Opération Corned Beef chez Majorel pour "sauver" Stellantis, Citroën et fournir les véhicules de courtoisie promis

Si vous attendez la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie, parce que votre auto est équipée d'un airbag Takata, et que le 09 69 39 18 18 vous appelle, décrochez. Il ne s'agit pas pour une fois de démarcheurs téléphoniques. C’est Citroën, enfin Majorel, au Maroc. Peugeot et le continent africain, une collaboration, un amour qui ne date pas d’hier.

Les marques Citroën et le groupe Stellantis (Peugeot, DS, Citroën) sont débordées, sous l’eau, en raison des campagnes de rappel des automobiles C3 etc, équipées d’un airbag Takata. Au 0 805 980 402, ça ne sent pas les vacances. Testé par nos soins, ce service d'assistance technique, vital pour éviter de continuer à rouler dans un cimetière putatif, n'a jamais été en capacité de prendre 59 de nos 60 appels, sur une période d'un an. 

Le Ministre des Transports, Jacques Tabarot a décidé semaine passée, découvert (?) qu'il ne fallait pas qu'il y ait plus de morts au volant. Tant que c'était à La Réunion, il devait s'en ficher (la Réunion, c'est loin) mais pas en métropole. Reims, c'est tout près et une femme décédée pour avoir frôlé la glissière, ça fait désordre. Le drame est survenu le 11 juin.  

nb: le scandale Takata a provoqué au total 18 morts et 25 blessés en France – dont 16 décès et 24 blessés dans les outre-mer –, selon le ministère des transports.

Au Maroc, c’est désormais dans un call-center de chez Majorel que des centaines de téléconseillers réceptionnent et émettent des appels depuis 2024, pour tenter de rassurer les automobilistes et leur indiquer vers quel garagiste et concessionnaire se tourner pour faire changer leur airbag ou disposer d’un véhicule de courtoisie.

« On est débordés, confesse l’agent joint ce matin, au 0805 980 402, qui a pour une fois décroché. Lire ici

J’étais au service technique mais on nous a envoyés en renfort, car il y des milliers d’appels. Est-ce que c’est la première fois que vous nous appelez ?

Non, mais c’est la première fois que je parviens à vous joindre, indique le propriétaire d’une C3.

Quelle est votre immatriculation, afin que je puisse vous dire si vous êtes concerné ? »

L’appelant n’ayant pas en tête ce qui s’affiche sur sa plaque minéralogique, les deux parties conviennent de se rappeler. « Je vais vous rappeler, à 14H »

14h, pas d’appel. Ils doivent être débordés. A 14h42, un numéro s’affiche : le 09 69 39 18 18. C’est eux.. Ismail m'indique que son collègue, joint le matin et qui devait me rappeler, est malade et qu'il prend donc la suite sur mon dossier. Vérification, faite, le véhicule immatriculé CW 181.. est bien concerné. Grâce au code JGU, je peux me rendre chez un professionnel automobile afin de faire changer l'airbag. Chez quel garagiste y a t'il de la place, c'est une autre histoire.

Dans Opération Corned Beef, la BX Rouge de Jean-Jacques joue un rôle clé, comme la voiture dans la vie de nombreux français. La faire réparer devient aussi compliqué et aléatoire qu'une mission confiée à la DGSE. Les écoutes téléphoniques et les moyens à consentir pour répondre en temps et heure sont au coeur de l'efficacité de la gestion des crises. Chapitre 2 du petit manuel des directeurs de la relation et de l'expérience client :)

Tous les appels entrants ne sont pas du démarchage téléphonique. 
Il existe une triple morale à cette histoire :

-malgré le harcèlement téléphonique, il convient parfois de décrocher lorsque un 09…… Vous pourriez pour une fois éviter un drame et de mourir, transpercé par des clous ou bouts de métal projetés par un Airbag.

-les Peugeot, les “Pijou” ont longtemps fini leur vie au Maghreb ou en afrique sub-saharienne où ces autos fiables et appréciées ont continué de rouler, aidant des travailleurs, des familles entières à voyager. C’est le Maroc qui vient au secours de Peugeot, Citroën, désormais. On a construit des 504 au Nigéria jusqu'en 2004. La 504 et la 505 ensuite ont été de véritables mythes, en raison de leur fiabilité légendaire. 

-Dans son message d’accueil et d’attente téléphonique, le prestataire Majorel indique que l’intelligence artificielle aide à la gestion des appels qui arrivent sur la plateforme. Vive l’IA, la tech for good. Chez SFR, au Maroc, toujours, mais chez Intelcia, on déploie plus vite la fibre. Lire ici. La roue tourne. 

Le grand jeu de l’été En-Contact
Dans Opération Corned Beef, le squale, un capitaine de la DGSE, qui doit exécuter une mission fort délicate, a maille à partir avec un homme maladroit, Jean-Jacques qui s'échine à saboter son travail. Dans le numéro 137 du magazine En-Contact, découvrez notre grand jeu de l’été: 

Qui est le squale chez Stellantis ?

Qui dirige désormais Majorel et Teleperformance ? 

Faut-il jouer TP et Concentrix à la baisse, à la hausse, ou se tenir à l’écart des marchés pour ce qui est des actions du BPO ? 

Découvrez les précédents épisodes de notre série : Couscous Royal dans le BPO.