Based in Auvergne for thirty years, Satel, one of France's last remaining independent BPO and telesales companies, is joining Assist Digital, an Italian group specialising in digital customer experience based in Europe, in which Ardian acquired a stake in early 2023. Orange and EDF are just some of the long-standing customers of the company founded by two rugby friends.

Sophie de Mascureau, responsable expérience clients chez Keolis Santé, a expliqué lors d'une masterclass de la 12ème édition d'ECTFF les chantiers prioritaires sur lesquels le groupe qui l'emploie a travaillé, pour simplifier les parcours patients.

Les Sales Advisor, conseillers de vente en boutiques, des talents rares et volatils. S’appeler LVMH, Chanel ou Tag Heuer a longtemps prémuni les DRH et Talent Scouters de la chasse et d'une fuite des talents. C'est terminé, indique l'étude de CXG, un spécialiste de l'expérience client et collaborateurs 

Installé depuis trente ans en Auvergne, Satel, l'un des derniers indépendants français du BPO et de la télévente, rejoint Assist Digital, un groupe italien spécialiste de l'expérience client digitale installé en Europe et dans lequel Ardian est entré au capital, début 2023. Orange, EDF ENR sont quelques-uns des clients historiques de l'entreprise créée par deux copains de rugby. 

Les avis clients longue durée, recueillis par Darty et bientôt la Fnac, un an après l'achat d'un produit, rebattent les cartes de l'économie circulaire. Les tests menés depuis le printemps, sur plus de 40 000 clients, s'avèrent très positifs. Au point que de grandes marques s'inquiètent de cette vérité produit.  

L'amende de 463 541 euros infligée en 2021 à la société Almatys, qui avait dû déposer le bilan, annulée par le Tribunal Administratif de Rennes. Le droit européen, une nouvelle analyse de l'affaire par les juges et la persévérance de l'avocat Pierre Weinstadt ont payé. 

Les avis clients longue durée, une innovation de Custplace, testée et avec succès par Fnac-Darty. Les consommateurs sont désireux d'acheter des produits durables. 

Depuis longtemps, dans différents secteurs, tels le mannequinat ou la modération de contenus, des employeurs ont innové pour attirer, retenir, écouter leurs collaborateurs. Et ce n’est pas qu’une affaire de baby-foot. Reportage à Beaupassage et Bogota. 

Laurence Vanhée, Chief Happiness Officer, croit vraiment au bonheur des salariés. L'autonomie qui leur est laissée est la clé. Elle déteste les postures. Interview exclusive, en 2015, pour En-Contact. 

Sales Advisors are rare and volatile talents. For a long time, being called LVMH, Chanel or Tag Heuer protected HR managers and Talent Scouts from the hunt for and flight of talent and their sales. No more, says the CXG study. 

Chez Viva Model Management, une agence de mannequins située Beaupassage, Cyril Brulé, le fondateur, travaille activement sur l'expérience collaborateurs. Les mannequins, les Talent Scouters, comment les repérer, les attirer, les fidéliser ? 

Un intérimaire en poste au Decathlon de La Madeleine est décédé, le 11 octobre 2023, lors de son premier jour de travail, écrasé par son chariot élévateur. Les syndicats et le CSE de Decathlon avaient alerté sur la dangerosité des opérations de déchargement. Enquête 

Carole Barkatz quitte hipto pour prendre la direction générale de Maddyness. Un an et demi après son arrivée, Marc Ménasé remodèle le management du média en ligne. Qu'est-ce que le journalisme, à l'époque du digital ? Les convictions de David Carr, du New York Times. 

Qui, parmi les enseignes spécialisées, est de bon conseil et assure en boutiques et magasins une expérience client fluide, sur un marché très porteur ? L’un des bons spécialistes français du Retail et de l’expérience client omnicanale a joué les clients mystère, en septembre, dans la capitale et à l’Ouest de Paris. 

“Le drame, pour un livreur, ce n’est plus de se faire voler son vélo, c’est d’échouer à l’entretien de demande d’asile, à l’Ofpra”. Boris Lojkine, réalisateur du film L'histoire de Souleymane, qui sort en salles demain. Un thriller trépidant, qui aide à réfléchir, filmé à hauteur de vélo et primé à Cannes. A juste titre. 

Marion Gatimel, ex-ADM Value, iQera, rejoint Opportunity, co-fondée par Anthony Dinis au poste de DG Business et Opérations. Un transfert de choc. Interview exclusive de Marion dans le prochain En-Contact. 

Pas de messe, pas de Pif Gadget ! On a lu Une sacrée envie de foutre le bordel, le livre d'entretiens écrit par Xavier Niel avec Jean-louis Missika, édité chez Flammarion. Une expérience littéraire, où l'argent et les méthodes pour en gagner sont omniprésents. Un livre qui nous a rappelé Rahan plus que Romain Gary. 

