Le LCL répond désormais à 84% des appels selon The Arcane. Wordline, ça marche

Le LCL, filiale du groupe Crédit Agricole, a déployé dans ses agences et sur 12000 postes, un nouveau logiciel de téléphonie, couplé à son CRM. Le déploiement a été hasardeux, “du fait de Worldline”. Mais tout est rentré dans l'ordre selon The Arcane, l'agence de communication et de RP qui nous a répondu, en lieu et place de la banque, injoignable lorsqu'on désire disposer d'élements factuels.  

Nous avions relaté les désagréments provoqués par Flow, le logiciel de téléphonie déployé par Worldline, et retenu notamment parce qu'il est trois fois moins cher que Genesys et plus efficace ou fonctionnel qu'Odigo, selon différents protagonistes du chantier. Chez Worldline, un salarié, OLB, est devenu une star à cause de cette mission. Au LCL, un cadre désormais directeur régional et qui en a été l'un des chefs de projet, interdit qu'on associe son nom au projet. 

Au terme de nombreux appels et sollicitations, le LCL nous a transmis sa réponse officielle, via l'agence de relations presse missionnée en urgence : The Arcane. 

« Le logiciel Flow vise à moderniser l’infrastructure de téléphonie des agences LCL, en remplaçant une solution devenue obsolète (Alcatel) par une plateforme IP plus évolutive, qui permet d’introduire de nouvelles fonctionnalités pour accompagner l’évolution des parcours clients de manière plus fluide et autonome. Cette solution est fournie par Worldline, sélectionnée à l’issue d’un appel d’offres rigoureux entre plusieurs éditeurs. 

 Le déploiement, lancé fin 2024, s’est fait progressivement sur plus de 12 000 postes, dans un environnement technique hétérogène. Comme tout changement à cette échelle, il a naturellement pu générer des incidents ponctuels et isolés, aujourd’hui en majorité résorbés et qui n’impactent pas la joignabilité pour les clients (84% de taux de décrochés). Une cellule dédiée suit quotidiennement les remontées du terrain, avec un pilotage renforcé par les équipes techniques LCL et le prestataire.

 La majorité de nos agences bénéficient d'un fonctionnement stabilisé, les performances globales sont en amélioration continue et des correctifs techniques sont déployés en cas de besoin. Notre priorité est d’assurer la continuité de service pour nos clients et les meilleures conditions de travail possibles pour nos équipes. »

Agents conversationnels, plus jeune directrice de magasin dans le monde..
cliente décédée à cause d'un tuba défaillant, pas de vacances pour les agences de RP ou gérant les crises réputationnelles. De nombreuses entreprises, institutions, n'ont pas toujours envie de raconter leur arrière boutique ou peuvent être embarrassées que soit sus et connus des faits, des chiffres, des mini ou gros échecs. Il convient de séduire moins d'expliquer parfois. 

• Rencontrer ou interviewer Solène Debus, la plus jeune directrice de magasin au monde, chez Ikea.
• Evoquer avec Decathlon les endroits où sont fabriqués quelques-uns de leur produits ou les conditions du décès d'un intérimaire, lors de son premier jour de travail, à La Madeleine.
• Comprendre pourquoi Citroën rechigne à rappeler avec efficacité des véhicules équipés d'Airbags Takata, sont autant de “dissertations” que nous n'avons pas pu rendre, depuis un an.
• Dans la rubrique appelez-moi le directeur, en revanche, certains PDG ou directeurs de magasins, de l'expérience client, acceptent d'expliquer, avec sincérité. Merci à eux. Récemment, le bijoutier MATY, SFR et TUI nous ont partagé leur vision et donné quelques explications. Elles aident à se rappeler que Rome ne s'est pas faite en un jour. C'est pour cette raison que nous avons choisi, pour thème de la 13ème édition d'ECTFF, cette thématique : Appelez-moi le directeur.  

Prenons un exemple: un vendeur en boutique de luxe, une hôtesse à Roland-Garros doivent-ils porter des tenues spécifiques, peuvent-ils être tatoués ?  

Qui est The Arcane ? 

The Arcane, comme DGM, Image 7, Havas, Majorelle PR, est une agence de relations publiques, qui a été missionnée par la banque LCL, après la parution des articles sur le projet Flow. 

Dans le domaine de la relation client et des call-centers, elle gère également la communication de Foundever en France, dont la nouvelle PDG est Claire Calméjane. Lire ici, le récit des 40 premiers jours, intenses, de l'ingénieure appelée à la rescousse du numéro 3 mondial du BPO, sur le marché FSM, french speaking market.