Velux: stores durables, call center et SAV quasi injoignables.

Velux mise sur la fiabilité de ses produits et le Tour de France, notamment féminin, plus semble-t-il que sur la joignabilité de son service client, curieusement sur-automatisé. Une mode dommageable ? On en a parlé avec CustomerGauge, le logiciel qui a désiré savoir si nous recommanderions Velux. Et Anne-Christine Ravaux, la directrice des opérations du groupe. 

L'expérience vécue: l'achat de stores référence GGL 5, la veille du passage du Tour de France féminin en Savoie . 

Velux est partenaire du Tour de France féminin qui est passé début août en Savoie et notamment au Col de Plainpalais. Il propose à ses clients de joindre son call-center, en cas de problème, de besoin de SAV ou de pièces détachées. Ou pour finaliser une commande. Ce centre d'appels a semble-t-il.. fermé les stores. La “merdification” de l'expérience client, une tendance de fond, le sujet d'un livre qui sort bientôt. L'entreprise, dont la maison mère s'apprête à racheter Tryba nous a répondu et expliqué.

Au 0806 801 515, le numéro du service client de Velux en France, 90% des appelants et clients en souffrance sont renvoyés vers le site web et la FAQ. On en a fait l'expérience, désireux de commander en ligne des stores occultants référence GGL 5. L'ergonomie et l'UX du site étant complexes, on ne parvient pas à trouver la référence, direction le call-center, comme 80% des gens dans le monde :) 

Après douze minutes à tenter tous les choix proposés par le SVI, le serveur vocal interactif, on parvient à joindre une agente, qui indique que la référence ne peut pas être commandée en ligne.. il faut aller en magasin, chez Casto, Leroy-Merlin.. la référence est internationale.

Jointe par nos soins, la direction de Velux confirme que cette organisation du SVI est bien un choix : “ Souvent, les personnes qui nous contactent ne sont pas allées consulter le site web au préalable. Nous préférons qu'elles le fassent. Mais en tapant 6, elles peuvent parler à une personne”

Dans notre cas de figure, la télé-conseillère a botté en touche : “Votre référence est une référence internationale, il faut aller en grandes surface pour aller la commander”

Après avoir escaladé et joint la direction des opérations, nous découvrons que la réponse fournie au centre d'appels, rapide dès lors que nous sommes parvenus à joindre un téléconseiller est plutôt fausse. “La référence est simplement difficile à trouver sur le site mais elle est bien commandable en ligne” indique Karine Brisset, responsable chez Velux. "Par ailleurs, la confirmation que toutes les conversations sont enregistrées est fausse également. Le message indiqué sur le SVI: votre conversation est susceptible d'être enregistrée est conforme mais pas celle de S, qui nous a répondu. 

Joignabilité relative, informations erronées, interfaces web et indexation des produits complexe sur le site web, on est loin d'une qualité et performance en lien avec l'image de Velux. Et l'on comprend mieux les nombreux avis de clients irrités : SAV injoignable etc, chatbot qui ne comprend et ne sert à rien.

Pourquoi les entreprises ne veulent-elles plus répondre au téléphone ?
« Pour être simplement encore plus rentable car une interaction humaine est plus onéreuse que l’accès à une FAQ, indique FD, spécialiste en CRM et expérience client. L’expérience que vous relatez et avez vécue, de taper 1, 2 ou 3 etc et d’être renvoyé sur le site web est symptomatique d’un mouvement de fonds: faire disparaitre les interactions humaines qui ne sont considérées que sous l’angle du coût. 

Les agents conversationnels vont prendre le relais dans cette course folle mais ils peuvent également servir à compléter des dispositifs, afin d’être plus accessibles, joignables".

La suite des explications de Velux, dans notre prochain numéro et dans la rubrique : Appelez-moi le directeur. 

Des choix étonnants.

La livraison du produit, assurée par GLS, a été rapide et conforme aux délais, bien que survenant en milieu rural, tout comme l'envoi d'un questionnaire de mesure de la satisfaction et du NPS, géré par l'éditeur néerlandais spécialisé Customer Gauge.

Connue, réputée pour sa fiabilité et son image de robustesse et de fiabilité, l'entreprise continue d'investir en communication, publicité et sponsoring afin de demeurer attractive. Pourquoi ces choix d'automatisation radicaux  sur le SAV ou lorsqu'il s'agit d'améliorer la joignabilité ?

“Cette tendance est à l'oeuvre dans de très nombreuses grandes sociétés, qui continuent de considérer la relation avec le client comme un problème, une charge financière, indique Holden Caufield*. Elles cèdent à une mode, celle d'automatiser à l'extrême, sans discernement. Ce que nous avons raconté avec le LCL, qui est carrément devenue injoignable à cause de l'installation hasardeuse d'un logiciel, procède des mêmes choix. Mais dans le cas de Velux, l'expérience frustrante vécue tient aux choix d'organisation mis en place dans le centre de contacts et à l'absence d'utilisation du speech analytics. Une personne qui contacte quatre fois le call-center en moins de quinze minutes devrait, pourrait être routée** directement vers un agent. Et la double erreur que commet cette dernière devrait être flaggée. S se trompe sur la façon de commander une référence et sur la systématisation des enregistrements. Et aucun process de correction de ces erreurs ne semble mis en place”

*Holden Caufield est en charge de la rubrique Appelez-moi le directeur, chez En-Contact. 

**Selon nos informations, la plateforme utilisée par Velux pour son CRM et la gestion multicanale des contacts est fournie par l'un des plus grands éditeurs mondiaux et permet ces réglages et le couplage, via des API, à des outils de speech analytics. 

Depuis longtemps, Velux, l’entreprise danoise installée en France, où elle salarie plus de 1000 personnes, insiste sur la qualité et la fiabilité de ses produits et de son SAV. Lorsqu’un problème survient sur un Velux ou qu’il faut en changer, on est  désormais loin de la promesse de qualité et de joignabilité. La note moyenne que l'entreprise  obtient sur les sites d’avis client s’est d'ailleurs  largement dégradée.

Son actionnaire danois, Dovista-VKR, a annoncé la prochaine acquisition de Tryba, le fabricant et installateur de fenêtres et de menuiseries extérieures en PVC, en France. 

Installateur de piscines et notamment de robots de piscines, Didier D. confirme cette tendance mortifère : “pour vendre plus, des marques qui faisaient de la qualité, se sont mises à vouloir vendre en direct sur le web, où le prix demeure le critère numéro 1 d’achat. Un robot de piscine d’une grande marque de 2025 est de qualité bien inférieure à ce qu’on trouvait il y a dix ans”

Enshitiffication, la “merdification” de l’expérience client est en cours. Il est dommage que des entreprises telle que Velux rejoignent ce peloton. Un livre est consacré à ce sujet. Lire ici

Le call-center de Velux est basé en France, à Morangis, au siège de l’entreprise. Comearth est son partenaire de BPO, de longue date, localisé lui à Orsay. Merci à Karine Brisset et Anne-Christine Ravaux de Velux France qui nous ont dépannés, un vendredi 1er août. Mais si nous n'étions pas journaliste et simple quidam, qui nous aurait aidés ? Le chatbot, le SVI ? Aïe aïe aïe, ouille ouille ouille..