La plus grande compagnie aérienne en Europe fait assurer son service client multilingue en Pologne, chez Armatis. Ryanair, le client qu'on ne conserve pas par hasard.
L’Etat va assigner la plateforme Kick, à la suite du décès de Raphaël Graven. Un peu tard ? Parallèlement, informée en février 2025, l'ARCOM a attendu août pour tenter d'identifier le représentant légal de Kick.
Et à AlloBrain, qui a conçu et déployé un bot et une solution d’automatisation du traitement des feedbacks. Laurent Blanc témoigne.
The company was ordered to reimburse a passenger whose flight to Madagascar had been cancelled and who was notified while at the airport. Requests for reimbursement of tickets, parcels, travel and work are a marker of a company's customer experience DNA.
The confessions of alumni who worked in Teleperformance's historic headquarters, rue Firmin-Gillot in Paris, have been compiled in a fascinating new book. J'ai tant appris rue Firmin Gillot. From 1994 to 2010, France was the heart of the company.
AI agents and callbots are appealing to CFOs and Customer Service directors, who are keen to automate and replace everything. Velux seems to be succumbing to this trend, which is a pity.
For ten years, the omnichannel, multilingual customer service of Europe's largest airline has been provided by a French BPO specialist. Independent and not listed on the stock exchange (CAC 40 or Nasdaq). Visit to 4 Customer Square, near the Seine in Paris.
Les quarante premiers jours, denses, de la nouvelle PDG France de Foundever, numéro 3 mondial du BPO, le prestataire d’Edenred, de la SNCF, de Airbnb, d’Accor, de Capital One. L’ex-Sitel a déjà employé des femmes à ce poste, exposé. Mais Claire Calméjane arrive dans un champ de mines, créé par des drones : les agents conversationnels.
The accidental inhalation of pesticides in his Californian garden prematurely deprived the world of one of its most incredible drummers: Jeff Porcaro. That was almost thirty years ago (on 5 August 1992). A book was quietly released in 2020 about the life of the Californian prodigy who also played with Steely Dan, Bruce Springsteen, Jean-Noël Chaléat and Alain Chamfort. Summer is the perfect time to read books. Especially those that make for an unforgettable listening experience.
In a small street in Paris's 17th arrondissement, there is a kind of museum that cannot be visited. Michel Berger and his muse recorded his last album there. Exclusive tour and photos, taken from a book dedicated to the French Abbey Road.
L'été chaud et animé de Madeleine Proust, propriétaire du “camping de la honte, à la Tranche-sur-Mer”. La Vendée, ses campings insalubres ou pas aux normes et les bagarres déclenchées par des clients frustrés.
La compagnie a été condamnée à rembourser un passager dont le vol pour Madagascar avait été annulé et prévenu alors qu’il était à l’aéroport. Les demandes de remboursement de billets, de colis, de voyages, de travaux constituent un marqueur de l’ADN expérience client des sociétés.
Trente trois ans après la mort de Michel Berger en 1992, l’artiste français, que certains considèrent comme l’un des plus grands mélodistes et compositeurs de la chanson, n’a toujours pas révélé tous ses secrets. Face B et Béatrice Grimm en sont deux, évoqués dans deux livres.
Ecouter et analyser les retours d’expérience des usagers et citoyens, grâce à l’IA. Ce qu’AlloBrain accomplit pour les administrations et Services Publics +
Les agents IA et chatbots permettent-ils de désengorger efficacement les services clients ? L'exemple de Chronopost, sur une demande de remboursement, une situation classique de sollicitation du service client.
Beaux-parleurs, posteurs ou imposteurs de l'expérience client. Comment les reconnaitre et se faire rembourser, quand cela est possible? Certains font promesse de soigner l’expérience client, collaborateurs, de délivrer un moment mémorable et n’y parviennent pas. A chacun de qualifier, comme bon lui semble, les histoires qui suivent : mauvaise exécution, falsification, imposture volontaire..?
