Le magazine indépendant et international du BPO, du CRM et de l'expérience client.
Cold calling isn't dead, it's just changed. Robocalls killed it, intentional leads and WhatsApp are reviving it.

Cold calling isn't dead, it's just changed. Robocalls killed it, intentional leads and WhatsApp are reviving it.

Will AI make it possible to improve and personalise remote customer service and personalised reception in shops? Or can it already do so? Does telemarketing, which is celebrating its 67th anniversary, have a future? Between now and the end of 2024, Malpaso-RCM will be publishing two useful books for digital and acquisition managers.

Emmy est morte parce que sa mère, fleuriste, a manipulé des fleurs coupées et importées.

Emmy est morte parce que sa mère, fleuriste, a manipulé des fleurs coupées et importées.

Laure Marivain a été fleuriste de 2004 à 2008, puis représentante en fleurs de 2008 à 2011 dans les Pays de la Loire. Pendant des années, y compris durant sa grossesse, Laure Marivain a « consommé des pesticides », sans le savoir. Emmy, sa fille, est morte le 12 mars 2022, après sept années à lutter contre un cancer. Elle a fait promettre à sa mère d’aller jusqu’au bout. 

«La centricité client dont ils parlent tous, c'est l'arlésienne». Cédric Mathé, franc-tireur de l'expérience client

«La centricité client dont ils parlent tous, c'est l'arlésienne». Cédric Mathé, franc-tireur de l'expérience client

Cédric Mathé, puncheur et couteau suisse du changement, est l’un des rares et très bons consultants spécialistes l’expérience client en France. Il plaide pour un retour aux basiques, comme d’écouter vraiment la voix du client, du patient. Comme 900 autres spécialistes, il figurera dans la 5ème édition du Bottin En-Contact, une sorte de “guide Michelin” du service, de l'expérience client et de l'hospitalité. 

Does anyone know what's going on at Vonage ?

Does anyone know what's going on at Vonage ?

“Does anyone know what's going on at Vonage” ? Le spécialiste américain des communications unifiées, de l'envoi de SMS, de notifications RCS, semble traverser des moments compliqués sur le marché US, dont il aurait été temporairement exclu. De nombreux clients s'inquiètent au support et attendent le rétablissement des services de la compagnie acquise par Ericsson en 2022 pour 6,2 milliards de dollars.  

Concentrix fires employees with a sense of humour. Bruce Toussaint is a journalist on TF1. True or false?

The world's number 2 call centre, Concentrix, is reported to have dismissed an employee who liked Homer Simpson and wanted to be paid on time. The trade-union, CGT, gave the story considerable coverage, as did TF1, Le Parisien, France 3 Régions and Oise Hebdo. The true and the false, in a sector - call centres and BPO - where approximations reign supreme. Bruce Toussaint and his team have done an enormous amount of investigative work.

Concentrix licencie des salariés qui ont de l'humour. Bruce Toussaint est journaliste sur TF1. Vrai, Faux ?

Concentrix licencie des salariés qui ont de l'humour. Bruce Toussaint est journaliste sur TF1. Vrai, Faux ?

Le numéro 2 mondial des call-centers, Concentrix, aurait licencié un salarié appréciant Homer Simpson et désireux d'être payé en temps et heure. La CGT a considérablement relayé, tout comme TF1, Le Parisien, France 3 Régions, Oise Hebdo.. Le vrai du faux, dans un secteur, les centres d'appels, où les approximations règnent. Bruce Toussaint et son équipe ont fait un.. énorme travail d'enquête. 

 

Satel, France's rare telemarketing specialist sold to a customer experience and AI specialist

Satel, France's rare telemarketing specialist sold to a customer experience and AI specialist

Based in Auvergne for thirty years, Satel, one of France's last remaining independent BPO and telesales companies, is joining Assist Digital, an Italian group specialising in digital customer experience based in Europe, in which Ardian acquired a stake in early 2023. Orange and EDF are just some of the long-standing customers of the company founded by two rugby friends.

