L’expérience client, les call-centers et le marketing digital tiennent salon, semaine prochaine, lors de All4Customer, le salon qui a succédé au SeCa. Nos conseils sur 12 stands à visiter.

Vocalcom, the French software company that equips France's largest call centres and BPOs, which has recovered well after a few difficult years, is being put up for sale by Seven2, formerly Apax Partners, according to En-Contact. 

L'éditeur du logiciel star des plateaux de télévente, Vocalcom, équipe de très nombreux services clients. L'entreprise française est sans conteste un joueur box-to-box dans l'univers du call-center. 

Les stations service, 7 Eleven des temps modernes, se convertissent à WhatsApp. On ne leur consacre pas d’émissions de télévision, il n’existe pas de concours Top Pompiste et la marge moyenne sur 1 litre de carburant vendu doit péniblement approcher les 0,1cts d’euros par litre.

Installée dans le 11ème arrondissement de Paris, la station-service Elan de David Zienkewicz ne laissait pas indifférent : on y voyait des plantes vertes, une maquette géante de vieille Cadillac, avec Elvis Presley (coiffé d’une kippa) qui accueille le client devant des cabines téléphoniques from London. Et une vitrine proposant les meilleurs champagnes.

Amazon, tout comme TotalEnergies, croit aux stations service, aux Gas stations. Points de contact avec les clients, les stations service voient passer, en France, cinq millions de clients par jour. En-Contact leur consacre une série de reportages, ainsi qu'aux pompistes. 

Ne quittez, pas un correspondant cherche à vous joindre. Dans le premier et seul ouvrage jamais écrit sur le démarchage téléphonique, Manuel Jacquinet évoque les nouveaux outils, canaux, techniques qui permettent au télémarketeurs et démarcheurs par téléphone de maintenir la performance. L'opticien Jimmy Fairly utilise WhatsApp pour quelques actions commerciales ou de mesure de l'expérience client vécue dans ses boutiques. WhatsApp s'installe parallèlement comme un nouveau canal outbound pour la venteB2B.  

The customer experience, call centres and digital marketing are all on show next week at All4Customer, the successor to SeCa. Our advice on 12 stands to visit.

Une bagarre technique, d'argent et de lobbying se joue entre Thalès et ChapsVision, deux prestataires et éditeurs concurrents et français pour équiper la PNIJ, la Plateforme Nationale d'Interceptions Judiciaires. 

Management toxique, inquiétudes, sous-préfet alerté sur les conditions de travail, le management et le dialogue social ont fait l’objet de nombreuses alertes chez le numéro 2 mondial des centres d’appels, Concentrix, à Etrelles.  

If you're a member of the CAC 40, if you're talented, if you're making news in a very specific sector - customer experience or the digital economy - how do you end up on the cover of En-Contact? 

Acquisition, service, customer experience, hospitality. The 100 who count in France, specialists or best problem solvers.

En matière de QM, Quality Monitoring et de speech analytics, de nombreux éditeurs prétendent laver plus blanc que blanc. Le point de vue d’un ancien du métier, artisan impliqué, Jonathan Tunnicliffe.

Appartenir au CAC 40, être talentueux, faire l’actualité dans un secteur bien précis, celui de l’expérience client ou de l’économie digitale comment finir en couverture d’En-Contact ? 

Stockly est une start-up française, spécialisée dans la gestion des stocks pour les e-commerçants. Elle a récemment levé 26 millions d’euros auprès du fonds britannique 83North, ainsi que de ses investisseurs existants, Eurazeo et Daphni. 83North, bien que peu actif dans la French Tech, a investi dans des licornes comme Mirakl et Exotec.

-80% en trois ans pour les actions de Teleperformance, Concentrix, leaders mondiaux des centres de contacts et de BPO. Que se passe-t-il sur le marché ?

Après avoir revolutionné la joignabilité des prospects joints par téléphone, Manifone s’attache à ce qui se dit et s’exprime dans les conversations. Speech-to-text en temps réel, la nouvelle offre de Lounis Goudjil et de son équipe.

Le RCS et les notifications, grands facilitateurs des parcours clients, sont reconnus comme des game changers dans les parcours d’engagement client. Il n’est pas simple de savoir avec quel prestataire collaborer, quand on n’est pas un expert du CpaaS. Les explications de Pierre Garrigues, directeur commercial France de CM.com.

