“Le drame, pour un livreur, ce n’est plus de se faire voler son vélo, c’est d’échouer à l’entretien de demande d’asile, à l’Ofpra”. Boris Lojkine, réalisateur du film L'histoire de Souleymane, qui sort en salles demain. Un thriller trépidant, qui aide à réfléchir, filmé à hauteur de vélo et primé à Cannes. A juste titre.
Un intérimaire en poste au Decathlon de La Madeleine est décédé, le 11 octobre 2023, lors de son premier jour de travail, écrasé par son chariot élévateur. Les syndicats et le CSE de Decathlon avaient alerté sur la dangerosité des opérations de déchargement. Enquête
Carole Barkatz quitte hipto pour prendre la direction générale de Maddyness. Un an et demi après son arrivée, Marc Ménasé remodèle le management du média en ligne. Qu'est-ce que le journalisme, à l'époque du digital ? Les convictions de David Carr, du New York Times.
Qui, parmi les enseignes spécialisées, est de bon conseil et assure en boutiques et magasins une expérience client fluide, sur un marché très porteur ? L’un des bons spécialistes français du Retail et de l’expérience client omnicanale a joué les clients mystère, en septembre, dans la capitale et à l’Ouest de Paris.
Marion Gatimel, ex-ADM Value, iQera, rejoint Opportunity, co-fondée par Anthony Dinis au poste de DG Business et Opérations. Un transfert de choc. Interview exclusive de Marion dans le prochain En-Contact.
For several months now, the former Cyrillus shop has been getting a facelift, in an area popular with luxury brands. Chanel Parfums et Beauté is due to move in once the cracks have been repaired. The work seems to have made the basement vibrate. You have to suffer to be beautiful.
Pas de messe, pas de Pif Gadget ! On a lu Une sacrée envie de foutre le bordel, le livre d'entretiens écrit par Xavier Niel avec Jean-louis Missika, édité chez Flammarion. Une expérience littéraire, où l'argent et les méthodes pour en gagner sont omniprésents. Un livre qui nous a rappelé Rahan plus que Romain Gary.
Depuis plusieurs mois, l’ex-boutique Cyrillus se refait une beauté, dans un quartier prisé des enseignes de luxe. Chanel Parfums et Beauté devrait s’y installer, quand les fissures seront réparées. Les travaux ont semble-t-il fait vibrer le sous-sol. Il faut souffrir pour être belle.
Entretien avec Elisabeth de Forsanz, Head of CRM, Digital & E-Commerce CHANEL Europe qui estime qu’un click-and-collect réussi implique de profondes évolutions dans les process des retailers intéressés.
Avec le rachat, bouclé hier, de Retif, Raja leader européen de la distribution d’emballages poursuit sa croissance et investit les magasins physiques, une révolution pour ce spécialiste de la vente à distance. L’acquisition, réalisée auprès de Verdoso et d'Eurazeo permet au groupe RAJA de développer sa clientèle de commerces de détail de tous secteurs dans 7 pays européens et lui apporte également un vaste réseau de magasins. Et Yera, voiturier.
C'est l'une des rares fintechs françaises rentables, auto-financée depuis sa création et qui améliore les tunnels de conversion, l'expérience collaborateurs et les parcours clients ! Le Club Med, Bouygues Telecom, The Originals Hotels&Resorts, Orange l'ont embarquée, dans le monde entier, pourquoi ?
Industrialiser et personnaliser l'expérience client, grâce aux call-centers, à des CRM adaptés, à l'IA. Le 8 octobre, 4 entreprises françaises témoignent. Afterwork organisé par Ino Global et Chrome OS.
