Trois fois moins cher que Genesys et Odigo, Worldline déclenche la panique dans les agences bancaires du LCL

L'accessibilité, notamment téléphonique, des entreprises, des banques, des services de modération, des services publics, est de qualité très hétérogène. Dans sa dernière étude ( son baromètre de la relation client externalisée, réalisé pour le compte du SP2C), E/Y rappelle que c'est l'attente numéro un des clients et usagers.  

L'accessibilité des conseillers bancaires est devenue si problématique que des banques en ligne ont choisi d'en faire le coeur de leur campagnes publicitaires, souvent sur le ton de l'humour, tel B for Bank. 

Flow, le mauvais exemple

Flow, le logiciel choisi par la direction du LCL, ne semble pas aller dans le bon sens et aurait obligé deux directeurs de la banque filiale du Crédit Agricole à prendre les commandes de Canadair, pour éteindre les incendies, rapporte les Echos. Apparemment retenu parce que trois fois moins cher que Genesys ou Odigo, le nouveau logiciel de téléphonie du LCL affole les 12000 conseillers de la filiale du Crédit Agricole. Mais LCL est élu service client de l'année. Tout va bien se passer. 

Rappel des faits et des performances de Worldline 

Après un appel d’offres qui a mis en compétition trois éditeurs, Genesys, Odigo, Worldline, le LCL, la banque trois fois Elu Service Client de l’année, a retenu, en 2024, Flow comme logiciel de gestion des appels reçus et émis dans son réseau. Le projet rencontrerait de multiples dysfonctionnements au point qu’une cellule de crise a été mise en place par la filiale du Crédit Agricole pour résoudre ces problèmes.

BNP-Paribas, qui avait également retenu Worldine pour automatiser la gestion et le traitement des e-mails reçus par son réseau d’agences bancaires, a elle aussi constaté les piètres performances du projet et des outils déployés. Sur le projet  Bloctel, la liste d'opposition au démarchage téléphonique, Worldline est loin d'avoir été sans reproche. Dans tous ces cas, la société ex-filiale d'Atos, dirigée à l'époque par Gilles Grapinet, semble séduire ses prospects grâce à ses tarifs et probablement le cousinage ancien avec les DSI et intégrateurs. ( NB: Pierre-Antoine Vacheron est désormais le nouveau directeur général)

Depuis plus de vingt ans, Worldline a pourtant équipé des centres de contacts, plus de 80 000 agents, chez 150 clients, avec WL Contact 

WL Contact est une solution omnicanale de centre de contact dans le cloud qui aide les organisations à gérer et optimiser leur relation client. WL Contact permet de fournir une expérience personnalisée, et continue, quel que soit le canal (appels, e-mails, web chats, médias sociaux et vidéo). Hautement sécurisée, WL Contact est une plateforme ouverte, scalable, pensée pour le quotidien des utilisateurs et évolutive pour introduire facilement de nouvelles technologies dans les parcours clients, telles que l’intelligence artificielle, la biométrie vocale ou les bots.

Extraits de la notice de présentation de sa solution. 

L'exemple du Post Office. 

La mise en place et le déploiement de logiciels défaillants n'est pas à prendre à la légère. Au Royaume-Uni, le précédent du Post Office est devenu tristement mémorable et a même donné lieu à une série télévisée relatant le drame. Des tenanciers* de Post Office, des équivalents de nos bureaux de poste, ont tout perdu et furent poursuivis en justice à cause d'un bug de logiciel. Lire ici. 

*Many were wrongly prosecuted after faulty software said money was missing from their Post Office branch accounts.

Les extraits principaux de l'article des Echos* 
Depuis fin 2024, le nouvel outil de téléphonie fourni par Worldline a remplacé progressivement l'ancienne solution Alcatel jugée obsolète par LCL. Pannes à répétition, conversations téléphoniques coupées, problèmes de connexion, appels de clients tombant directement sur une boîte vocale :  les incidents se sont multipliés ces derniers mois, au niveau national ou local (..)

Le déploiement du projet Flow a démarré en octobre dernier dans la région Rhône-Alpes Auvergne, puis a été étendu aux autres régions jusqu'en avril. « Seules les Antilles ne sont pas encore équipées », souligne un bon connaisseur du dossier.

Le logiciel fourni par Worldline a été retenu à la suite d'un appel d'offres. Trois entreprises y avaient répondu : Worldline, Odigo (la solution retenue par les caisses régionales du Crédit Agricole), et Genesys qui avait pour cette dernière l'inconvénient d'être trois fois plus chère que celle proposée par Worldline, offrant le « meilleur rapport qualité/prix ».

