Le magazine indépendant et international du BPO, du CRM et de l'expérience client.
Réinvention de l'expérience client avenue Ledru-Rollin. Dans la Station Service de David Zienkewicz.

Réinvention de l'expérience client avenue Ledru-Rollin. Dans la Station Service de David Zienkewicz.

Installée dans le 11ème arrondissement de Paris, la station-service Elan de David Zienkewicz ne laissait pas indifférent : on y voyait des plantes vertes, une maquette géante de vieille Cadillac, avec Elvis Presley (coiffé d’une kippa) qui accueille le client devant des cabines téléphoniques from London. Et une vitrine proposant les meilleurs champagnes.

La prospection téléphonique sur WhatsApp en plein essor.

La prospection téléphonique sur WhatsApp en plein essor.

Ne quittez, pas un correspondant cherche à vous joindre. Dans le premier et seul ouvrage jamais écrit sur le démarchage téléphonique, Manuel Jacquinet évoque les nouveaux outils, canaux, techniques qui permettent au télémarketeurs et démarcheurs par téléphone de maintenir la performance. L'opticien Jimmy Fairly utilise WhatsApp pour quelques actions commerciales ou de mesure de l'expérience client vécue dans ses boutiques. WhatsApp s'installe parallèlement comme un nouveau canal outbound pour la venteB2B.  

 

Douze ans de faux avis clients, soi-disant vérifiés. Rewind by En-Contact

Douze ans de faux avis clients, soi-disant vérifiés. Rewind by En-Contact

La gestion des avis clients, un sujet plus stratégique que jamais pour les entreprises. Difficile de faire preuve de crédibilité en dessous d’une note de 4/5 sur les plateformes dédiées, à commencer par GoogleMyBusiness. Faux avis clients ou tout simplement diffamatoires, sous couverts d’anonymats, gestion discutables via la suppression des avis négatifs, ou la mise en avant d’avis positifs, c’est une jungle où il est difficile de trancher dans le vif.

Leads, fichiers volés ou sur-sollicités, Stir/Shaken, la drogue et l'avenir du démarchage téléphonique

Leads, fichiers volés ou sur-sollicités, Stir/Shaken, la drogue et l'avenir du démarchage téléphonique

Les escroqueries menées par téléphone ou initiées via WhatsApp ne peuvent fonctionner sans un apport constant de nouvelles victimes à contacter, dénommées leads. Ces derniers sont également utiles aux spécialistes de l'acquisition, où les pratiques vertueuses côtoient l'usage fréquent de fichiers caviardés ou sur-sollicités. Cet approvisionnement en numéros de téléphone repose sur un écosystème de prestataires spécialisés en marketing d’affiliation, en télémarketing (BPO). 

La gare est un lieu où l'on prend le train (Marlène Dolveck). Et où Jean-Michel Jarre a enregistré

La gare est un lieu où l'on prend le train (Marlène Dolveck). Et où Jean-Michel Jarre a enregistré

“Nous avons notamment redéfini la gare comme ce lieu où l’on prend le train”. Les gares comme on les aime, comme les transforment Marlène Dolveck, DG de Gares &Connexions, et son équipe. En-Contact a lu les confessions et convictions économiques de cette dernière et rencontré quelques travailleurs des gares SNCF, qui accueillent chaque jour dix millions de voyageurs ou visiteurs. Les toilettes doivent y être propres, l'information rapidement partagée, en cas d'incident. La cuisine y est parfois excellente, à proximité. 

Je suis heureux de travailler chez Accor, Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services

Je suis heureux de travailler chez Accor, Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services

On ne réserve plus une chambre d’hôtel comme avant et de la même façon, selon qu’on est client de Sofitel ou de Fairmont, voire d’Ibis. Le rôle de l’IA dans son métier, ses convictions et ses méthodes pour sélectionner des prestataires en expérience client ou BPO, en Egypte, à Hong-Kong ou en France, Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services, est passé aux aveux.

Vidéos

Paris, la capitale sans Office de Tourisme? J-4

Paris, la capitale sans Office de Tourisme? J-4

Paris ferme son Office du Tourisme, son dernier lieu d’accueil physique.  En complément de notre premier article consacré à la fermeture prochaine du dernier lieu d'accueil de l'Office de Tourisme de Paris, il nous a semblé instructif de donner à vo [...]

