La DITP plus efficace et orientée clients et citoyens, grâce à l’IA
Et à AlloBrain, qui a conçu et déployé un bot et une solution d’automatisation du traitement des feedbacks. Laurent Blanc témoigne.
La Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), qui gère le site Services Publics+, a intégré l’IA pour aider les agents chargés de répondre aux usagers. Afin d’accompagner les services publics dans leur démarche d’amélioration continue en termes de qualité et d’efficacité pour répondre aux attentes essentielles des Français, la DITP propose sur le site Services Publics+ le dispositif « Je donne mon avis » permettant aux Français de témoigner de leur expérience avec les services publics. Avec près de de 38 500 expériences publiées en 2024, la plateforme Services Publics+ devait faire face à des délais de réponse des administrations parfois trop longs et comprendre ce qui s’exprimait dans les témoignages d’expériences vécues.
Le défi était donc simple à expliquer : réduire de manière significative le temps de réponse pour assurer aux citoyens que leur témoignage est entendu et pris en compte, avec pour objectif de réduire ce temps de réponse moyen (de 19 jours à 5 jours) et d’obtenir des informations exploitables et systématiques. « Nous avons introduit une solution d’IA générative* pour améliorer le processus de collecte des témoignages et en comprendre le sens, que le récit de cette expérience soit exprimé par le texte ou par la voix, garantissant ainsi une expérience de soumission de témoignage plus fluide et plus inclusive, en particulier lors d’un usage en mobilité ou pour les Français en situation de handicap. » précise Laurent Blanc, directeur de la plateforme Services Publics+ au sein de la DITP. La solution utilisée est équipée d’une intelligence artificielle qui analyse en profondeur toutes les réponses reçues, en identifiant et en comprenant les principaux problèmes et irritants rencontrés par les citoyens.
Pour automatiser les réponses, la DITP a déployé, fin 2023, une autre solution pour aider les agents du service public à générer des brouillons de réponses rapides, précises et respectueuses, aux demandes des utilisateurs. Grâce à sa capacité à proposer aux agents des réponses en moins d’une seconde, l’IA est utilisée par plus de 4 000 agents, dans 52 réseaux de service publics comme l’Assurance maladie, la gendarmerie, etc. Cette capacité à générer des réponses rapides a permis de réduire de manière significative le temps de réponse, atteignant l’objectif ambitieux d’une moyenne de 3 jours par rapport aux 19 jours initiaux. « Il faut bien comprendre que la réponse fournie est une proposition de réponse, sur laquelle les agents conservent la main » précise le responsable de la plateforme Services Publics+. 82% des agents impliqués ont déclaré leur satisfaction suite à la mise en place de ces outils. Laurent Blanc, entraineur heureux !
Le bilan chiffré du nombre de sollicitations et des retours d'expérience est ici.
Enfin, pour les services publics qui le souhaitent, une dernière fonctionnalité d’IA leur a été mise à disposition depuis cette année : la collecte et la synthèse des témoignages. En quelques secondes, l’outil génère automatiquement une synthèse structurée autour des principales attentes exprimées par les usagers, illustrée par des témoignages anonymisés. Cette analyse suggère également des pistes d’amélioration. Ainsi, les services publics peuvent s’appuyer sur une évaluation neutre et objective, pour nourrir des plans d’action concrets et ciblés, en complément de leur propre analyse, afin de répondre aux attentes de leurs usagers. Depuis décembre 2024, cette solution est à la disposition de tous les services publics qui le souhaitent, dont la Direction générale de la Gendarmerie nationale, la Mutualité sociale agricole, la Caisse nationale d’assurance vieillesse et la Caisse nationale des allocations familiales.