 2024.
Innovation et courage en matière d'expérience client, de service au client. L'embarquer, en avoir. Homair et Corsica Linea, deux clients fidèles d'Alta Etic témoignent. Le premier a cessé de collaborer avec un des leaders mondiaux du BPO jugé peu réactif. Le second pratique déjà l'analyse des conversations téléphoniques, signe d'une réelle appétence pour les innovations utiles en matière d'expérience client.
“La performance des équipes de télévente de SoMezzo à Tunis est largement supérieure à celle de tous les grands acteurs du BPO” Vanessa Gressier, ex-Unique Heritage Media, désormais chez Kiloutou. So Mezzo devrait rejoindre prochainement le groupe Outsourcia.
Accueillir, conquérir, fidéliser. Édité par Malpaso-RCM, qui publie également le magazine professionnel En-Contact, le Bottin recense 800 sociétés et dirigeants dont le métier en France est d’améliorer l’accueil, l’acquisition de clients, l’expérience client, patient, visiteur ou voyageur.
Paris ferme son Office du Tourisme, son dernier lieu d’accueil physique. Visite de Spot 24, en décembre 2024, et discussion avec deux conseillers séjour, Cat-Khe et Gilles B., trente ans de service dans ce domaine, 9 langues parlées.
De très nombreuses entreprises recherchent des stagiaires, des agents d'accueil, des promoteurs de leur marque autonomes, pas compliqués, débrouillards. Et pas chers. L'indemnité de stage, c'est mieux qu'un SMIC. Anne Kerdi ou l'histoire d'une “stagiaire” bretonne qu'on va s'arracher.
Securitas, client exigeant et heureux de l’éditeur français. La sécurité, l’accès à des bâtiments, les alertes incendie, certaines activités doivent disposer d’un service client ou d’une hotline irréprochable, en conformité avec les exigences légales et les promesses commerciales faites aux clients premium.
En 2025, lorsque et si des marques ou des assureurs ne tiennent pas leurs promesses, ne faites pas comme Luigi Mangione : n’assassinez pas le PDG de l’entreprise concernée. C’est arrivé à New-York, début décembre au CEO de UnitedHealthcare. Racontez votre histoire dans un livre ou un article, c’est un exutoire pertinent.
“Samsung est une entreprise qui ne dort jamais”. Alec Clément, Directeur des services et opérations, responsable du Service Client chez Samsung Electronics France explique pourquoi le back-office BPO, service client et Voice of the Customer du fabricant coréen est assuré en partie en Afrique subsaharienne.
En 2008, une entreprise française démarchait par téléphone tous les français, une à deux fois par an. Armée de 4000 téléconseillers, Tele2 et son cousin Transcom émettait alors 6 millions d’appels par mois. A l’époque, les français décrochaient quand on les sollicitait. Les taux de vente à l’heure et de nombre de contrats conclus à distance approchaient les 0,85 ventes brutes par heure. Qu’est devenu Transcom et ceux qui y ont travaillé ?
In this second episode of ‘TP's most profitable BU’, Xavier Blanchot, former technical executive at Teleperformance, explains what, in his opinion, made the world's number 1 BPO company so successful during its boom years. He now runs the Hôtel La Louisiane, a family-run business and a legendary hotel.
De Juliette Gréco à Étienne Daho, de Jean-Paul Sartre à Jane Campion, quantité d’artistes ont foulé le parquet de la Louisiane. Passer le seuil de cet hôtel, c’est comme entrer dans la légende.
Xavier Blanchot, ex-cadre technique de Teleperformance, explique dans ce second épisode de "La BU la plus rentable de TP" ce qui a fait, selon lui, le succès du numéro 1 mondial du BPO, dans ses grandes années de croissance. Il dirige désormais l'Hôtel La Louisiane, une entreprise familiale, un hôtel mythique.
20,000 calls per hour! In April 2022, Ferrero announced the recall of certain Kinder products in France. Concerned consumers contacted the manufacturer following the discovery of cases of salmonella. Sitel, now Foundever, and its partner Zaion, a designer of callbots, will efficiently manage the reception and documented response to these calls or contacts.
20 000 appels par heure ! En avril 2022, Ferrero annonce le rappel de certains produits Kinder en France. Des consommateurs inquiets sollicitent le fabricant après la découverte de cas de salmonelle. Sitel, devenu Foundever, et son partenaire Zaion, concepteur de callbots, vont gérer avec efficacité la réception et la réponse documentée à ces appels ou contacts.
Le numéro 2 mondial du BPO et de l'expérience client externalisée, Concentrix, a testé et déployé avec succès des agents conversationnels pour Samsung. Service client, data annotation, content moderation, le mix IA et jeunes diplômés fait mouche au Bénin, en Côte d'ivoire, au Sénégal.
Les gares SNCF, Dior, Weston, Roger Gallet, Patagonia, Monoprix.. qu'ont en commun des marques et magasins où les clients affluent et achètent, heureux de l'expérience shopping vécue ? Un père et sa fille, passionnés d'expérience client partagent et confrontent leurs convictions.
It's hard to imagine that your professional life, and later your private life, could be based on a small advertisement, a queue in which you have to jump over the ‘competitors’ to get your chance. In the South-West of France, this happened to Karine Lours at Teleperformance.
“Chaque abricot cueilli me passe entre les mains!”. A Mérindol-les-Oliviers, rencontre avec Elodie Aubert, l'une des dernières productrices d’abricot polonais, le surnom de l’orangé de Provence. Le champion du monde de confitures est fou de ses fruits, et d’autres clients de son nectar d’abricot, lorsqu’il y en a.