“Sadri Fegaier est passé maitre dans l'art de convaincre en trompant, sans mentir”. A 13H55, La procureure de la République résume en une phrase lapidaire les exactions du patron de la SFAM, dès le début de son réquisitoire. Anne Proust a demandé dix-huit mois de prison
Peek'In, la gestion efficace des objets trouvés dans les hôtels, palaces. Bailleur social, start-up, PME, une partie des forces vives de l’expérience client de la métropole nantaise étaient à l’honneur le 24 septembre dernier à La Baule lors de la 12ème édition d’ECTFF, le Forum de l'Expérience Client créé par Manuel Jacquinet
Industrialising and personalising the customer experience, thanks to call centres, tailored CRM and AI. On 8 October, 4 French companies will give their views. Afterwork organised by Ino Global and Chrome OS.
Carton plein pour Ino Global et Google Chrome qui ont reçu une soixantaine d’hôtes, jeudi dernier, au siège de Google. Lors d’une matinée rythmée, on a évoqué la nécessité de ne pas oublier la voix dans les parcours clients. Jott, Doctolib, Onepilot ont témoigné. Dans la salle, des cadres en charge de l’expérience client de chez Pluxee, Le Monde ou Silae étaient toute ouïe.
"Video killed the Radio Star" sang The Buggles. AI or a lack of understanding of call centre operations, what will ‘kill’ the major BPO players? Concentrix shares plunged by more than 12% on Nasdaq yesterday and Teleperformance by almost 5%.
Dans quelques jours, le 4 octobre 2024, l’appel d’offre émis par l’Etat et le SIG, le service d’information du gouvernement, pour gérer les call-centers qui répondent en cas de crise, au Quai d’Orsay ou lors du Covid, sera clos. Teleperformance en est l’attributaire depuis de longues années. Va-t-il conserver, lors du renouvellement, ce marché stratégique et profitable qui lui a rapporté plus de 82 millions d’euros sur la dernière période ?
Exploiter la richesse de toutes les conversations téléphoniques, identifier les signaux faibles pour actionner les leviers impactant l’expérience client et l’expérience collaborateurs, tel est le fil conducteur du projet codéveloppé par Edenred et Zaion.
Acquiring and retaining customers, travellers and subscribers. Xavier Niel, Antoine Compagnon and Manuel Jacquinet, the organiser of ECTFF (the 1st Customer Experience Forum to be set up in France on this subject) offer you a few recipes or suggestions for surviving the year 2025, trying to become a billionaire, simply rich, or building loyalty among your employees and customers. Mark your calendars.
Grâce à la technologie, en l’occurrence chatGPT 3, on peut poursuivre une conversation avec un proche décédé. Jason Rohrer, créateur du Project December, considère avoir créé « la première machine dotée d’une âme. »
Car-sharing is all the rage, but it sometimes hides some strange practices that can drive customers mad when they want to cancel or get their deposit back. Abusive charges and unreachable customer service are the complaints of many Getaround customers.
Les cinéastes et les footballeurs écrivent parfois leurs mémoires, dont certaines sont dispensables. Ce n'est pas du tout le cas des Chantiers de la Gloire (Jean-Jacques Beineix) ou de J'ai joué avec le feu, la biographie de Jean-François Larios, figure de l'AS Saint-Etienne de la très grande époque. Aucun de ces deux livres n'est plus disponible en édition originale ou neuve, qu'importe : achetez les (sur Momox ou Recyclivre), lisez les: ces deux opus valent bien des manuels de développement personnel.
On a apprécié Clause de Conscience, savoureuse traversée de Paris et du monde de ceux qui mentent, presque en permanence: people, journalistes, personnalités en vue.
Gilles, Rédacteur en chef de Scoop, le magazine hebdomadaire dans lequel tout le monde veut apparaître, n’a plus tout à fait le courage de mentir. Il n’est pas dupe.
Expérience Client/The French Forum, 12ème édition, à partir du 23 septembre. Nantes Métropole Habitat, Qobuz, Cordon Group, Adm Value by Tessi, Synopsis, la start-up qui analyse les feedbacks clients de Stellantis, tels sont les derniers inscrits au Forum de la Baule, organisé depuis 12 ans par Manuel Jacquinet et En-Contact. Et Shopopop, car il faut livrer tous les colis !
