Teleperformance, leader mondial des centres d’appels, s’adapte à une conjoncture difficile et annonce vouloir se séparer de 600 collaborateurs en France, soit un peu plus de 25% de ses effectifs. Au Portugal, Teleperformance en emploie 14 000. En Colombie, 45000. L'externalisation du BPO n'est pas en panne partout.
Pour figurer dans le Bottin d'En-Contact, dont le contenu et la diffusion ont été détaillés, voici les conditions à remplir, process à respecter. Et l'échéance, fixée au 25 novembre. Agences d'hôtesses, formation à la gestion des incivilités, CRM, envoi de RCS, Speech Analytics, pourquoi y verrez-vous le Groupe ETIC, Armonia, Deskea, Zendesk.. mais pas Service Now ?
Douze ans après sa création, Timothée Rambaud et Pierre Aïdan, deux des trois co-fondateurs de la legaltech Legalstart, demandent à des médias de faire disparaitre les photos où ils apparaissent avec Stéphane Le Viet, l’un des co-fondateurs. Son apport a pourtant été essentiel lors de la création de l’entreprise, dont il demeure actionnaire. Qu'est-ce qui est vrai chez Yolaw ?
Du monde militaire à l’expérience client ? C’est possible et il l’a fait ! A la tête de KaviAR Tech, Michel Ruiz continue le développement de son entreprise avec toujours plus de nouvelles technologies pour de nouvelles applications. Rencontre avec un passionné de la tech au service de l'expérience client.
L’automatisation des services clients, la modification des usages des consommateurs, les fusions entre grands acteurs (Concentrix, Teleperformance, Foundever, Webhelp etc…) ont modifié radicalement la donne dans le BPO externalisé. Certains acteurs, assez rares, ont entamé une mutation radicale. Charles’Emm Berc en fait partie. Il croit en l'Afrique comme hub majeur des services externalisés.
Teleperformance, the world leader in call centres, is adapting to a difficult economic climate and has announced that it will be shedding 600 employees in France, representing 25% of its workforce. In Portugal, Teleperformance employs 14,000 people. In Colombia, it employs 45,000. BPO outsourcing is not failing everywhere.
Qui, parmi les enseignes spécialisées, est de bon conseil et assure en boutiques et magasins une expérience client fluide, sur un marché très porteur ? Visites mystère chez Alltricks, Decathlon, Cyclable, Intersport, Loewi. Les tests de produits et d'accueil sont toujours instructifs.
Odigo, l’un des grands fournisseurs français de solutions pour call-centers, traine des pieds pour intégrer chez un client une solution de speech analytics et de résumé automatique dans le CRM d’un éditeur français. La concurrence, certains n'aiment pas.
Dans quelques jours, le 4 octobre 2024, l’appel d’offre émis par l’Etat et le SIG, le service d’information du gouvernement, pour gérer les call-centers qui répondent en cas de crise, au Quai d’Orsay ou lors du Covid, sera clos. Teleperformance en est l’attributaire depuis de longues années. Va-t-il conserver, lors du renouvellement, ce marché stratégique et profitable qui lui a rapporté plus de 82 millions d’euros sur la dernière période ?
Accueillir, conquérir, fidéliser. Édité par Malpaso-RCM, qui publie également le magazine professionnel En-Contact, le Bottin recense 800 sociétés et dirigeants dont le métier en France est d’améliorer l’accueil, l’acquisition de clients, l’expérience client, patient, visiteur ou voyageur.
Label Habitat et Mister Menuiserie affichent dans de nombreux magasins ou sur leurs annonces Google un prix ou une distinction pas vraiment obtenus. Où commence la “filouterie” publicitaire, que valent ces prix ? Une enquête d'En-Contact.
Jonak, c’est « l’histoire de la liberté, notamment celle de vendre des souliers, l’envie d’y croire, et une histoire de famille, depuis 1964 » Chanel vient cependant de rappeler à la famille Nakam que la liberté n’allait pas jusqu’à pouvoir copier effrontément le design et les couleurs de son modèle iconique, la Slingback.
La rédaction du magazine indépendant En-Contact, spécialisé sur l’expérience client, le CRM et les plateformes téléphoniques, les call-centers, a élu ses performers de l’année en matière de service et de sévices clients. Air France, SNCF Connect, Enedis, la Mairie de Paris, Tesla ainsi que Paris 2024 figurent et se distinguent dans ces deux catégories.
La musique d'attente, hold on music, la plus écoutée au monde, a été cédée gracieusement à Cisco par Tim Carleton. C'est le Boléro de Ravel des call-centers et des hot-lines.
Le groupe Mister Menuiserie-et sa holding Label Habitat-spécialisé dans les équipements de sécurité et d'équipement de la maison, stores, portails, poêles à bois traverse une mauvaise passe. Fondé par Mehmet Emin Alaca, le groupe est en redressement judiciaire. 98 show-rooms en France, un site internet et 351 salariés sont à reprendre.
