SFR service client : Christophe Famechon prend les commandes du grand public
L’ex-directeur de la relation client de Fnac-Darty vient d’être nommé à un poste clé chez un opérateur télécom, celui du service client. C’est tout à la fois un retour aux sources pour le marseillais, qui a fait ses classes chez AOL, chez un opérateur télécom en Argentine et a eu ensuite l’occasion de hausser encore son niveau de jeu dans le BtoC, à la Fnac. Egalement une mission à hauts risques, qui ne devrait pas rebuter l'amateur de trail et d'innovations.
Avec 19 millions de clients, SFR est toujours le second opérateur télécom en France mais pas celui en meilleure forme : il a encore perdu des clients sur le dernier trimestre, plus de 480 000.
Depuis son départ de la Fnac, l’amateur de trail avait mené une mission de conseil et d'intérim chez LVMH Service Clients, l'entité du groupe qui gère les services clients des marques qui ne disposent pas d'un Customer service propre. Une PME, localisée à Neuilly-sur-Seine, discrète.
Très probablement la mission et la feuille de route qui ont été données à Christophe Famechon ne seront pas de tout repos, compte-tenu des injonctions contradictoires qui existent au service client des grandes marques : on y désire souvent faire vivre une expérience abonné premium, mais en réduisant les coûts. Parallèlement, SFR vient d'augmenter ses tarifs, afin de restaurer ses marges, ce qui devrait signifier logiquement amélioration de son service pour l'abonné. La direction de SFR a mené récemment un appel d'offres pour revisiter le paysage de ses prestataires et selon nos informations, ce n'est pas un des très grands prestataires de BPO qui a été retenu pour compléter le dispositif en place.
Intelcia et Konecta, deux des quatre prestataires qui collaborent avec SFR pour le service client, sont cependant des partenaires que Chistophe Famechon connait déjà, pour les avoir fait travailler chez Fnac-Darty. Il n'arrive donc pas en terrain inconnu. Il prend la place de Sébastien Rubaud qui devrait, selon nos informations, s'occuper désormais des outils chez l'opérateur.
Joint par nos soins, Christophe Famechon n'a pas souhaité commenter sa nomination. Pour en savoir plus sur les convictions, passions, fournisseurs favoris du nouveau directeur, lire ici.
C'est le deuxième transfert important de la semaine, en matière d'expérience client, externalisée ou pas, et probablement pas le dernier, tant les enjeux, rapprochements de prestataires sont vivaces et constants. Chloé Beauvallet a été nommée à la direction générale d'Outsourcia.
Sur la photo de une, prise en 2019 lors du French Forum de l'Expérience Client, à La Baule, il se trouve à gauche, en bonne compagnie: Teleperformance, Myopla, AXA, Eau de Paris, Voxpay, Eurostar, Zaion. Tout à côté d'un autre opérateur télécom, spécialisé et en pleine forme : Manifone ( Lounis Goudjil).