La SFAM, Ardian, Fnac-Darty et Nicole Guedj, Natixis Partners. Qui savait quoi ? Les pratiques commerciales de la SFAM (nouvel actionnaire de la FNAC), très douteuses et litigieuses, étaient parfaitement connues de la part des intermédiaires (cabinets de conseil ou fonds d’investissement) qui les ont analysées, auditées, préalablement à l’ouverture de son capital et au rachat des 11.35% de Fnac-Darty au fonds activiste Knight Vinke.
822, 8 millions de passif pour Sfam/Indexia, au moment de la liquidation. Les victimes ne seront jamais remboursées. Qui savait: Ardian, Armatis, la BPI, FNAC Darty, MMA, Axeria.. ?
Ogres in all their diversity? Samuel Tamba, an ex-IBM'er now working as a lobbyist for Accenture, is said to have sent an anonymous letter to the editors of Cash Investigation denigrating his competitor Onepoint. At McKinsey, we don't pay tax in France ‘because we're not profitable’, according to Clarisse Magnin.
Qui est Christophe Famechon, le nouveau Directeur du Service Client grand public de SFR, récemment nommé et qui prend la place de Sébastien Rubaud ? En-Contact lui avait consacré une longue interview, en 2021. Télécom, trail, Konecta, iAdvize, Intelcia, centres d'appels auto-gouvernés, digitalisation des parcours clients, ECTFF 2019, une édition mythique, lisez.
SFR service client. L’ex-directeur de la relation client de Fnac-Darty vient d’être nommé à un poste clé chez un opérateur télécom, celui du service client. C’est tout à la fois un retour aux sources pour le marseillais, qui a fait ses classes chez AOL et a eu ensuite l’occasion de hausser encore son niveau de jeu dans le BtoC, à la Fnac. Egalement une mission à hauts risques, ce qui ne déplaira pas à l'amateur de trail, on suppose.
Edito du numéro 128 d'En-Contact, le magazine sur le BPO, les call-centers et l'expérience client. On évoque dans ce numéro : les concurrents français de Genesys, dont ViaDialog, Kiamo, Diabolocom.. Romain Gary et un film coréen sur les call-centers: About Kim Sohee, tiré d'une histoire vraie, effrayante sur l'expérience collaborateurs.
Une sacrée envie de foutre le bordel. On connait désormais le vrai titre de l'ouvrage écrit par Xavier Niel, dont le nom de code était jusque là, Entretiens XN, publié chez Flammarion. Son auteur sera-t-il invité à La Grande Librairie? Que risque-t-on d'y apprendre ? Plus protégé encore que Merci pour ce moment, le livre révélations de Valérie Trierweiler, l'objet est présenté avec une couverture.. orange.
Acquisition ET fidélisation des clients, voyageurs, abonnés. Xavier Niel, Antoine Compagnon et Manuel Jacquinet, l'organisateur d'ECTFF (1er forum de l'expérience client) , vous proposent quelques recettes ou suggestions pour survivre à l'année 2025, tenter de devenir milliardaire, simplement riche ou de fidéliser vos collaborateurs et clients. A vos agendas.
En plein marasme, le secteur du BPO ( Télémarketing, Services Client) remet ce jour son 8ème baromètre, réalisé par le SP2C avec E/Y. Un peu moins de deux ans après son arrivée, Arnaud Delattre, le directeur général d'Outsourcia, laisse la place à Chloé Beauvallet, ex-Canal +, BNP-Paribas, Foundever, Cogedim, dont la nomination a été annoncée lundi 9 septembre. Quand on a travaillé chez le numéro 3 mondial du secteur Foundever, que va t'-on faire chez un acteur de division 2, quelle que soit son efficacité ?
The importance of the colour of swimwear in the latest Eres collection. ‘At the CMCAE* in Saint Ouen, a few telemarketers understood the evocative power of the word swimming pool and the importance of being well informed about the latest Eres collect [...]
Le retoucheur de la rue Bois-le-vent ne souffre ni de sa devanture ancienne ni de la rue étroite où sa boutique est installée : grâce à sa dextérité, la personnalisation de son accueil et son sourire permanent, il peut se passer d’une enseigne qui cl [...]