Au printemps, le cabinet d'Olivia Grégoire a réactivé en secret un projet, l'interdiction totale du démarchage téléphonique. L'opt-in deviendrait obligatoire pour solliciter un prospect, comme en Allemagne. Et Bloctel ne serait donc plus nécessaire. Pierre Weinstadt détaille quelques-unes des évolutions gouvernementales et juridiques récentes sur la question, en France. Partout dans le monde, la télé-prospection chemine vers une mort certaine. Pourquoi, qui sont ses fossoyeurs ? Les do not call lists (les listes d’opposition), les automates d’appels ou, plus radicale encore, la joignabilité très faible des prospects désormais, qui en compromet la rentabilité ? C'est l'objet d'un livre à paraitre à la rentrée.
Expérience collaborateur. L’IA inquiète des collaborateurs dont la voix n’est pas suffisamment entendue, malgré les enjeux. C'est l'une des conclusions du 7ème baromètre national de l'Expérience Collaborateur, publié début octobre par Cornerstone OnDemand et Parlons RH.
Axonaut, Hubspot, Salesforce, Sellsy ? Le CRM adapté à votre activité n'est pas simple à trouver, tester. Le Bottin En-Contact est un "Guide Michelin" du CRM, de l'expérience client et de l'hospitalité. La 5ème édition sortira en Décembre 2024.
Tout comme le SVI en son temps, l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse des datas, combinées, transforment les interactions clients. De nombreux call-centers ont choisi Ringover pour améliorer performances commerciales et NPS, comme MMV, acteur du tourisme.
Cédric Mathé, puncheur et couteau suisse, est l’un des rares bons consultants spécialistes de l’expérience client en France. Comme 800 autres spécialistes tels Mayday, Klark, Nicolas Panel.. il figurera dans le Bottin En-Contact. Y-a-t-il des alternatives à Qualtrics?
Sébastien Bonnaz, remarquable télé-prospecteur en btob et btoc, est le premier télévendeur interviewé dans les podcasts sur les génies du phoning de la télévente. Produit par En-Contact et hipto, la série s'interroge sur l'avenir du démarchage téléphonique et les méthodes d'acquisition de clients, à distance.
Call-center, BPO: “la taille de la part de pizza ne fait qu'augmenter”. Interview exclusive de Daniel Julien, en 2017, à Fort Lauderdale. Le fondateur de Teleperformance explique sa foi dans l'avenir de son métier.
Le démarchage téléphonique et le télémarketing ont soixante-seize ans. Pratiqué en mode légal, le premier n’a plus guère de modèle économique viable, tant la joignabilité des prospects a diminué, tout comme leur envie de décrocher le téléphone. Avenir et vertus du démarchage téléphonique, un sujet d'actualité.
Le démarchage téléphonique continue d'importuner. Les sénateurs Pierre-Jean Verzelen (en France) et Richard Blumenthal (aux USA) désirent le combattre. Le font-ils avec les bonnes armes, une détermination réelle et suffisante ? Le télémarketing illégal est plus fou que jamais a déclaré un insider qu'il faudrait entendre: Sam Lipman-Stern.
Since 2022, the tech company Callity has become the first choice of the most efficient call-centers and BPO, in France. The Directory of Customer Service and Experience by En-Contact compiles over 800 services providers, software publishers and consultants specializing in everything that improves CX, UX and CRM, with or without AI.
Del Harvey a dirigé pendant les années de folie le Spam and Abuse, la modération, comme on appelle ceci désormais, chez Twitter, devenu X. Quelques short cuts de l’interview accordée par cette dernière à Wired. Instructif !
Will AI make it possible to improve and personalise remote customer service and personalised reception in shops? Or can it already do so? Does telemarketing, which is celebrating its 67th anniversary, have a future? Between now and the end of 2024, Malpaso-RCM will be publishing two useful books for digital and acquisition managers.
Maquillage léger, premier bouton du polo ouvert, pas de piercing, les consignes données aux hôtesses, hôtes et personnels en charge de l'accueil ont-elles évolué avec le temps ? A Roland-Garros, un Guide de la parfaite hôtesse a fait débat. Armonia, Florence Doré, Maristel'O, Pénélope, qui fait quoi en matière d'hospitalité.
L’IA va-t-elle permettre d’améliorer et personnaliser le service client à distance, l’accueil personnalisé dans les magasins? Le permet-elle déjà ? Le télémarketing, qui fête ses 67 ans, devenu irritant et moins efficace, a-t-il un avenir ? Malpaso-RCM publiera, d'ici à fin 2024, deux ouvrages utiles aux directeurs du digital et de l'acquisition.
Laure Marivain a été fleuriste de 2004 à 2008, puis représentante en fleurs de 2008 à 2011 dans les Pays de la Loire. Pendant des années, y compris durant sa grossesse, Laure Marivain a « consommé des pesticides », sans le savoir. Emmy, sa fille, est morte le 12 mars 2022, après sept années à lutter contre un cancer. Elle a fait promettre à sa mère d’aller jusqu’au bout.