Satel l'auvergnat cédé à Assist Digital, le spécialiste italien des solutions d'expérience client

Satel l'auvergnat cédé à Assist Digital, le spécialiste italien des solutions d'expérience client

Installé depuis trente ans en Auvergne, Satel, l'un des derniers indépendants français du BPO et de la télévente, rejoint Assist Digital, un groupe italien spécialiste de l'expérience client digitale installé en Europe et dans lequel Ardian est entré au capital, début 2023. Orange, EDF ENR sont quelques-uns des clients historiques de l'entreprise créée par deux copains de rugby. 

Démarchage téléphonique : l’interdiction légale d’appeler des prospects en rénovation énergétique annulée par la justice ce 16 octobre 2024

Démarchage téléphonique : l’interdiction légale d’appeler des prospects en rénovation énergétique annulée par la justice ce 16 octobre 2024

L'amende de 463 541 euros infligée en 2021 à la société Almatys, qui avait dû déposer le bilan, annulée par le Tribunal Administratif de Rennes. Le droit européen, une nouvelle analyse de l'affaire par les juges et la persévérance de l'avocat Pierre Weinstadt ont payé. 

 

Vidéos

Ponctualité et simplification, la clé des parcours patients chez Jussieu Secours

Ponctualité et simplification, la clé des parcours patients chez Jussieu Secours

Sophie de Mascureau, responsable expérience clients chez Keolis Santé, a expliqué, lors d'une Masterclass de la 12ème édition d'ECTFF les chantiers prioritaires sur lesquels le groupe qui l'emploie a travaillé, pour simplifier les parcours patients. [...]

Inside the VIP unit at Club Med Call Center in Saint Ouen. Genius telemarketers

Inside the VIP unit at Club Med Call Center in Saint Ouen. Genius telemarketers

The importance of the colour of swimwear in the latest Eres collection. ‘At the CMCAE* in Saint Ouen, a few telemarketers understood the evocative power of the word swimming pool and the importance of being well informed about the latest Eres collect [...]

L’accueil, le sourire. L’accueil, le sourire. Les confidences d’un commerçant, retoucheur parisien.

L’accueil, le sourire. L’accueil, le sourire. Les confidences d’un commerçant, retoucheur parisien.

Le retoucheur de la rue Bois-le-vent ne souffre ni de sa devanture ancienne ni de la rue étroite où sa boutique est installée : grâce à sa dextérité, la personnalisation de son accueil et son sourire permanent, il peut se passer d’une enseigne qui cl [...]

VAE, vélos à assistance électrique. Mystery shopping chez Alltricks, Decathlon, Cyclable, Intersport, Velo Horizon

VAE, vélos à assistance électrique. Mystery shopping chez Alltricks, Decathlon, Cyclable, Intersport, Velo Horizon

Qui, parmi les enseignes spécialisées, est de bon conseil et assure en boutiques et magasins une expérience client fluide, sur un marché très porteur ? L’un des bons spécialistes français du Retail et de l’expérience client omnicanale a joué les clients mystère, en septembre, dans la capitale et à l’Ouest de Paris. 

«L’histoire de Souleymane». Le drame, pour un livreur à vélo, c'est d'échouer  à l'entretien de demande d'asile, à l'Ofpra

«L’histoire de Souleymane». Le drame, pour un livreur à vélo, c'est d'échouer à l'entretien de demande d'asile, à l'Ofpra

“Le drame, pour un livreur, ce n’est plus de se faire voler son vélo, c’est d’échouer à l’entretien de demande d’asile, à l’Ofpra”. Boris Lojkine, réalisateur du film L'histoire de Souleymane, qui sort en salles demain. Un thriller trépidant, qui aide à réfléchir, filmé à hauteur de vélo et primé à Cannes. A juste titre. 

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