Il y a eu des télévendeuses de génie au Club Med, à Saint Ouen, chez Foundever à La Rochelle, à Gennevilliers, chez B2S ( devenu Konecta). Elles ou ils peuvent faire la différence, grâce à un argument magique telles la couleur du maillot de bain Eres [...]
Luxury Attitude, Parnasse, Caretocare.. de nombreux organismes sont spécialisés dans les formations comportementales destinées aux personnels d’accueil, de contact client afin de délivrer un service premium, de créer de l'enchantement. Mais il faut désormais apprendre à gérer également les incivilités. Ce sera l'objet d'une Masterclass, lors de la 12ème édition d'ECTFF, un forum unique en son genre.
Lionel Meyer et Frédéric Szakal partagent quelques-unes des recettes qu’ils ont concoctées et qui fonctionnent, dans les palaces, les call-centers, ou chez les vendeurs de systèmes de télésurveillance ou de téléassistance.
L’intervention de Ludivine Laurent lors du New Biz Forum aura marqué les participants. La fondatrice de Sélective Conseil, cliente du prestataire Amicio, a rappelé l’importance d’un socle vital de la profitabilité des entreprises : le repeat business. Ici, cette spécialiste de la santé en ligne dévoile « quelques recettes de médicaments » qui allongent la durée de vie des relations.
There have been genius telemarketers at Club Med Call Center in Saint-Ouen, at Foundever in La Rochelle, in Gennevilliers, at B2S.. They can make all the difference, thanks to a magical argument such as the colour of an Eres swimming costume, the colour of the swimming pool or a mention of the ENA alumni club. 9th hipto/ En-Contact podcast, with the founder of Colorado, the telemarketing school.
Le 25 septembre sortira, chez Flammarion, Entretiens XN, une auto-biographie de Xavier Niel, co-écrite avec Jean-Louis Missika, ex-adjoint à la Mairie de Paris, condamné pour conflit d'intérêts. En 2012, Gilles Sengès, ex-journaliste à l'Opinion, avait lui aussi écrit un livre instructif sur le même homme : Xavier Niel, l'homme free. Entretien avec l'auteur.
GLS s’appuie sur Axialys, éditeur de CRM et opérateur Télécom cloud, pour améliorer l’engagement de ses collaborateurs. Trois mois seulement ont été nécessaires au logisticien pour déployer le nouvel outil et personnaliser les fonctionnalités du service client, comme l'explique Marine Vitry, Responsable Expérience Client. Axialys, easiware + une ESN*, on peut aller vite pour l'expérience client et collaborateurs.
Sodexo Live n'aurait pas enchanté tous les athlètes dans sa cantine du village olympique. La fintech Royaltiz, “entourloupe” ou opportunité financière ? Ibrahim Maalouf, persona non grata au Festival du cinéma américain de Deauville, les surprises que l'été et la rentrée nous ont réservées, au camping ou dans les festivals.
43 minutes de recueillement hier, avec David Gilmour. Dans une bulle acoustique. La Fnac tente des expériences exclusives, pour ramener des clients en magasins, l'enjeu vital pour les distributeurs, tout comme de susciter le repeat business. Où et comment se créent les expériences mémorables ? De Berre-les-Alpes à Boulogne-Billancourt, le guitariste de Pink Floyd a enchanté, marqué, impressionné de nombreux fans, jeunes ingénieurs du son, dont Patrick Jauneaud.
John Cochet, sensation littéraire de la rentrée ? Le Groupe Verlaine vise les 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Alan a externalisé son service client et répond désormais au téléphone pour satisfaire ses assurés ! Les nouveautés de la 12ème édition d'Expérience Client The French Forum, présentées par Manuel Jacquinet, son organisateur.
Galip Cakmak, retoucheur et commerçant à la Muette, à Paris, croit que l'accueil, le sourire et des prix étudiés sont plus importants que Google pour fidéliser des clients. Interview pour En-Contact.
