0805 980 402 chez Citroën, le numéro de la honte ? Les airbags explosent, pas la QS

Nous avons tenté de joindre à 60 reprises depuis un an la hotline Takata mise en place chez Citroën, au 0805 980 402. Une seule fois quelqu’un a décroché. Chez Citroën, Stellantis, la QS explose moins que les airbags, pourquoi ? 

Est-ce normal, quand votre automobile peut vous tuer, et que plus de 2,5 millions de propriétaires de véhicules sont concernés ? 

Le magazine En-Contact, spécialiste de l’expérience et du service client, a tenté de joindre la marque Citroën, comme celle-ci le propose par courrier, aux propriétaires de C3, « des véhicules qu’il est interdit de conduire ».

Des dizaines de conducteurs, fils, mère, sont morts au volant, à cause d'airbags Takata, défaillants. Citroën est l'une des marques de voitures impliquées, concernées. Mais la marque “mystifie” ses clients : depuis un an, En-Contact a passé plus de soixante appels au 0805 980 402, le numéro spécifique que la marque, propriété du groupe Stellantis, a mis en place pour renseigner ses clients, inquiets, et qui reçoivent un courrier leur sommant de ne plus conduire leur véhicule. Ces appels ont été émis à différents créneaux horaires de la journée. Un appel sur 60 seulement nous a permis de dialoguer avec un télé-conseiller. C'était en 2024.  

A chaque appel, quel que soit le créneau horaire, le même message: “Bienvenue sur la ligne de campagne de rappels Takata. Malheureusement nous rencontrons des volumes d'appels élevés. Nous vous remercions de votre patience pendant que vous attendez dans la file d'attente jusqu'à ce que l'un de nos agents spécialisés en rappel Takata soit disponible pour prendre votre appel. Alternativement, si vous ne souhaitez pas attendre, veuillez utiliser le code QR figurant sur votre lettre (…)”

“On est débordés, dans un centre d'appels dédié à une gestion de crise, quand on n'a pas planifié suffisamment d'agents pour répondre. Quand on veut de la relation client pour ..pas cher” indique le directeur commercial de l'un des plus grands spécialistes mondiaux du BPO. 

Pourquoi l'accès à ce centre d'assistance et aux informations qu'on peut vous y donner est-il important ?

La réponse est à la fois simple et inquiétante : la communication sur les véhicules concernés et qui sont donc potentiellement mortels,  a souffert de nombreuses imprécisions depuis plus d'un an. Maryse-Hélène Malroux, la présidente d'une association de défense des victimes Takata et d'un collectif sur Facebook,  l'expliquait très bien sur RTL, il y a quelques heures, dans une interview qu'on conseille d'écouter. 

L'une des séquences explicite le scandale : "les constructeurs concernés, car 30 marques et 200 modèles sont désormais touchés, ont continué de produire et vendre des automobiles dont ils savaient qu'ils comportaient des risques. Nous les attaquons pour mise en danger de la vie d'autrui, pratiques commerciales trompeuses (..) Nous voulons savoir pourquoi la demande d'ouverture d'une commission d'enquête parlementaire, émise par la députée de Guadeloupe Karine Lebon a été jusque-à refusée.

Christophe Musy, Stéphane Cesareo, Xavier Chardon etc.. aux abonnés absents. 

7 à 8 attaché (e) s de presse et un directeur de la communication travaillent au service de presse, de Citroën ou Stellantis. Nous les avons sollicités, par mail et sur leur téléphone mobile, pour comprendre les motivations et les stratégies d'adaptation à cet over-flow, ce submergement du numéro dédié. Aucun n'a répondu. Stéphane Cesareo* et Xavier Chardon sont respectivement directeur de la communication et nouveau DG de la marque, depuis le 2 juin 2025. Christophe Musy, Senior Vice-President de Stellantis pour l'Europe, a été précédemment directeur Pièces et Services, la direction qui signe les courriers de rappel. 

On peut légitimement se demander également à quoi sont payés les directeurs de la qualité, de l'innovation, de l'expérience client dans des entreprise de ce type ? Pour les directions des achats, on connait la réponse depuis des années: il convient d'acheter, pas cher, moins cher.  