En 2024, cette ancienne alternante passée par le service client IKEA, puis le magasin de Rouen, a pris la direction des magasins parisiens d’IKEA. Paris, un marché stratégique pour l’enseigne.

La gestion des avis clients, un sujet plus stratégique que jamais pour les entreprises. Difficile de faire preuve de crédibilité en dessous d’une note de 4/5 sur les plateformes dédiées, à commencer par GoogleMyBusiness. Faux avis clients ou tout simplement diffamatoires, sous couverts d’anonymats, gestion discutables via la suppression des avis négatifs, ou la mise en avant d’avis positifs, c’est une jungle où il est difficile de trancher dans le vif.

19 nouveaux clients acquis en 2024. 38% d’objectif de croissance en 2025. A Aix-en-Provence, en Serbie ou à Madagascar, dans tous les sites d’OceanCall, le cap est clair : la croissance. L'entreprise, fondée par Benoit Foillard, désire s'installer parmi les acteurs qui comptent dans le BPO. 

UGC permet désormais de noter, de façon certifiée, les films vus dans ses salles. La fin d'AlloCiné ? Expériences mémorables en salles de cinéma, grâce à des films réussis, très réussis. 

Les escroqueries menées par téléphone ou initiées via WhatsApp ne peuvent fonctionner sans un apport constant de nouvelles victimes à contacter, dénommées leads. Ces derniers sont également utiles aux spécialistes de l'acquisition, où les pratiques vertueuses côtoient l'usage fréquent de fichiers caviardés ou sur-sollicités. Cet approvisionnement en numéros de téléphone repose sur un écosystème de prestataires spécialisés en marketing d’affiliation, en télémarketing (BPO). 

“Nous avons notamment redéfini la gare comme ce lieu où l’on prend le train”. Les gares comme on les aime, comme les transforment Marlène Dolveck, DG de Gares &Connexions, et son équipe. En-Contact a lu les confessions et convictions économiques de cette dernière et rencontré quelques travailleurs des gares SNCF, qui accueillent chaque jour dix millions de voyageurs ou visiteurs. Les toilettes doivent y être propres, l'information rapidement partagée, en cas d'incident. La cuisine y est parfois excellente, à proximité. 

People no longer book a hotel room in the same way as before, depending on whether they are a Sofitel, Fairmont or Ibis customer. Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services, talked about the role of AI in his business, his convictions and his methods for selecting customer experience and BPO service providers in Egypt, Hong Kong and France.

Raja a abandonné Kiamo qui équipait son call-center mais Maty est resté fidèle à l’éditeur français spécialiste du on premise. Parallèlement, le premier bijoutier de France vient de tester l’IA pour assurer la traduction de son site.

En Croatie avec Infobip, au Lucernaire avec John Bonham. Dans les salons de coiffure avec Alexandre de Paris et Planity. A Strasbourg, avec Jean-Louis Mochamps..Calendrier rédactionnel 2025, En-Contact.

On ne réserve plus une chambre d’hôtel comme avant et de la même façon, selon qu’on est client de Sofitel ou de Fairmont, voire d’Ibis. Le rôle de l’IA dans son métier, ses convictions et ses méthodes pour sélectionner des prestataires en expérience client ou BPO, en Egypte, à Hong-Kong ou en France, Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services, est passé aux aveux.

Le vote électronique est utilisé désormais partout, plébiscité. L'un des experts indépendants les plus reconnus est un ex-cadre dirigeant de Docaposte, ex-Luminess, très bon spécialiste en France de la digitalisation des processus en entreprise, Xavier Monmarché. 

Chloé Beauvallet, nouvelle DG d’Outsourcia, depuis quelques mois et son actionnaire SPE Capital ont sorti le stylo Sheaffer, pour une jolie acquisition, celle d’un spécialiste reconnu des services client premium et de la télévente, SoMezzo. « On sait faire du Dior, si on nous le demande » indique la directrice tunisienne des activités de SoMezzo.

Xavier Monmarché, ex-Docaposte, Luminess, a aidé des partis politiques, des institutions, des grands groupes et des hôpitaux à digitaliser leurs parcours clients et leurs processus.

SoMezzo rejoint le groupe Outsourcia, fondé par Youssef Chraibi. Hold-up pacifique sur les meilleures boutiques tunisiennes spécialisées en télévente et service client.