Laurent Pluchon plus efficace que Léonard, le chatbot de Chronopost

Les agents IA et chatbots permettent-ils de désengorger efficacement les services clients ? L'exemple de Chronopost, sur une demande de remboursement, une situation classique de sollicitation du service client. 

Concentrix, Majorel, Léonard ( un chatbot développé avec Illuin Technology apparemment et qui a pris la place d'un assistant virtuel*), 650 agents de service client, tous les moyens humains et technologiques déployé par Chronopost ne suffisent pas, parfois, à gérer une demande complexe. Un DRC efficace et expérimenté conserve son utilité pour parvenir au graal, le FCR ( First Call Resolution )

« Oui nous allons pouvoir vous rembourser, sous 15 jours environ ». 
Comme évoqué dans l’article joint, on a « escaladé » une demande de remboursement pour un colis perdu chez Chronopost. Nous avons obtenu une réponse rapide, bruyante et approximative ( on parle de FCR* chez les professionnels des parcours clients) chez les prestataires. Les explications et le décryptage de Laurent Pluchon, Directeur Relation Client chez Chronopost. 

650 collaborateurs environ gèrent le service client de Chronopost selon nos informations. Et une grande partie est externalisée ?
LP : Effectivement, il y a 650 conseillers à la direction de la relation client de Chronopost. Une grande partie de notre service client est externalisé. Nous ne mentionnons pas généralement les prestataires avec lesquels nous collaborons.

(Il s’agirait de Majorel et de Concentrix, dans des centres localisés au Bénin et en Côte d’Ivoire notamment)

La question que j’ai posée sur le délai d’instruction de la demande de remboursement était semble-t-il trop technique pour que les agents des BPO puissent me répondre. Leonard, le chatbot interne de Chronopost, ne m’a pas non plus donné de réponse. Pourquoi ceci alors qu’en dix secondes vous m’avez donné une réponse précise ?
LP : La réclamation faite précisément sur ce dossier ne répondait pas à une demande d’indemnisation standard, raison pour laquelle, le chatbot et nos conseillers n’étaient pas en mesure d’apporter une réponse éclairée. Dans les cas de demande complexe, le dossier doit être instruit par un conseiller habilité. Ensuite, ça prend un peu de temps mais, en quelque jours, un client de Chronopost aura une réponse sur la validité du dossier et la possibilité d’une indemnisation. Le temps d’instruction une fois le dossier complet et la validité des pièce transmises confirmée est variable selon les typologies de demandes et peut aller de 5 à 15 jours.

Les questions qui sont peu fréquentes mais peuvent le devenir, les cas complexes dans la relation client pourraient être traités ou analysés, historisés et vous être remontés via du speech analytics. L’avez-vous mis en place, oui, non et si non pourquoi ? A 5 ou 6 cts d’euros, voire 3 sur les très gros volumes, la minute analysée, ce serait d’une grande aide ?
LP : On a regardé le sujet du speech analytics il y a quelques temps maintenant, lorsque les premières solutions ont été proposées sur le marché. Nous avions décidé de ne pas déployer cette solution sur l’ensemble de nos activités et ce sujet n’a pas été remis à l’ordre du jour depuis. Ceci étant, les évolutions actuelles (techniques et tarifaires) récentes modifient le faisceau de lecture initial que nous avions et feront l’objet d’une analyse d’ici, quelques mois, pour ré-envisager à court ou moyen terme cette option.

Quels sont les grands chantiers qui vous occupent et mobilisent en 2025 et quels sont ceux que vous trouvez particulièrement complexes ?
LP : Nous avons adopté l’IA qui intervient pour qualifier les demandes de nos clients et orienter le client vers le bon conseiller. L’IA nous aide aussi à mieux qualifier les typologies de colis (pros/particuliers) pour mieux livrer du premier coup. Les grands chantiers sont donc liés aux apports technologiques que nous pouvons mettre en place pour parfaire l’expérience de livraison et l’expérience de la relation client afin d’accompagner les besoins de nos clients en s’appuyant sur l’ensemble des évolutions récentes qui ouvrent de nouvelles perspectives.

Les agents IA et chatbots pour désengorger les services clients

Selon les Echos, c'est la start-up française Illuin Technology qui a accompagné Chronopost dans ses premiers pas sur le chemin vers l'intelligence artificielle, en 2017. Dès l'année suivante, l'agent conversationnel Léonard gère, 24h/24 et 7j/7, jusqu'à 12.000 requêtes clients par jour, sur des sujets comme la localisation du colis, l'heure de livraison ou sa reprogrammation. L'agent IA traiterait 30 000 demandes de service client quotidiennement désormais. 

*Depuis la parution de cet article, l'entreprise Talkr.ai a contacté la rédaction afin de faire savoir et noter qu'elle n'a travaillé que sur un POC avec Chronopost et non sur la version finale de Léonard. L'entreprise met pourtant en avant sur son site la collaboration qu'elle a eue avec le transporteur. Nous avions mentionné Talkr.ai dans la première version de l'article. 

Appelez-moi le directeur

Dans son enquête Appelez-moi le directeur, le magazine En-Contact a testé quelques boutiques, sites de e-commerce, service client et a demandé à leurs dirigeants de nous expliquer les sutures de l'expérience et des parcours clients proposés. Comme en patinage artistique, la demande de remboursement est l’une des figures imposées du parcours client, sur les sites de e-commerce, dans l’envoi de colis ou après renvoi de la paire de chaussures achetée sur Vinted ou Zalando. Elle  s’accommode mal de process d’automatisation mal déployés.

*FCR : first call resolution, la résolution d’un problème ou d’une demande de service client, en une seule fois, un seul appel.