Acheel embarque Callity pour superviser la conformité de ses ventes par téléphone.
Après Homair, Comme j'aime, Magnolia, Hess Automobile, Callity, pure player français et respecté du speech analytics, est embarqué par le néo-assureur français du moment, Acheel, celui dont la croissance intrigue positivement tout l'écosystème du courtage.
Ce dernier a témoigné lors du New Biz Forum, la rencontre dédiée aux nouvelles techniques d'acquisition de clients qui s'est tenue le 11 Juin, à Paris, au Terrass'Hôtel. On y a parlé de leads intentionnistes, du search, de ce qui fait venir et rentrer les prospects en magasins. Et de la fidélisation ! Début Juillet, Acheel et son prestataire éditeur ont été distingués par deux prix par les professionnels de l'assurance : ceux de l'innovation et de l'acquisition client.
Ce qui se dit dans les conversations commerciales ou de service client est vital.
Sachez en tirer la substantifique moëlle. Et choisir le bon partenaire pour faire ceci.
40 éditeurs en France annoncent disposer de solutions dans ce domaine. Discret, efficace, l’éditeur français est le pure player à suivre sur le marché en très forte croissance du speech analytics. Short-talk avec Nicolas Panel, son co-fondateur.
Le contexte
Le résumé automatique des conversations et l’import de ceci dans les CRM des clients, le speech analytics, sont devenus des priorités dans les entreprises omnicanales. Encore plus depuis deux ans. Dopés par l’IA, ces logiciels permettent de vérifier la conformité des ventes faites par téléphone, de comprendre et d’identifier les insights produits, clients que ces conversations véhiculent, de gagner en performance opérationnelle : le suivi de la qualité, de la formation des agents de centres de contacts, sont facilités.
On ne vous voit pas dans quantité de conférences, ni prendre la parole sur un sujet médiatique ?
En effet, on s’occupe du produit, du service à nos clients et de faire le tri parmi les demandes de rappels ou de démonstrations. Malheureusement, nous n’avons pas le temps de faire de la pédagogie sur les apports et le bénéfice du speech analytics. Ceux qui dirigent des services qui opèrent à distance voient et identifient très vite, après une démo de notre produit, ce que je pense qu’il a d’unique. Séduire parce qu’on a des sales en tee-shirt sur un stand de salon et des démos de produits qui clignotent, ce n’est pas dans notre culture.
Quelles sont les objections qu’on vous oppose, pourquoi, alors que tous vos clients indiquent que la solution est très au-dessus des concurrentes, certains grands comptes ont-ils parfois choisi des solutions concurrentes ?
Souvent le métier nous choisit mais les DSI qui prennent la main ensuite sur les projets pensent qu’elles peuvent développer des solutions in-house, en peu de temps. Ou bien encore, elles sont équipées avec une plateforme de relation client qui impose sa propre solution de speech analytics. Souvent plus onéreuse et moins efficace. Le bon client pour nous est le patron de la télévente, le directeur des opérations ou des ventes omnicanales qui désire un outil fonctionnel et est déterminé à le déployer.
Le ROI et la prise en main du produit sont très rapides, indiquent tous vos clients.
Notre cœur de cible, ce sont les entreprises pour lesquelles les ventes ou le service client sont clés dans leur business. Rater deux ventes par jour, laisser passer un contrat non conforme, méconnaitre une objection nouvelle qui se fait jour peut changer votre CA de l’année. Dans une salle de marché de trading, toutes les conversations sont enregistrées, depuis longtemps. L’IA va installer ce même réflexe dans les call-centers, dans toutes les industries.
La valeur de Nuance Communication, la valeur de Callity
Si Nuance a été rachetée 19,7 milliards de dollars par Microsoft, combien vaut Callity ? La question n’est pas d’actualité. Son fondateur ne fait pas grand-chose comme les autres et les concurrents. Ce que ses clients apprécient. Et il n’a pas non plus l’intention de céder sa pépite !
En moins de trois ans Callity est parvenue à séduire et enchanter les plus belles ETI françaises, voire des grands comptes : Santiane, HESS Automobile, Comme j’aime, Magnolia.fr, Homair. Pour bien comprendre les apports de Callity et son offre, découvrez et téléchargez son livre blanc.
What's up à la Banque Postale
Comme on l'a vu récemment lors d'une émission de télévision qui a fait grand bruit, Cash Investigation, l'utilisation du speech analytics dans la vente par téléphone est parfois dévoyée ou mal perçue. Est-ce le cas à la Banque Postale, ce n'est pas certain.
“ Nous sommes souvent contactés par des marques qui veulent remplacer leur service qualité ou conformité par notre seul outil. Nous leur conseillons de ne pas procéder ainsi, de mettre au contraire la plateforme au service et entre les mains des superviseurs, des responsables de la performance. Elle leur facilite le travail, objective celui-ci, elle n'a pas vocation à les substituer” précise Nicolas Panel.
New Biz Forum, 2ème édition.
Le 11 Juin, au Terrass' Hôtel, venez écouter, questionner, échanger : un leads, ça vaut combien ?Eskimoz, ils sont bons ? Le service gestion des sinistres, chez A, s'est vraiment améliorée. Comment ont-ils fait ? Toi aussi, tu utilises WhatsApp pour engager la conversation avec tes prospects. Comment procèdes-tu pour enrichir ton CRM avec les données issues de WhatsApp ?