Altice sort du capital d'Intelcia, le principal prestataire de SFR pour son service client. Les deux fondateurs de l'entreprise, Karim Bernoussi et Youssef El Aoufir, sont désormais seuls aux commandes, avec l'IA, dont l'entreprise compte encore plus se servir.
Concentrix + Webhelp= Assurancetourix pour la CX ? Deux ans après le rachat de l'entreprise française créée par Frédéric Jousset et Olivier Duha, les américains ont imposé outils et nouveaux process. Mais l'expérience client et les logiciels de CRM continuent de passionner l'un des deux fondateurs français de feu Webhelp.
Anthony Dinis, en route vers de nouvelles aventures, cède sa place de président chez Opportunity à Philippe Almouzni. Les plateformes d'envoi de SMS et de RCS au coeur des parcours clients. Le marketing automation, c'est quoi ?
Dans les call-centers, les nageurs de combat doivent être bien équipés, entrainés, motivés. L'IA et le choix d'outils robustes, connus et appréciés par les équipes, rendent les prestataires de BPO et de call-centers plus efficaces, robustes. Intelcia où Altice vient de céder sa participation, en est un bon exemple, tout comme Outsourcia, Floween, Contact Media, Alta Etic.
Chronodrive, un demi-milliard de CA, une filiale de Auchan qui livre chaque jour des courses à des milliers de clients en France, a imaginé faire aider les équipiers polyvalents qui travaillent sur ses 56 drives par un assistant IA conversationnel. Pourquoi, avec qui et dans quels objectifs ?
Les rendez-vous qui remplissent nos agendas, pour l'installation d'une Live-box, l'entretien de la chaudière, l'information sur une facture, sont fluidifiés souvent grâce à comete.ai. La market-place de l'IA vient de signer deux deals majeurs.
On ne réserve plus une chambre d’hôtel comme avant et de la même façon, selon qu’on est client de Sofitel ou de Fairmont, voire d’Ibis. Le rôle de l’IA dans son métier, ses convictions et ses méthodes pour sélectionner des prestataires en expérience client ou BPO, en Egypte, à Hong-Kong ou en France, Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services, est passé aux aveux.
Riche de plus de deux cents ans d’histoire, Blancheporte revendique sa modernité avec des collections très actuelles et une expérience client à la pointe de l’innovation. Le VPC'iste s'appuie sur un éditeur français qui fête ses trente ans, Vocalcom.
En-Contact publie son calendrier rédactionnel de l’année 2026, une année spéciale pour le magazine et les secteurs dont il traite : les call-centers, l’expérience client, l’IA et les technologies appliquées au commerce.
Speech analytics : Blancheporte choisit Callity, couplé à Vocalcom, qui a été re-choisi. Beside lève 32 millions de dollars. Ne perdre aucun appel est l’obsession de quantité de patrons de TPE, plombiers, agents immobiliers, directeurs de l’acquisition ou de call-centers.
Je m'appelle Frank Colin, j'ai organisé Air Cocaïne. Editée par Malpaso-RCM, l'autobiographie de Frank Colin retrace le parcours, de la Cité Berthe à Toulon à la Roumanie, d'un homme que la vie moyenne ne séduisait pas. Il en savoure désormais la banalité.
Des expériences clients décevantes pourraient coûter 3 000 milliards de dollars aux entreprises en 2026. C’est un vrai butin qui est disponible pour ceux qui savent fluidifier les parcours clients, en ligne ou en omnicanal, indique Qualtrics.
Octopus Energy croit en la France, où le cinquième acteur du marché de l'énergie, filiale d'un groupe britannique, met de gros moyens pour acquérir plus de clients. Call-centers internalisés et localisés en France, Kraken Technologies plutôt que Salesforce comme CRM et ERP, pubs agressives et décalées, rencontre avec l'un des directeurs généraux de la pieuvre.
La proximité entre les marques et les opérationnels sur le terrain est la clé du succès ? Tout nait et s’expérimente sur les plateaux. Chez Outsourcia, on a des convictions
« C’est Vera Brandes qui a organisé le concert, qui a convaincu Keith Jarrett de monter sur scène. Elle n’a pas touché un centime. Personne ne l’a remerciée ». Au rythme de Vera, réalisé par Ido Fluk, est sorti en salles. Il fait très chaud. Au cinéma, il fait bon. Courez voir ce film qui plonge dans les entrailles de la création.
