Les directeurs commerciaux de talent sont rares, recherchés. Parfois compliqués à gérer. Qui est Jonas Fellous ? Qu'est-ce qui fait rêver Jonas Fellous ? Les panneaux solaires, la franchise, les belles voitures ?
Sans bruit, sans bullshit, et sans le Y Combinator, une entreprise française pourrait révolutionner le business des call-centers et envoyer aux oubliettes les services clients injoignables, saturés.
Un bon courtier vaut de l'or. Un bon call-center également : Malakoff Humanis s'empare de Magnolia, a priori pour 300 millions d'euros. Santiane continue de s'appuyer sur son partenaire Intelcia.
Bernard Canetti, PDG de Xynergy (Comme J'aime, Centre Européen de Formation etc) rachète Skill&You, l'un des grands acteurs de la formation à distance et entend développer son pôle éducation.
Trente ans après sa création, l’éditeur français d’Hermes est racheté par son fondateur, qui embarque dans ce projet de reprise un entrepreneur célèbre de la filière relation client. Wouahou !
Jean-Luc Bergel, secrétaire général de Majorel France, Afrique et Benelux devient le nouveau président de Teleperformance France qui change de dénomination sociale et de raison sociale pour son entité française : VelsiA.
AlloBrain analyse par an cinq millions de conversations des clients de SNCF Connect. Bouygues Telecom va déployer des agents IA conversationnels. AlloBrain, ILLUIN Technology, Volubile.ai, Service Now, comment choisir et déployer le bon agent conversationnel ?
Déjà en rupture de stock sur Amazon, une semaine seulement après sa sortie, le livre-enquête Les Caméléons, l'arnaque aux faux conseillers bancaires est un must read pour notre rédaction. Qui va jouer le rôle d'Oscar, d'Emmanuel B, de Marine Fontange, la brillante juge d'instruction ?
Positive Groupe, l'éditeur du logiciel de CRM Sarbacane, a fait paraitre dans Les Echos une publicité soulignant des “mensonges” de Brevo, un éditeur concurrent qui vient de lever 500 millions d'euros.
In 1989, Miraval sound engineer Diane "BJ" Koné recorded Chris Rea's best-selling album, The Road to Hell, with Jon Kelly in this legendary studio. Interview.
Octopus Energy croit en la France, où le cinquième acteur du marché de l'énergie, filiale d'un groupe britannique, met de gros moyens pour acquérir plus de clients. Call-centers internalisés et localisés en France, Kraken Technologies plutôt que Salesforce comme CRM et ERP, pubs agressives et décalées, rencontre avec l'un des directeurs généraux de la pieuvre.
La pose et l'équilibrage des Bridgestone Blizzak 6 ont dont forcément été impossibles. À quoi peuvent servir les SMS et le responsable d’atelier, pour réparer ?
“On voulait tout digitaliser. Dans les faits, les clients ont parfois besoin et envie de parler à quelqu’un”. Le témoignage passionnant et chiffré du co-fondateur d’Acheel, Francky Defossé, hier, lors du New Biz Forum, n'a pas été le seul d'une journée intense et animée.
IA et technologie. Des Pionniers ou des gens peu recommandables ? Deux livres nous ont marqués ces dernières semaines, qui méritent ou mériteraient d'être en tête des ventes. Les deux évoquent des entreprises et des PDG admirés, et peu recommandables pour certains. Guillaume Grallet et Sarah Wynn-Williams en sont les auteurs.
Pour la première fois au monde, une équipe de journalistes a pu aller visiter, au Maroc, en Colombie ainsi qu'à Paris, quelques-uns des centres où sont effectuées certaines opérations de modération, pour les plus grandes plateformes mondiales, les applications ou les sites les plus consultés: Meta, TikTok, Discord, Le Bon Coin etc. Del Harvey @Delbius (ex-directrice Trust and Safety de Twitter), un clone de Yann Amiry (modérateur chez Décathlon), Azure AI Content Safety, Accenture, Teleperformance, Concentrix, qui peut aider, automatiser ?
