La Fnac rappelle ses clients insatisfaits

L’alchimie de l’expérience client par Arthur “Rimbo” Martinez : transformer les détracteurs en promoteurs. En un coup de fil !

Il y quinze ans déjà, la Fnac innovait en allant jusqu’au bout de sa démarche d’analyse de la satisfaction de ses clients. Plutôt que de s’éparpiller, la direction avait à l’époque tout misé sur le rappel des clients qui s’avéraient détracteurs. Sollicités par voie de mail, tous ceux qui laissaient une note négative étaient rappelés par le directeur de magasin. C’est ce qu’on raconte dans ce Podcast, édité et produit par En-Contact. Quand on a des millions de clients encartés, c'est un sacré actif. Autant le soigner, non ?