Il va falloir faire simple et efficace. Compte à rebours chez Foundever
Les quarante premiers jours, denses, de la nouvelle PDG France de Foundever, numéro 3 mondial du BPO, le prestataire d’Edenred, de la SNCF, de Airbnb, d’Accor, de Capital One. L’ex-Sitel a déjà employé des femmes à ce poste, exposé. Mais Claire Calméjane arrive dans un champ de mines, créé par des drones : les agents conversationnels.
Il va falloir faire simple et efficace.
Le numéro 3 mondial du BPO est le prestataire d’Edenred, de la SNCF, d’Airbnb, d’Accor, de Capital One ou du Ministère de la Santé. L’ex-Sitel a déjà employé des femmes à ce poste, exposé. Répondre par exemple aux appels ou mails de parents dont les enfants ont diné d’une pizza surgelée Buitoni (Nestlé), et risquent de mourir, n’est pas simple. C’est précisément le job des call-centers et de ceux qui y travaillent, au service client, à la téléprospection, au KYC ou à la modération.
Claire Calméjane, ex-Société Générale, maman de trois enfants, adepte du tramway qui passe par la Porte Dauphine, y prend la suite d’Olivier Blanchard et arrive dans un champ de mines, créé par des “drones”: les agents conversationnels. Véloce, l’ingénieure a déjà pris des mesures signifiantes et affine sa stratégie, notamment avec l’aide de quelques cerveaux extérieurs. Mais tout en écoutant ses clients, externes et internes.
Chris Halbard, Claire Calméjane et de nombreux départs
La paire Camino Uberti (bizarrement amputée sur le site web de Foundever d’un troisième larron*, qui a été pourtant essentiel) a donc appelé à la rescousse une femme. Pas n’importe laquelle : Claire Calméjane, ex-directrice de l’innovation à la Société Générale, passée également par Lloyds Bank. Et sur la zone EMEA, c’est Chris Halbard, qui est désormais aux commandes. Pour une raison simple : la croissance n’est pas au rendez-vous.La dirigeante, ingénieure diplômée de l’Epita puis de HEC, rompue aux nouvelles technologies, bonne connaisseuse du monde des start-up également, a enchainé les visites de sites, en France, au Maroc et rencontré déjà quelques grands clients, du moins ceux qui ressortent de son périmètre.
Car, dans le monde du BPO, une grande société française, présente dans le monde entier, n’est pas forcément gérée en France. Chez Edenred, par exemple, client mondial de Foundever, on peut avoir un interlocuteur en France, Damien Nuyttens mais chez Airbnb, c’est la zone US qui a le lead. Chez Accor, même réponse. L’arrivée de Claire Calméjane coïncide avec une série de départs de cadres anciens et parfois clés, tels Samuel Slimani, un directeur multi-sites reconnu, qui a notamment piloté celui de Romainville.
Frédéric Odot, ex-directeur commercial, a rejoint iQuera, leader européen du recouvrement de créances. Olivier Blanchard, ex-CEO France, s’est vu confier une mission dont on apprécie mal le contour. Le départ de figures anciennes avait débuté avec celui de Edouard Layeillon, ex-directeur commercial, il y a presque trois ans, parti chez Tersea, dont il a quitté depuis les effectifs. Florence Genillier a récemment rejoint Majorel. Ils ont eu comme effet de rendre moins percutante la force d’acquisition de Foundever. “Sur les appels d’offres et consultations, je ne rencontre pas souvent les gens de Foundever» indique un directeur commercial reconnu du secteur.
Pourquoi tous ces départs et cette nomination ?
A peine arrivée, la PDG n’a pas encore décidé de prendre la parole sur ces sujets, bien qu’elle ait déjà pris quelques décisions majeures, en interne notamment et avec l’aide de cerveaux extérieurs, pour mieux affiner sa stratégie de reconquête de parts de marché. Il fallait un peu de changement, sur un marché FSM (les prestations opérées en langue francophone) chahuté : TP y a diminué ses effectifs de 70% en dix ans. Et les agents IA déjà déployés ici et là séduisent, quand les projets sont montés avec de bons partenaires.
Sur le marché de l’expérience client externalisée, l’intérêt et le contenu réel d’un poste peuvent s’avérer peu attractifs pour des cadres de haut niveau, désireux de disposer d’une réelle autonomie. Le headquarter de Foundever n’est plus réellement localisé en France, mais à Miami : aucun des postes clés chez un grand BPO (CFO, DSI, directeur de la sécurité, des RH) n’est plus occupé par un cadre de Foundever localisé en France. Cet éloignement contribuerait, selon plusieurs grands clients sollicités, à obérer l’agilité et la réactivité des grands acteurs du BPO, dans une phase où quantité de questions surgissent. C’est probablement l’une des premiers modifications que pourrait demander la nouvelle présidente: disposer effectivement des manettes pour ce qui impacte le marché FSM.
Le portefeuille de Foundever, les clients gagnés, les clients perdus
Ikea a cessé sa collaboration avec Foundever, “et s’en mordrait les doigts” si l’on en croit une source qualifiée. En 2024, Vorwerk a retenu Konecta pour assurer le service client de ses robots Thermomix. Accor a continué de collaborer avec Foundever, sur l’Afrique du Sud et au Maroc, à Rabat, mais a élargi son panel de prestataires à deux petits nouveaux : Intelcia et Adm Value. Car rien n’est jamais gagné dans le BPO : l’excellence opérationnelle est partout promise, mais elle s’avère difficile à assurer. Et surtout, la concurrence n’émane plus désormais seulement de ses grands concurrents, ou de plus petits acteurs, mobiles, mais de l’IA et des nouveaux agents conversationnels.
Du ROI, vite
Agile, bonne connaisseuse de l’éco système du monde de la finance, de nombreux dirigeants français qu’elle a eu l’occasion de joindre, et de CDO, Claire Calméjane a compris, en quarante jours, que le métier tout comme sa mission* n’était pas simple. “Tous les interlocuteurs que je rencontre me posent des questions sur l’IA, c’est étonnant et en même temps compréhensible. Mais l’IA ne fera pas tout. »
Ces dernières semaines, si elle a regardé le cours de Bourse de Teleperformance, la maman de trois enfants, qui apprécie de prendre le tramway depuis la Porte Dauphine (où elle réside) doit se dire qu’elle a enfin l’occasion de démontrer sa valeur, son ROI. Dans les call-centers et l’expérience client, tous les grands groupes parlent de parcours fluide, d’expérience collaborateurs bienveillante. Dans les faits, ils veulent du ROI, vite et toujours avec des tarifs très négociés.
*And then, they were two.
Arnaud de Lacoste a disparu de l’histoire officielle de Foundever. Sur le site web de ce dernier, au chapitre création de l’entreprise, l’un des trois copains, co-fondateurs d’Acticall, et qui s’étaient rencontrés à Sup de Co Nice, a disparu. Il a pourtant été longtemps une pièce maitresse du dispositif. Genesis a continué d'être un grand groupe après le départ de Peter Gabriel et de Steve Hackett. Mais aucun de ces protagonistes ne fût oublié de l'histoire officielle.
Crédit photo : Edouard Jacquinet, pour En-Contact.