Del Harvey a dirigé pendant les années de folie le Spam and Abuse, la modération, comme on appelle ceci désormais, chez Twitter, devenu X. Quelques short cuts de l’interview accordée par cette dernière à Wired. Instructif !
La banque Itaù a licencié 1000 télétravailleurs, feignants selon elle. L'ex-DGA du PSG, Frédéric Longuépée, ne l'est pas: lui et son équipe ont accueilli plus de vingt mille spectateurs pour le Rolex Paris Masters.
Nos données personnelles de santé valent de l'or. Pourquoi Doctolib et ses ingénieurs collaborent-ils encore avec AWS et Salesforce, par exemple ? Qui est Emmanuel Bacry ? Comment peut-on passer d'un poste de lobbying chez Microsoft ou dans un Ministère à une entreprise privée largement financée par l'Etat ?
In India, call centre managers allegedly sterilised female call centre agents without their knowledge in the mid-2010s. According to various experts, chatbots will completely replace them within five years. Fact-checking in BPO and AI, backed up by figures, clichés and photos.
En Inde, des patrons de call-centers auraient stérilisé à leur insu des téléconseillères, dans le milieu des années 2010. Les agents conversationnels vont désormais les remplacer carrément, d'ici cinq ans, selon divers experts. Fact-checking dans le BPO et l'IA, chiffres, clichés et photos à l'appui.
Helpline, une ESN spécialisée dans le support utilisateur, veut intégrer l'IA dans son coeur de métier, avec.. discernement. Everience est le nouveau nom du groupe auquel la société appartient.
Chez American Express, Caroline Gaye célèbre ses dix ans de fonction à ce poste (et ses 25 ans d’ancienneté) avec de nombreux évènements et une récente campagne de publicité, diffusée notamment dans les cinémas.
Disappointing customer experiences could cost businesses £3 trillion by 2026. This represents a real windfall for those who know how to streamline the customer journey, whether online or omnichannel, according to Qualtrics.
Dans la vidéo qui suit, découvrez quelques extraits des Master Classes animées par ces entrepreneurs, lors de la 13ème édition d’ECTFF, dont le thème cette année était : « Appelez-moi le directeur »
Le 12 octobre, la plateforme Broke and Abroad, qui distribue des bons plans pour partir en voyage à des prix avantageux, a défrayé la chronique.
La recherche d’un vélo en bon état de marche à Paris, auprès de Smovengo, l’opérateur en charge du système Vélib, s’apparente de plus en plus à un chemin de croix.
Un peu plus de cinq ans après y être entré, Teleperformance, devenu TP, est sorti du CAC 40, l'indice phare de la Bourse de Paris. L'entreprise a investi dans Sanas.ai mais pas dans Callity ou Volubile.ai. S'agit-il de mauvais paris ? Les Echos posent la question: l'IA menace de faire vaciller l'empire Teleperformance.
AltaVoce fondée par des chercheurs de l'Ircam, du CNRS et de Cambridge, permet de transformer la voix, de la rendre plus intelligible, souriante. Notamment dans les call-centers et pour les télétravailleurs qui mènent de nombreuses conversations. Marco Liuni dirige désormais les opérations et lance en novembre, un pack micro-casque + morphing vocal, via Alta Call.
Selon la façon dont on dit bonjour, dont une conversation débute, son issue varie. Des ex-chercheurs de l'Ircam et du CNRS ont créé Alta Voce, une société spécialisée dans le morphing de la voix, notamment dans les call-centers.
Sexisme, ineptie et qu'en dira-t-on peuvent amener à condamner des femmes, à des erreurs judiciaires. L'affaire Monique Case et l'affaire Sally Clark en sont de bons exemples.
Mais comment fait-elle ? Stéphanie Delestre, co-fondatrice de Volubile.ai, était hier au salon de l'immobilier, RENT et a convaincu le Ministre du Logement de l'efficacité de ses agents IA conversationnels, déjà embarqués par le Figaro Classifieds
Les centres de contacts de la DGFIP, l’ANTS, la CNAM, de nombreux satellites de l’Etat s’appuient sur des logiciels, des IA ou des téléconseillers français pour vous répondre, dépanner, envoyer des SMS de notification.