Depuis plusieurs mois, l’ex-boutique Cyrillus se refait une beauté, dans un quartier prisé des enseignes de luxe. Chanel Parfums et Beauté devrait s’y installer, quand les fissures seront réparées. Les travaux ont semble-t-il fait vibrer le sous-sol. Il faut souffrir pour être belle.

Entretien avec Elisabeth de Forsanz, Head of CRM, Digital & E-Commerce CHANEL Europe qui estime qu’un click-and-collect réussi implique de profondes évolutions dans les process des retailers intéressés.

Avec le rachat, bouclé hier, de Retif, Raja leader européen de la distribution d’emballages poursuit sa croissance et investit les magasins physiques, une révolution pour ce spécialiste de la vente à distance. L’acquisition, réalisée auprès de Verdoso et d'Eurazeo permet au groupe RAJA de développer sa clientèle de commerces de détail de tous secteurs dans 7 pays européens et lui apporte également un vaste réseau de magasins. Et Yera, voiturier.

C'est l'une des rares fintechs françaises rentables, auto-financée depuis sa création et qui améliore les tunnels de conversion, l'expérience collaborateurs et les parcours clients ! Le Club Med, Bouygues Telecom, The Originals Hotels&Resorts, Orange l'ont embarquée, dans le monde entier, pourquoi ? 

Industrialiser et personnaliser l'expérience client, grâce aux call-centers, à des CRM adaptés, à l'IA. Le 8 octobre, 4 entreprises françaises témoignent. Afterwork organisé par Ino Global et Chrome OS.  

“Sadri Fegaier est passé maitre dans l'art de convaincre en trompant, sans mentir”. A 13H55, La procureure de la République résume en une phrase lapidaire les exactions du patron de la SFAM, dès le début de son réquisitoire. Anne Proust a demandé dix-huit mois de prison

Peek'In, la gestion efficace des objets trouvés dans les hôtels, palaces. Bailleur social, start-up, PME, une partie des forces vives de l’expérience client de la métropole nantaise étaient à l’honneur le 24 septembre dernier à La Baule lors de la 12ème édition d’ECTFF, le Forum de l'Expérience Client créé par Manuel Jacquinet

Carton plein pour Ino Global et Google Chrome qui ont reçu une soixantaine d’hôtes, jeudi dernier, au siège de Google. Lors d’une matinée rythmée, on a évoqué la nécessité de ne pas oublier la voix dans les parcours clients. Jott, Doctolib, Onepilot ont témoigné. Dans la salle, des cadres en charge de l’expérience client de chez Pluxee, Le Monde ou Silae étaient toute ouïe.

"Video killed the Radio Star" sang The Buggles. AI or a lack of understanding of call centre operations, what will ‘kill’ the major BPO players? Concentrix shares plunged by more than 12% on Nasdaq yesterday and Teleperformance by almost 5%. 

Dans quelques jours, le 4 octobre 2024, l’appel d’offre émis par l’Etat et le SIG, le service d’information du gouvernement, pour gérer les call-centers qui répondent en cas de crise, au Quai d’Orsay ou lors du Covid, sera clos. Teleperformance en est l’attributaire depuis de longues années. Va-t-il conserver, lors du renouvellement, ce marché stratégique et profitable qui lui a rapporté plus de 82 millions d’euros sur la dernière période ?

Exploiter la richesse de toutes les conversations téléphoniques, identifier les signaux faibles pour actionner les leviers impactant l’expérience client et l’expérience collaborateurs, tel est le fil conducteur du projet codéveloppé par Edenred et Zaion. 

Acquiring and retaining customers, travellers and subscribers. Xavier Niel, Antoine Compagnon and Manuel Jacquinet, the organiser of ECTFF (the 1st Customer Experience Forum to be set up in France on this subject) offer you a few recipes or suggestions for surviving the year 2025, trying to become a billionaire, simply rich, or building loyalty among your employees and customers. Mark your calendars.

Grâce à la technologie, en l’occurrence chatGPT 3, on peut poursuivre une conversation avec un proche décédé. Jason Rohrer, créateur du Project December, considère avoir créé « la première machine dotée d’une âme. »

Car-sharing is all the rage, but it sometimes hides some strange practices that can drive customers mad when they want to cancel or get their deposit back. Abusive charges and unreachable customer service are the complaints of many Getaround customers.

Les cinéastes et les footballeurs écrivent parfois leurs mémoires, dont certaines sont dispensables. Ce n'est pas du tout le cas des Chantiers de la Gloire (Jean-Jacques Beineix) ou de J'ai joué avec le feu, la biographie de Jean-François Larios, figure de l'AS Saint-Etienne de la très grande époque. Aucun de ces deux livres n'est plus disponible en édition originale ou neuve, qu'importe : achetez les  (sur Momox ou Recyclivre), lisez les: ces deux opus valent bien des manuels de développement personnel.