Dans le BPO et les call-centers externalisés, seul E/Y gagne de l'argent. Avec son étude annuelle. Le 9ème baromètre E/Y et SP2C a été rendu le 9 juillet. Ce que le magazine En-Contact a noté cette année, sur ce marché.
« Je suis le président de France Télécom et il faut tout arrêter » (...) « Le moindre crétin désormais prend la parole sur les réseaux sociaux ». Rencontre décapante avec un pur produit TP (Teleperformance), Fodoa Fache-Adkins, dont la carrière dans le déplumage de poulets s'est arrêtée un jour, pour cause de retard. Le lendemain, elle débute en tant qu'actrice, télé-actrice, rue Firmin Gillot.
Les banques peuvent être condamnées à rembourser leurs clients professionnels. La BNP vient de l’être, après une belle défense de l'avocate Sylvie Noachovitch, devenue sa bête noire dans les dossiers d'arnaque aux faux conseillers bancaires.
Velux mise sur la fiabilité de ses produits et le Tour de France, notamment féminin, plus que sur la joignabilité de son service client, curieusement sur-automatisé. Une mode dommageable.
Années 50. Pour faire du new biz, ils vendent des symphonies bidon sous la marque Guilde Européenne du microsillon.
Sixième Son et Michaël Boumendil perdent leur procès contre David Gilmour, ex-Pink Floyd. Ce qu'on entend sur les quais de la SNCF. Plateformes la lettre d'infos publiée par En-Contact.
9500 agences d'assureurs existent en France, un chiffre stable. Pourquoi les assureurs-ils misent encore sur leurs agences ou des CRC, à Fès, Rouen, Rabat ? Et la signature vocale ou digitale ?
Konecta a remplacé Foundever comme partenaire service client de Vorwerk et de son fameux Thermomix. Au Maroc, on adore les robots. Résultats en nette hausse, ouf !
Le LCL, filiale du groupe Crédit Agricole, a déployé dans ses agences et sur 12000 postes, un nouveau logiciel de téléphonie, couplé à son CRM. Le déploiement a été hasardeux, “du fait de Worldline”. Mais tout est rentré dans l'ordre selon The Arcane, l'agence de communication et de RP qui nous a répondu.
Les robots sont annoncés partout : au volant des taxis demain, aujourd’hui pour gérer votre patrimoine ou l’accueil de certains hôtels au Japon. Mais, à la gare TGV d’Avignon, c’est Aurore, en chair et en os, qui a enchanté ma location de voiture chez Europcar. Pourquoi, Comment ? C’est la bonne question.
Le groupe d’enseignement supérieur privé Galileo aurait recours à un CRM spécifique pour piloter et surveiller la rentabilité de ses écoles. C'est l'une des révélations du livre Le Cube, de Claire Marchal.
Le collaborateur, l'agent de comptoir peuvent faire la différence en matière d'expérience client. Lionel Meyer, qui créa Luxury Attitude et a écrit un livre sur le sujet, partage ses convictions sur ce sujet.
Avant l'UTMB, les dernières séances chez l'ostéopathe de Lionel Faure, un annécien d'adoption. Et les conseils d'Hortense J, qui soigne des sportifs, des agriculteurs et même des pédicures pour vaches; ça existe !
“Je vous interdis d'écrire que j'ai travaillé sur ce projet”
Chez Worldline, à Lyon, un cadre est devenu une star, sans le vouloir. Au LCL, un des chefs de projet Flow, devenu directeur régional désormais, voudrait interdire qu'on relate sa contribution à ce même chantier. Flow, le logiciel de téléphonie pas cher qui rend fou et avait de bonnes raisons d'être acheté.
A Douarnenez, il y a des algues vertes, un port, un écrivain et éditeur un peu fou et Penn Sardin, la “grande enseigne” spécialisée en boite de sardines notamment millésimées. Douarnenez, un nouveau Saint Tropez ?
Le BHV et son PDG, Frédéric Merlin (SGM), champion d’Instagram et des factures en souffrance. Les pratiques de l'entrepreneur rappellent celles de Cédric Naudon, de Michel Oyahon. Le premier a été condamné à trois ans de prison ferme.