Au 01 44 40 33 40, le standard téléphonique parisien de Concentrix, les appels sonnent souvent dans le vide. Pourquoi ? Les réponses de Nicolas Thélot, DG de Phone Régie, prestataire en charge de ce sujet et de l'accueil physique pour le compte de l'ex-Webhelp.
Soixante-sept ans après les premières campagnes massives de démarchage téléphonique, le télémarketing irrite. Trop de fraudes, de harcèlement de français chez eux. 3 nouveaux projets de texte visant à installer l'opt-in, le consentement à être appelé sont à l'étude au Sénat et à l'Assemblée Nationale.
“Does anyone know what's going on at Vonage” ? Le spécialiste américain des communications unifiées, de l'envoi de SMS, de notifications RCS, semble traverser des moments compliqués sur le marché US, dont il aurait été temporairement exclu. De nombreux clients s'inquiètent au support et attendent le rétablissement des services de la compagnie acquise par Ericsson en 2022 pour 6,2 milliards de dollars.
Will AI make it possible to improve and personalise remote customer service and personalised reception in shops? Or can it already do so? Has telemarketing, which is now 67 years old, become obsolete and ineffective? Between now and the end of 2024, Malpaso-RCM will be publishing two useful books for digital and acquisition managers.
Cold calls are dead, disent les professionnels du téléphone et l'IA devrait tout remplacer. Les télévendeurs de génie, de grand talent ont leur vision quant à ces deux assertions, leur méthode, une capacité d'adaptation à tous et tout. De Genève à Co [...]
Sophie de Mascureau, responsable expérience clients chez Keolis Santé, a expliqué, lors d'une Masterclass de la 12ème édition d'ECTFF les chantiers prioritaires sur lesquels le groupe qui l'emploie a travaillé, pour simplifier les parcours patients. [...]
The importance of the colour of swimwear in the latest Eres collection. ‘At the CMCAE* in Saint Ouen, a few telemarketers understood the evocative power of the word swimming pool and the importance of being well informed about the latest Eres collect [...]
Les magasins ferment, partout. Eux en ouvrent: Action, Miniso, Søstrene Grene, Groupe Verlaine, Godot&Fils.. Qui sont ces enseignes, quelle secret sauce en matière d'expérience client, collaborateurs ont-elles trouvé ? Justes prix et marché porteur n'expliquent pas tout.
Clear sans l’être. Thomson Reuters, le géant canadien de la fourniture d’informations professionnelles, notamment propriétaire de l’agence Reuters, a été condamné le 11 octobre par un juge de San Francisco pour son produit Clear. Des millions de Californiens peuvent prétendre à une indemnité de 27,5 millions de dollars au titre du règlement du procès.
Le plus grand retailer américain est accusé d'avoir mis en danger les Californiens pendant des années et doit maintenant verser 7,5 millions de dollars aux agences de l'État.
Robert Bilott gagne contre DuPont: vive le Teflon. Le film Dark Waters raconte le combat long et courageux d'un avocat intègre, incarné par Mark Ruffalo. En Californie, récemment, Walmart vient d'être condamné pour dépôt sauvage de déchets.
Le RCS, deux à trois fois plus cher que le SMS, s'installe en game changer des parcours client et de l'engagement. L'Oréal, Provalliance, l'ANTS, le Crédit Agricole collaborent avec LINK Mobility, sur un marché pourtant concurrentiel: Sinch, Opportunity, CM.com sont des concurrents. Pourquoi ?
The world's number 2 call centre, Concentrix, is reported to have dismissed an employee who liked Homer Simpson and wanted to be paid on time. The trade-union, CGT, gave the story considerable coverage, as did TF1, Le Parisien, France 3 Régions and Oise Hebdo. The true and the false, in a sector - call centres and BPO - where approximations reign supreme. Bruce Toussaint and his team have done an enormous amount of investigative work.
The Court of cassation has ruled in favour of a BNP Paribas customer who was the victim of telephone spoofing. It is up to the bank to prove that its customer was negligent when he was swindled. Since 1 October, this type of scam can be avoided thanks to MAN.
La réponse officielle de Concentrix France, suite à l'emballement médiatique consécutif au licenciement d'un salarié, Loan Léton. Ce dernier, salarié en CDI de l'ex-Webhelp à Compiègne, a envoyé un GIF, une vidéo de Homer Simpson, pour se moquer gentiment, déclare-t-il, du service paye du call-center qui l'emploie.
Le numéro 2 mondial des call-centers, Concentrix, aurait licencié un salarié appréciant Homer Simpson et désireux d'être payé en temps et heure. La CGT a considérablement relayé, tout comme TF1, Le Parisien, France 3 Régions, Oise Hebdo.. Le vrai du faux, dans un secteur, les centres d'appels, où les approximations règnent. Bruce Toussaint et son équipe ont fait un.. énorme travail d'enquête.
