Posteurs & Imposteurs du service et de l'expérience client. Air France maillot jaune ?

La compagnie nationale Air France a encore irrité des passagers qu'elle a déclassés, sans ménagement. Et sans leur répondre désormais. Elle paye grassement pourtant des dizaines de cadres en charge de l'expérience client, passagers, voyageurs. Des VP, des senior VP.. Le passager Thierry Picard et sa famille font l'expérience du silence et du mépris de cette armée mexicaine en charge de l'expérience client. Quand t'es dans le désert, chantait Jean-Patrick Capdevielle. Chez Monogram, c'est au liquidateur qu'il convient de s'adresser désormais. 

Qui sont ces imposteurs, comment les reconnaitre, les combattre, pacifiquement mais avec efficacité ? Pourquoi faut-il lire les CGV et s'interroger, enfin, sur la course du rat du consommateur dans un monde digital où chatbots, silence et agents IA disséminés sans nuance constituent le nouvel évangile ? 

Monogram. Beverly Sonego désormais aux abonnés absents

La faillite récente de Monogram va faire du bruit sur cette question: elle laisse sur le carreau des centaines de clients qui ont déposé leur sacs de luxe et n'ont pas récupéré leur argent. Beverly Sonego, Fabien Pelous, Anne Rigail, Anne Gorin (Expedia)  qui sont les PDG qui entendent la voix du client et ceux qui parlent de les entendre et écouter ?   

Beaux parleurs et imposteurs de l'expérience client, voyageurs, patients sont nombreux, pas toujours mal intentionnés. Parfois, c'est l'exécution qui a compromis l'expérience client ou le KYC ( Know Your Customer) ou une erreur humaine. Comment les reconnaitre, se faire rembourser lorsque c'est possible, faciliter une forme d'écologie de la prise de parole sur ces sujets, devenus des marronniers ?

Certaines marques font promesse de soigner l’expérience client, collaborateurs, de délivrer un moment mémorable et n’y parviennent pas. A chacun de qualifier comme bon lui semble les histoires qui suivent: mauvaise exécution, falsification, imposture volontaire, story-telling séduisant ?

A la Fnac des Champs-Elysées, on vous propose de pouvoir joindre directement le directeur du magasin, Jérémy Jacquot pour évoquer un sujet lié à l'expérience shopping, remonter en direct la voix du client. On a testé, pendant six jours. Echec. What's going on ? 

Chez Air France, un passager surclassé et qui a payé pour l'être, ainsi que sa maman handicapée, sont refoulés sans explication en classe Eco. Pas un mot d'excuse. René Loucatel témoigne. Plus de trente cadres de haut niveau sont pourtant en charge de l'expérience client, à bord, au sol, dans les salons. Que fait cette armée mexicaine comme nous l'avons dénommée ? Rien. S'arranger et se bouger pour faire paraitre des publi-rédactionnels déguisés en articles (sur sa dernière classe ultra premium) dans les magazines et ne jamais répondre aux journalistes. 

En trois ans, malgré nos demandes aux personnes adéquates, Air France n'a jamais désiré nous mettre en relation avec un des cadres RESPONSABLES de l'expérience client, dont son VP, Fabien Pelous. Thierry Picard, un voyageur qui s'estime et semble avoir été lésé, s'agite ces derniers jours sur Linkedin pour tenter de se faire entendre et rembourser. Bon courage, Mr Picard. Les chatbots qui gèrent les réclamations au sein de la compagnie sont aussi surgelés qu'une certaine enseigne. 

Klarna raconte n'importe quoi sur les vertus de l'IA générative et son impact sur le service client. Teleperformance voit son cours de bourse massacré. Personne n'a rien vérifié. Hier le cours du numéro 1 mondial a repris 13%. Les faits sont têtus et les chiffres également. 

Beaux parleurs et vrais doers
Céline Forest, Raphaël Krivine chez Axa, Fatie Toko (La Poste) Marine Deck, Alexis de Prévoisin, Mary Portas etc, ils sont nombreux à écrire, poster, “podcaster” sur l'expérience client, patient, sur Linkedin et dans les soirées. A se battre pour être nommé directeur de la relation client de l'année. Qui a réellement fait ou tenté des choses parmi ces conférenciers? On a lu leurs livres, parcouru leurs posts Linkedin, questionné leurs clients. Tenté de distinguer les doers et les autres. 

On est allés également interroger un gars discret, patron d'un peu plus de 50 ans, dont trente ou presque à s'occuper de ces sujets, un doer des parcours clients, de retour de Singapour: Charles-Emmanuel Berc. Pourquoi croit-il en l'Afrique, comme laboratoire, sur quelques-unes de ces questions ? Pourquoi estime-t-il que l'expérience collaborateurs et la bienveillance évoquées à tout bout de champ sont souvent des cache misères? 

Les petits stratagèmes. Quand Emile Ajar inspire Télérama ?
Lorsque Télérama, premier hebdomadaire culturel de France, fait signer ses courriers de réabonnement, envoyés par milliers, par une fantomatique directrice des relations abonnés, Lucile Clément, a-t-on affaire à une petite astuce, un stratagème, une posture de personnalisation ? Ces postures font-elles illusion? 

Une chose est certaine: les services de communication des entreprises que nous mentionnons dans cette enquête ne sont pas très tentés d’expliquer ce qui se passe et qui fait quoi, lorsque ça déraille ou qu'il faut expliquer un peu ce qu'on a rédigé dans le communiqué de presse. Un exemple ? En cinq mois, on n’a pas trouvé le moyen d’échanger avec Fabien Pelous, Senior Vice President Expérience Client d’Air France. La relation attentionnée, c'est chronophage.  

Beaux parleurs, porteurs et imposteurs de l'expérience client, patient. Un dossier à découvrir dans les Cahiers de l'Expérience Client, numéro 9. 

Il s'y trouve une autre enquête, sur une préoccupation clé du moment, aux guichets ou dans le retail: comment former et préparer le personnel aux incivilités et comportements inadéquats ? La maitrise du Krav Maga n'est pas forcément utile, mais la bonne posture et les bonnes paroles oui, car tout se joue souvent en quinze secondes.  

Photo de une: Elisabeth Holmes, la célèbre fondatrice de Theranos. De 2003 à 2018, la fondatrice de Theranos a prétendu avoir développé une technologie permettant de réaliser des tests sanguins peu coûteux. En 2015, son entreprise était valorisée 9 milliards de dollars. Tout ceci a explosé, rien n'était vrai!