"Le manque réel de motivation de trois conseillers SFR". Didier Mainard s'est excusé

Bats-toi, écris un courrier.

Les clients mécontents écrivent parfois des lettres à leur opérateur téléphonique et ont souvent du mal à savoir à qui les adresser. Alors ils cherchent sur Google et nous envoient leur courrier. Daniel Maison l'a fait, qui est un abonné fidèle de SFR et apprécie les boutiques. 

 « Monsieur le directeur Christophe Famechon du service client grand public »

 A Lens, le 28 juin dernier, un client de SFR n’a pas reçu selon lui l’accueil adapté et qu’on doit à un client fidèle. Ce qui s’est passé et comment la marque a réagi, sachant qu’elle investit dans ces boutiques et y évalue régulièrement l’expérience client délivrée. Les 3 épisodes :

— le courrier que le client a adressé à la seule personne dont il ait trouvé les coordonnées en recherchant sur Google
— les explications de Didier Mainard, directeur de SFR distribution
— comment la marque a réagi

Fait à Lens le premier juillet 2025.

Monsieur le directeur, 

Par la présente lettre, je viens vous faire part de ma réclamation concernant l'incompétence et le manque réel de motivation des trois conseillers vendeurs du magasin SFR qui se situe au numéro 50 place Jean Jaurès à Lens 62300. En effet suite à une malencontreuse manipulation de Messenger uniquement les messages étaient en langue arabe.

Comme je suis une personne âgée (78 ans) et qui maîtrise très mal internet, afin de résoudre ce désagrément ,je suis allé au magasin SFR à Lens le samedi 28 juin 2025.

Il faut dire que ma réception les dérangée dans leur confort. Après avoir donné des explications de mon problème pour essayer de le résoudre, leur réponse a été qu'ils ne connaissaient pas Messenger. Sont-ils là uniquement pour vendre et oublié totalement le service. Quelle déception !

J’ai 2 lignes chez vous et depuis de longues dates.

De ce fait je suis allé voir votre concurrent Bouygues, le magasin se situe quelques mètres de sfr et la une personne bien aimable, volontaire et qui voulait vraiment me rendre service à résolu mon problème en 2 minutes. 

Bravo Bouygues. Quelle leçon moralité aux trois conseillers SFR.

Comment voulez-vous fidéliser votre clientèle avec satisfaction de votre service. En un mot, c'est triste !!

Dans l'attente d'une réponse, veuillez agréer Monsieur le directeur l'assurance de mes sentiments respectueux. 

Daniel Maison. 

NB: la rédaction d'En-Contact a laissé les coquilles du texte. 

544 boutiques SFR en France, comment être certain que les vendeurs et RPV y sont motivés ?
C'est la question complexe à laquelle des directeurs de réseaux, commerciaux ou de l'expérience client de nombreuses enseignes sont confrontés: "nous gérons l'un, sinon le plus grand réseau de boutiques de téléphonie en France, indique Didier Mainard, le directeur de SFR Distribution. Nous les considérons comme essentielles dans notre dispositif de conquête et de fidélisation des abonnés. Ce que vous me rapportez là est complètement anormal, mais peut arriver, car, malgré tous nos efforts, un comportement inadéquat peut survenir. Renvoyer vers le 1023 est le contraire de ce qu'il faut faire et prouve que le vendeur en question n'a pas compris le coeur de son métier. Celui-consiste d'ailleurs et avant tout à résoudre le problème que lui évoque son client, à l'aider. Car, avec un client, il ne faut jamais tenter de faire du commerce avant d'avoir résolu son problème.

L'ancien cadre de l'opérateur historique (Orange) ne fait pas que s'étonner de ce qui s'est passé: il fait monitorer par un prestataire spécialisé et original l'expérience client vécue en boutiques, via des visites-mystère, et suit parallèlement la notre globale de satisfaction obtenue par ce réseau, composé en partie de franchisés et de magasins détenus en propre. “Notre dernière note globale est de 4,41 sur 5, la meilleure du secteur”. 

Réactif, le cadre de SFR apparait sincèrement désolé lorsque nous l'appelons, début juillet, et répond même à des questions plus impliquantes encore. 

Pourquoi quitte-t-on le numéro 1 d'une industrie, pour rejoindre le numéro 2, dont l'image a pu être écornée récemment ?

