Laurent Pluchon plus efficace que Leonard, le chatbot de Chronopost

Concentrix, Majorel, un chatbot développé avec TALKR.ai mais anémique, 650 agents de service client… ne suffisent pas parfois, à gérer une demande complexe. Un DRC efficace et expérimenté ont une utilité pour parvenir à un FCR ( First Call Resolution ) Dans son enquête Appelez-moi le directeur, le magazine En-Contact a testé quelques boutiques, sites de e-commerce, service client et a demandé à leurs dirigeants de nous expliquer les sutures de l'expérience et des parcours clients proposés.  Comme en patinage artistique, la demande de remboursement est l’une des figures imposées du parcours client, sur les sites de e-commerce, dans l’envoi de colis ou après renvoi de la paire de chaussures achetée sur Vinted ou Zalando. Elle révèle les sutures de l’expérience client et s’accommode mal de process d’automatisation mal déployés.  « Oui nous allons pouvoir vous rembourser, sous 15 jours environ ».  Comme évoqué dans l’article joint, on a « escaladé » une demande de remboursement pour un colis perdu chez Chronopost. Nous avons obtenu une réponse rapide, bruyante et approximative ( on parle de FCR* chez les professionnels des parcours clients) chez les prestataires. Les explications e[...]