Call-centers et relation clients externalisés. Seul E/Y gagne de l’argent dans le BPO, avec son baromètre

Le SP2C, en partenariat avec le cabinet EY, fait paraitre chaque année depuis 2017 le baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés. L’édition 2024 avait pour titre : la relation client externalisée face au défi de l’intelligence artificielle. Celle de l’année 2025, remise le 9 juillet, aura ou devrait avoir pour titre : soldes à tous les étages ! 

Demain, dans l’une des rares tours de la Défense que le télétravail n’a pas encore vidée, les représentants des plus grands prestataires mondiaux des call-centers, Teleperformance, Concentrix, Foundever, Konecta, Armatis.. se réuniront, pour la 9ème édition d’une étude sectorielle. Le SP2C est le syndicat qui les réunit et s'appelait le SMT, le Syndicat du Marketing Téléphonique, lors de sa création. Le marketing téléphonique est au cimetière désormais ou quasiment, mais pas les services et la relation client omnicanale. 

Le cabinet E/Y, qui a pris depuis neuf ans la suite de Bearing Point, produit ce baromètre, est rémunéré pour le faire, plutôt grassement selon nos informations. Il sera l'un des rares, parmi les participants à cette réunion, à facturer ses heures de travail avec une marge honorable. 

La D2 animée, la D1 ressemble à la LFP
On distingue, sur ce marché, un top 14, la D1, celui des grands acteurs, de taille mondiale, dont le SP2C est un peu comme le MEDEF, comme nous l'avons écrit par le passé. Et la D2, qui regroupe une petite centaine d'acteurs, réalisant de 5 à 100 millions d'euros. L'étude d'E/Y étant établie à partir de la compilation des données déclaratives fournies par les prestataires, elle a le mérite.. d'exister. Si nous devions rendre la notre cette année, après vingt-cinq ans d'existence et de fréquentation de ce marché, nous noterions les points suivants : la concurrence et le caractère sur-capacitaire du marché du BPO font baisser les prix et les marges, tandis que le surgissement de l'IA occupe les esprits et disrupte les fondement même de l'industrie des centres de contacts. 

Les opérations de carve-out devraient se multiplier. Rien de nouveau par rapport à notre analyse de l'an passé, qu'on peut lire ici. 

 
ADM Value (Tessi), Alta Etic, Onepilot et Teletech sont quelques-uns des rares élèves en bonne forme et en croissance rentable en D2. Aucun n'est adhérent du SP2C. 

Teletech, qui appartient au groupe Finare, un acteur de l'assurance, annonce une croissance de 15% de son chiffre d’affaire. Au moment même où nous avons publié cet article, on apprenait l'acquisition de Handicall par Finare.

Alta Etic, un prestataire marseillais, récupère le fruit de son travail (+15%) tandis que OnePilot, qui fait collaborer des agents indépendants, annonce lui aussi une croissance à deux chiffres, mais en ayant intégré le pionnier de cette activité en France: Eodom. Ces acteurs réalisent chacun un chiffre d'affaires de 10 à 80 millions, quand les leaders mondiaux dépassent chacun les 400 millions réalisés sur le marché francophone, le FSM. Le marché global de ce qui est externalisé en FSM est estimé à 3,6 milliards. 

Malgré leur talent et envie, tous les autres acteurs de D2, ce qu’on appelle souvent les prestataires de mid-market, ont bien du mal à sortir leur épingle du jeu. 

“Le marché est sur-capacitaire, indique Benoit Foillard, le PDG d’OceanCall et nous intégrons nous effectivement l’IA dans nos offres, ce qui revient à faire assurer une partie du travail pour une facturation moindre, alors que nous supportons des investissements. Face à nous, on constate que de très grands acteurs sont capables de baisser leur prix et d’offrir des services onéreux pour conserver les clients qui sont sur le point de nous choisir. Nous récupérons les fruits de nos lourds investissements commerciaux, mais la vérité oblige à dire que la croissance n’est pas suffisamment au rendez-vous. Si nous voulons grandir, les opérations de croissance externe sont un passage obligé".

Même son de cloche au Maroc, chez Myopla, où l’on constate « que des arguments parfois fallacieux sont utilisés par des concurrents plus gros, lors des finales sur des appels d’offres, afin de nous discréditer », indique Denis Marsault, le fondateur de l’entreprise. La concurrence, très vive, réactive ces pratiques caractéristiques des marchés en baisse. 