Riche de plus de deux cents ans d’histoire, Blancheporte revendique sa modernité avec des collections très actuelles et une expérience client à la pointe de l’innovation. Le VPC'iste s'appuie sur un éditeur français qui fête ses trente ans, Vocalcom.
Les stations service, 7 Eleven des temps modernes, se convertissent à WhatsApp. On ne leur consacre pas d’émissions de télévision, il n’existe pas de concours Top Pompiste et la marge moyenne sur 1 litre de carburant vendu doit péniblement approcher les 0,1cts d’euros par litre.
Pour ne pas finir comme Brandt, Vedette.. quelles pistes de travail pour la filière relation client, centres de contacts, où la France a su exceller. Avec Teleperformance, l'Alcatel Omni PCX, le SBAM.. Vocalcom ?
Anthony Dinis, en route vers de nouvelles aventures, cède sa place de président chez Opportunity à Philippe Almouzni. Les plateformes d'envoi de SMS et de RCS au coeur des parcours clients. Le marketing automation, c'est quoi ?
Le SMS, c'est mort et remplacé par le RCS ou WhatsApp, pour créer du trafic en magasins ou de l'engagement. Faut-il choisir Sinch, Twilio, Opportunity, Link, Greenbureau… ? Est-ce que tu as un bon graphiste, une bonne agence, c'est la vraie question.
Marie-Ange Debon prend les rênes du groupe La Poste, après un long process de sélection. Dans chaque numéro d'En-Contact, lisez le mercato, l'édito. Parfois, quelques erreurs ou coquilles se sont invitées, merci de nous en excuser.
Le leader français des vérandas et abris de jardin sur mesure ne laisse aucun prospect sans réponse. Grâce à eKonsilio.
Les BPO stars ne sont pas morts. Elles sont en train de changer de costume, d’intégrer ou de proposer les outils technologiques adéquats et adaptés. Et Armatis est déjà sur scène.
Partenaire BPO discret de Ryanair, BNP Paribas ou d'Orange notamment, Armatis et ses 10 000 collaborateurs dévoilent leurs ambitions. La girl next door peut-elle grandir encore plus en face des Accenture, Concentrix, Tessi ou Salesforce? Car l'ETI édite aussi un CRM remarquable.
Armatis a longtemps été à vendre mais David Gillaux serait là pour acheter. Avec un joli stylo-plume Sheaffer ? Le nouveau président d’Armatis depuis quelques semaines est passé par des grandes maisons de la publicité, du BPO : Webhelp, Teleperformance avant d’arriver chez l’ex Stefi-Conseil, devenue Armatis. Pour sauver sa peau, il doit mourir, chantaient les Inconnus.
Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp, a créé le numéro mondial des call-centers, écrit un livre. Il fait partie du club deal qui accompagne Anthony Dinis dans la reprise de Vocalcom.
L’inhalation involontaire de pesticides dans son jardin californien a privé - prématurément - le monde de l’un de ses batteurs les plus incroyables: Jeff Porcaro. C’était il y a presque trente ans (le 5 août 1992). Un livre est sorti, en grand silence, en 2020, sur la vie du prodige californien qui a joué également avec Steely Dan, Bruce Springsteen mais également avec Jean-Noël Chaléat et Alain Chamfort. L’été, c’est fait pour lire des livres. Sur ceux qui rendent l’expérience sonore inoubliable, notamment.
En concert et sur beaucoup de ses disques, Bruce Springsteen a installé de nouveaux standards de l'expérience Rock et concerts. En-Contact lui a donc consacré plusieurs articles ou éditos ainsi qu'à ceux qui l'ont accompagné comme Jeff Porcaro.
Le recouvrement de créances est un métier de détail, dont la finalité est simple : obtenir le paiement d’une dette, d’une facture restée en souffrance. Il s’exerce de plus en plus à distance chez des acteurs spécialisés, tel Intrum, qui a décidé de s’équiper de la technologie Voxpay.
Manifone a présenté récemment son agent conversationnel vocal, très adapté aux contextes à fort trafic. Son directeur technique le présente dans le numéro 138 d'En-Contact.