Vintage sardines, lined up and canned, can provide a memorable experience. The Gonidec and Chancerelle companies (Connétable brand) still produce them in Douarnenez and elsewhere. A rare, out-of-print book tells the story of these canneries, one of which is very old.
Pierre Hermé ouvre un flagship à Singapour, Kamel Saci un Leonie Bakery géant à Paris. Ardian espère un milliard de la vente d'Artefact qui déploie des agents IA et digitalise les entreprises.
Arnaques téléphoniques au faux conseiller bancaire. Elles ont débuté et se sont industrialisées depuis 2020 et auraient concerné plus d'un million de victimes en France pour un butin d'un milliard d'euros. Un livre enquête sort sur le sujet, aux édit [...]
Manuel Jacquinet a co-écrit et produit Opération 118 318, sévices clients, une comédie sur les call-centers, les agents conversationnels. 100% tiré d'histoires vraies. Produire et distribuer un film indépendant, pour les producteurs, c’est formateu [...]
Paris ferme son Office du Tourisme, son dernier lieu d’accueil physique. En complément de notre premier article consacré à la fermeture prochaine du dernier lieu d'accueil de l'Office de Tourisme de Paris, il nous a semblé instructif de donner à vo [...]
Deux ans à peine après une levée de fonds de trois millions d’euros, l’entreprise fondée par Beverly Sonego traverse une phase critique. Vintega, un concurrent, est aux abonnés absents. La boutique Arlettie est devenue « la savane, la jungle » selon des clientes fidèles. Ils opèrent dans le luxe, en ont-ils les codes, les moyens, le SAV. A quelle expérience client s'attendre chez ces acteurs ?
Le château des rock stars et ses fantômes… Entre « ripaille » et pince-fesses de David Bowie, entrez dans les coulisses du plus emblématique des studios de légende (avec la villa Nellcôte, sur la côte d’Azur ?) avec le cuisinier-musicien de Fort Boyard, Gérard Duchemann. Il fut le cuistot du studio d’Hérouville, pendant une dizaine d’années.
Dans le paisible VIᵉ arrondissement de Paris, l’opposition à l’ouverture d’un mini-Carrefour City rue Vavin se transforme en véritable clash de classes, sur fond de résistance élitiste contre les grands groupes tel Carrefour.
Retenu comme logiciel de call-center et de téléphonie, parce que moins cher et plus efficace que Genesys et Odigo, Flow de Worldline affole le LCL, ses 12 000 conseillers et la direction générale de la banque. Rien ne semble fonctionner. La mise en place du SVI est différée.
In the peaceful 6th arrondissement of Paris, opposition to the opening of a mini Carrefour City store on Rue Vavin is turning into a real class clash, against a backdrop of elitist resistance to large corporations such as Carrefour.
Parler d’inclusion et d’accessibilité et la mettre en pratique, un sacré Deafi. A Montreuil, des fous du service client en ont fait leur quotidien et mission et une source de joie.
Secrets et histoires de nos Abbey Road français. Edité par Malpaso-RCM, un livre a recensé les studios d'enregistrement légendaires qui ont existé en France. Sur la route des vacances, essayez d'en visiter quelques-uns. A défaut et parce que nombre d'entre eux ont fermé, découvrez leur histoire, un bout de celle-ci, racontée par ceux qui les ont fréquentés.
Xavier Blanchot, ex-cadre technique de Teleperformance, explique dans ce second épisode de "La BU la plus rentable de TP" ce qui a fait, selon lui, le succès du numéro 1 mondial du BPO, dans ses grandes années de croissance. Il dirige désormais l'Hôtel La Louisiane, une entreprise familiale, un hôtel mythique.
Les centres d'appels seront de plus en plus considérés comme une commodité par les grands acheteurs de prestations de BPO. Matthieu Bouin, ex-Webhelp, a souvent eu raison. Il a aidé récemment et investi dans la reprise de Deafi par Matthieu de Châlus. Ici, il évoque MisterFly, client de Webhelp.