Dernières heures avec Yves Chamberland, le fondateur du studio Davout

Dernières heures avec Yves Chamberland, le fondateur du studio Davout

“Tu vas me filmer longtemps avec ton truc?”. Chez DomusVi, dans le 13ème arrondissement, on a rencontré Yves Chamberland, le fondateur du studio Davout. Il y a passé ses derniers jours, dans l'anonymat. Studios de légende en France, secrets et histoi [...]

Sébastien Bonnaz, télévendeur de génie. Podcast En-Contact et hipto

Sébastien Bonnaz, télévendeur de génie. Podcast En-Contact et hipto

Cold calls are dead, disent les professionnels du téléphone et l'IA devrait tout remplacer. Les télévendeurs de génie, de grand talent ont leur vision quant à ces deux assertions, leur méthode, une capacité d'adaptation à tous et tout. De Genève à Co [...]

C’est dommage, Anouilh, car vous aviez l’étoffe d’un bon réclamateur

C’est dommage, Anouilh, car vous aviez l’étoffe d’un bon réclamateur

La supply-chain impacte l'expérience client. Il faut des gens éduqués au service réclamation et savoir les fidéliser. La Vicomtesse d'Eristal n'a pas reçu son balai mécanique. Quels sont les livres à lire pour hausser son niveau de jeu en matière de service et d'expérience client ?

En-Contact a mené l'enquête et sortira, fin 2025, sa liste des 10 livres à lire-ou films à voir- et conseillés à l'heure de l'IA triomphante, du RCS, du démarchage téléphonique interdit, sans opt-in. 

Leads qualifiés, enregistrement des appels, Rolex,  le quotidien des call-centers spécialisés dans les arnaques financières

Leads qualifiés, enregistrement des appels, Rolex, le quotidien des call-centers spécialisés dans les arnaques financières

Un vaste réseau de call-centers spécialisés dans les arnaques financières a vu son fonctionnement décrypté grâce à SVT, la chaine TV suédoise et l'OCCRP. Localisés en Géorgie, en Israël, à Chypre, en Bulgarie, ces centres de contacts sont organisés comme des machines à traiter et convertir des leads, à fidéliser les clients ensuite. 

New Biz Forum, 2ème édition, le 11 Juin, à Paris. Brevo, Callity, hipto, Manifone en seront les partenaires

New Biz Forum, 2ème édition, le 11 Juin, à Paris. Brevo, Callity, hipto, Manifone en seront les partenaires

SFR a perdu 487 000 client sur le 1er trimestre 2024, autant que sur toute l'année 2023. Altice France enverra-t-il quelques cadres au Terrass Hotel le 11 Juin, à Paris ? Le New Biz Forum s'y tiendra de nouveau, pour sa seconde édition.  L'opérateur consulte pour identifier un nouveau partenaire en télémarketing et acquisition de clients. Ceux qui ont aidé Bouygues Telecom, Orange, le Groupe Verlaine, CommeJ'aime, Verisure ou Magnolia à générer des leads et conquérir des clients seront présents. 

 

Quartiers nord de Marseille. Alta Etic, pépite du BPO et de la télévente

Quartiers nord de Marseille. Alta Etic, pépite du BPO et de la télévente

Innovation et courage en matière d'expérience client, de service au client. L'embarquer, en avoir. Homair et Corsica Linea, deux clients fidèles d'Alta Etic témoignent. Le premier a cessé de collaborer avec un des leaders mondiaux du BPO jugé peu réactif. Le second pratique déjà l'analyse des conversations téléphoniques, signe d'une réelle appétence pour les innovations utiles en matière d'expérience client. 

Nomination a-t-il craqué le secret de la prospection en BtoB ?

Nomination a-t-il craqué le secret de la prospection en BtoB ?

Oyé, Oyé, 20000 numéros de téléphone mobiles sont disponibles, dans une tour de Paris 13, proposés par la plateforme Nomination. (Une histoire de fichiers bien qualifiés et de génération de leads intentionnistes). Pour leur faire des propositions commerciales, les inviter à un petit déjeûner, comment joindre un grand banquier, par exemple Thierry Laborde (BNP Paribas), une présidente de PME, Pia Heitz (EuroCRM) ? 

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