Grand succès pour Services Publics+ qui évalue le ressenti des Français

Ecouter et analyser les retours d’expérience des usagers et citoyens, grâce à l’IA. Ce qu’AlloBrain accomplit pour les administrations et Services Publics + 

Les marques, les voyagistes, les e-marchands sondent leurs clients afin de savoir si l'expérience  qu'ils ont vécue a été satisfaisante. Ceci permet de s'améliorer, de corriger les dysfonctionnements, de corriger les UX ou l'expérience utilisateur. Dans le métro parisien, on peut voir affichées des publicités pour les logiciels qui permettent de réaliser ceci (voir celle de Monday.com)Mais il existe également des éditeurs français de ce type d'outils qui savent aussi embarquer les LLM et l'IA. 

Pour obtenir une pièce d’identité, télé payer une amende, préparer son départ à la retraite, les Français consultent massivement les plateformes dédiées des différents opérateurs qui sont en charge de ces missions, telles l’ANTS, l’ANTAI, les services spécialisés de la Gendarmerie (pour signaler une fraude également).  Services Publics+ recueille ensuite le ressenti des internautes et embarque les conclusions essentielles issues des expériences usagers pour devenir plus réactive, efficace. AlloBrain a développé et déployé un outil IA qui permet ces synthèses. 

En 2024, la plateforme Services Publics+ franchit un cap décisif dans l’écoute des Français en recueillant les expériences des usagers dans les services publics. La plateforme a été visitée par plus de 3 millions d’usagers pour près de 38 500 expériences publiées (soit plus 118 000 expériences cumulées) et 1 500 000 réactions aux expériences publiées.

Grâce à un outil de réponse assistée par IA, désormais utilisé par plus de 4 000 agents répartis dans 42 réseaux tels que la Direction générale de la Gendarmerie nationale (DGGN), la Mutualité sociale agricole (MSA), la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV), ou la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), les services publics accèdent à une lecture fine et dynamique des témoignages déposés.

Sur la plateforme, les services publics font face à des problématiques différentes, dont les plus récurrentes sont : 
Les titres d’identité et de séjour ; les interrogations sur les sites frauduleux ; le système de télépaiement et le recouvrement des amendes ; le départ à la retraite, les difficultés à rentrer en contact avec certains services publics.

Les retours d’expériences sont consultables par tous sur la plateforme : https://www.plus.transformation.gouv.fr/experiences . A titre d’exemple et pour une thématique malheureusement d’actualité, celles des escroqueries liées aux achats sur Internet, le ressenti de l'usager a pu être exprimé sur la plateforme et consulté par la Gendarmerie Nationale : « J'ai été victime d'un prélèvement à la suite d’un achat sur internet, sans mon accord et sans avoir reçu mon colis.
J'ai attendu un mois avant de comprendre que je m'étais faîtes avoir. Je me suis rendue au commissariat et j'ai été de suite prise au sérieux.
On m'a conseillé de porter plainte en ligne. C'est très simple à réaliser et on est très vite averti qu'on s'occupe de notre cas. »

En agrégant les autres témoignages recueillis pour la Gendarmerie, ce service public peut accéder à une synthèse des ressentis de ses usagers grâce à l’IA. Globalement la Gendarmerie Nationale est perçue comme accueillante, professionnelle, efficace. 

Les points forts mentionnés par les usagers sont : le bon accueil, le professionnalisme et l’écoute, la rapidité et de l’efficacité de la prise en charge. L’IA identifie ensuite les thématiques les plus traitées : Perceval, l’outil qui recueille les signalements à la fraude bancaire, et l’Opération Tranquillité Vacances, deux dispositifs appréciés des Français. Enfin, suite à l’analyse des ressentis et des thématiques, l’IA suggère au service public certains axes d’amélioration tels que « soutenir le suivi et la communication après le dépôt d’une plainte » ou « renforcer les actions liées au conflit de voisinage ».

Laurent Blanc, en sa qualité de chef du pôle de la plateforme numérique Services Publics+ et Conseiller sécurité numérique auprès du Délégué interministériel à la transformation publique, s’appuie sur un prestataire français, AlloBrain, pour développer les fonctionnalités d’IA liées à la collecte et l’analyse des témoignages. Lire l'interview de ce dernier dans le numéro 137 du magazine En-Contact.