Ce dont un sourd est capable, chez SFR, Free, Allianz. Bientôt chez Orange ?

Parler d’inclusion et d’accessibilité et la mettre en pratique, un sacré Deafi. A Montreuil, des fous du service client et du LSF y consacrent du temps et des innovations technologiques. Interview rapide du nouveau PDG, Matthieu de Châlus.  

L’accessibilité est l’attente numéro 1 des consommateurs. Les grandes entreprises ne le sont pas toutes, loin de là, bien que la loi leur conseille, leur intime bientôt de l’être. Et parfois, le logiciel qu'on choisit de changer, pour répondre au téléphone ou sur WhatsApp dysfonctionne. Au LCL, en ce moment, redevenir accessible est la priorité des 12 000 conseillers bancaires. De nombreuses contraintes existent, lorsqu'on désire être réellement accessibles, qu'il faut lever petit à petit. Hier France Télévisions a annoncé par exemple qu'elle allait proposer, d'ici quelques semaines, le sous-titrage intégral de franceinfo sur la TNT et les box FAI et, pour la première fois, son offre d'information régionale, celle de Ici Paris. “Je suis attachée à l'accès à tous les publics d'une information factuelle, vérifiée et sourcée” a indiqué Delphine Ernotte Cunci, la PDG de France Télévisions. 

Deafi, la bouffée d'oxygène. 

Depuis plus de seize ans, à Montreuil, une PME en a fait son cœur de métier. Elle vient d’accueillir un nouveau patron, heureux, étonné et motivé. Deux compères l’ont aidé dans cette reprise, pas n’importe lesquels. Matthieu de Châlus a repris voici quelques mois Deafi, une entreprise unique en son genre, à mission, avant que le terme ne soit à la mode et parfois galvaudé. Créée par Jean-Charles Correa, Deafi permet aux 7 millions de sourds et malentendants de joindre les services clients  et aux entreprises de pratiquer dans les faits l’inclusivité. American Express, Engie, SFR, La Banque Postale, sont quelques-uns des clients fidèles de la société, qui réalise plus de 3 millions d'euros de CA.

« Ce qui m’a le plus étonné, c’est la joie de l’équipe et de nos clients, tous fidèles » 

Quels grands étonnements avez-vous eus depuis la reprise de l'entreprise ?
Matthieu de Châlus : En interne, le grand professionnalisme du pilotage de la relation client et la joie à satisfaire les clients dont nous prenons soin. J'ai rencontré chacun de nos 70 collaborateurs, tous m’ont dit, en substance : "Ici, chez Deafi, je peux enfin être moi-même et montrer ce dont un sourd est capable"

L'enjeu d'accessibilité pour les services clients demeure très fort et perfectible. 75% des clients citent l'accessibilité comme critère de satisfaction numéro 1 selon la dernière étude E/Y, que vous avez commentée. Or, nous proposons précisément un pack de solutions qui permet à toutes les entreprises de se rendre accessibles aux sourds et malentendants : avec nos compétences linguistiques portées par nos vidéo conseillers sourds et nos interprètes en LSF, mais aussi grâce à nos solutions technologiques, avec les traducteurs. 

On parle donc d'un engagement concret avec une conviction forte : d'ici cinq ans, toutes les marques seront accessibles, c'est un enjeu fort pour elles. Au risque de devenir invisibles à leur tour.

Qu'est-ce qui a motivé le projet de cette reprise et avec quels associés l'avez-vous opérée ?
C'est un projet de vie qui est cohérent avec mon expérience dans la relation client :  (Europ Assistance puis April) puis dans la direction d'une structure à vocation sociale, Habitat et Humanisme (l’insertion par le logement, habitat et humanisme, pionnier de la finance solidaire). Rejoindre Deafi, acteur pionnier de la relation client à vocation sociale, c'était comme une évidence. Matthieu Bouin (ex-Webhelp) et Aurian de Maupéou (Selectra) ont investi à mes côtés comme plus de trente autres particuliers, issus de divers univers. 