Déploiement progressif dans le réseau
12.000 salariés du réseau d'agences ont donc basculé sur la nouvelle solution, sachant que dans un deuxième temps, ce logiciel de gestion des flux téléphoniques entrants et sortants doit aussi être adopté par les salariés des activités de banque privée, entreprises, gestion de fortune, et « middle et back-office ».

« Depuis février dernier, les élus du CSE (comité social et économique) ainsi que ceux des CSEE (comité social économique d'établissement) alertent la direction sur les très nombreux dysfonctionnements de l'outil Flow qui impactent l'activité de LCL, génèrent des insatisfactions clients et dégradent les conditions de travail et la santé des salariés », ont déploré les élus du CSE central de LCL dans une délibération adoptée le 9 juillet.

« Il n'y a pas de sujet de joignabilité pour nos clients : ils peuvent nous appeler et nous répondons à leurs appels. Notre taux de décrochage aux appels téléphoniques à date est de 84 %, ce qui est une belle performance sur le marché », rétorque un proche de la direction.

Régis Abgrall  nouveau pilote de Canadair
Le 16 juillet, Régis Abgrall, le directeur de la banque de proximité de LCL, a tenté de rassurer les collaborateurs concernés, via un mail adressé à ces derniers « une intervention de la direction générale a été réalisée auprès de [nos] différents fournisseurs, les enjoignant à améliorer la stabilité de la plateforme et à livrer au plus vite les améliorations attendues ».

Baisser les flux entrants de 10 à 20% 
SVI et SMS, le Le projet prévoit la mise en place d'un « serveur vocal interactif » (SVI) d'un nouveau genre. Concrètement si l'appel n'est pas décroché, le SVI proposera au client l'envoi d'un SMS. Il recevra ensuite un lien renvoyant vers l'application, et pourra réaliser lui-même l'opération comme un virement. Cela pourrait conduire à faire baisser de 10 % à 20 % les flux téléphoniques entrants dans la banque

Il faut sauver le soldat Worldline

16 éditeurs français* de logiciels de SVI, téléphonie, gestion des appels sortants et entrants, sont en capacité technique d'apporter les mêmes performances fonctionnelles que Genesys, Odigo, Wordline. Ils sont souvent plus réactifs que ces derniers et retenus par des PME ou ETI exigeantes : Alan, la mutuelle en forte croissance, vient par exemple de s'équiper d'Ino Global, après avoir longtemps cru en un modèle d'accessibilité 100% digital. Or, le téléphone continue d'être un canal de contact privilégié. Mais le Crédit Agricole, toujours propriétaire d'une partie du capital de Worldline, a probablement de bonnes raisons de tenter de soutenir Worldline, via quelques perfusions inappropriées.  

*Mais les comparer et benchmarker prend du temps et nécessite de revoir ses process d'achats, de bousculer un peu les DSI et leurs “amis” intégrateurs, qui tirent des longs projets de déploiement de substantiels revenus. 

ViaDialog, fondé par Jean-David Bénichou, est l'un de ceux qui désire s'installer comme une alternative française au leader mondial du secteur qu'est Genesys. Dans un numéro spécial d'En-Contact, il expliquait, avec Gil Monin, le positionnement commercial et tarifaire de sa solution. Lire ici. 

La direction générale du LCL et de Wordline injoignables

• On a consacré une partie de notre après-midi à tenter de joindre les numéros 01 34 34 95 95 et le 01 42 95 70 00, respectivement ceux des sièges sociaux de Worldline, à Bezons et celui du LCL, à Lyon, qui renvoie à un numéro parisien. Mentionnés pour les deux dans les mentions légales de leur site web. Le premier dysfonctionne, le second, après une assez longue attente, nous met en relation avec un conseiller assurances du LCL, sûr de son fait : joindre Serge Magdeleine ou son assistante personnelle ne sera pas possible.
• Sollicitée par nos soins, la direction de la banque LCL n'a pas désiré nous partager son point de vue relativement à ce qui est rapporté dans l'article des Echos.     

Le magazine En-Contact édite à cet effet, tous les deux ans, une sorte de Guide Michelin; indépendant et agnostique, de ces prestataires. Il s'appelle le Bottin du service, de l'expérience client et de l'hospitalité. 

*Source : Les Echos, Krystèle Tachdian

La rédaction d'En-Contact.