9500 agences et des call-centers à Fès, Rabat, Rouen.. Assureurs et courtiers addicts à l’omnicanal rentable

Pourquoi les assureurs misent-ils encore sur leurs agences ou des CRC, des centres de relation client, à Fès, Rabat, Rouen ? Et sur la signature vocale ou digitale ?

La digitalisation des process d'acquisition ou de traitement des sinistres ne peut pas complètement écarter les interactions vocales ou de face à face dans l'assurance ou le courtage. Centres de contacts et agences perdurent, sous réserve d'être bien situés, efficaces  

Alors que les banques françaises ferment leurs agences à un rythme soutenu, les assureurs, eux, vont à contre-courant. En 2025, on compte encore près de 9.500 agences d’assurances en France, un chiffre stable depuis plusieurs années. Mieux : les compagnies investissent dans leur réseau physique, convaincues que le contact humain reste un atout stratégique.

Le contraste est frappant. Depuis dix ans, les banques ont fermé des milliers d’agences, s’adaptant à une clientèle de plus en plus numérisée. À l’inverse, les assureurs affichent une autre philosophie. « Nos réseaux de distribution nous permettent d’aller chercher de la croissance », affirme Gilbert Chahine, directeur général délégué d’AXA France. Le groupe prévoit de recruter 1.000 distributeurs supplémentaires d’ici 2026. Même ambition chez Allianz, qui vise 2.700 points de vente en 2029, contre 2.600 aujourd’hui.

Pourquoi un tel choix, à rebours des tendances observées dans le secteur bancaire ? D’abord, parce que l’assurance reste un domaine où le conseil personnalisé est essentiel. « Le besoin de contact humain va persister », affirme Chahine. Un point de vue partagé par l’ensemble de la profession. Car si les clients comparent les offres en ligne, ils préfèrent souvent finaliser leur contrat en agence, accompagnés par un professionnel.

Voire dans un call-center. 
C’est ce qu’a raconté, en détail, l’un des champions de l’acquisition clients et assurés, Acheel, lors d’une rencontre professionnelle, début Juin. “Nous pensions tout digitaliser, en fait, pour certains prospects, un appel au call-center peut permettre d’emporter la décision” indique Franky Defossé, co-fondateur.

C’est particulièrement vrai pour les produits complexes : assurance-vie, épargne, retraite. « Les garanties doivent être adaptées à la situation de chacun, ce n’est pas toujours évident à décrypter seul », souligne Rodolphe Plouvier, chez Generali France. D’où la montée en puissance de réseaux spécialisés. Allianz, par exemple, a lancé en 2024 un réseau d’agents experts en patrimoine et protection sociale. D’autres, comme Malakoff Humanis, misent sur des agents dédiés à l’assurance de personnes.

Mais les agences ne servent pas uniquement à vendre. En cas de sinistre, leur rôle devient crucial. Lors des récentes inondations dans le nord de la France, les agents généraux ont été les premiers sur le terrain. Ce lien de proximité renforce la fidélité des clients et humanise la relation avec l’assureur.

Autre différence avec les banques : l’autonomie des agents. « Un agent général, s’il est bien implanté localement, peut développer durablement sa clientèle, quelle que soit la taille de la ville », explique Plouvier. Ce modèle entrepreneurial, moins contraint que celui des agences bancaires, permet aux compagnies d’être présentes partout sur le territoire sans coût excessif.

Enfin, il y a un enjeu d’image. « Être visible et reconnu localement rassure », rappelle Alexandre du Garreau, chez Allianz. Dans un monde où la confiance est clé, la vitrine physique reste un point d’ancrage indispensable.

En somme, loin d’être dépassées, les agences d’assurance se réinventent. Portées par une demande de conseil, un besoin de proximité, et des stratégies ciblées, elles pourraient bien devenir, à moyen terme, un avantage concurrentiel décisif.