La vraie histoire de John Cochet, charpentier à la Féclaz, en Savoie. Professeur invité au MBA, option l’artisanat sans burn-out et qui vient d'écrire un livre drôle, utile, émouvant : Tu seras un bon à rien ! Edité chez Malpaso-RCM.
Sadri Fegaier, le PDG de Indexia et de la SFAM, condamné à de la prison ferme pour pratiques commerciales trompeuses, a fait appel de sa condamnation selon France Bleu. Un autre procès aura lieu. Des dizaines de milliers de victimes sont “condamnées” à devoir attendre encore leur éventuelle indemnisation.
“Tu vas me filmer longtemps avec ton truc ?” Chez DomusVi, dans le 13ème arrondissement, on a rencontré Yves Chamberland, le fondateur du studio Davout. Il y a passé ses derniers jours, dans l'anonymat. Studios de légende en France, secrets et histoires de nos Abbey Road français.
La fabuleuse histoire de Jean-Antoine Martos, membre de l'équipe France Phoning 1994. Il y a trente ans, quelques entrepreneurs français créent des call-centers, pour Apple, Noos, Orange, Tiscali, Toupargel.. Chacun connaitra des fortunes diverses, beaucoup furent équipés par Vocalcom.
Le Tribunal de commerce de Rouen a prononcé le 4 décembre la liquidation judiciaire de Mister Menuiserie et de Label Habitat. 150 points de vente vont fermer. En 2020, l'entreprise collaborait avec Myopla, un spécialiste call-center performant, fondé par Denis Marsault.
Paris ferme son Office du Tourisme, son dernier lieu d’accueil physique. En complément de notre premier article consacré à la fermeture prochaine du dernier lieu d'accueil de l'Office de Tourisme de Paris, il nous a semblé instructif de donner à vo [...]
“Tu vas me filmer longtemps avec ton truc?”. Chez DomusVi, dans le 13ème arrondissement, on a rencontré Yves Chamberland, le fondateur du studio Davout. Il y a passé ses derniers jours, dans l'anonymat. Studios de légende en France, secrets et histoi [...]
Cold calls are dead, disent les professionnels du téléphone et l'IA devrait tout remplacer. Les télévendeurs de génie, de grand talent ont leur vision quant à ces deux assertions, leur méthode, une capacité d'adaptation à tous et tout. De Genève à Co [...]
Dans le 10ème podcast de notre série “Les Secrets des Rois du Phoning par hipto/En-Contact”, Fabrice Bourdy, le fondateur d’Europhone, revient sur ses 40 ans de carrière dans le télé-marketing BtoB.
La gouverneure de New York City, Kathy Hochul, réfléchit à protéger les PDG via une hotline dédiée, accessible en cas de menaces. Lors d’un appel reçu chez Blue Cross Blue Shield, une assurée a utilisé l’expression : « vous êtes les prochains » après que sa demande de prise en charge a été refusée.
Le 4 décembre, Luigi Mangione est suspecté d'avoir tué par balles Brian Thompson, le PDG de UnitedHealthcare à New York. Après qu’il ait été arrêté par la police, les enquêteurs ont mis la main sur un manifeste que Luigi Mangione avait écrit. Les médias américains ont tous refusé de publier ce manifeste, à l'exception du journaliste indépendant Ken Klippenstein.
Les télévendeurs de génie ont-ils des recettes, des fichiers spécifiques, une intuition des créneaux horaires magiques? Dans ce 8ème épisode des podcasts En-Contact/ hipto, Manuel Jacquinet raconte une partie de ses secrets : depuis 1996, il a formé plus de 8500 télévendeurs et rencontré des Johann Cruijff du métier. Kaspr.io, Nomination, l'importance de la prosodie, Manifone, il partage quelques recettes de la secret sauce du phoning efficace.
Première grève en 26 ans de maison pour Guillaume Bera, salarié de Decathlon. Partout en France, des employés de l’enseigne phare de la galaxie Mulliez ont manifesté samedi 7 décembre pour « un partage de la valeur plus équilibré ». L'entreprise, qui se développe, comprime les coûts, notamment sur les rémunérations.
Anthem Blue Cross Blue Shield revient sur son projet de limiter la prise en charge des frais d'anesthésie. L'assassinat en plein New York du PDG de UnitedHealthcare par Luigi Mangione et les protestations de l'American Society of Anesthesiologists ont provoqué ce revirement.
Le courtier en assurances Julia (groupe Santiane) utilise depuis trois ans un logiciel français pour superviser la qualité et la conformité des ventes conclues par téléphone. Benjamin Dresner, président de Julia, témoigne sur Callity, cette plateforme de speech analytics.
Comment Axialys aide et a aidé Rakuten France à gérer et tirer profit de millions de conversations menées au sein du call-center de Rakuten. Interview de Loïc Peeters, Head of User Care, chez Rakuten. Notamment grâce au résumé automatique des conversations menées et à leur import dans le CRM du client. Sujet clé sur lequel l'IA contribue effectivement
Les Sales Advisor, conseillers de vente en boutiques, des talents rares et volatils. S’appeler LVMH, Chanel ou Tag Heuer a longtemps prémuni les DRH et Talent Scouters de la chasse et d'une fuite des talents. C'est terminé, indique l'étude de CXG, un spécialiste de l'expérience client et collaborateurs