Au magasin Retif d'Aubervilliers, l'arme fatale s'appelle Yera. Il est voiturier et ce n'est pas un robot. Avec le rachat de Retif, Raja leader européen de la distribution d’emballages poursuit sa croissance et investit les magasins physiques, une révolution pour ce spécialiste de la vente à distance. L’acquisition a été réalisée auprès de Verdoso et d'Eurazeo.
Raja, ETI spécialisée dans la distribution d'emballages, assure sa vente en ligne avec des centres de contacts tous internalisés, partout dans le monde. 60% des commandes y arrivent par mail et doivent être traitées avant les 2 cut-off de la journée. Diabolocom, Genesys, Odigo, Sprinklr, Talkdesk ont été consultés pour ré-équiper le call-center, qui fonctionnait avec Akio, Kiamo, Salesforce. Sans IA ni speech analytics.
Dans la vidéo qui suit, découvrez quelques extraits des Master Classes animées par quatre entrepreneurs, lors de la 13ème édition d’ECTFF, dont le thème cette année était : « Appelez-moi le directeur » Les intervenants de ces Master Class n'ont pas [...]
Bruno Durieu et Alta Etic ne veulent pas, ne vont pas mourir. Mais les Cassandre annoncent que l’IA va tuer les call-centers ou en rendre l’usage moins pertinent. Podcast et vidéo sur un télévendeur toujours sur le pont, talentueux. Bien entouré Hug [...]
Dans les hôtels, vous ne voyez plus ni ne rencontrez le directeur. Il a disparu. C’est désormais un directeur administratif, qui s’habille souvent comme un pingouin. Et les touristes japonais sont moins nombreux à visiter la France ou Paris. La 13è [...]
Bruno Durieu et Alta Etic ne veulent pas, ne vont pas mourir. Mais les Cassandre annoncent que l’IA va tuer les call-centers ou en rendre l’usage moins pertinent. Podcast hipto/En-Contact
Le métro parisien est envahi par des affiches vantant les mérites et bénéfices de Zoho, Monday, Cegid. Pourquoi tant de réclame ? Le carpet bombing des éditeurs de software est-il efficace ?
Seven2, déjà actionnaire de l'éditeur Vocalcom, aide Odigo à acquérir Akio, fondé par Patrick Giudicelli. L'ex-Apax Partners tente de consolider le marché français du CCaaS.
Le maréchal d'empire Donati signe son premier deal majeur. Et prend ses quartiers en Tunisie. Laurent Dechaux a quitté Odigo, à peine arrivé. Notre-Dame de Paris a accueilli 860 000 visiteurs. Franck Etienne, ex-Concentrix et Opportunity, DG d'un acteur dynamique du BPO, Ocean Call.
Philippines, Chine, Maroc, Israël, les call-centers illégaux ne sont pas poursuivis avec la même efficacité et opiniâtreté dans tous les pays où ils sont installés.
Hakim Benotmane en a parlé, JLM l'a fait : créer un logiciel SaaS qui permet de piloter efficacement une boutique à 360 degrés : Sumup, Skello et Excel réunis en un seul outil
Doctolib lance, va lancer le pédiatre en ligne 24/24 et 7/7aussi efficace et facile à joindre que Carglass. Sur France Inter, Stanislas Niox-Chateau en a fait l'annonce. Le vrai du faux. Ses partenaires sont-ils payés pour fournir leur technologie, leur savoir ?
Carlos Tavares a adoré son Alfasud Sprint, fait un trou dans une Renault 4L, lors de son stage ouvrier. Et écrit un livre, édité chez Plon. Le récit les confidences et conseils “mécaniques” de l'ex-PDG de Stellantis méritent le détour et la réflexion. Accrochez vos ceintures.
Jean-Louis Mochamps, spécialiste du retail, a inventé ArcaneMag, un mini ERP qui permet de piloter et de gérer avec un seul outil, son ou ses magasins. Commerçant avisé, Alexandre Dheilly, est devenu client et utilisateur d’ArcaneMag.