Chez tous ces acteurs, auxquels on pourrait ajouter Amicio, l'un des rares spécialistes 100%  français de l’étape, les PDG et leurs équipes sont sur le pont. Parfois, ça ne suffit pas. Carrefour, qui était pourtant très content de la prestation de la PME emmenée par François Bourla, a cédé aux sirènes de l’offshore. Et fait désormais assurer le service client de ses filiales à Madagascar ou au Maroc ( Carrefour Voyages, Carrefour Banque).

Les raisons de cette hyper concurrence, c'est probablement Frédéric Donati qui les donne et les connait parfaitement. Ex-DG de Konecta FSM,  le fondateur de Comete.ai, une marketplace de l'IA appliquée à l'expérience client, explique: "l'IA va aider à digitaliser, avec efficacité et performance, plus de 15 à 20% des processus et le fait déjà. Sur les très gros marchés, ceux des telco et de l'énergie, les flux sont en baisse. Ces deux éléments conjugués expliquent la baisse mécanique du volume de travail confié aux grands spécialistes mondiaux et francophones. Si l'on ajoute que de plus en plus d'opérations sont traitées désormais en pays de zone 3, à Madagascar par exemple, on comprend la tension du marché. Et la demande de nouvelles capacités sur ces pays, où de nombreux projets de création de call-centers sont en cours de finalisation".

Intelcia qui rit, Concentrix stressé, Armatis à l’abordage 
C’est du côté des acteurs de taille mondiale ou européenne que la bagarre est la plus vive et met les nerfs à rude épreuve. Le cours de Bourse des numéros 1 et 2 mondiaux (Teleperformance et Concentrix) affiche une perte de 80% par rapport au début 2023 et aucun signe d'amélioration ne pointe dans un ciel que l’IA a obscurci. “Le SP2C, qui est demeuré un syndicat plutôt dédié à la défense des intérêts des acteurs mondiaux, peut-il annoncer la couleur et dire crûment les choses, ça n'est pas certain”ajoute l'ingénieur Donati, qui fit ses classes dans le groupe 9 Telecom.

La première division du BPO ressemble à la LFP, la Ligue de Football Professionnel : on y cherche des recettes, que les grandes marques et donneurs d'ordre ne sont pas disposés à augmenter.   

Acheel, Leonard et le speech analytics
Récemment, le signataire de ces lignes a eu affaire à Leonard, le chatbot de Chronopost. Comme bien d'autres chatbots, Leonard a abdiqué assez vite dès que ma demande a été précise et c'est donc en Afrique sub-saharienne qu'un agent a tenté de me renseigner sur un délai de remboursement. La preuve, s'il en fallait une, qu'il faudra encore des agents dans les call-centers et encore plus dans les activités d'avenir, tels la modération (le trust and safety) ou le service client technique, de niveau 2 et 7/7 ou la télévente en appels entrants.   

Savoir qui sait mieux les recruter et fidéliser, diminuer les bruits ambiants sur le floor, une vraie plaie actuellement, ou pourquoi des PME ou ETI dynamiques sont déçues par la prestation de leurs fournisseurs actuels, telles sont les questions du moment. Le co-fondateur d'Acheel, Francky Defossé, expliquait récemment lors d'une rencontre professionnelle qu'il avait créé son propre call-center, à Fès, au Maroc, après s'être rendu compte que 30% de ses nouveaux clients avaient conclu leur adhésion après une conversation téléphonique. Et parce qu'il avait constaté que les grands acteurs du BPO n'étaient pas très motivés à s'occuper d'un “petit compte” à 20 et désormais 70 postes de travail. Il a détaillé ensuite tout le bénéfice apporté par un outil de speech analytics en termes de pilotage de la conformité et d'amélioration de la qualité. 

On espère que ce 9ème baromètre aura abordé ces sujets. 

Y aura qui ?  
Huggy les bons tuyaux, qui nous informe, souvent mieux que l'IA, nous a partagé les prédictions suivantes relatives à cette réunion et ses organisateurs :