“La marque SFR est une marque extraordinaire, très installée dans l'esprit des consommateurs, avec une notoriété très forte. Et d'ailleurs, le travail réalisé commence à payer: nous avons simplifié les offres, cessé de faire des promotions, mis fin aux bill shocks. La tendance en termes d'acquisition et de fidélisation est bonne. C'est un défi passionnant pour mon équipe et moi-même que de capitaliser sur ces actifs et de voir les curseurs s'inverser"

Lorsque nous avons appelé la boutique pour essayer de joindre le directeur, on nous a indiqué qu'il n'y avait pas de directeur ?

“En effet et votre interlocuteur ne vous a pas menti. Il existe des RPV, des responsables de points de vente, mais pas officiellement de directeur" 

La vertu du rappel des clients mécontents ou déçus 
Depuis notre conversation, l'abonné a été rappelé par le directeur de région, Yves Tavernier, qui s'est excusé. “Je suis resté en ligne un long moment avec lui” nous a confirmé Mr Maison l'abonné lensois, heureux finalement qu'un interlocuteur lui ait témoigné un peu de considération. L'expérience client étroitement corrélée à l'expérience collaborateurs, un constat qui n'est pas ancien, une exécution de tous les instants.

Il a des années, la FNAC faisait de même, le directeur du magasin étant chargé de reprendre contact avec tous les clients “encartés” qui avaient laissé une note de satisfaction moyenne, après qu'on les avait questionnés. Ils n'en reviennent pas qu'on reprenne contact et que ce soit le directeur du magasin qui s'en charge, nous avait expliqué le directeur de la FNAC d'Annecy, Philippe Desachy. Ce dernier est ensuite devenu directeur de celle de Genève, avant de revenir..près du lac. Dans le podcast qui suit, écoutez le récit de cette innovation. 

Pourquoi le courrier de Daniel Maison était-il adressé à Christophe Famechon ?
Dans de nombreux cas, des marques qui ont un grand nombre de clients, d'abonnés, de possesseurs de cartes de fidélité, font le choix, un peu étrange, de ne pas faire figurer le numéro de téléphone d'un responsable sur leur site web. Le client, motivé qu'il est parfois à parler à quelqu'un, se démène sur internet ou Google ou sur les forums et tape Marque X/contact dans ses recherches. Notre magazine s'appelant En-Contact-et qui a parfois publié des articles sur la marque X- apparait alors dans les premières suggestions de contact. Nous recevons ainsi, chaque semaine, une demi-douzaine de courriers ou appels de clients, qui croient parler. A SFR, à la SFAM, à Décathlon, à VasserPro récemment (un grossiste en sanitaire), au directeur de Citroën. Pour savoir dans quel garage se rendre pour faire changer son airbag Takata. On ne s'ennuie pas :)

Bats-toi
Si vous êtes un combattant, pacifique mais engagé, de la CX, de l'UX, du NPS, de la PX (la People Experience, selon la grande prêtresse Mary Portas), une date et un livre à vous suggérer. 

“Frugale et efficace, parfois endommagée, l'expérience client en 2026”, tel sera le thème de la 13ème édition d'ECTFF, le forum de l'expérience client créé par notre magazine. Le 8 octobre, à Paris ! Le forum s'ouvrira par la Master Class suivante : Ce sont les gens qui font revenir les gens. C'est le credo d'une hôtelière marseillaise originale et convaincue, Guersende Gueit. Lire ici

Pour conclure un livre, il faut une punchline. J'adore celle choisie par Alexandre Dumas pour clore Le Comte de Monte-Cristo :attendre et espérer. La mienne est celle qui a guidé toute mon existence, celle de mon frère, celle de mon fils à ce jour, celle que ma mère a dû affronter dès sa naissance et qui l'a privée de sa mère, c'est cette parole qu'elle a prononcée sur son lit de mort à mon fils, âgé de 17 ans à l'époque: bats-toi.  Voilà les dernières lignes de l'autobiographie de Maurice Tchénio, parue récemment chez Fayard et qu'on a lue et appréciée : Bats-toi. Le fondateur d'Apax Partners, devenu Seven2, y raconte son parcours et comment notamment les rencontres avec le fondateur de Sephora (Dominique Mandonnaud, génie de l'expérience client en magasins) et d'autres (les fondateurs d'Histoire d'Or) l'ont construit.

Se battre, c'est parfois écrire un courrier, tout simplement ! 

Pour découvrir l'épisode 4, lisez En-Contact numéro 137 et Plateformes, la lettre d’infos confidentielles, édité par le magazine, un jeudi par mois.

Manuel Jacquinet.