Velux maillot jaune de l’injoignabilité ? Le sponsor du Tour de France féminin nous a répondu

Velux est partenaire du Tour de France féminin qui passe demain en Savoie et notamment au Col de Plainpalais. Il propose à ses clients de joindre son call-center, en cas de problème, de besoin de SAV ou de pièces détachées. Ce centre d'appels a semble-t-il fermé les stores. La “merdification” de l'expérience client, une tendance de fond, le sujet d'un livre qui sort bientôt. L'entreprise, dont la maison mère s'apprête à racheter Tryba, nous a répondu. 

Au 0806 801 515, le numéro du service client de Velux en France, 90% des appelants et clients en souffrance sont renvoyés vers le site web et la FAQ. On en a fait l'expérience, désireux de commander en ligne des stores occultants référence GGL 5. L'ergonomie et l'UX du site étant complexes, on ne parvient pas à trouver la référence, direction le call-center, comme 80% des gens dans le monde.  

Après douze minutes à tenter tous les choix proposés par le SVI, le serveur vocal interactif, on parvient à joindre une agente, qui indique que la référence ne peut pas être commandée en ligne.. il faut aller en magasin, chez Casto, Leroy-Merlin.. la référence est internationale.

Jointe par nos soins, la direction de Velux confirme que cette organisation du SVI est bien un choix : “ Souvent, les personnes qui nous contactent ne sont pas allées consulter le site web au préalable. Nous préférons qu'elles le fassent. Mais en tapant 6, elles peuvent parler à une personne”

Dans notre cas de figure, la télé-conseillère a botté en touche : “votre référence est une référence internationale, il faut aller en grandes surface pour aller la commander”

Après avoir escaladé et joint la direction des opérations, nous découvrons que la réponse fournie au centre d'appels, rapide est plutôt fausse. La référence est simplement difficile à trouver sur le site mais elle est bien commandable en ligne. Par ailleurs, la confirmation que toutes les conversations sont enregistrées est fausse également. Le message indiqué sur le SVI: “votre conversation est susceptible d'être enregistrée” est conforme mais pas celle de S. qui nous a répondu. 

Joignabilité relative, informations erronées, interfaces web et indexation des produits complexe sur le site web, on est loin d'une qualité et performance en lien avec l'image de Velux. Et l'on comprend mieux les nombreux avis de clients irrités : SAV injoignable etc.. chatbot qui ne comprend et ne sert à rien"

Pourquoi les entreprises ne veulent-elles plus répondre au téléphone ?
« Pour être simplement encore plus rentable car une interaction humaine est plus onéreuse que l’accès à une FAQ, indique FD, spécialiste en CRM et expérience client. L’expérience que vous relatez et avez vécue, de taper 1, 2 ou 3 etc et d’être renvoyé sur le site web est symptomatique d’un mouvement de fonds: faire disparaitre les interactions humaines qui ne sont considérées que sous l’angle du coût. 

Les agents conversationnels vont prendre le relais dans cette course folle mais ils peuvent également servir à compléter des dispositifs, afin d’être plus accessibles, joignables".

La suite des explications de Velux, dans notre prochain numéro et dans la rubrique : Appelez-moi le directeur. 

Depuis longtemps, Velux, l’entreprise danoise installée en France, où elle salarie plus de 1000 personnes, insiste sur la qualité et la fiabilité de ses produits et de son SAV. Lorsqu’un problème survient sur un Velux ou qu’il faut en changer, on est  désormais loin de la promesse de qualité et de joignabilité. La note moyenne que l'entreprise  obtient sur les sites d’avis client s’est d'ailleurs  largement dégradée.

Son actionnaire danois Dovista-VKR a annoncé la prochaine acquisition de Tryba, le fabricant et installateur de fenêtres et de menuiseries extérieures en PVC, en France. 

Installateur de piscines et notamment de robots de piscines, Didier D. confirme cette tendance mortifère : “pour vendre plus, des marques qui faisaient de la qualité, se sont mises à vouloir vendre en direct sur le web, où le prix demeure le critère numéro 1 d’achat. Un robot de piscine d’une grande marque de 2025 est de qualité bien inférieure à ce qu’on trouvait il y a dix ans”

Enshitiffication, la “merdification” de l’expérience client est en cours. Il est dommage que des entreprises telle que Velux rejoignent ce peloton. Un livre est consacré à ce sujet. Lire ici

Le call-center de Velux est basé en France, à Morangis, au siège de l’entreprise. Comearth est son partenaire de BPO, de longue date, localisé lui à Orsay. Merci à Karine Brisset et Anne-Christine Ravaux de Velux France qui nous ont dépannés, un vendredi 1er août. Mais si nous n'étions pas journaliste et simple quidam, qui nous aurait aidés ? Le chatbot, le SVI ? Aïe aïe aïe, ouille ouille ouille..