Remboursement des passagers : Air France très mauvais élève?

La compagnie a été condamnée à rembourser un passager dont le vol pour Madagascar avait été annulé et prévenu alors qu’il était à l’aéroport. Les demandes de remboursement de billets, de colis, de voyages, de travaux constituent un marqueur de l’ADN expérience client des sociétés. 

Vols annulés, retardés, sur classement facturé mais non servi, les motifs de remboursement de billets d’avions sont connus. Mais Air France fait souvent la sourde oreille et parfois condamnée même. Pourquoi, sachant que le remboursement effectué rapidement lorsqu’il est dû, contribue à la satisfaction des clients, à la consolidation de la confiance ?

Vol pour Madagascar annulé. Air France ne veut pas rembourser
Le 19 janvier 2022, un passager qui a choisi Air France pour se rendre à Madagascar est prévenu que son vol est annulé. La compagnie aérienne l’informe de l’annulation alors qu’il est déjà à l’aéroport de Marseille Provence. Air France ne lui propose aucun report sur un autre vol, ni aucun remboursement de son billet de près de 1200 euros. Secondé par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir de son département, le passager décide de saisir la justice pour obtenir gain de cause. Une longue procédure s’engage, la compagnie aérienne tente de gagner du temps. Le tribunal de Marseille rend son jugement à la mi-décembre 2024 et condamne Air France à rembourser le passager.

Il va recevoir 1162,64 € en remboursement de son billet, 600 € forfaitaires en application de la réglementation européenne qu’Air France n’a pas respectée et 500 € de frais de justice.

L’avocat du passager explique à France Bleu Drôme Ardèche qu’il ne faut rien lâcher en pareil cas et ne pas se décourager. "En général, ne vous laissez pas faire. Certes, les procédures sont longues et c’est là-dessus que les grandes sociétés espèrent essouffler le consommateur. Mais il faut avoir le souffle long", affirme Me Wissam Bayeh.

AF 258. Surclassement facturé annulé. René Loucatel a été remboursé après avoir bataillé 
Malgré l’achat d’un surclassement facturé, ce passager d’Air France et sa mère, qui s’envolaient pour Hô Chi Minh-Ville ont été renvoyés dans leur classe d’origine. C’est après de nombreuses sollicitations du service client et la médiatisation de son cas sur Linkedin et les réseaux sociaux que ce dernier a eu gain de cause
“Je ne voyagerai plus sur Air France” a-t-il indiqué.

Déclassements de la classe business. Thierry Picard découvre le back office du service client d’Air France
De retour des USA avec sa famille, le passager avait investi dans des billets business.
Il a raconté son expérience sur Linkedin et notamment celle du silence et de la lenteur de la compagnie. Lire ici
A quoi servent et travaillent les directeurs du service client, de la relation attentionnée, de l’expérience passagers, le VP expérience client chez Air France ? On a appelé l'un des directeurs de la compagnie, Fabien Pelous, pour recueillir son point de vue. Il renvoie à son service de presse. 

Vol annulé : que dit la loi ?
Comme le rappelle le ministère de l’Économie, si un vol est annulé, le passager a droit au réacheminement sur un autre vol – en prenant à sa charge les frais d’hôtel et de restauration – ou au remboursement du billet dans un délai de 7 jours francs, à d’éventuels dommages et intérêts sur l’annulation a entraîné un préjudice particulier, et une indemnisation financière : 250 € pour un vol de moins de 1500 km, 400 € pour un vol de plus de 1500 km en Europe ou de 1500 à 3500 km hors UE ou 600 € pour les vols de plus de 3600 km hors UE. Il existe trois cas dans lequel il n’y a pas d’indemnisation :

• Si la compagnie a informé le passager de l’annulation au plus tard 2 semaines avant le vol
• Si, dans un délai de moins de 2 semaines, une place a été offerte au passager sur un autre vol à un horaire proche
• En cas de circonstance exceptionnelle (météo, risque lié à la sécurité…)