BPO, service client. E/Y a oublié Accenture dans son dernier baromètre

Dans son dernier baromètre rendu hier pour le SP2C, E/Y a oublié Accenture, acteur ancien et actif dans le BPO. Et Swad..Accenture qui reprend des activités de la BNP en Belgique, dans une opération de carve-out. 

Comme nous l'écrivions hier, dans le BPO et les call-centers, la relation client externalisée francophone, peu d'acteurs gagnent de l'argent. Mis à part ceux qui produisent des baromètres ou organisent des prix de l'élection du service client. Après tout, si les clients et participants à ces réunions et soirées sont satisfaits, quel mal y a t-il à cela ? Le problème, c'est que des données erronées ou incomplètes qui circulent partout, sont reprises et recrachées sans vérification par l'IA, chatGPT, font in fine des dégâts. Elles peuvent occasionner des prises de décision incorrectes. Comme un chirurgien auquel on aurait fourni une radio pervertie.

Accenture est présent dans le BPO, la modération des contenus

..le labelling (l'annotation des données) et les services clients et y emploie plus de 40 000 personnes. En France, depuis 2017, il y opère une activité avec sa filiale Accenture Post Trading Services dans laquelle travaille depuis quelques mois Jean-Marc Penelaud, ancien DRC de La Redoute. Depuis Dublin, Lisbonne, Varsovie, gère du BPO en langue francophone. Les comptes de la société, dirigée par Philippe Guyonnet, font état d'une baisse de CA majeure, entre 2023 et 2024: 23,9 millions contre 106 précédemment. Ce serait intéressant de comprendre si Accenture a perdu des clients ou changé de mode de comptabilisation de ses activités :)

Intéressant pour E/Y, pour l'administration fiscale, pour ses concurrents. Passer de presque 30 millions de profits à un résultat négatif a des incidences. On suggère à E/Y de s'intéresser à ses concurrents :)

Une question me taraude. Si Penelope Fillon a été condamnée pour emploi fictif, comment doit-on nommer des services facturés mais apparemment produits à la va vite, par des consultants diplômés, et supervisés par un associé (Laurent Vagneur) ?

Pour découvrir le “chef d'oeuvre” 2025 de E/Y, c'est ici. 

Accenture s'installe de plus en plus en concurrent des Teleperformance, Concentrix, Konecta, Intelcia, Wirk.io etc. 

En Belgique, le carve-out de 500 postes de back-office de BNP Paribas Fortis à Accenture provoque des menaces de grève. Dans la modération également (le Trust and Safety), l'entreprise américaine concurrence les grands acteurs du BPO. 

Le géant mondial du conseil vient de conclure une opération de carve-out avec BNP Paribas Fortis, en Belgique. La moitié des équipes de la filiale belge affectées au back-office KYC, à l'étude de dossiers de crédit, est concernée : 500 sur 1000 salariés. Les syndicats menacent de faire grève. 

Le projet est annoncé alors que la banque a signé une de ses plus belles années en termes de résultats financiers : 12 milliards d'euros de profits sur 2024. Pourquoi des grandes entreprises telles que SFR, Fnac-Darty, Yves Rocher, Booking décident-elles un jour de confier leur back-office, leur opérations de recouvrement, leur étude de KYC ou de conformité de dossiers de crédit ou d'emprunt, à un spécialiste ? C'est ce que nous avons demandé, pour le numéro 135 d'En-Contact, au dirigeant et co-fondateur de Comete.ai, Frédéric Donati: l'ex-DG de Konecta FSM a mené de nombreux projets de ce type et croit aux bénéfices d'une intégration rapide de l'IA et des outils digitaux. 

Colère syndicale en Belgique. La direction de la filiale belge de BNP Paribas a annoncé, fin janvier, son intention de transférer environ la moitié de ses effectifs de back-office vers Accenture. 

“Concrètement, les salariés concernés ne feront plus partie des effectifs de BNP Paribas Fortis et deviendront des employés du fournisseur mondial de services aux entreprises. Parmi les activités concernées par l'intégration dans une « plateforme technologique avancée » d'Accenture, figurent notamment les services des crédits individuels, des contrats d'investissement et des successions. A terme, il s'agit notamment de raccourcir le délai de traitement des dossiers par exemple à l'aide de l'intelligence artificielle”. Source : Les Echos.

Dans la modération également (le Trust and Safety), l'entreprise américaine concurrence les grands acteurs du BPO, l'entreprise américaine concurrence les grands acteurs du BPO. Dans cette activité par exemple, Accenture emploierait environ 45000 personnes dans le monde, affectées à ces missions, ce qui place l'entreprise dans le Top 12 mondial du BPO. Ses concurrents principaux sont Teleperformance, Concentrix, Alorica. Les centres de delivery services des activités de T/S d'Accenture en Europe se situent à Lisbonne, à Dublin, Heerlen, à Cracovie, Varsovie, au Royaume-Uni, en Roumanie et en Bulgarie.

Elle s'est illustrée récemment par une affaire rocambolesque d'espionnage supposé d'un concurrent, Onepoint, avec lequel elle avait, dans les années précédentes, remporté des marchés en co-traitance. Voir plus bas. 

Le Bottin En-Contact. 940 spécialistes du service et de l'expérience client. 
Dans sa 5ème édition, le Bottin En-Contact (service et expérience client, hospitalité) présente et classe les 940 prestataires français qui proposent ces services et outils dédiés à l'amélioration des services et de l'expérience client. Accenture y figure dans 3 catégories.

Les opération de carve-out, reprise globale d'une activité avec les outils et les collaborateurs concernés, sont l'une des pistes de croissance des acteurs du call-center et du BPO. Récemment, Intelcia a annoncé par exemple la reprise des activités de service client technique de Fnac-Darty. 

Accenture et Onepoint, les ex-partenaires désormais concurrents 

Après le retrait par le ministère de la Défense de son habilitation secret-défense, qui lui permet d'accéder à des informations privilégiés, Onepoint a été exclus d'un marché de 120 millions d'euros sur cinq ans, consistant en des prestations intellectuelles informatiques.

Depuis près de deux ans, la société spécialisée dans la transformation numérique des entreprises (3500 personnes, 500 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2023) tente de transférer à sa filiale Onepoint Défense et Sécurité (ODS) un marché initialement remporté par Onepoint en co-traitance avec Accenture. Dans une ordonnance du 3 novembre 2023, le tribunal de commerce de Paris s'était déclaré incompétent. Le 6 février 2024, la Cour d’Appel de Paris n’a pas fait droit aux demandes de Onepoint. Source : La Lettre du Conseil. 

NB: La première banque française a réalisé près de 12 milliards d'euros de profit l'an dernier, un nouveau record. BNP-Paribas a été porté par sa banque de financement et d'investissement. Dans les activités de banque aux particuliers, elle va lancer une vaste réorganisation.

Photo de une : huit spécialistes français, dirigeants ou entrepreneurs, experts dans leur domaine et interviewés pour le numéro 135 d'En-Contact.