Mais, pour l'innovation, la technologie ? Un seul exemple : des agents conversationnels permettent désormais, pour moins de 30 centimes la minute, de gérer ce type d'appels, de façon qualitative. Or ces agents sont, seraient en capacité de répondre à des millions d'appels. On peut s'interroger sur les raisons d'une telle incurie, d'un tel retard à l'allumage, y compris de la part des autorités, tels le Ministère de la transition écologique, celui des Transports ou le SSMVM, le Service de Surveillance du Marché des Véhicules et des Moteurs, dirigé par la cheffe de service Catherine Bieth. Les termes “scandale”, “mise en danger de la vie d'autrui” sont utilisés ça et là désormais.  

“Les atermoiements des constructeurs et des autorités” expliquent ce décalage, a écrit le journal le Monde.

L’unique fois où le 0805 980 402 a répondu

Une téléconseillère répond, dans un bruit ambiant désagréable et déroule un script écrit par d’autres et sans plus d’informations. « Il faut vous rendre dans un garage ». Ceux-là mêmes qui sont débordés. 

La situation peut-elle s'améliorer ?

Depuis quelques jours, au Maroc, chez Majorel (Teleperformance), le prestataire auprès duquel Stellantis sous-traite la gestion de ce service d'assistance, des équipes sont venues en renfort pour prendre les appels. Le 27 juin, nous sommes parvenus à joindre un téléconseiller, un signe que lorsqu'on décide d'affecter plus de personnels formés dans un call-center, celui-ci répond.  

Chez l'un des plus grands constructeurs mondiaux de véhicules, on collabore depuis une dizaine d'année avec un prestataire qui semble capable de prédire quels sont les airbags les plus susceptibles d'exploser. Ceci permet de ne rappeler que les véhicules à risque, en évitant ainsi l'engorgement des concessions et garages pour procéder aux changements d'airbags. “Il n'y a de toute façon pas de fabricant mondial en capacité de produire la quantité de pièces nécessaires pour remplacer tous ceux qui doivent l'être, indique un spécialiste. Il faut donc privilégier les situations de rappel différenciées". 

En résumé et pour aller plus loin. 

• Malgré la mise en danger de centaines de milliers d'automobilistes, les choix opérés par de nombreux cadres, dirigeants, hauts fonctionnaires sont étonnants. Ils sont pourtant des sachants, diplômés de l'ESSEC, des Mines etc..  Peut-être n'ont-ils jamais ouvert les jolis livres de Spinoza (sur l'éthique) ou les témoignages de familles dont des vies ont été brisées ? On conseillera à cet effet, et par exemple:Vol MH 370, une vie détournée (Flammarion ) de Ghyslain Wattrelos et Gaëlle Legenne.
• La QS est, dans l'univers de la relation client et des call-centers de crise notamment, la qualité de service, mesurée avec le ratio: nombre d'appels répondus et décrochés dans les délais prévus / nombre d'appels présentés sur l'ACD. Citroën sera probablement Elu Service Client de l'année, comme la SNCF voici deux ans :)
• en 2020, après un appel d'offres dont l'issue, négative pour Conduent, a accéléré la fermeture du centre de contacts géré par ce prestataire dans le nord de la France, Peugeot a confié sa relation client à Foundever et Majorel, au Maroc. Ces deux prestataires, respectivement numéro 1 et 3 mondial, ont les moyens, équipes et capacités pour gérer et répondre à des millions d'appels quotidiens, si la demande leur en est faite. La gestion des appels de prise de RDV pour la Covid l'avait démontré. Lorsqu'une marque dégrade sa QS, c'est qu'elle a souvent fait le choix de sous-dimensionner son call-center. Un peu moins de taux de service, c'est un peu plus d'Ebitda, à court terme ?
• La plateforme MyLeo risque de devenir la plus belle des start-up. Créée par un avocat spécialiste des actions collectives, Christophe Lèguevaques, rejoint désormais par une équipe expérimentée,  elle permet de digitaliser et donc d'industrialiser les poursuites. Engager une action au civil avec MyLeo revient à 339 euros TTC seulement, grâce à ces processus. Elle a enchainé les combats gagnés, dont celui sur l'Androcur, AZF etc.

NB: Le caractère défectueux des airbags Takata a été révélé, prouvé, aux Etats-Unis, il y a plus de quinze ans déjà. On imagine que c'est un délai suffisant pour dimensionner un centre d'assistance téléphonique. 

*Sur le répondeur téléphonique du directeur de la communication, la voix est avenante. Mais on tombe toujours sur la messagerie et l'on n'est jamais rappelé. 

Manuel Jacquinet.