Le calendrier des mois et années à venir est particulier. Pourquoi ?
En octobre 2026, une obligation sera intangible : les horaires d'ouverture des services clients accessibles pour les sourds et malentendants vont devoir être les mêmes que pour le grand public. Aujourd’hui, ils ne peuvent l’être qu’à 50%. Très probablement, on assistera à la baisse du seuil de CA annuel à partir duquel cette obligation (d’être accessible) sera obligatoire. 

A quoi allez-vous consacrer vos efforts, quels sont les comptes clients nouveaux acquis par Deafi depuis trois ans ?  

Précisément à aller porter la bonne parole. Une grande partie des grands comptes qui sont nos partenaires, fidèles, datent de l'époque durant laquelle Jean-Charles a dirigé l'entreprise. Je vais donc me consacrer principalement au commerce, à la prise de contact avec ceux qui désirent travailler de façon concrète à l'inclusion.

E/Y a référencé dans son dernier baromètre la société Handicall mais pas Deafi. Vous n'avez pas communiqué les informations nécessaires à ce référencement ?

Non, simplement personne ne nous a sollicités. J'espère que l'an prochain, ce sera le cas. Les consultants d'E/Y peuvent m'appeler. 

Les banques pourraient être des clients de Deafi, deux seulement  à ma connaissance collaborent avec votre entreprise, La Banque Postale et American Express. Préfèrent-elles des solutions moins onéreuses, quels sont les critères sur lesquels vous êtes sélectionnés et choisis ? 

C'est une bonne question intéressante. Je découvre ce marché, ce secteur et la vive concurrence qui existe dans le secteur du BPO et de la relation client externalisée. Notre offre est distinctive, unique et nous sommes nous-mêmes un prestataire de centres d'appels, puisque nous en gérons trois, à Paris, Lille et Lyon. La solution d'accessibilité que nous proposons est l'une, sinon la plus ambitieuse du marché, j'en parlerai dans votre prochain numéro. Elle n'est pas la moins chère, elle est certifiée, elle crée des emplois, permet à des téléconseillers de devenir diplômés, grâce à l'AFPA, notre partenaire de formation. Pour ce qui est des banques, Monabanq, le CIC et le Crédit Mutuel sont devenus des clients, ce qui fait cinq. 

La joie, le ballon d'oxygène

“Deafi, vous êtes mon ballon d'oxygène” voilà ce que j'ai entendu dans la bouche de nos interlocuteurs clients quand je suis allé les rencontrer. C'est très fort et ça me remplit de joie, moi également et de confiance pour la nouvelle page que nous avons l'intention d'écrire, avec William (Debureaux, DG ) et toute l'équipe ici. 

Europ Assistance, April, Habitat et Humanisme, le parcours de Matthieu de Châlus

Matthieu de Châlus 45 ans, est marié, père de 3 filles, est diplômé de l’EDHEC. Il a passé dix ans au sein d'Europ Assistance, au pilotage du service client sur la ligne métier assistance médicale, dont quatre années comme Directeur de la relation client pour Europ Assistance USA, basé à Washington DC.

Il a passé cinq ans ensuite au sein d'April pour piloter les Opérations et le réseau international du Groupe, 5 continents 20 pays. Il a exercé ensuite sept ans en tant que DG d'Habitat et Humanisme à Lyon

Acceo, Elioz, IRIS, Orange

Orange, l'opérateur historique n'a pas été l'acteur le plus en avance sur son accessibilité. “Je me rappelle que Jean-Charles Correa pestouillait un peu de constater le nombre significatif de grandes entreprises tardant à se rendre accessibles ou l'étant de 14h à 18h, avec une personne dédiée. Depuis, ceci a évolué” indique Manuel Jacquinet.

• AVA, Sourdline, Acceo, Elioz, Rogervoice..  sont quelques-une des entreprises françaises qui permettent à des entreprises ou institutions de converser avec leur clientèle empêchée. Deafi est le leader de ce marché.
• En 2024, la première solution fondée sur l'IA et permettant à un sourd d'être compris par un avatar a été déployée, grâce à IRIS. C'est notamment cette technologie qui est utilisée par Orange et son partenaire Elioz.

Depuis le décès du fondateur, l'entreprise avait été dirigée par Laurent Mimault, qui a salué l'arrivée du nouveau propriétaire.