• Baptême pour Claire Calméjane, la nouvelle PDG France de Foundever, le numéro 3 mondial, qui devrait assister à sa première réunion chez E/Y (photo de une).
• Karim Bernoussi, le PDG du “plus petit des gros acteurs” du BPO, Intelcia ne sera pas là. Il y a longtemps, l’ingénieur marocain a été refoulé à l’entrée du club. Il a bonne mémoire et continue son bonhomme de chemin, plutôt avec succès. Récemment, chez son client SFR, une intégration réussie de l'IA dans les parcours d'installation de la fibre a fait merveille. Et des opérations de carve-out seraient au planning, qui mobilisent.
• David Gillaux ou un représentant d'Armatis sera présent. Ethan Hunt, comme nous l'avons appelé, a déménagé récemment ses équipes dans de vastes locaux fleuris, dotés de nombreuses places de parking pour vélos. Pour être agile, les deux points sont décisifs.
• Si, petite souris, vous avez été acceptée dans le club, l'une des  personnes à rencontrer demain, selon nous, sera le représentant de Konecta. Vous comprendrez pourquoi dans notre prochain numéro.
• Le SP2C, on l'espère, va un jour consacrer une partie de ses ressources, qui s'élèvent à presque 400 000 euros annuellement, à actualiser son site web : les mentions légales y seront visibles (aujourd'hui, on tombe dans le vide) et un correcteur relira les contributions. Roland-Garros, le tournoi, s'écrit avec un seul L..

Soldes à tous les étages ou presque
Dans la relation client externalisée, en résumé, c'est donc soldes à tous les étages. Presque. 

Hier Google m'a adressé un mail indiquant que ses tarifs augmentaient, à compter du 9 juillet. Un mail unilatéral peut tenir lieu de relation client. Nous vous informons que le prix de votre abonnement Google Workspace Business Standard évoluera à partir du 9 juillet 2025. Ce nouveau prix tient compte de la valeur ajoutée importante de l'IA, ainsi que des nombreuses nouvelles fonctionnalités que nous avons lancées et que nous allons déployer dans les éditions Google Workspace.

J'ai signé il y a un mois chez mon notaire un acte de vente. Docusign, imposé par Septeo, a facturé 76 euros à chacun des associés de la SCI pour la signature des statuts et d'un acte de vente. Septeo a été racheté, comme Silae (une société quasi indispensable pour établir des bulletins de salaire). A prix d'or. Pour apurer nos dettes, envoyons le premier ministre en formation chez PSG, Bain Capital, Silver Lake, HIG Capital.. 

E/Y est l’entreprise qui a tout compris. Alors que son client et ses financeurs font grise mine, la société de conseil produit chaque année une étude régulière, confectionnée.. depuis sa tour. Sans aller jamais visiter un call-center, en offshore par exemple. Mais, une à deux fois par an, des consultants de chez E/Y sollicitent notre rédaction pour disposer de contenus ou datas vérifiés, publiés dans notre magazine. Mais il faut s'abonner. Aïe, ça coince : pour engager la dépense de 160 euros (le prix annuel de l'abonnement), il faudrait déclencher un conseil d'administration, avec des partners du cabinet, justifier.

(E/Y pour mémoire, avait décerné en 2018 son prix Entrepreneur de l'année en région Rhône-Alpes à Sadri Fegaier, le PDG fondateur de la SFAM, devenu Indexia. L'année suivante, la SFAM était condamnée. On a vu la suite. A force de ne pas se rendre sur le terrain..?)

Tout ceci n'est pas grave car, personne en vérité dans les cercles économiques n'étant passionné par le devenir des centres de contacts, la rigueur et la méthodologie de celle-ci ne seront pas questionnés. Et pendant la ruée vers l’or, on le sait, ce sont les vendeurs de pioche et de matériaux divers qui furent les seuls à gagner de l’argent. 

The Köln Concert 
Il y a cinquante ans, à Cologne, une jeune femme de 18 ans s'est démenée, a bravé tous les obstacles pour organiser le concert de Keith Jarrett. Qui joua, bien que le piano Bösendorfer n'ait pas été celui exigé (Keith Jarrett ne joue que sur le modèle Imperial). ECM enregistra le concert, ce qui n'était pas souhaité par l'artiste. Vera Brandes, auquel un film rend hommage, a contribué à une expérience qui a été mémorable. The Köln Concert est le disque de jazz improvisé le plus vendu au monde. Vera n'a rien gagné dans l'histoire. Si vous êtes passionné d'expériences, de relation client, externalisée et parfois douloureuse, séchez les réunions qui ne servent à rien, allez au cinéma, à Montreux ou à la Roque d'Anthéron.

Manuel Jacquinet. 

Pour aller plus loin : 

-les 15 prestataires qui ont réalisé de la croissance rentable en 2024, sur ces marchés : Numéro 137 d'En-Contact. 

-comment Comete.ai a aidé AGS Facilities à simplifier son service client et le déploiement des interventions techniciens. 

-découvrez le Bottin En-Contact, 5ème édition. Les 900 prestataires du secteur.