La nouvelle façon de vendre des voitures, neuves ou d'occasion. Des Peugeot 308, des Porsche, une Saxo. Avec le Bon Coin, un téléphone et du savoir-faire. MasterClass de Laurent Labergerie, ex-PDG d'Auto Sport-Sud Ouest
Impolitesse, insultes, mépris, irrespect. Les incivilités sont légion et tendent à se développer. Comment s'y préparer et former son personnel d'accueil et la première ligne ?
Altice sort du capital d'Intelcia, le principal prestataire de SFR pour son service client. Les deux fondateurs de l'entreprise, Karim Bernoussi et Youssef El Aoufir, sont désormais seuls aux commandes, avec l'IA, dont l'entreprise compte encore plus se servir.
Now Assist et ses failles ? Les agents IA ou conversationnels et notamment ceux de Service Now peuvent être piratés et actionnés pour réaliser des tâches malveillantes ou du vol de données selon Aaron Costello, CSO de AppOmni.
Skill and You, l'un des grands acteurs français des formations et de l'enseignement à distance tombe dans l'escarcelle de Xynergy, dirigé par Mathilde et Bernard Canetti. Ce dernier désire développer son pôle éducation, un marché porteur où le pire c [...]
Pour survivre, il doit mourir, chantaient les inconnus.. Armatis était à vendre mais David Gillaux serait là pour acheter. Avec un joli stylo plume Sheaffer et le carnet de chèques adapté ? Est-il encore temps ? Le nouveau président d’Armatis depuis [...]
Callity et Magnolia, leader de l'assurance emprunteur, ont vu leur collaboration récompensée par le Cas d'or de l'Assurance, catégorie Acquisition. Le prix est décerné par un jury de professionnels. Callity, éditeur français d’une solution de speec [...]
Chronodrive, un demi-milliard de CA, une filiale de Auchan qui livre chaque jour des courses à des milliers de clients en France, a imaginé faire aider les équipiers polyvalents qui travaillent sur ses 56 drives par un assistant IA conversationnel. Pourquoi, avec qui et dans quels objectifs ?
Brandt a été liquidé. Et, malheureusement, Spareka, qui aide à réparer de l’électroménager à distance, via une plateforme de visioconférences, ne peut pas réparer les dégâts de la désindustrialisation massive en France.
L’attente est considérée comme le point de friction numéro 1 de l’expérience client. Mais elle ne décourage pas forcément les clients comme on peut le constater et lire. Chez Hermes, Rolex et plus récemment chez Vorwerk. Cinq mois d’attente ? Ce n'est pas grave pour un acheteur de Thermomix TM7.
« Je ne propose pas de livres de collabos antisémites, hystéro-féministes (..) et tout ce qui est en liaison avec la puanteur woke ». L’affichette placée en devanture de la librairie parisienne La Rose de Java, a le mérite d’être explicite.
Odigo a racheté Akio, qui était en perte de vitesse. Seven2 doit trouver un avenir à Vocalcom. Qui va racheter Kiamo ? Combien coûte le connecteur Salesforce/ Genesys ? Les questions sous-jacentes dans la consolidation en cours du CCaaS.
Chez American Express, Caroline Gaye célèbre ses dix ans de fonction à ce poste (et ses 25 ans d’ancienneté) avec de nombreux évènements et une récente campagne de publicité, diffusée notamment dans les cinémas.
Callity, éditeur français d’une solution de speech analytics pour les centres d’appels, a aidé Magnolia et d'autres courtiers à contrôler la conformité des ventes par téléphone. Le déploiement ultra rapide de la solution et un ROI déjà mesuré et effectif ont marqué Bénédicte Albessard, directrice des opérations du courtier.
Cette après-midi, l'équipe de chez Lamartine sera bien occupée. Rue de la Pompe, on attend un ex-président de la République.
Jérôme Elmalek, libraire et marchand de couleurs impliqué.
Teleperformance, leader mondial des centres d’appels, s’adapte à une conjoncture difficile et annonce vouloir se séparer de 600 collaborateurs en France, soit un peu plus de 25% de ses effectifs. Au Portugal, Teleperformance en emploie 14 000. En Colombie, 45000. L'externalisation du BPO n'est pas en panne partout.
